Preguntas de encuesta de satisfacción del cliente para chat: plantillas de CSAT, NPS y CES

Las mejores preguntas de una encuesta de satisfacción del cliente son breves, concretas y se hacen justo después del momento que se quiere medir. En un chat, eso suele significar una pregunta de valoración (“¿Cuál es su grado de satisfacción con la ayuda recibida hoy?”) más una pregunta abierta de seguimiento (“¿Qué podríamos haber hecho mejor?”). Añada una pregunta de Net Promoter Score (NPS) para la lealtad general o de Customer Effort Score (CES) para la facilidad, pero solo cuando vaya a actuar según la respuesta.

A continuación encontrará 40 preguntas listas para usar agrupadas por objetivo, plantillas para copiar y pegar en WhatsApp, Instagram y chat web, cómo calcular cada puntuación y cómo automatizar todo el proceso para que cada cliente insatisfecho reciba una respuesta.

CSAT, NPS y CES: ¿qué encuesta debe usar?

	CSAT	NPS	CES
Qué mide	Satisfacción con una interacción	Lealtad y probabilidad de recomendar	Lo fácil que fue hacer algo
Pregunta típica	“¿Cuál es su grado de satisfacción con…?”	“¿Con qué probabilidad nos recomendaría…?”	“¿Qué tan fácil fue…?”
Escala	1-5 (o emojis/estrellas)	0-10	Acuerdo de 1-5 o 1-7
Cuándo enviarla	Justo después de un chat, una entrega o una reserva	Cada pocos meses, o tras la incorporación	Después de una tarea: devolución, configuración, pago
Cálculo	% de respuestas 4 y 5	% de promotores (9-10) menos % de detractores (0-6)	Puntuación media o % de “fácil”
Ideal para	Calidad del soporte, formación de agentes	Salud de la marca, riesgo de abandono	Encontrar fricciones en los procesos

Si está empezando, use el CSAT después de las conversaciones de soporte. Es fácil de responder, fácil de calcular y está directamente ligado a algo que su equipo puede mejorar. Las entradas del glosario sobre CSAT y NPS explican las definiciones con más detalle.

Cómo calcular el CSAT, el NPS y el CES

CSAT

CSAT (%) = (respuestas valoradas con 4 o 5 / total de respuestas) × 100
Ejemplo: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = % promotores (9-10) − % detractores (0-6)
Ejemplo: 300 respuestas: 150 promotores (50%), 90 pasivos, 60 detractores (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

El NPS va de −100 a +100. Los pasivos (7-8) cuentan en el total, pero no en ninguno de los dos grupos.

CES

CES = suma de puntuaciones / número de respuestas
Ejemplo en una escala de 1-7: 1,080 / 200 = 5.4

40 preguntas de encuesta de satisfacción del cliente por objetivo

Preguntas de CSAT después de un chat de soporte

1. ¿Cuál es su grado de satisfacción con la ayuda recibida hoy?
2. ¿Hemos resuelto su problema?
3. ¿Cómo valoraría su conversación con {{agent_name}}?
4. ¿Cuál es su grado de satisfacción con la rapidez de nuestra respuesta?
5. ¿La respuesta fue clara y fácil de seguir?
6. ¿Tuvo que repetir alguna información durante este chat?
7. ¿Hasta qué punto entendió nuestro asistente su pregunta?
8. ¿Fue fácil contactar con una persona cuando la necesitó?

Preguntas de CSAT después de una compra o una entrega

9. ¿Cuál es su grado de satisfacción con su pedido?
10. ¿Llegó su pedido a tiempo?
11. ¿El producto se correspondía con su descripción?
12. ¿Cómo valoraría el embalaje?
13. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el proceso de pago?
14. ¿Qué tan fácil fue hacer el seguimiento de su pedido?

Preguntas de CSAT después de una reserva o una visita

15. ¿Cuál es su grado de satisfacción con su cita de hoy?
16. ¿Fue fácil reservar su cita?
17. ¿Empezamos puntualmente?
18. ¿Cómo valoraría al personal que le atendió?
19. ¿La visita cumplió sus expectativas?
20. ¿Con qué probabilidad volvería a reservar con nosotros?

