Fragen für die Kundenzufriedenheitsumfrage im Chat: Vorlagen für CSAT, NPS und CES

Die besten Fragen für eine Kundenzufriedenheitsumfrage sind kurz, konkret und werden direkt nach dem Moment gestellt, den Sie messen möchten. Im Chat bedeutet das meist eine Bewertungsfrage („Wie zufrieden sind Sie mit der Hilfe, die Sie heute erhalten haben?“) plus eine offene Folgefrage („Was hätten wir besser machen können?“). Ergänzen Sie eine Net-Promoter-Score-Frage (NPS) für die allgemeine Loyalität oder eine Customer-Effort-Score-Frage (CES) für den Aufwand – aber nur, wenn Sie auf die Antwort auch reagieren.

Unten finden Sie 40 sofort nutzbare Fragen nach Ziel gruppiert, Vorlagen zum Kopieren für WhatsApp, Instagram und Live-Chat, die Berechnung jedes Werts und wie Sie das Ganze automatisieren, damit jeder unzufriedene Kunde eine Antwort bekommt.

CSAT vs. NPS vs. CES: Welche Umfrage passt zu Ihnen?

	CSAT	NPS	CES
Misst	Zufriedenheit mit einer Interaktion	Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft	Wie leicht sich etwas erledigen ließ
Typische Frage	„Wie zufrieden sind Sie mit …?“	„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns … empfehlen?“	„Wie einfach war es, …?“
Skala	1–5 (oder Emojis/Sterne)	0–10	1–5 oder 1–7 Zustimmung
Wann senden	Direkt nach Chat, Lieferung oder Buchung	Alle paar Monate oder nach dem Onboarding	Nach einer Aufgabe: Retoure, Einrichtung, Zahlung
Berechnung	% der Antworten mit 4 und 5	% Promotoren (9–10) minus % Kritiker (0–6)	Durchschnittswert oder % „einfach“
Ideal für	Support-Qualität, Coaching von Mitarbeitenden	Markengesundheit, Abwanderungsrisiko	Reibungspunkte in Prozessen finden

Wenn Sie gerade erst anfangen, nutzen Sie CSAT nach Support-Gesprächen. Er ist leicht zu beantworten, leicht zu berechnen und direkt mit etwas verknüpft, das Ihr Team verbessern kann. Die Glossareinträge zu CSAT und NPS erklären die Definitionen ausführlicher.

CSAT, NPS und CES berechnen

CSAT

CSAT (%) = (Antworten mit 4 oder 5 / alle Antworten) × 100
Beispiel: 170 / 200 × 100 = 85 %

NPS

NPS = % Promotoren (9–10) − % Kritiker (0–6)
Beispiel: 300 Antworten: 150 Promotoren (50 %), 90 Passive, 60 Kritiker (20 %)
NPS = 50 − 20 = 30

Der NPS reicht von −100 bis +100. Passive (7–8) zählen zur Gesamtzahl, aber zu keiner der beiden Gruppen.

CES

CES = Summe der Werte / Anzahl der Antworten
Beispiel auf einer Skala von 1 bis 7: 1.080 / 200 = 5,4

40 Fragen zur Kundenzufriedenheit nach Ziel

CSAT-Fragen nach einem Support-Chat

1. Wie zufrieden sind Sie mit der Hilfe, die Sie heute erhalten haben?
2. Haben wir Ihr Problem gelöst?
3. Wie bewerten Sie Ihr Gespräch mit {{agent_name}}?
4. Wie zufrieden sind Sie damit, wie schnell wir geantwortet haben?
5. War die Antwort klar und leicht nachvollziehbar?
6. Mussten Sie in diesem Chat Informationen wiederholen?
7. Wie gut hat unser Assistent Ihre Frage verstanden?
8. War es einfach, bei Bedarf einen Menschen zu erreichen?

CSAT-Fragen nach einem Kauf oder einer Lieferung

9. Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Bestellung?
10. Ist Ihre Bestellung pünktlich angekommen?
11. Entsprach das Produkt der Beschreibung?
12. Wie bewerten Sie die Verpackung?
13. Wie zufrieden sind Sie mit dem Bestellvorgang?
14. Wie einfach war es, Ihre Sendung zu verfolgen?

CSAT-Fragen nach einer Buchung oder einem Besuch

15. Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem heutigen Termin?
16. War die Terminbuchung einfach?
17. Haben wir pünktlich begonnen?
18. Wie bewerten Sie das Personal, das Sie betreut hat?
19. Hat der Besuch Ihre Erwartungen erfüllt?
20. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns buchen?

