Sohbet İçin Müşteri Memnuniyeti Anketi Soruları: CSAT, NPS ve CES Şablonları

En iyi müşteri memnuniyeti anketi soruları kısa, net ve ölçmek istediğiniz andan hemen sonra sorulan sorulardır. Sohbet için bu genellikle tek bir puanlama sorusu (“Bugün aldığınız destekten ne kadar memnunsunuz?”) ve tek bir açık uçlu takip sorusu (“Neyi daha iyi yapabilirdik?”) anlamına gelir. Genel sadakat için bir Net Tavsiye Skoru (NPS) sorusu ya da kolaylık için bir Müşteri Çaba Skoru (CES) sorusu ekleyin; ama yalnızca yanıta göre harekete geçecekseniz.

Aşağıda amaca göre gruplanmış 40 hazır soru, WhatsApp, Instagram ve canlı destek için kopyala-yapıştır şablonlar, her skorun nasıl hesaplandığı ve memnun olmayan her müşterinin yanıt alması için tüm süreci nasıl otomatikleştireceğinizi bulacaksınız.

CSAT, NPS ve CES: Hangi müşteri memnuniyeti anketini kullanmalısınız?

	CSAT	NPS	CES
Ölçtüğü	Tek bir etkileşimden duyulan memnuniyet	Sadakat ve tavsiye etme olasılığı	Bir işi halletmenin ne kadar kolay olduğu
Tipik soru	”… ne kadar memnunsunuz?"	"Bizi … tavsiye etme olasılığınız nedir?"	"… ne kadar kolaydı?”
Ölçek	1-5 (veya emoji/yıldız)	0-10	1-5 veya 1-7 katılım
Ne zaman gönderilir	Bir sohbet, teslimat veya rezervasyondan hemen sonra	Birkaç ayda bir veya ilk kullanım sürecinden sonra	Bir işlemden sonra: iade, kurulum, ödeme
Hesaplama	4 ve 5 yanıtlarının yüzdesi	Destekçi % (9-10) eksi kötüleyen % (0-6)	Ortalama puan veya “kolay” yüzdesi
En uygun olduğu	Destek kalitesi, temsilci koçluğu	Marka sağlığı, müşteri kaybı riski	Süreçlerdeki sürtünmeyi bulmak

Yeni başlıyorsanız destek konuşmalarından sonra CSAT kullanın. Yanıtlaması ve hesaplaması kolaydır ve doğrudan ekibinizin geliştirebileceği bir şeye bağlıdır. CSAT ve NPS sözlük maddeleri tanımları daha ayrıntılı anlatıyor.

CSAT, NPS ve CES nasıl hesaplanır?

CSAT

CSAT (%) = (4 veya 5 puan veren yanıtlar / toplam yanıt) × 100
Örnek: 170 / 200 × 100 = %85

NPS

NPS = destekçi % (9-10) − kötüleyen % (0-6)
Örnek: 300 yanıt: 150 destekçi (%50), 90 pasif, 60 kötüleyen (%20)
NPS = 50 − 20 = 30

NPS −100 ile +100 arasında değişir. Pasifler (7-8) toplama dahil edilir, ancak iki gruptan hiçbirine sayılmaz.

CES

CES = puanların toplamı / yanıt sayısı
1-7 ölçeğinde örnek: 1.080 / 200 = 5,4

Amaca göre 40 müşteri memnuniyeti anketi sorusu

Destek sohbetinden sonra CSAT soruları

1. Bugün aldığınız destekten ne kadar memnunsunuz?
2. Sorununuzu çözdük mü?
3. {{agent_name}} ile yaptığınız görüşmeyi nasıl değerlendirirsiniz?
4. Ne kadar hızlı yanıt verdiğimizden ne kadar memnunsunuz?
5. Yanıt açık ve kolay anlaşılır mıydı?
6. Bu sohbet sırasında herhangi bir bilgiyi tekrar etmek zorunda kaldınız mı?
7. Asistanımız sorunuzu ne kadar iyi anladı?
8. İhtiyaç duyduğunuzda bir yetkiliye ulaşmak kolay mıydı?

Satın alma veya teslimattan sonra CSAT soruları

9. Siparişinizden ne kadar memnunsunuz?
10. Siparişiniz zamanında ulaştı mı?
11. Ürün açıklamasıyla uyuşuyor muydu?
12. Ambalajı nasıl değerlendirirsiniz?
13. Ödeme sürecinden ne kadar memnunsunuz?
14. Siparişinizi takip etmek ne kadar kolaydı?

