د چټ لپاره د پیرودونکو د رضایت سروې پوښتنې: CSAT، NPS او CES ټیمپلیټونه

د پیرودونکو د رضایت تر ټولو غوره سروې پوښتنې لنډې، ځانګړې دي او هماغه مهال پوښتل کیږي چې تاسو یې اندازه کول غواړئ. د چټ لپاره دا معمولا یوه ارزونې پوښتنه (“نن تاسو ته چې کومه مرسته وشوه، له هغې څخه څومره راضي یاست؟”) او یوه خلاصه تعقیبي پوښتنه (“موږ څه ښه کولی شو؟”) معنا لري. د عمومي وفادارۍ لپاره د Net Promoter Score (NPS) پوښتنه، یا د اسانتیا لپاره د Customer Effort Score (CES) پوښتنه اضافه کړئ، خو یوازې هغه مهال چې پر ځواب به عمل کوئ.

لاندې تاسو به 40 چمتو پوښتنې ومومئ چې د هدف له مخې ډلبندي شوې، د WhatsApp، Instagram او لایف چټ لپاره کاپي‌پیسټ ټیمپلیټونه، د هرې نمرې د محاسبې طریقه، او دا چې ټوله پروسه څنګه اتومات کړئ ترڅو هر ناراضه پیرودونکی ځواب ترلاسه کړي.

CSAT، NPS او CES: کومه سروې وکاروئ؟

	CSAT	NPS	CES
اندازه کوي	له یوې اړیکې سره رضایت	وفاداري او د سپارښتنې احتمال	د یوې کار کولو اسانتیا
ځانګړې پوښتنه	“له … څخه څومره راضي یاست؟”	“څومره احتمال لري چې موږ سپارښتنه وکړئ…؟”	“د … کول څومره اسانه وو؟”
کچه	1-5 (یا ایموجي/ستورې)	0-10	1-5 یا 1-7 موافقت
کله ولیږل شي	سمدلاسه وروسته له چټ، رسولو یا بکینګ	په هره څو میاشتو کې، یا وروسته له پیل	وروسته له یوې دندې: بیرته ورکول، ترتیب، تادیه
محاسبه	د 4 او 5 ځوابونو سلنه	د ننګوونکو (9-10) سلنه منفي د ناراضه (0-6) سلنه	منځنی نمره یا د “اسانه” سلنه
د چا لپاره غوره	د ملاتړ کیفیت، د اپراتور روزنه	د برانډ روغتیا، د ټګ د خطر	په پروسو کې د خنډونو موندل

که تاسو نوي پیل کوئ، د ملاتړ له خبرو اترو وروسته CSAT وکاروئ. ځواب یې اسان دی، محاسبه یې اسانه ده او مستقیم له هغه څه سره تړلی دی چې ستاسو ټیم یې ښه کولی شي. د CSAT او NPS د لغتونو ننوتنې تعریفونه په ډیر تفصیل سره ورکوي.

CSAT، NPS او CES څنګه محاسبه کړو

CSAT

CSAT (%) = (4 یا 5 ارزول شوي ځوابونه / ټول ځوابونه) × 100
بېلګه: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = د ننګوونکو سلنه (9-10) − د ناراضه سلنه (0-6)
بېلګه: 300 ځوابونه: 150 ننګوونکي (50%)، 90 بې‌طرفه، 60 ناراضه (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

NPS له −100 څخه تر +100 پورې وي. بې‌طرفه (7-8) په ټولو کې حسابیږي خو په هیڅ ډله کې نه.

CES

CES = د نمرو مجموعه / د ځوابونو شمیر
بېلګه په 1-7 کچه: 1,080 / 200 = 5.4

د هدف له مخې د پیرودونکو د رضایت 40 سروې پوښتنې

د ملاتړ له چټ وروسته CSAT پوښتنې

1. نن تاسو ته چې کومه مرسته وشوه، له هغې څخه څومره راضي یاست؟
2. آیا موږ ستاسو ستونزه حل کړه؟
3. له {{agent_name}} سره خپلې خبرې اترې څنګه ارزوئ؟
4. له دې څخه څومره راضي یاست چې موږ څومره ژر ځواب درکړ؟
5. آیا ځواب روښانه او د پوهیدو وړ و؟
6. آیا په دې چټ کې باید کوم معلومات بیا وکړئ؟
7. زموږ مرستیال ستاسو پوښتنه څومره ښه وپوهیده؟
8. آیا هغه مهال چې اړتیا وه، له یو کس سره اړیکه اسانه وه؟