NPS- und Loyalitätsfragen

21. Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?
22. Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?
23. Was könnten wir tun, um eine höhere Bewertung zu verdienen?
24. Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit uns am meisten?
25. Wenn Sie unseren Service nicht mehr nutzen könnten, was würden Sie stattdessen nutzen?
26. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in den nächsten drei Monaten wieder bei uns kaufen?

Fragen zum Kundenaufwand (CES)

27. Wie einfach war es, Ihr Anliegen heute zu lösen?
28. „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu erledigen.“ Stimmen Sie zu?
29. Wie oft haben Sie uns wegen dieses Anliegens kontaktiert?
30. Wie einfach war es, die benötigten Informationen zu finden?
31. Wie einfach war es, Ihre Retoure abzuwickeln?
32. Wie einfach war der Bezahlvorgang?

Offene Folgefragen

33. Was hätten wir besser machen können?
34. Was hat Ihnen an diesem Gespräch am besten gefallen?
35. Gibt es etwas, das wir nicht beantwortet haben?
36. Was hätte Sie heute fast vom Kauf abgehalten?
37. Was sollten wir als Erstes verbessern?
38. Möchten Sie dem Team sonst noch etwas sagen?
39. Dürfen wir Sie zu Ihrem Feedback kontaktieren?
40. Möchten Sie darüber mit einer Führungskraft sprechen?

Fertige Vorlagen für Chat-Umfragen

Chat-Umfragen funktionieren am besten als zweistufiger Austausch: eine Bewertung mit einem Fingertipp, dann eine Folgefrage, die von der Punktzahl abhängt.

WhatsApp-CSAT nach einem Support-Chat

Ihre Anfrage zu {{1}} ist abgeschlossen. Wie zufrieden sind Sie mit der Hilfe, die Sie erhalten haben?

[Sehr zufrieden] [Geht so] [Nicht zufrieden]

Folgefrage bei niedriger Bewertung:

Es tut uns leid, dass das nicht gut gelaufen ist. Was ist schiefgegangen? Eine Teamleitung liest jede Antwort und meldet sich noch heute bei Ihnen.

Folgefrage bei hoher Bewertung:

Vielen Dank, das freut uns sehr. Gibt es etwas, das wir beim nächsten Mal noch besser machen können?

NPS auf WhatsApp

Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie uns einem Freund empfehlen? Tippen Sie zum Antworten auf „Jetzt bewerten“.

Da die Skala 11 Optionen hat, erfassen Sie die Punktzahl in einem kurzen WhatsApp Flow (oder bitten um eine Antwort mit einer Zahl) und fragen dann: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“

Instagram-DM nach einer Frage zur Bestellung

Danke für Ihre Nachricht! Eine kurze Frage: Wie einfach war es heute, Ihre Antwort zu bekommen? [Sehr einfach] [Einigermaßen einfach] [Schwierig]

Live-Chat (Website), nachdem der Mitarbeiter den Chat beendet hat

Bevor Sie gehen: Haben wir Ihr Problem heute gelöst?
[Ja] [Teilweise] [Nein]

Weitere Nachrichtenideen, die Sie für Umfragen anpassen können, finden Sie in unseren Beispielen für WhatsApp Template-Nachrichten und den Instagram-DM-Vorlagen und Schnellantworten.

Best Practices für Chat-Umfragen, die beantwortet werden

• Zum richtigen Zeitpunkt senden. Direkt nach Abschluss des Gesprächs, solange die Erfahrung frisch ist. Bei Lieferungen warten Sie, bis die Bestellung angekommen ist.
• Zuerst nur eine Sache fragen. Beginnen Sie mit der Bewertung; die meisten antworten mit einem Fingertipp, überspringen aber ein langes Formular.
• Buttons statt „Antworten Sie mit einer Zahl“. Tippen ist schneller und liefert saubere Daten.
• Nach der Punktzahl verzweigen. Fragen Sie Unzufriedene, was schiefgelaufen ist, und Zufriedene, was ihnen gefallen hat. Dieselbe Frage für beide verschenkt den Moment.
• Den Kreis schließen. Wenn jemand schlecht bewertet, sollte ein Mensch antworten. Eine Umfrage, die ins Leere läuft, bringt Kunden bei, die nächste zu ignorieren.
• Nicht zu oft befragen. Eine Umfrage pro gelöstem Gespräch und NPS höchstens einige Male im Jahr.
• Umfragen und Werbung trennen. Ein Rabattcode in einer Zufriedenheitsumfrage verzerrt die Antworten und macht die Nachricht auf WhatsApp zu einem Marketing-Template.