Rezervasyon veya ziyaretten sonra CSAT soruları

15. Bugünkü randevunuzdan ne kadar memnunsunuz?
16. Randevu almak kolay mıydı?
17. Zamanında başladık mı?
18. Sizinle ilgilenen personeli nasıl değerlendirirsiniz?
19. Ziyaret beklentilerinizi karşıladı mı?
20. Bizden tekrar randevu alma olasılığınız nedir?

NPS ve sadakat soruları

21. 0’dan 10’a kadar bir ölçekte, bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
22. Verdiğiniz puanın ana nedeni nedir?
23. Daha yüksek bir puan almak için yapabileceğimiz tek şey nedir?
24. Bizimle çalışırken en çok neye değer veriyorsunuz?
25. Hizmetimizi artık kullanamasaydınız, onun yerine neyi kullanırdınız?
26. Önümüzdeki üç ay içinde bizden tekrar alışveriş yapma olasılığınız nedir?

Müşteri çaba skoru (CES) soruları

27. Bugün sorununuzu çözdürmek ne kadar kolaydı?
28. “Şirket, talebimi halletmemi kolaylaştırdı.” Katılıyor musunuz?
29. Bu sorun için bize kaç kez ulaştınız?
30. İhtiyacınız olan bilgiyi bulmak ne kadar kolaydı?
31. İadenizi tamamlamak ne kadar kolaydı?
32. Ödeme süreci ne kadar kolaydı?

Açık uçlu takip soruları

33. Neyi daha iyi yapabilirdik?
34. Bu görüşmede en çok neyi beğendiniz?
35. Yanıtlamadığımız bir şey var mı?
36. Bugün satın almaktan sizi neredeyse vazgeçiren şey neydi?
37. Önce neyi geliştirmeliyiz?
38. Ekibe iletmek istediğiniz başka bir şey var mı?
39. Geri bildiriminiz hakkında sizinle iletişime geçebilir miyiz?
40. Bu konuyu bir yöneticiyle görüşmek ister misiniz?

Göndermeye hazır sohbet anketi şablonları

Sohbet anketleri en iyi iki adımlı bir alışveriş olarak çalışır: tek dokunuşluk bir puanlama, ardından puana bağlı bir takip sorusu.

Destek sohbetinden sonra WhatsApp CSAT anketi

{{1}} ile ilgili talebiniz kapatıldı. Aldığınız destekten ne kadar memnunsunuz?

[Çok memnunum] [İdare eder] [Memnun değilim]

Düşük puan için takip mesajı:

Bunu doğru yapamadığımız için üzgünüz. Ne ters gitti? Her yanıtı bir ekip lideri okuyor ve bugün size dönüş yapacak.

Yüksek puan için takip mesajı:

Teşekkürler, bunu duymak harika. Bir dahaki sefere daha da iyi yapabileceğimiz bir şey var mı?

WhatsApp’ta NPS anketi

0’dan 10’a kadar bir ölçekte, bizi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? Yanıtlamak için “Bizi değerlendirin”e dokunun.

Ölçekte 11 seçenek olduğundan puanı kısa bir WhatsApp Flow ile toplayın (veya bir sayıyla yanıt vermelerini isteyin), ardından şunu sorun: “Verdiğiniz puanın ana nedeni nedir?”

Sipariş sorusundan sonra Instagram DM

Bizimle yazıştığınız için teşekkürler! Kısa bir soru: Bugün yanıtınızı almak ne kadar kolaydı? [Çok kolay] [Oldukça kolay] [Zor]

Temsilci sohbeti kapattıktan sonra canlı destek (web sitesi)

Ayrılmadan önce: Bugün sorununuzu çözdük mü?
[Evet] [Kısmen] [Hayır]

Anketlere uyarlayabileceğiniz daha fazla mesaj fikri için WhatsApp şablon mesaj örnekleri ve Instagram DM şablonları ve hızlı yanıtlar yazılarımıza bakın.

İnsanların yanıtladığı sohbet anketleri için en iyi uygulamalar

• Doğru anda gönderin. Konuşma kapatıldıktan hemen sonra, deneyim tazeyken. Teslimatlarda siparişin ulaşmasını bekleyin.
• Önce tek bir şey sorun. Puanlamayla başlayın; çoğu kişi tek dokunuşla yanıt verir ama uzun bir formu atlar.
• “Bir sayıyla yanıtlayın” yerine buton kullanın. Dokunmak daha hızlıdır ve temiz veri sağlar.
• Puana göre dallandırın. Memnun olmayan müşterilere neyin ters gittiğini, memnun olanlara neyi beğendiklerini sorun. İkisine de aynı soruyu sormak anı boşa harcar.
• Döngüyü kapatın. Biri size düşük puan verirse bir insan yanıt vermelidir. Hiçbir sonuca varmayan bir anket, müşterilere bir sonrakini görmezden gelmeyi öğretir.
• Çok sık anket yapmayın. Çözülen her konuşma için bir anket; NPS ise en fazla yılda birkaç kez.
• Anketleri ve tanıtımları ayrı tutun. Memnuniyet anketinin içindeki bir indirim kodu yanıtları saptırır ve WhatsApp’ta mesajı pazarlama şablonuna dönüştürür.