د پېرود یا رسولو وروسته CSAT پوښتنې

9. له خپل امر څخه څومره راضي یاست؟
10. آیا ستاسو امر په وخت ورسید؟
11. آیا محصول له خپل تشریح سره سمون درلود؟
12. بسته‌بندي څنګه ارزوئ؟
13. له checkout پروسې څخه څومره راضي یاست؟
14. ستاسو د امر تعقیب څومره اسانه و؟

د بکینګ یا لیدنې وروسته CSAT پوښتنې

15. نن له خپلې لیدنې څخه څومره راضي یاست؟
16. آیا د لیدنې بکینګ اسانه و؟
17. آیا موږ په وخت پیل وکړ؟
18. هغه کارکوونکي څنګه ارزوئ چې ستاسو ساتنه یې کوله؟
19. آیا لیدنه ستاسو له تمې سره سمه وه؟
20. څومره احتمال لري چې بیا له موږ سره بکینګ وکړئ؟

NPS او د وفادارۍ پوښتنې

21. په 0 څخه تر 10 کچه کې، څومره احتمال لري چې موږ یو ملګري یا همکار ته سپارښتنه وکړئ؟
22. د ستاسو د نمرې اصلي دلیل څه دی؟
23. هغه یو څه څه دي چې موږ یې د لوړې نمرې ګټلو لپاره کولی شو؟
24. له موږ سره د کار کولو په اړه تر ټولو ډیر څه درته ارزښت لري؟
25. که نور زموږ خدمت نشئ کارولی، پر ځای به یې څه وکاروئ؟
26. په راتلونکو درې میاشتو کې څومره احتمال لري چې بیا له موږ څخه پیرود وکړئ؟

د پیرودونکي د هڅې (CES) پوښتنې

27. نن د خپلې ستونزې حل کول څومره اسانه وو؟
28. “شرکت زما غوښتنه اسانه کړه.” آیا موافق یاست؟
29. دې ستونزې په اړه څو ځله له موږ سره اړیکه نیولې؟
30. د اړتیا وړ معلوماتو موندل څومره اسانه وو؟
31. ستاسو د بیرته ورکولو بشپړول څومره اسانه وو؟
32. د تادیې پروسه څومره اسانه وه؟

خلاصې تعقیبي پوښتنې

33. موږ څه ښه کولی شو؟
34. له دې خبرو اترو څخه تاسو ته تر ټولو ډیر څه خوښ شو؟
35. آیا کوم څه شته چې موږ ځواب نه وي کړی؟
36. نن څه نږدې وو چې تاسو له پېرود څخه وساتي؟
37. موږ باید لومړی څه ښه کړو؟
38. آیا ټیم ته بل څه ویل غواړئ؟
39. آیا کولی شو ستاسو د نظر په اړه تاسو سره اړیکه ونیسو؟
40. آیا غواړئ د دې په اړه له مدیر سره خبرې وکړئ؟

د چټ سروې چمتو ټیمپلیټونه

د چټ سروې تر ټولو ښه په دوو ګامونو کې کار کوي: یو ټاپ ارزونه، بیا تعقیبي پوښتنه چې د نمرې پورې اړه لري.

د ملاتړ له چټ وروسته په WhatsApp کې CSAT

ستاسو غوښتنه د {{1}} په اړه اوس تړل شوې ده. له هغې مرستې څخه چې ترلاسه مو کړه څومره راضي یاست؟

[ډیر راضي] [سمه ده] [راضي نه یم]

د ټیټې نمرې لپاره تعقیب:

بښنه غواړو چې دا مو سم نه کړل. څه ناسم شول؟ د ټیم مشر هر ځواب لولي او نن به درسره اړیکه ونیسي.

