चैट के लिए कस्टमर सैटिस्फैक्शन सर्वे प्रश्न: CSAT, NPS और CES टेम्पलेट

सबसे अच्छे कस्टमर सैटिस्फैक्शन सर्वे प्रश्न छोटे और खास होते हैं, और उसी पल पूछे जाते हैं जिसे आप मापना चाहते हैं। चैट के लिए इसका मतलब आमतौर पर एक रेटिंग प्रश्न (“आज आपको जो मदद मिली, उससे आप कितने संतुष्ट हैं?”) और एक खुला फ़ॉलो-अप (“हम और बेहतर क्या कर सकते थे?”) होता है। कुल लॉयल्टी के लिए नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) प्रश्न या आसानी के लिए कस्टमर एफ़र्ट स्कोर (CES) प्रश्न जोड़ें, लेकिन तभी जब आप जवाब पर कार्रवाई करने वाले हों।

नीचे आपको लक्ष्य के हिसाब से बँटे 40 तैयार प्रश्न, WhatsApp, Instagram और लाइव चैट के कॉपी-पेस्ट टेम्पलेट, हर स्कोर की गणना का तरीका, और पूरी प्रक्रिया को ऑटोमेट करने का तरीका मिलेगा, ताकि हर नाखुश ग्राहक को जवाब मिले।

CSAT, NPS और CES: कौन सा सर्वे इस्तेमाल करें?

	CSAT	NPS	CES
क्या मापता है	किसी एक इंटरैक्शन से संतुष्टि	लॉयल्टी और दूसरों को सुझाने की संभावना	किसी काम को पूरा करना कितना आसान था
आम प्रश्न	”आप … से कितने संतुष्ट हैं?"	"आप हमें दूसरों को कितना सुझाएँगे…?"	"… करना कितना आसान था?”
स्केल	1-5 (या इमोजी/स्टार)	0-10	1-5 या 1-7 सहमति
कब भेजें	चैट, डिलीवरी या बुकिंग के तुरंत बाद	हर कुछ महीने में, या ऑनबोर्डिंग के बाद	किसी काम के बाद: रिटर्न, सेटअप, पेमेंट
गणना	4 और 5 वाले जवाबों का %	प्रमोटर (9-10) % घटा डिट्रैक्टर (0-6) %	औसत स्कोर या “आसान” का %
किसके लिए बेहतर	सपोर्ट क्वालिटी, एजेंट कोचिंग	ब्रांड की सेहत, ग्राहक छोड़ने का जोखिम	प्रक्रियाओं में रुकावट ढूँढना

अगर आप अभी शुरुआत कर रहे हैं, तो सपोर्ट बातचीत के बाद CSAT इस्तेमाल करें। इसका जवाब देना आसान है, गणना आसान है और यह सीधे किसी ऐसी चीज़ से जुड़ा है जिसे आपकी टीम सुधार सकती है। CSAT और NPS के ग्लॉसरी एंट्री में परिभाषाएँ और विस्तार से दी गई हैं।

CSAT, NPS और CES की गणना कैसे करें

CSAT

CSAT (%) = (4 या 5 रेटिंग वाले जवाब / कुल जवाब) × 100
उदाहरण: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = प्रमोटर % (9-10) − डिट्रैक्टर % (0-6)
उदाहरण: 300 जवाब: 150 प्रमोटर (50%), 90 पैसिव, 60 डिट्रैक्टर (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

NPS −100 से +100 तक होता है। पैसिव (7-8) कुल गिनती में आते हैं, लेकिन किसी भी समूह में नहीं।

CES

CES = स्कोर का योग / जवाबों की संख्या
1-7 स्केल का उदाहरण: 1,080 / 200 = 5.4

लक्ष्य के हिसाब से 40 कस्टमर सैटिस्फैक्शन सर्वे प्रश्न

सपोर्ट चैट के बाद CSAT प्रश्न

1. आज आपको जो मदद मिली, उससे आप कितने संतुष्ट हैं?
2. क्या हमने आपकी समस्या हल कर दी?
3. {{agent_name}} के साथ अपनी बातचीत को आप कैसे रेट करेंगे?
4. हमारे जवाब देने की गति से आप कितने संतुष्ट हैं?
5. क्या जवाब साफ़ था और समझने में आसान था?
6. क्या इस चैट में आपको कोई जानकारी दोबारा बतानी पड़ी?
7. हमारा असिस्टेंट आपका सवाल कितनी अच्छी तरह समझ पाया?
8. जब आपको किसी इंसान से बात करनी थी, तो क्या उन तक पहुँचना आसान था?

