Pytania do ankiety satysfakcji klienta w czacie: szablony CSAT, NPS i CES

Najlepsze pytania do ankiety satysfakcji klienta są krótkie, konkretne i zadawane tuż po momencie, który chcą Państwo zmierzyć. W czacie zwykle oznacza to jedno pytanie z oceną („Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/zadowolona z dzisiejszej pomocy?”) oraz jedno otwarte pytanie uzupełniające („Co mogliśmy zrobić lepiej?”). Można dodać pytanie Net Promoter Score (NPS) o ogólną lojalność lub Customer Effort Score (CES) o łatwość załatwienia sprawy, ale tylko wtedy, gdy odpowiedź zostanie wykorzystana.

Poniżej znajdą Państwo 40 gotowych pytań pogrupowanych według celu, szablony do skopiowania dla WhatsApp, Instagramu i czatu na żywo, sposób obliczania każdego wskaźnika oraz podpowiedzi, jak zautomatyzować całość, aby każdy niezadowolony klient otrzymał odpowiedź.

CSAT, NPS czy CES: której ankiety użyć?

	CSAT	NPS	CES
Mierzy	Zadowolenie z jednej interakcji	Lojalność i skłonność do polecenia	Jak łatwo było coś załatwić
Typowe pytanie	„Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/zadowolona z…?”	„Jak prawdopodobne jest, że poleci nas Pan/Pani…?”	„Jak łatwo było…?”
Skala	1-5 (lub emoji/gwiazdki)	0-10	1-5 lub 1-7 (zgoda ze stwierdzeniem)
Kiedy wysyłać	Zaraz po czacie, dostawie lub rezerwacji	Co kilka miesięcy lub po wdrożeniu	Po wykonaniu zadania: zwrot, konfiguracja, płatność
Obliczanie	% odpowiedzi 4 i 5	% promotorów (9-10) minus % krytyków (0-6)	Średnia ocena lub % odpowiedzi „łatwo”
Najlepsze do	Jakości obsługi, szkolenia konsultantów	Kondycji marki, ryzyka odejścia klientów	Wykrywania utrudnień w procesach

Na początek najlepiej zastosować CSAT po rozmowach z obsługą. Łatwo na niego odpowiedzieć, łatwo go obliczyć i jest bezpośrednio związany z czymś, co zespół może poprawić. Definicje szerzej opisują hasła słownika: CSAT i NPS.

Jak obliczyć CSAT, NPS i CES

CSAT

CSAT (%) = (odpowiedzi ocenione na 4 lub 5 / wszystkie odpowiedzi) × 100
Przykład: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = % promotorów (9-10) − % krytyków (0-6)
Przykład: 300 odpowiedzi: 150 promotorów (50%), 90 neutralnych, 60 krytyków (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

NPS mieści się w przedziale od −100 do +100. Osoby neutralne (7-8) wliczają się do całości, ale nie do żadnej z grup.

CES

CES = suma ocen / liczba odpowiedzi
Przykład w skali 1-7: 1 080 / 200 = 5,4

40 pytań do ankiety satysfakcji klienta według celu

Pytania CSAT po rozmowie z obsługą

1. Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/zadowolona z dzisiejszej pomocy?
2. Czy rozwiązaliśmy Pana/Pani problem?
3. Jak ocenia Pan/Pani rozmowę z {{agent_name}}?
4. Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/zadowolona z szybkości naszej odpowiedzi?
5. Czy odpowiedź była jasna i łatwa do zrozumienia?
6. Czy musiał/musiała Pan/Pani powtarzać jakieś informacje podczas tej rozmowy?
7. Jak dobrze nasz asystent zrozumiał Pana/Pani pytanie?
8. Czy łatwo było skontaktować się z człowiekiem, gdy było to potrzebne?

Pytania CSAT po zakupie lub dostawie

9. Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/zadowolona ze swojego zamówienia?
10. Czy zamówienie dotarło na czas?
11. Czy produkt odpowiadał opisowi?
12. Jak ocenia Pan/Pani opakowanie?
13. Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/zadowolona z procesu składania zamówienia?
14. Jak łatwo było śledzić zamówienie?

Pytania CSAT po rezerwacji lub wizycie

15. Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/zadowolona z dzisiejszej wizyty?
16. Czy rezerwacja wizyty była łatwa?
17. Czy zaczęliśmy punktualnie?
18. Jak ocenia Pan/Pani personel, który się Panem/Panią zajmował?
19. Czy wizyta spełniła Pana/Pani oczekiwania?
20. Jak prawdopodobne jest, że ponownie u nas zarezerwuje Pan/Pani termin?