WhatsApp-Regeln für Zufriedenheitsumfragen

Umfragen auf WhatsApp folgen denselben Regeln wie jede Unternehmensnachricht.

Innerhalb des 24-Stunden-Fensters. Hat Ihnen der Kunde in den letzten 24 Stunden geschrieben, können Sie die Umfrage als normale (Service-)Nachricht senden. Seit dem 1. Oktober 2026 berechnet Meta Service-Nachrichten pro Nachricht zum Utility-Preis des jeweiligen Marktes, nach den ersten 1.000 pro Unternehmensnummer und Monat. Mit den Preisen aus dem Kostenrechner für Massennachrichten von MonoChat kosten 1.000 Umfragen innerhalb des Fensters, sobald das Freikontingent aufgebraucht ist, etwa $22.00 nach Großbritannien ($0.022 pro Nachricht) oder $1.40 nach Indien ($0.0014 pro Nachricht). Gespräche, die über eine Click-to-WhatsApp-Anzeige begonnen haben und sich noch im kostenlosen Einstiegsfenster (bis zu 7 Tage) befinden, sind frei von Zustellgebühren.

Außerhalb des 24-Stunden-Fensters. Sie brauchen ein freigegebenes Template. Laut Metas Kategorisierungsrichtlinien kann eine Feedback-Anfrage ein Utility-Template sein, wenn sie sich auf eine konkrete Bestellung, Transaktion oder Interaktion bezieht. Eine allgemeine Umfrage oder eine mit Werbeinhalten gilt als Marketing – das kostet mehr und zählt zu den Marketing-Limits pro Nutzer, die WhatsApp anwenden kann.

Utility-tauglich: „Ihre Bestellung {{1}} wurde heute zugestellt. War alles in Ordnung?“
Marketing: „Sagen Sie uns Ihre Meinung und erhalten Sie 10 % Rabatt auf Ihre nächste Bestellung!“

Immer. Schreiben Sie nur Personen an, die zugestimmt haben, und hören Sie auf, wenn sie darum bitten.

CSAT-Umfragen in MonoChat automatisieren

Die automatisierten CSAT-Umfragen von MonoChat senden eine Umfrage über denselben Kanal, den der Kunde genutzt hat – ob WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Web-Chat oder ein anderer verbundener Kanal –, sobald ein Gespräch, ein Anruf oder ein Ticket abgeschlossen ist.

1. Beim Abschluss auslösen. Wenn ein Mitarbeiter oder der KI-Assistent ein Gespräch löst, wird die Umfrage automatisch versendet.
2. Bewertung per Button erfassen. Kunden antworten mit einem Fingertipp; Kommentare werden im selben Chat gesammelt.
3. Für längere Umfragen einen Flow nutzen. Für CSAT, NPS und mehrstufiges Feedback öffnet ein WhatsApp Flow ein kurzes Formular im Chat und liefert strukturierte Antworten.
4. Antworten synchronisieren. Die Antworten können über die Integrationen von MonoChat in Ihr CRM, Ihren Helpdesk oder interne Systeme fließen.

Niedrige Bewertungen in Wiederherstellungs-Workflows verwandeln

Eine Umfrage ist nur nützlich, wenn danach etwas passiert. Im No-Code-Builder für Workflow-Automatisierung von MonoChat können Sie:

• Jede niedrige Bewertung an eine Teamleitung oder Führungskraft im gemeinsamen Team-Posteingang weiterleiten, mit dem ursprünglichen Gespräch im Anhang
• Eine Entschuldigungsnachricht senden und eine Folgeaufgabe anlegen, wenn ein Kunde ein Problem meldet
• Zufriedene Kunden taggen, um sie später um eine Bewertung zu bitten
• CSAT-Trends, Stimmung, Themenkategorien und Leistungssignale des Teams in den Analysen verfolgen

Das große Ganze zum Kundenservice über WhatsApp lesen Sie unter WhatsApp Kundenservice in großem Umfang. Sie können MonoChat mit dem kostenlosen Basic-Tarif (ein Mitarbeiter, ein Kanal) auf app.monochat.ai testen; Team-Tarife finden Sie auf der Preisseite.

Quellen

• Kategorisierung von Templates (Feedback-Umfragen)
• Preise der WhatsApp Business Platform
• Anstehende Preisänderungen für Service- und Utility-Nachrichten
• Limits für Marketing-Templates pro Nutzer
• WhatsApp Business Messaging Policy