Memnuniyet anketleri için WhatsApp kuralları

WhatsApp’taki anketler de diğer işletme mesajlarıyla aynı kurallara tabidir.

24 saatlik pencere içinde. Müşteri son 24 saat içinde size mesaj attıysa anketi normal (servis) mesaj olarak gönderebilirsiniz. 1 Ekim 2026’dan beri Meta, servis mesajlarını her işletme telefon numarası için aylık ilk 1.000 mesajdan sonra o pazarın utility fiyatından mesaj başına ücretlendiriyor. MonoChat’in toplu mesaj maliyet hesaplayıcısındaki fiyatlarla, bu ücretsiz kota bittikten sonra pencere içinde gönderilen 1.000 anket İngiltere’ye yaklaşık $22.00 (her biri $0.022), Hindistan’a $1.40 (her biri $0.0014) tutar. Bir Click-to-WhatsApp reklamından başlayan ve hâlâ ücretsiz giriş noktası penceresinde (7 güne kadar) olan konuşmalar teslim ücretinden muaftır.

24 saatlik pencere dışında. Onaylı bir şablona ihtiyacınız vardır. Meta’nın kategorilendirme yönergelerine göre geri bildirim talebi, belirli bir sipariş, işlem veya etkileşim hakkında soru soruyorsa utility şablonu olabilir. Genel bir anket veya tanıtım içeriği barındıran bir anket pazarlama olarak değerlendirilir; bu daha pahalıdır ve WhatsApp’ın uygulayabileceği kişi başı pazarlama limitlerine dahil edilir.

Utility'ye uygun: "{{1}} numaralı siparişiniz bugün teslim edildi. Her şey nasıldı?"
Pazarlama: "Düşüncelerinizi bizimle paylaşın, bir sonraki siparişinizde %10 indirim kazanın!"

Her zaman. Yalnızca izin vermiş kişilere mesaj gönderin ve sizden istediklerinde durun.

MonoChat’te CSAT anketleri nasıl otomatikleştirilir?

MonoChat’in CSAT anketi otomasyonu, bir konuşma, arama veya talep kapatıldığında anketi müşterinin kullandığı kanal üzerinden gönderir; bu kanal WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, web sohbeti veya bağlı başka bir kanal olabilir.

1. Kapanışta tetikleyin. Bir temsilci veya yapay zekâ asistanı bir konuşmayı çözdüğünde anket otomatik olarak gönderilir.
2. Puanı butonlarla toplayın. Müşteriler tek dokunuşla yanıt verir; yorumlar aynı sohbette toplanır.
3. Uzun anketler için Flow kullanın. CSAT, NPS ve çok adımlı geri bildirimler için bir WhatsApp Flow sohbet içinde kısa bir form açar ve yapılandırılmış yanıtlar döndürür.
4. Yanıtları senkronize edin. Yanıtlar, MonoChat entegrasyonları üzerinden CRM’inize, yardım masanıza veya iç sistemlerinize aktarılabilir.

Düşük puanları telafi iş akışlarına dönüştürün

Bir anket ancak ardından bir şey olursa işe yarar. MonoChat’in kodsuz iş akışı otomasyonu oluşturucusunda şunları yapabilirsiniz:

• Her düşük puanı, orijinal konuşma ekli olarak ortak ekip gelen kutusunda bir ekip liderine veya yöneticiye yönlendirmek
• Bir müşteri sorun bildirdiğinde bir telafi mesajı göndermek ve bir takip görevi açmak
• Memnun müşterileri etiketleyip daha sonra yorum bırakmaya davet etmek
• CSAT trendlerini, duygu analizini, sorun kategorilerini ve ekip performans sinyallerini analitik ekranında takip etmek

WhatsApp’ta destek yürütmenin genel resmi için ölçekli WhatsApp müşteri hizmetleri yazımızı okuyun. MonoChat’i app.monochat.ai adresinde ücretsiz Basic planla (bir temsilci, bir kanal) deneyebilirsiniz; ekip planları fiyatlandırma sayfasında.

Kaynaklar

• Şablon kategorilendirme (geri bildirim anketleri)
• WhatsApp Business Platform fiyatlandırması
• Servis ve utility mesajları için yaklaşan fiyat güncellemeleri
• Kişi başı pazarlama şablonu mesaj limitleri
• WhatsApp İşletme Mesajlaşma Politikası