سؤالات نظرسنجی رضایت مشتری برای چت: قالب‌های CSAT، NPS و CES

بهترین سؤالات نظرسنجی رضایت مشتری کوتاه و مشخص‌اند و درست بعد از لحظه‌ای که می‌خواهید بسنجید پرسیده می‌شوند. برای چت، این معمولاً یعنی یک سؤال امتیازدهی («از کمکی که امروز دریافت کردید چقدر راضی هستید؟») به‌علاوه یک سؤال باز پیگیری («چه کاری را می‌توانستیم بهتر انجام دهیم؟»). برای وفاداری کلی یک سؤال Net Promoter Score (NPS) یا برای سهولت کار یک سؤال Customer Effort Score (CES) اضافه کنید، اما فقط وقتی که روی پاسخ آن اقدام خواهید کرد.

در ادامه 40 سؤال آماده بر اساس هدف، قالب‌های قابل کپی برای WhatsApp، اینستاگرام و چت زنده، روش محاسبه هر امتیاز و راه خودکارسازی کل فرایند را می‌بینید تا هر مشتری ناراضی پاسخی دریافت کند.

CSAT، NPS و CES: از کدام نظرسنجی استفاده کنیم؟

	CSAT	NPS	CES
چه چیزی را می‌سنجد	رضایت از یک تعامل	وفاداری و احتمال توصیه	انجام کار چقدر آسان بود
سؤال معمول	«چقدر از … راضی هستید؟»	«چقدر احتمال دارد ما را … توصیه کنید؟»	«انجام … چقدر آسان بود؟»
مقیاس	1-5 (یا ایموجی/ستاره)	0-10	موافقت 1-5 یا 1-7
زمان ارسال	بلافاصله پس از یک گفتگو، تحویل یا رزرو	هر چند ماه یک بار، یا پس از آشنایی اولیه	پس از یک کار: مرجوعی، راه‌اندازی، پرداخت
محاسبه	درصد پاسخ‌های 4 و 5	درصد مروجان (9-10) منهای درصد منتقدان (0-6)	میانگین نمره یا درصد «آسان»
مناسب برای	کیفیت پشتیبانی، آموزش اپراتورها	سلامت برند، ریسک ریزش	یافتن اصطکاک در فرایندها

اگر تازه شروع می‌کنید، CSAT را بعد از گفتگوهای پشتیبانی به کار ببرید. پاسخ دادن به آن آسان است، محاسبه‌اش ساده است و مستقیماً به چیزی مربوط است که تیم شما می‌تواند بهبود دهد. مدخل‌های واژه‌نامه CSAT و NPS تعریف‌ها را با جزئیات بیشتری آورده‌اند.

نحوه محاسبه CSAT، NPS و CES

CSAT

CSAT (%) = (پاسخ‌های امتیاز 4 یا 5 / کل پاسخ‌ها) × 100
مثال: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = درصد مروجان (9-10) − درصد منتقدان (0-6)
مثال: 300 پاسخ: 150 مروج (50%)، 90 خنثی، 60 منتقد (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

NPS از 100− تا 100+ است. افراد خنثی (7-8) در کل پاسخ‌ها شمرده می‌شوند اما در هیچ‌یک از دو گروه نیستند.

CES

CES = مجموع نمره‌ها / تعداد پاسخ‌ها
مثال در مقیاس 1-7: 1,080 / 200 = 5.4

40 سؤال نظرسنجی رضایت مشتری بر اساس هدف

سؤالات CSAT پس از گفتگوی پشتیبانی

1. از کمکی که امروز دریافت کردید چقدر راضی هستید؟
2. آیا مشکل شما را حل کردیم؟
3. گفتگوی خود با {{agent_name}} را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
4. از سرعت پاسخگویی ما چقدر راضی هستید؟
5. آیا پاسخ روشن بود و دنبال کردنش آسان بود؟
6. آیا مجبور شدید در این گفتگو اطلاعاتی را تکرار کنید؟
7. دستیار ما سؤال شما را چقدر خوب متوجه شد؟
8. آیا وقتی به یک نفر نیاز داشتید، دسترسی به او آسان بود؟

سؤالات CSAT پس از خرید یا تحویل

9. از سفارش خود چقدر راضی هستید؟
10. آیا سفارش شما به‌موقع رسید؟
11. آیا محصول با توضیحاتش مطابقت داشت؟
12. بسته‌بندی را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
13. از فرایند پرداخت چقدر راضی هستید؟
14. پیگیری سفارش چقدر آسان بود؟

