Întrebări pentru chestionarul de satisfacție a clienților în chat: șabloane CSAT, NPS și CES

Cele mai bune întrebări pentru chestionarul de satisfacție a clienților sunt scurte, specifice și puse imediat după momentul pe care doriți să îl măsurați. În chat, asta înseamnă de obicei o întrebare de evaluare („Cât de mulțumit sunteți de ajutorul primit astăzi?”) plus o întrebare deschisă („Ce am fi putut face mai bine?”). Adăugați o întrebare Net Promoter Score (NPS) pentru loialitatea generală sau una Customer Effort Score (CES) pentru ușurința interacțiunii, dar doar dacă veți acționa pe baza răspunsului.

Mai jos găsiți 40 de întrebări gata de folosit, grupate după obiectiv, șabloane de copiat pentru WhatsApp, Instagram și live chat, modul de calcul al fiecărui scor și cum automatizați totul, astfel încât fiecare client nemulțumit să primească un răspuns.

CSAT vs NPS vs CES: ce chestionar ar trebui să folosiți?

	CSAT	NPS	CES
Ce măsoară	Satisfacția față de o interacțiune	Loialitatea și probabilitatea de recomandare	Cât de ușor a fost să rezolve ceva
Întrebare tipică	„Cât de mulțumit sunteți de…?”	„Cât de probabil este să ne recomandați…?”	„Cât de ușor a fost să…?”
Scară	1-5 (sau emoji/stele)	0-10	1-5 sau 1-7 grad de acord
Când îl trimiteți	Imediat după un chat, o livrare sau o rezervare	La câteva luni sau după onboarding	După o sarcină: retur, configurare, plată
Calcul	% de răspunsuri 4 și 5	% promotori (9-10) minus % detractori (0-6)	Scorul mediu sau % „ușor”
Potrivit pentru	Calitatea suportului, coaching-ul agenților	Sănătatea brandului, riscul de pierdere a clienților	Identificarea blocajelor din procese

Dacă abia începeți, folosiți CSAT după conversațiile de suport. Este ușor de răspuns, ușor de calculat și legat direct de ceva ce echipa poate îmbunătăți. Intrările din glosar despre CSAT și NPS prezintă definițiile mai detaliat.

Cum calculați CSAT, NPS și CES

CSAT

CSAT (%) = (răspunsuri cu nota 4 sau 5 / total răspunsuri) × 100
Exemplu: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = % promotori (9-10) − % detractori (0-6)
Exemplu: 300 de răspunsuri: 150 de promotori (50%), 90 de pasivi, 60 de detractori (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

NPS variază de la −100 la +100. Pasivii (7-8) intră în total, dar în niciunul dintre grupuri.

CES

CES = suma scorurilor / numărul de răspunsuri
Exemplu pe o scară 1-7: 1.080 / 200 = 5,4

40 de întrebări pentru chestionarul de satisfacție a clienților, după obiectiv

Întrebări CSAT după un chat de suport

1. Cât de mulțumit sunteți de ajutorul primit astăzi?
2. V-am rezolvat problema?
3. Cum ați evalua conversația cu {{agent_name}}?
4. Cât de mulțumit sunteți de rapiditatea răspunsului nostru?
5. A fost răspunsul clar și ușor de urmărit?
6. A trebuit să repetați vreo informație în timpul acestui chat?
7. Cât de bine a înțeles asistentul nostru întrebarea dumneavoastră?
8. A fost ușor să ajungeți la o persoană atunci când ați avut nevoie?

Întrebări CSAT după o achiziție sau o livrare

9. Cât de mulțumit sunteți de comanda dumneavoastră?
10. Comanda a ajuns la timp?
11. Produsul a corespuns descrierii?
12. Cum ați evalua ambalajul?
13. Cât de mulțumit sunteți de procesul de finalizare a comenzii?
14. Cât de ușor a fost să urmăriți comanda?

Întrebări CSAT după o programare sau o vizită

15. Cât de mulțumit sunteți de programarea de astăzi?
16. A fost ușor să faceți programarea?
17. Am început la timp?
18. Cum ați evalua personalul care v-a îngrijit?
19. Vizita s-a ridicat la nivelul așteptărilor dumneavoastră?
20. Cât de probabil este să faceți din nou o programare la noi?