खरीदारी या डिलीवरी के बाद CSAT प्रश्न

9. अपने ऑर्डर से आप कितने संतुष्ट हैं?
10. क्या आपका ऑर्डर समय पर पहुँचा?
11. क्या प्रोडक्ट विवरण के अनुसार था?
12. आप पैकेजिंग को कैसे रेट करेंगे?
13. चेकआउट प्रक्रिया से आप कितने संतुष्ट हैं?
14. अपना ऑर्डर ट्रैक करना कितना आसान था?

बुकिंग या विज़िट के बाद CSAT प्रश्न

15. आज की अपनी अपॉइंटमेंट से आप कितने संतुष्ट हैं?
16. क्या अपॉइंटमेंट बुक करना आसान था?
17. क्या हमने समय पर शुरुआत की?
18. आपकी देखभाल करने वाले स्टाफ़ को आप कैसे रेट करेंगे?
19. क्या विज़िट आपकी उम्मीदों पर खरी उतरी?
20. आप दोबारा हमारे साथ बुकिंग करने की कितनी संभावना रखते हैं?

NPS और लॉयल्टी प्रश्न

21. 0 से 10 के पैमाने पर, आप हमें किसी दोस्त या सहकर्मी को सुझाने की कितनी संभावना रखते हैं?
22. आपके स्कोर का मुख्य कारण क्या है?
23. ऊँचा स्कोर पाने के लिए हम कौन सी एक चीज़ कर सकते हैं?
24. हमारे साथ काम करने में आपको सबसे ज़्यादा क्या पसंद है?
25. अगर आप हमारी सेवा इस्तेमाल न कर पाएँ, तो उसकी जगह क्या इस्तेमाल करेंगे?
26. अगले तीन महीनों में आप दोबारा हमसे खरीदारी करने की कितनी संभावना रखते हैं?

कस्टमर एफ़र्ट (CES) प्रश्न

27. आज अपनी समस्या का समाधान पाना कितना आसान था?
28. “कंपनी ने मेरा अनुरोध संभालना आसान बना दिया।” क्या आप सहमत हैं?
29. इस समस्या के लिए आपने कितनी बार हमसे संपर्क किया?
30. ज़रूरी जानकारी ढूँढना कितना आसान था?
31. अपना रिटर्न पूरा करना कितना आसान था?
32. पेमेंट प्रक्रिया कितनी आसान थी?

खुले फ़ॉलो-अप प्रश्न

33. हम और बेहतर क्या कर सकते थे?
34. इस बातचीत में आपको सबसे ज़्यादा क्या पसंद आया?
35. क्या कोई ऐसी बात है जिसका हमने जवाब नहीं दिया?
36. आज खरीदारी करने से आपको किस बात ने लगभग रोक दिया था?
37. हमें सबसे पहले क्या सुधारना चाहिए?
38. क्या आप टीम को कुछ और बताना चाहेंगे?
39. क्या हम आपके फ़ीडबैक के बारे में आपसे संपर्क कर सकते हैं?
40. क्या आप इस बारे में किसी मैनेजर से बात करना चाहेंगे?

भेजने के लिए तैयार चैट सर्वे टेम्पलेट

चैट सर्वे दो चरणों की बातचीत के रूप में सबसे अच्छा काम करते हैं: एक टैप वाली रेटिंग, फिर स्कोर पर निर्भर फ़ॉलो-अप।

सपोर्ट चैट के बाद WhatsApp CSAT

{{1}} के बारे में आपका अनुरोध अब बंद हो गया है। आपको जो मदद मिली, उससे आप कितने संतुष्ट हैं?

[बहुत संतुष्ट] [ठीक-ठाक] [संतुष्ट नहीं]

कम स्कोर के लिए फ़ॉलो-अप:

हमें खेद है कि हम इसे सही नहीं कर पाए। क्या गड़बड़ हुई? हर जवाब को एक टीम लीड पढ़ता है और आज ही आपसे संपर्क करेगा।

ऊँचे स्कोर के लिए फ़ॉलो-अप:

धन्यवाद, यह जानकर अच्छा लगा। क्या ऐसा कुछ है जिसे हम अगली बार और बेहतर बना सकते हैं?