د لوړې نمرې لپاره تعقیب:

مننه، اوریدل یې ډیر ښه دي. آیا کوم څه شته چې راتلونکي ځل یې حتا ښه کړو؟

په WhatsApp کې NPS

په 0 څخه تر 10 کچه کې، څومره احتمال لري چې موږ یو ملګري ته سپارښتنه وکړئ؟ د ځواب لپاره “Rate us” ټاپ کړئ.

ځکه چې کچه 11 انتخابونه لري، نمره په یو لنډ WhatsApp Flow کې راټوله کړئ (یا په یوه عدد د ځواب غوښتنه وکړئ)، بیا وپوښتئ: “د ستاسو د نمرې اصلي دلیل څه دی؟”

د امر له پوښتنې وروسته په Instagram DM کې

له موږ سره د خبرو مننه! لنډه پوښتنه: نن ستاسو د ځواب ترلاسه کول څومره اسانه وو؟ [ډیر اسانه] [یو څه اسانه] [ستونزمن]

لایف چټ (ویب‌سایټ) وروسته له دې چې اپراتور چټ وتړي

مخکې له تلو: آیا نن موږ ستاسو ستونزه حل کړه؟
[هو] [یوه برخه] [نه]

د نورو پیغام نظرونو لپاره چې سروې ته یې تطبیقولی شئ، د WhatsApp د پیغام ټیمپلیټ بېلګې او د Instagram DM ټیمپلیټونه او ګړندي ځوابونه وګورئ.

د چټ سروې غوره تجربې چې خلک ځواب ورکوي

• په سم وخت کې ولیږئ. سمدلاسه وروسته له دې چې خبرې اترې وتړل شي، کله چې تجربه تازه وي. د رسولو لپاره تر هغه انتظار وکړئ چې امر ورسیږي.
• لومړی یو څه وپوښتئ. له ارزونې پیل کړئ؛ ډیر خلک په یو ټاپ ځواب ورکوي خو اوږده فورمه پریږدي.
• تڼۍ وکاروئ، نه “په یوه عدد ځواب ورکړئ”. ټاپ کول ګړندي دي او پاک معلومات ورکوي.
• د نمرې پر بنسټ څانګې جوړې کړئ. له ناراضه پیرودونکو وپوښتئ چې څه ناسم شول او له خوشاله ګانو چې څه یې خوښ شول. د دواړو لپاره ورته پوښتنه فرصت ضایع کوي.
• حلقه وتړئ. که یو څوک تاسو ته ټیټه نمره ورکړي، یو کس باید ځواب ورکړي. سروې چې هیڅ ځای نه ځي، پیرودونکي ته د بلې سروې له پامه غورځولو زده کوي.
• ډیر ځله سروې مه کوئ. هر حل شوې خبرې اترې لپاره یوه سروې، او NPS په کال کې ډیر تر ډیره څو ځله.
• سروې او تبلیغات جلا وساتئ. د رضایت په سروې کې د تخفیف کوډ ځوابونه تعصبي کوي او په WhatsApp کې پیغام د بازارموندنې ټیمپلیټ ګرځوي.

د رضایت سروې لپاره د WhatsApp قاعدې

په WhatsApp کې سروې هماغه قاعدې تعقیبوي چې هر کاروباري پیغام یې تعقیبوي.

د 24 ساعتونو په کړکۍ کې. که پیرودونکي په تېرو 24 ساعتونو کې تاسو ته پیغام لیږلی وي، تاسو کولی شئ سروې د عادي (خدمت) پیغام په توګه ولیږئ. له 2026 کال د اکتوبر له 1 راهیسې، Meta خدمت پیغامونه د هر پیغام په اساس د بازار د خدماتي (utility) نرخ پر بنسټ چارج کوي، وروسته له لومړیو 1,000 څخه د هر کاروباري تلیفون شمیرې لپاره په میاشت کې. د MonoChat د ډله‌ییز لیږلو د لګښت کیلکولیټر نرخونه کارولو سره، په کړکۍ کې لیږل شوې 1,000 سروې، کله چې دا وړیا کچه ختمه شي، انګلستان ته نږدې $22.00 ($0.022 هر یو) یا هند ته $1.40 ($0.0014 هر یو) لګښت لري. هغه خبرې اترې چې د Click-to-WhatsApp له اعلان څخه پیل شوې او لا هم د وړیا ننوتلو ځای کړکۍ (تر 7 ورځو پورې) دننه دي، د لیږلو له چارجونو پرته دي.