سؤالات CSAT پس از رزرو یا مراجعه

15. از وقت امروز خود چقدر راضی هستید؟
16. آیا رزرو وقت آسان بود؟
17. آیا به‌موقع شروع کردیم؟
18. کارکنانی را که از شما پذیرایی کردند چگونه ارزیابی می‌کنید؟
19. آیا مراجعه انتظارات شما را برآورده کرد؟
20. چقدر احتمال دارد دوباره از ما وقت بگیرید؟

سؤالات NPS و وفاداری

21. در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟
22. دلیل اصلی نمره شما چیست؟
23. چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا نمره بالاتری بگیریم؟
24. در همکاری با ما بیشتر چه چیزی برایتان ارزشمند است؟
25. اگر دیگر نمی‌توانستید از خدمات ما استفاده کنید، از چه چیزی استفاده می‌کردید؟
26. چقدر احتمال دارد در سه ماه آینده دوباره از ما خرید کنید؟

سؤالات تلاش مشتری (CES)

27. حل مشکل شما امروز چقدر آسان بود؟
28. «شرکت انجام درخواست من را آسان کرد.» آیا موافقید؟
29. چند بار درباره این مشکل با ما تماس گرفتید؟
30. پیدا کردن اطلاعات موردنیازتان چقدر آسان بود؟
31. انجام مرجوعی کالا چقدر آسان بود؟
32. فرایند پرداخت چقدر آسان بود؟

سؤالات باز برای پیگیری

33. چه کاری را می‌توانستیم بهتر انجام دهیم؟
34. از این گفتگو بیشتر چه چیزی را پسندیدید؟
35. آیا چیزی هست که به آن پاسخ نداده باشیم؟
36. امروز چه چیزی نزدیک بود شما را از خرید منصرف کند؟
37. اول باید چه چیزی را بهبود دهیم؟
38. حرف دیگری هست که بخواهید به تیم بگویید؟
39. آیا می‌توانیم درباره بازخورد شما با شما تماس بگیریم؟
40. آیا می‌خواهید درباره این موضوع با یک مدیر صحبت کنید؟

قالب‌های آماده ارسال برای نظرسنجی چت

نظرسنجی‌های چت وقتی بهترین عملکرد را دارند که دو مرحله‌ای باشند: یک امتیاز با یک ضربه، سپس یک سؤال پیگیری که به نمره بستگی دارد.

CSAT در WhatsApp پس از گفتگوی پشتیبانی

درخواست شما درباره {{1}} اکنون بسته شد. از کمکی که دریافت کردید چقدر راضی هستید؟

[بسیار راضی] [متوسط] [ناراضی]

پیگیری برای نمره پایین:

متأسفیم که این‌بار درست عمل نکردیم. چه مشکلی پیش آمد؟ سرپرست تیم هر پاسخ را می‌خواند و امروز با شما تماس می‌گیرد.

پیگیری برای نمره بالا:

متشکریم، شنیدنش عالی است. آیا چیزی هست که دفعه بعد بتوانیم حتی بهتر کنیم؟

NPS در WhatsApp

در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست توصیه کنید؟ برای پاسخ، روی «امتیاز دهید» بزنید.

چون مقیاس 11 گزینه دارد، نمره را در یک WhatsApp Flow کوتاه جمع‌آوری کنید (یا از کاربر بخواهید با یک عدد پاسخ دهد)، سپس بپرسید: «دلیل اصلی نمره شما چیست؟»

پیام مستقیم اینستاگرام پس از یک پرسش درباره سفارش

از اینکه با ما گفتگو کردید سپاسگزاریم! یک سؤال کوتاه: دریافت پاسخ امروز چقدر آسان بود؟ [بسیار آسان] [تا حدی آسان] [دشوار]

چت زنده (وب‌سایت) پس از بستن گفتگو توسط اپراتور

پیش از رفتن: آیا امروز مشکل شما را حل کردیم؟
[بله] [تا حدی] [خیر]

برای ایده‌های بیشتر از پیام‌هایی که می‌توانید برای نظرسنجی تطبیق دهید، نمونه‌های قالب پیام WhatsApp و قالب‌ها و پاسخ‌های سریع پیام مستقیم اینستاگرام را ببینید.