WhatsApp पर NPS

0 से 10 के पैमाने पर, आप हमें किसी दोस्त को सुझाने की कितनी संभावना रखते हैं? जवाब देने के लिए “हमें रेट करें” पर टैप करें।

क्योंकि स्केल में 11 विकल्प होते हैं, स्कोर एक छोटे WhatsApp Flow में लें (या नंबर के साथ जवाब देने को कहें), फिर पूछें: “आपके स्कोर का मुख्य कारण क्या है?”

ऑर्डर संबंधी सवाल के बाद Instagram DM

हमसे बात करने के लिए धन्यवाद! एक छोटा सा सवाल: आज अपना जवाब पाना कितना आसान था? [बहुत आसान] [कुछ हद तक आसान] [मुश्किल]

एजेंट के चैट बंद करने के बाद लाइव चैट (वेबसाइट)

जाने से पहले: क्या हमने आज आपकी समस्या हल कर दी?
[हाँ] [आंशिक रूप से] [नहीं]

सर्वे में बदलकर इस्तेमाल किए जा सकने वाले और मैसेज आइडिया के लिए WhatsApp टेम्पलेट मैसेज के उदाहरण और Instagram DM टेम्पलेट और क्विक रिप्लाई देखें।

ऐसे चैट सर्वे के बेस्ट प्रैक्टिस जिनका लोग जवाब दें

• सही समय पर भेजें। बातचीत बंद होते ही, जब अनुभव ताज़ा हो। डिलीवरी के मामले में ऑर्डर पहुँचने तक रुकें।
• पहले एक ही बात पूछें। रेटिंग से शुरू करें; ज़्यादातर लोग एक टैप से जवाब दे देते हैं, लेकिन लंबा फ़ॉर्म छोड़ देते हैं।
• बटन इस्तेमाल करें, “नंबर लिखकर जवाब दें” नहीं। टैप करना तेज़ है और साफ़ डेटा देता है।
• स्कोर के हिसाब से अलग प्रश्न पूछें। नाखुश ग्राहकों से पूछें कि क्या गड़बड़ हुई और खुश ग्राहकों से कि उन्हें क्या पसंद आया। दोनों से एक ही प्रश्न पूछना मौका गँवाना है।
• बात को अंजाम तक पहुँचाएँ। अगर कोई आपको कम रेटिंग दे, तो किसी इंसान को जवाब देना चाहिए। जिस सर्वे से कुछ नहीं होता, वह ग्राहकों को अगला सर्वे अनदेखा करना सिखा देता है।
• बहुत बार सर्वे न करें। हर हल हुई बातचीत पर एक सर्वे, और NPS साल में ज़्यादा से ज़्यादा कुछ बार।
• सर्वे और प्रमोशन को अलग रखें। सैटिस्फैक्शन सर्वे के अंदर डिस्काउंट कोड जवाबों को प्रभावित करता है और WhatsApp पर मैसेज को मार्केटिंग टेम्पलेट बना देता है।

सैटिस्फैक्शन सर्वे के लिए WhatsApp के नियम

WhatsApp पर सर्वे पर भी वही नियम लागू होते हैं जो किसी भी बिज़नेस मैसेज पर होते हैं।

24 घंटे की विंडो के अंदर। अगर ग्राहक ने पिछले 24 घंटों में आपको मैसेज किया है, तो आप सर्वे सामान्य (सर्विस) मैसेज के रूप में भेज सकते हैं। 1 अक्टूबर 2026 से Meta सर्विस मैसेज पर प्रति मैसेज शुल्क लेता है, जो बाज़ार की यूटिलिटी दर पर होता है, और हर बिज़नेस फ़ोन नंबर पर हर महीने पहले 1,000 के बाद लागू होता है। MonoChat के बल्क मैसेजिंग कॉस्ट कैलकुलेटर की दरों के अनुसार, विंडो के अंदर भेजे गए 1,000 सर्वे पर, फ़्री टियर खत्म होने के बाद, यूनाइटेड किंगडम के लिए लगभग $22.00 ($0.022 प्रति मैसेज) या भारत के लिए $1.40 ($0.0014 प्रति मैसेज) खर्च आता है। Click-to-WhatsApp विज्ञापन से शुरू हुई जो बातचीत अभी अपनी फ़्री एंट्री पॉइंट विंडो (7 दिन तक) में है, उस पर डिलीवरी शुल्क नहीं लगता।