د 24 ساعتونو له کړکۍ بهر. تاسو تایید شوي ټیمپلیټ ته اړتیا لرئ. د Meta د طبقه‌بندۍ لارښوونې وايي چې د نظر غوښتنه کېدی شي utility ټیمپلیټ وي کله چې د یو ځانګړي امر، معاملې یا اړیکې په اړه وپوښتي. عمومي سروې، یا هغه چې تبلیغي منځپانګه ولري، marketing ګڼل کیږي، چې ډیر لګښت لري او د هر کاروونکي د بازارموندنې محدودیتونو کې حسابیږي چې WhatsApp یې کېدی شي پلي کړي.

Utility ته ښه: “ستاسو امر {{1}} نن وسپارل شو. ټول څه څنګه وو؟”
Marketing: “خپل نظر راته ووایاست او په راتلونکي امر 10% تخفیف ترلاسه کړئ!”

تل. یوازې هغو خلکو ته پیغام ولیږئ چې رضایت (opt-in) یې ورکړی، او کله چې وغواړي ودریږئ.

په MonoChat کې د CSAT سروې څنګه اتومات کړو

د MonoChat د CSAT سروې اتومات کول سروې د هماغه چینل له لارې لیږي چې پیرودونکي کارولی، که WhatsApp وي، Instagram، Facebook Messenger، د ویب چټ یا بل وصل چینل، کله چې خبرې اترې، زنګ یا ټیکټ وتړل شي.

1. د تړلو په وخت پیل کړئ. کله چې اپراتور یا د AI مرستیال خبرې اترې حل کړي، سروې په اتومات ډول لیږل کیږي.
2. ارزونه په تڼیو راټوله کړئ. پیرودونکي په یو ټاپ ځواب ورکوي؛ نظرونه په همدې چټ کې راټولیږي.
3. د اوږدو سروې لپاره Flow وکاروئ. د CSAT، NPS او څو‌ګامي نظر لپاره، WhatsApp Flow په چټ کې یوه لنډه فورمه پرانیزي او جوړښت لرونکي ځوابونه بیرته ورکوي.
4. ځوابونه همغږي کړئ. ځوابونه کولی شي د MonoChat یوځای کولو (انټیګریشن) له لارې ستاسو CRM، مرستندوی میز یا داخلي سیستمونو ته لاړ شي.

ټیټې نمرې د بیرته ترلاسه کولو جریانونو ته واړوئ

سروې یوازې هغه مهال ګټوره ده چې وروسته یو څه پیښ شي. د MonoChat په بې‌کوډه د کار اتومات کولو جوړونکي کې تاسو کولی شئ:

• هره ټیټه نمره په ګډ د ټیم انباکس کې د ټیم مشر یا مدیر ته لیږدوئ، له اصلي خبرو اترو سره یوځای
• کله چې پیرودونکی ستونزه راپور کړي، د جبران پیغام ولیږئ او تعقیبي دنده پرانیزئ
• خوشاله پیرودونکي ټګ کړئ ترڅو وروسته یې د بیاکتنې لپاره راوبولئ
• په شننو کې د CSAT رجحانات، احساسات، د ستونزو کټګورۍ او د ټیم د فعالیت نښې تعقیب کړئ

په WhatsApp کې د ملاتړ د پراخه چلولو لوی انځور لپاره، په لوی پیمانه د WhatsApp پیرودونکو خدمت ولولئ. تاسو کولی شئ MonoChat په وړیا Basic پلان (یو اپراتور، یو چینل) کې په app.monochat.ai وازمایئ؛ د ټیم پلانونه په د بیې پاڼه کې دي.

سرچینې

• Template categorization (feedback surveys)
• WhatsApp Business Platform pricing
• Upcoming pricing updates for service and utility messages
• Per-user marketing template message limits
• WhatsApp Business Messaging Policy