Întrebări NPS și de loialitate

21. Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să ne recomandați unui prieten sau coleg?
22. Care este motivul principal pentru scorul acordat?
23. Ce am putea face pentru a obține un scor mai mare?
24. Ce apreciați cel mai mult în colaborarea cu noi?
25. Dacă nu ați mai putea folosi serviciul nostru, ce ați folosi în schimb?
26. Cât de probabil este să cumpărați din nou de la noi în următoarele trei luni?

Întrebări despre efortul clientului (CES)

27. Cât de ușor a fost să vă rezolvați problema astăzi?
28. „Compania mi-a făcut ușoară gestionarea solicitării.” Sunteți de acord?
29. De câte ori ne-ați contactat în legătură cu această problemă?
30. Cât de ușor a fost să găsiți informațiile de care aveați nevoie?
31. Cât de ușor a fost să finalizați returul?
32. Cât de ușor a fost procesul de plată?

Întrebări deschise de follow-up

33. Ce am fi putut face mai bine?
34. Ce v-a plăcut cel mai mult la această conversație?
35. Există ceva la care nu v-am răspuns?
36. Ce era cât pe ce să vă oprească din cumpărare astăzi?
37. Ce ar trebui să îmbunătățim mai întâi?
38. Mai doriți să transmiteți ceva echipei?
39. Vă putem contacta în legătură cu feedbackul dumneavoastră?
40. Doriți să discutați despre acest lucru cu un manager?

Șabloane de chestionar pentru chat, gata de trimis

Chestionarele în chat funcționează cel mai bine ca schimb în doi pași: o evaluare dintr-o atingere, apoi o întrebare care depinde de scor.

CSAT pe WhatsApp după un chat de suport

Solicitarea dumneavoastră despre {{1}} a fost închisă. Cât de mulțumit sunteți de ajutorul primit?

[Foarte mulțumit] [Așa și așa] [Nemulțumit]

Follow-up pentru un scor mic:

Ne pare rău că nu am rezolvat corect. Ce nu a mers? Un coordonator de echipă citește fiecare răspuns și vă va contacta astăzi.

Follow-up pentru un scor mare:

Vă mulțumim, ne bucură să auzim asta. Există ceva ce am putea face și mai bine data viitoare?

NPS pe WhatsApp

Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să ne recomandați unui prieten? Atingeți „Evaluați-ne” pentru a răspunde.

Deoarece scara are 11 opțiuni, colectați scorul într-un WhatsApp Flow scurt (sau cereți un răspuns cu un număr), apoi întrebați: „Care este motivul principal pentru scorul acordat?”

DM pe Instagram după o întrebare despre comandă

Vă mulțumim că ați discutat cu noi! O întrebare rapidă: cât de ușor a fost să obțineți răspunsul astăzi? [Foarte ușor] [Destul de ușor] [Dificil]

Live chat (site) după ce agentul închide conversația

Înainte să plecați: v-am rezolvat problema astăzi?
[Da] [Parțial] [Nu]

Pentru mai multe idei de mesaje pe care le puteți adapta pentru chestionare, consultați exemple de mesaje șablon WhatsApp și șabloane DM Instagram și răspunsuri rapide.

Bune practici pentru chestionare în chat la care oamenii răspund

• Trimiteți la momentul potrivit. Imediat după închiderea conversației, cât experiența este proaspătă. Pentru livrări, așteptați până când comanda a ajuns.
• Întrebați mai întâi un singur lucru. Începeți cu evaluarea; majoritatea oamenilor răspund la o atingere, dar sar peste un formular lung.
• Folosiți butoane, nu „răspundeți cu un număr”. Atingerea este mai rapidă și oferă date curate.
• Ramificați în funcție de scor. Întrebați clienții nemulțumiți ce nu a mers și pe cei mulțumiți ce le-a plăcut. Aceeași întrebare pentru ambii irosește momentul.
• Închideți bucla. Dacă cineva vă acordă o notă mică, ar trebui să răspundă un om. Un chestionar care nu duce nicăieri îi învață pe clienți să îl ignore pe următorul.
• Nu trimiteți chestionare prea des. Un chestionar per conversație rezolvată și NPS de cel mult câteva ori pe an.
• Separați chestionarele de promoții. Un cod de reducere într-un chestionar de satisfacție distorsionează răspunsurile și, pe WhatsApp, transformă mesajul într-un șablon de marketing.