Preguntas de NPS y lealtad

21. En una escala del 0 al 10, ¿con qué probabilidad nos recomendaría a un amigo o colega?
22. ¿Cuál es el motivo principal de su puntuación?
23. ¿Qué podríamos hacer para ganarnos una puntuación más alta?
24. ¿Qué es lo que más valora de trabajar con nosotros?
25. Si ya no pudiera usar nuestro servicio, ¿qué usaría en su lugar?
26. ¿Con qué probabilidad volverá a comprarnos en los próximos tres meses?

Preguntas de esfuerzo del cliente (CES)

27. ¿Qué tan fácil fue resolver su problema hoy?
28. “La empresa me puso fácil gestionar mi solicitud.” ¿Está de acuerdo?
29. ¿Cuántas veces nos contactó por este problema?
30. ¿Qué tan fácil fue encontrar la información que necesitaba?
31. ¿Qué tan fácil fue completar su devolución?
32. ¿Qué tan fácil fue el proceso de pago?

Preguntas abiertas de seguimiento

33. ¿Qué podríamos haber hecho mejor?
34. ¿Qué es lo que más le gustó de esta conversación?
35. ¿Hay algo que no hayamos respondido?
36. ¿Qué estuvo a punto de impedirle comprar hoy?
37. ¿Qué deberíamos mejorar primero?
38. ¿Algo más que quiera decirle al equipo?
39. ¿Podemos contactarle en relación con su opinión?
40. ¿Le gustaría hablar con un responsable sobre esto?

Plantillas de encuesta por chat listas para enviar

Las encuestas por chat funcionan mejor como un intercambio en dos pasos: una valoración con un solo toque y después una pregunta de seguimiento que depende de la puntuación.

CSAT por WhatsApp después de un chat de soporte

Su solicitud sobre {{1}} ya está cerrada. ¿Cuál es su grado de satisfacción con la ayuda recibida?

[Muy satisfecho] [Normal] [Insatisfecho]

Seguimiento para una puntuación baja:

Lamentamos no haberlo hecho bien. ¿Qué falló? Un responsable de equipo lee todas las respuestas y le contestará hoy mismo.

Seguimiento para una puntuación alta:

Gracias, nos alegra mucho saberlo. ¿Hay algo que podríamos mejorar aún más la próxima vez?

NPS por WhatsApp

En una escala del 0 al 10, ¿con qué probabilidad nos recomendaría a un amigo? Toque “Valorarnos” para responder.

Como la escala tiene 11 opciones, recoja la puntuación en un breve WhatsApp Flow (o pida que respondan con un número) y pregunte después: “¿Cuál es el motivo principal de su puntuación?”

DM de Instagram después de una consulta sobre un pedido

¡Gracias por escribirnos! Una pregunta rápida: ¿qué tan fácil fue obtener su respuesta hoy? [Muy fácil] [Algo fácil] [Difícil]

Chat web (sitio web) después de que el agente cierre el chat

Antes de irse: ¿hemos resuelto su problema hoy?
[Sí] [En parte] [No]

Para más ideas de mensajes que puede adaptar a las encuestas, consulte ejemplos de plantillas de mensajes de WhatsApp y plantillas de DM de Instagram y respuestas rápidas.

Buenas prácticas para encuestas por chat que la gente responde

• Envíela en el momento adecuado. Justo después de cerrar la conversación, mientras la experiencia está fresca. En las entregas, espere a que el pedido haya llegado.
• Pregunte una sola cosa primero. Empiece por la valoración; la mayoría responde con un toque, pero abandona un formulario largo.
• Use botones, no “responda con un número”. Tocar es más rápido y da datos limpios.
• Ramifique según la puntuación. Pregunte a los clientes insatisfechos qué salió mal y a los satisfechos qué les gustó. La misma pregunta para ambos desperdicia el momento.
• Cierre el círculo. Si alguien le da una puntuación baja, una persona debe responder. Una encuesta que no lleva a nada enseña a los clientes a ignorar la siguiente.
• No haga encuestas con demasiada frecuencia. Una encuesta por conversación resuelta, y el NPS como máximo unas pocas veces al año.
• Mantenga separadas las encuestas y las promociones. Un código de descuento dentro de una encuesta de satisfacción sesga las respuestas y, en WhatsApp, convierte el mensaje en una plantilla de marketing.