Pytania NPS i o lojalność

21. Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani nas znajomemu lub współpracownikowi?
22. Jaki jest główny powód Pana/Pani oceny?
23. Co moglibyśmy zrobić, aby zasłużyć na wyższą ocenę?
24. Co najbardziej ceni Pan/Pani we współpracy z nami?
25. Gdyby nie mógł/mogła Pan/Pani już korzystać z naszej usługi, z czego by Pan/Pani skorzystał/skorzystała zamiast niej?
26. Jak prawdopodobne jest, że w ciągu najbliższych trzech miesięcy ponownie u nas Pan/Pani kupi?

Pytania o wysiłek klienta (CES)

27. Jak łatwo było dziś rozwiązać Pana/Pani sprawę?
28. „Firma ułatwiła mi załatwienie mojej sprawy.” Czy zgadza się Pan/Pani z tym stwierdzeniem?
29. Ile razy kontaktował/kontaktowała się Pan/Pani z nami w tej sprawie?
30. Jak łatwo było znaleźć potrzebne informacje?
31. Jak łatwo było dokonać zwrotu?
32. Jak łatwy był proces płatności?

Otwarte pytania uzupełniające

33. Co mogliśmy zrobić lepiej?
34. Co najbardziej podobało się Panu/Pani w tej rozmowie?
35. Czy jest coś, na co nie odpowiedzieliśmy?
36. Co prawie powstrzymało Pana/Panią od zakupu dzisiaj?
37. Co powinniśmy poprawić w pierwszej kolejności?
38. Czy chciałby/chciałaby Pan/Pani jeszcze coś przekazać zespołowi?
39. Czy możemy skontaktować się z Panem/Panią w sprawie opinii?
40. Czy chciałby/chciałaby Pan/Pani porozmawiać o tym z kierownikiem?

Gotowe szablony ankiet w czacie

Ankiety w czacie sprawdzają się najlepiej jako dwuetapowa wymiana: ocena jednym dotknięciem, a potem pytanie uzupełniające zależne od wyniku.

Ankieta CSAT na WhatsApp po rozmowie z obsługą

Zgłoszenie dotyczące {{1}} zostało zamknięte. Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/zadowolona z otrzymanej pomocy?

[Bardzo zadowolony/a] [Średnio] [Niezadowolony/a]

Pytanie uzupełniające przy niskiej ocenie:

Przykro nam, że nie udało się nam tego dobrze załatwić. Co poszło nie tak? Każdą odpowiedź czyta kierownik zespołu i odezwie się do Pana/Pani jeszcze dziś.

Pytanie uzupełniające przy wysokiej ocenie:

Dziękujemy, bardzo nam miło. Czy jest coś, co moglibyśmy następnym razem zrobić jeszcze lepiej?

NPS na WhatsApp

Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleci nas Pan/Pani znajomemu? Proszę dotknąć „Oceń nas”, aby odpowiedzieć.

Ponieważ skala ma 11 opcji, ocenę warto zebrać w krótkim WhatsApp Flow (lub poprosić o odpowiedź liczbą), a następnie zapytać: „Jaki jest główny powód Pana/Pani oceny?”

Wiadomość prywatna na Instagramie po pytaniu o zamówienie

Dziękujemy za rozmowę! Krótkie pytanie: jak łatwo było dziś uzyskać odpowiedź? [Bardzo łatwo] [Raczej łatwo] [Trudno]

Czat na żywo (na stronie) po zamknięciu rozmowy przez konsultanta

Zanim Pan/Pani wyjdzie: czy rozwiązaliśmy dziś Pana/Pani problem?
[Tak] [Częściowo] [Nie]

Więcej pomysłów na wiadomości, które można dostosować do ankiet, znajdą Państwo w artykułach przykłady szablonów wiadomości WhatsApp oraz szablony wiadomości prywatnych na Instagramie i szybkie odpowiedzi.

Dobre praktyki: ankiety w czacie, na które klienci odpowiadają

• Wysyłać w odpowiednim momencie. Zaraz po zamknięciu rozmowy, gdy wrażenia są świeże. W przypadku dostaw należy poczekać, aż zamówienie dotrze.
• Najpierw zadać jedno pytanie. Zacząć od oceny; większość osób odpowie jednym dotknięciem, ale pominie długi formularz.
• Używać przycisków, a nie „odpowiedz liczbą”. Dotknięcie jest szybsze i daje czyste dane.
• Rozgałęziać według oceny. Niezadowolonych klientów zapytać, co poszło nie tak, a zadowolonych, co im się podobało. Takie samo pytanie dla obu grup marnuje okazję.
• Domknąć pętlę. Jeśli ktoś wystawi niską ocenę, powinna odpowiedzieć osoba. Ankieta, która do niczego nie prowadzi, uczy klientów ignorowania następnej.
• Nie ankietować zbyt często. Jedna ankieta na rozwiązaną rozmowę, a NPS co najwyżej kilka razy w roku.
• Oddzielać ankiety od promocji. Kod rabatowy w ankiecie satysfakcji zniekształca odpowiedzi, a na WhatsApp zamienia wiadomość w szablon marketingowy.