24 घंटे की विंडो के बाहर। आपको अप्रूव्ड टेम्पलेट चाहिए। Meta के कैटेगराइज़ेशन दिशानिर्देशों के अनुसार, जब फ़ीडबैक अनुरोध किसी खास ऑर्डर, ट्रांज़ैक्शन या इंटरैक्शन के बारे में हो, तो वह यूटिलिटी टेम्पलेट हो सकता है। सामान्य सर्वे, या प्रमोशनल कंटेंट वाला सर्वे, मार्केटिंग माना जाता है, जिसकी कीमत ज़्यादा होती है और जो WhatsApp द्वारा लागू की जा सकने वाली प्रति-यूज़र मार्केटिंग सीमाओं में गिना जाता है।

यूटिलिटी के अनुकूल: "आपका ऑर्डर {{1}} आज डिलीवर हो गया। सब कैसा रहा?"
मार्केटिंग: "हमें बताएँ आप क्या सोचते हैं और अपने अगले ऑर्डर पर 10% की छूट पाएँ!"

हमेशा। केवल उन्हीं लोगों को मैसेज करें जिन्होंने ऑप्ट-इन किया है, और जब वे कहें तो रुक जाएँ।

MonoChat में CSAT सर्वे कैसे ऑटोमेट करें

MonoChat का CSAT सर्वे ऑटोमेशन बातचीत, कॉल या टिकट बंद होने पर ग्राहक के इस्तेमाल किए उसी चैनल से सर्वे भेजता है, चाहे वह WhatsApp हो, Instagram, Facebook Messenger, वेब चैट या कोई और जुड़ा हुआ चैनल।

1. बंद होने पर ट्रिगर करें। जब कोई एजेंट या AI असिस्टेंट बातचीत हल कर देता है, तो सर्वे अपने आप चला जाता है।
2. बटन से रेटिंग लें। ग्राहक एक टैप से जवाब देते हैं; टिप्पणियाँ उसी चैट में ली जाती हैं।
3. लंबे सर्वे के लिए Flow इस्तेमाल करें। CSAT, NPS और मल्टी-स्टेप फ़ीडबैक के लिए, WhatsApp Flow चैट के अंदर एक छोटा फ़ॉर्म खोलता है और स्ट्रक्चर्ड जवाब लौटाता है।
4. जवाब सिंक करें। MonoChat इंटीग्रेशन के ज़रिए जवाब आपके CRM, हेल्पडेस्क या आंतरिक सिस्टम में जा सकते हैं।

कम स्कोर को रिकवरी वर्कफ़्लो में बदलें

सर्वे तभी उपयोगी है जब उसके बाद कुछ हो। MonoChat के नो-कोड वर्कफ़्लो ऑटोमेशन बिल्डर में आप ये कर सकते हैं:

• हर कम स्कोर को मूल बातचीत के साथ शेयर्ड टीम इनबॉक्स में टीम लीड या मैनेजर तक भेजें
• जब कोई ग्राहक समस्या बताए, तो रिकवरी मैसेज भेजें और फ़ॉलो-अप टास्क खोलें
• खुश ग्राहकों को टैग करें ताकि बाद में उन्हें रिव्यू देने के लिए आमंत्रित कर सकें
• एनालिटिक्स में CSAT ट्रेंड, सेंटिमेंट, समस्या श्रेणियाँ और टीम परफ़ॉर्मेंस के संकेत ट्रैक करें

WhatsApp पर सपोर्ट चलाने की बड़ी तस्वीर के लिए बड़े पैमाने पर WhatsApp कस्टमर सर्विस पढ़ें। आप MonoChat को मुफ़्त Basic प्लान (एक एजेंट, एक चैनल) पर app.monochat.ai पर आज़मा सकते हैं; टीम प्लान प्राइसिंग पेज पर हैं।

स्रोत

• Template categorization (feedback surveys)
• WhatsApp Business Platform pricing
• Upcoming pricing updates for service and utility messages
• Per-user marketing template message limits
• WhatsApp Business Messaging Policy