Reglas de WhatsApp para las encuestas de satisfacción

Las encuestas en WhatsApp siguen las mismas reglas que cualquier mensaje de empresa.

Dentro de la ventana de 24 horas. Si el cliente le escribió en las últimas 24 horas, puede enviar la encuesta como un mensaje normal (de servicio). Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra los mensajes de servicio por mensaje a la tarifa de utilidad del mercado, después de los primeros 1,000 por número de teléfono de empresa al mes. Con las tarifas de la calculadora de costes de mensajes masivos de MonoChat, 1,000 encuestas enviadas dentro de la ventana, una vez agotado ese nivel gratuito, cuestan unos $22.00 en el Reino Unido ($0.022 cada una) o $1.40 en la India ($0.0014 cada una). Las conversaciones que empezaron desde un anuncio Click-to-WhatsApp y siguen dentro de su ventana de punto de entrada gratuito (hasta 7 días) no tienen cargos de envío.

Fuera de la ventana de 24 horas. Necesita una plantilla aprobada. Las directrices de categorización de Meta indican que una solicitud de opinión puede ser una plantilla de utilidad cuando pregunta por un pedido, una transacción o una interacción concretos. Una encuesta general, o una que incluya contenido promocional, se trata como marketing, que cuesta más y cuenta para los límites de marketing por usuario que WhatsApp puede aplicar.

Compatible con utilidad: "Su pedido {{1}} se entregó hoy. ¿Qué tal fue todo?"
Marketing: "¡Cuéntenos qué opina y obtenga un 10% de descuento en su próximo pedido!"

Siempre. Escriba solo a personas que hayan dado su opt-in y deje de hacerlo cuando se lo pidan.

Cómo automatizar las encuestas CSAT en MonoChat

La automatización de encuestas CSAT de MonoChat envía una encuesta por el mismo canal que usó el cliente, ya sea WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, chat web u otro canal conectado, cuando se cierra una conversación, una llamada o un ticket.

1. Active el envío al cerrar. Cuando un agente o el asistente de IA resuelve una conversación, la encuesta se envía automáticamente.
2. Recoja la valoración con botones. Los clientes responden con un toque; los comentarios se recogen en el mismo chat.
3. Use un Flow para encuestas más largas. Para CSAT, NPS y opiniones de varios pasos, un WhatsApp Flow abre un breve formulario dentro del chat y devuelve respuestas estructuradas.
4. Sincronice las respuestas. Las respuestas pueden llegar a su CRM, a su helpdesk o a sus sistemas internos mediante las integraciones de MonoChat.

Convierta las puntuaciones bajas en flujos de recuperación

Una encuesta solo es útil si después ocurre algo. En el constructor sin código de automatización de flujos de trabajo de MonoChat puede:

• Derivar cada puntuación baja a un responsable de equipo o a un gerente en la bandeja de entrada de equipo compartida, con la conversación original adjunta
• Enviar un mensaje de recuperación y abrir una tarea de seguimiento cuando un cliente informa de un problema
• Etiquetar a los clientes satisfechos para poder invitarlos más adelante a dejar una reseña
• Seguir las tendencias de CSAT, el sentimiento, las categorías de incidencias y las señales de rendimiento del equipo en la analítica

Para una visión más amplia de cómo atender a los clientes por WhatsApp, lea atención al cliente por WhatsApp a escala. Puede probar MonoChat con el plan Basic gratuito (un agente, un canal) en app.monochat.ai; los planes para equipos están en la página de precios.

Fuentes

• Template categorization (feedback surveys)
• WhatsApp Business Platform pricing
• Upcoming pricing updates for service and utility messages
• Per-user marketing template message limits
• WhatsApp Business Messaging Policy