Zasady WhatsApp dla ankiet satysfakcji

Ankiety w WhatsApp podlegają tym samym zasadom co każda wiadomość biznesowa.

W ramach 24-godzinnego okna. Jeśli klient napisał w ciągu ostatnich 24 godzin, ankietę można wysłać jako zwykłą wiadomość (serwisową). Od 1 października 2026 r. Meta rozlicza wiadomości serwisowe za każdą wiadomość według stawki dla wiadomości użytkowych na danym rynku, po pierwszych 1 000 miesięcznie na numer telefonu firmy. Według stawek z kalkulatora kosztów wysyłek masowych MonoChat 1 000 ankiet wysłanych w ramach okna, po wyczerpaniu bezpłatnego limitu, kosztuje około 22,00 $ w przypadku Wielkiej Brytanii (0,022 $ za sztukę) lub 1,40 $ w przypadku Indii (0,0014 $ za sztukę). Rozmowy rozpoczęte z reklamy Click-to-WhatsApp, które są nadal w bezpłatnym oknie punktu wejścia (free entry point, do 7 dni), nie są objęte opłatami za dostarczenie.

Poza 24-godzinnym oknem. Potrzebny jest zatwierdzony szablon. Wytyczne Mety dotyczące kategoryzacji mówią, że prośba o opinię może być szablonem użytkowym (utility), gdy dotyczy konkretnego zamówienia, transakcji lub interakcji. Ogólna ankieta lub ankieta zawierająca treści promocyjne jest traktowana jako marketingowa, co kosztuje więcej i wlicza się do limitów wiadomości marketingowych na użytkownika, które WhatsApp może stosować.

Zgodne z kategorią utility: „Zamówienie {{1}} zostało dziś dostarczone. Jak Pan/Pani je ocenia?”
Marketing: „Podziel się opinią i odbierz 10% rabatu na kolejne zamówienie!”

Zawsze. Wiadomości należy wysyłać tylko do osób, które wyraziły zgodę (opt-in), i przestać, gdy o to poproszą.

Jak zautomatyzować ankiety CSAT w MonoChat

Automatyzacja ankiet CSAT w MonoChat wysyła ankietę tym samym kanałem, z którego korzystał klient, czy to WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, czat na stronie czy inny podłączony kanał, gdy rozmowa, połączenie lub zgłoszenie zostanie zamknięte.

1. Wyzwalanie po zamknięciu. Gdy konsultant lub asystent AI rozwiąże rozmowę, ankieta wychodzi automatycznie.
2. Zbieranie oceny przyciskami. Klienci odpowiadają jednym dotknięciem; komentarze są zbierane w tym samym czacie.
3. Flow dla dłuższych ankiet. W przypadku CSAT, NPS i wieloetapowych opinii WhatsApp Flow otwiera krótki formularz w czacie i zwraca uporządkowane odpowiedzi.
4. Synchronizacja odpowiedzi. Odpowiedzi mogą trafiać do Państwa CRM, systemu helpdesk lub systemów wewnętrznych przez integracje MonoChat.

Zamiana niskich ocen w scenariusze odzyskiwania klienta

Ankieta jest użyteczna tylko wtedy, gdy potem coś się dzieje. W bezkodowym kreatorze automatyzacji procesów MonoChat można:

• Kierować każdą niską ocenę do kierownika zespołu lub menedżera we wspólnej skrzynce odbiorczej zespołu, wraz z dołączoną pierwotną rozmową
• Wysłać wiadomość naprawczą i otworzyć zadanie kontrolne, gdy klient zgłasza problem
• Oznaczać zadowolonych klientów tagiem, aby później zaprosić ich do wystawienia opinii
• Śledzić w analityce trendy CSAT, nastroje, kategorie problemów i sygnały dotyczące wydajności zespołu

Szerszy obraz obsługi klienta na WhatsApp przedstawia artykuł obsługa klienta na WhatsApp na dużą skalę. MonoChat można wypróbować w bezpłatnym planie Basic (jeden konsultant, jeden kanał) pod adresem app.monochat.ai; plany zespołowe są na stronie cennika.

Źródła

• Template categorization (feedback surveys)
• WhatsApp Business Platform pricing
• Upcoming pricing updates for service and utility messages
• Per-user marketing template message limits
• WhatsApp Business Messaging Policy