Regulile WhatsApp pentru chestionarele de satisfacție

Chestionarele pe WhatsApp respectă aceleași reguli ca orice mesaj de business.

În fereastra de 24 de ore. Dacă clientul v-a scris în ultimele 24 de ore, puteți trimite chestionarul ca mesaj normal (de servicii). Începând cu 1 octombrie 2026, Meta taxează mesajele de servicii per mesaj, la tariful utilitar al pieței, după primele 1.000 per număr de telefon de companie în fiecare lună. Folosind tarifele din calculatorul de costuri pentru mesaje în masă al MonoChat, 1.000 de chestionare trimise în fereastră, după epuizarea pragului gratuit, costă aproximativ $22.00 către Regatul Unit ($0.022 fiecare) sau $1.40 către India ($0.0014 fiecare). Conversațiile începute dintr-o reclamă Click-to-WhatsApp și aflate încă în fereastra gratuită de punct de intrare (până la 7 zile) nu au taxe de livrare.

În afara ferestrei de 24 de ore. Aveți nevoie de un șablon aprobat. Ghidul de categorizare al Meta spune că o cerere de feedback poate fi un șablon utilitar atunci când se referă la o comandă, o tranzacție sau o interacțiune anume. Un chestionar general sau unul care include conținut promoțional este tratat ca marketing, care costă mai mult și intră în limitele de marketing per utilizator pe care WhatsApp le poate aplica.

Potrivit pentru utilitar: „Comanda dumneavoastră {{1}} a fost livrată astăzi. Cum a fost totul?”
Marketing: „Spuneți-ne părerea și primiți 10% reducere la următoarea comandă!”

Întotdeauna. Trimiteți mesaje doar persoanelor care și-au dat acordul și opriți-vă când vă cer acest lucru.

Cum automatizați chestionarele CSAT în MonoChat

Automatizarea chestionarelor CSAT din MonoChat trimite un chestionar pe același canal pe care l-a folosit clientul, fie că este WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, chat web sau alt canal conectat, atunci când o conversație, un apel sau un tichet este închis.

1. Declanșare la închidere. Când un agent sau asistentul AI rezolvă o conversație, chestionarul pleacă automat.
2. Colectați evaluarea cu butoane. Clienții răspund dintr-o atingere; comentariile sunt colectate în același chat.
3. Folosiți un Flow pentru chestionare mai lungi. Pentru CSAT, NPS și feedback în mai mulți pași, un WhatsApp Flow deschide un formular scurt în chat și returnează răspunsuri structurate.
4. Sincronizați răspunsurile. Răspunsurile pot ajunge în CRM, helpdesk sau sistemele interne prin integrările MonoChat.

Transformați scorurile mici în fluxuri de recuperare

Un chestionar este util doar dacă urmează ceva. În editorul no-code de automatizare a fluxurilor de lucru din MonoChat puteți:

• Direcționa fiecare scor mic către un coordonator de echipă sau un manager în inboxul comun al echipei, cu conversația originală atașată
• Trimite un mesaj de recuperare și deschide o sarcină de follow-up când un client raportează o problemă
• Eticheta clienții mulțumiți, ca să îi puteți invita ulterior să lase o recenzie
• Urmări tendințele CSAT, sentimentul, categoriile de probleme și semnalele de performanță ale echipei în analize

Pentru imaginea de ansamblu a suportului pe WhatsApp, citiți serviciul clienți pe WhatsApp la scară. Puteți încerca MonoChat cu planul gratuit Basic (un agent, un canal) la app.monochat.ai; planurile de echipă se găsesc pe pagina de prețuri.

Surse

• Categorizarea șabloanelor (chestionare de feedback)
• Prețurile WhatsApp Business Platform
• Actualizări de preț pentru mesajele de servicii și utilitare
• Limite per utilizator pentru șabloanele de marketing
• Politica de mesagerie pentru companii WhatsApp