بهترین روش‌ها برای نظرسنجی‌های چتی که مردم پاسخ می‌دهند

• در لحظه درست بفرستید. بلافاصله پس از بسته شدن گفتگو، وقتی تجربه هنوز تازه است. برای تحویل کالا، صبر کنید تا سفارش برسد.
• اول فقط یک چیز بپرسید. با امتیاز شروع کنید؛ بیشتر مردم با یک ضربه پاسخ می‌دهند اما فرم طولانی را رها می‌کنند.
• از دکمه استفاده کنید، نه «با یک عدد پاسخ دهید». ضربه زدن سریع‌تر است و داده تمیزتری می‌دهد.
• بر اساس نمره شاخه‌بندی کنید. از مشتریان ناراضی بپرسید چه مشکلی پیش آمد و از راضی‌ها بپرسید چه چیزی را پسندیدند. یک سؤال یکسان برای هر دو، آن لحظه را هدر می‌دهد.
• حلقه را ببندید. اگر کسی نمره پایین داد، باید یک نفر پاسخ دهد. نظرسنجی‌ای که به جایی نمی‌رسد به مشتری یاد می‌دهد نظرسنجی بعدی را نادیده بگیرد.
• بیش از حد نظرسنجی نفرستید. برای هر گفتگوی حل‌شده یک نظرسنجی، و NPS حداکثر چند بار در سال.
• نظرسنجی و تبلیغات را جدا نگه دارید. کد تخفیف داخل نظرسنجی رضایت، پاسخ‌ها را مغرضانه می‌کند و در WhatsApp پیام را به یک قالب بازاریابی تبدیل می‌کند.

قوانین WhatsApp برای نظرسنجی‌های رضایت

نظرسنجی‌ها در WhatsApp از همان قوانین هر پیام کسب‌وکاری پیروی می‌کنند.

داخل پنجره 24 ساعته. اگر مشتری در 24 ساعت گذشته به شما پیام داده، می‌توانید نظرسنجی را به‌صورت پیام معمولی (سرویس) بفرستید. از 1 اکتبر 2026، Meta پیام‌های سرویس را پس از 1,000 پیام اول در هر ماه برای هر شماره تلفن کسب‌وکار، به‌ازای هر پیام و با نرخ پیام خدماتی (utility) همان بازار محاسبه می‌کند. با نرخ‌های محاسبه‌گر هزینه ارسال گروهی MonoChat، 1,000 نظرسنجی که داخل پنجره فرستاده شوند، پس از تمام شدن سهمیه رایگان، حدود $22.00 برای بریتانیا ($0.022 برای هر پیام) یا $1.40 برای هند ($0.0014 برای هر پیام) هزینه دارند. گفتگوهایی که از یک تبلیغ Click-to-WhatsApp شروع شده‌اند و هنوز داخل پنجره نقطه ورود رایگان خود هستند (تا 7 روز) از هزینه ارسال معاف‌اند.

خارج از پنجره 24 ساعته. به یک قالب پیام تأییدشده نیاز دارید. رهنمودهای دسته‌بندی Meta می‌گویند درخواست بازخورد وقتی درباره یک سفارش، تراکنش یا تعامل مشخص باشد می‌تواند قالب خدماتی (utility) باشد. نظرسنجی عمومی، یا نظرسنجی‌ای که محتوای تبلیغاتی دارد، بازاریابی محسوب می‌شود که گران‌تر است و در محدودیت‌های بازاریابی برای هر کاربر که WhatsApp ممکن است اعمال کند شمرده می‌شود.

مناسب برای دسته utility: «سفارش {{1}} شما امروز تحویل داده شد. همه‌چیز چطور بود؟»
بازاریابی: «نظرتان را بگویید و 10% تخفیف سفارش بعدی را بگیرید!»

همیشه. فقط به افرادی پیام بدهید که رضایت (opt-in) داده‌اند و هر وقت خواستند، متوقف کنید.

چگونه نظرسنجی‌های CSAT را در MonoChat خودکار کنیم

خودکارسازی نظرسنجی CSAT در MonoChat، وقتی یک گفتگو، تماس یا تیکت بسته می‌شود، نظرسنجی را از همان کانالی که مشتری استفاده کرده می‌فرستد، چه WhatsApp باشد، چه اینستاگرام، Facebook Messenger، چت وب یا کانال متصل دیگر.

1. با بسته شدن گفتگو فعال کنید. وقتی یک اپراتور یا دستیار هوش مصنوعی گفتگو را حل می‌کند، نظرسنجی خودکار ارسال می‌شود.
2. امتیاز را با دکمه جمع‌آوری کنید. مشتریان با یک ضربه پاسخ می‌دهند؛ نظرها در همان گفتگو جمع‌آوری می‌شوند.
3. برای نظرسنجی‌های طولانی‌تر از Flow استفاده کنید. برای CSAT، NPS و بازخورد چندمرحله‌ای، یک WhatsApp Flow یک فرم کوتاه را داخل گفتگو باز می‌کند و پاسخ‌ها را ساختاریافته برمی‌گرداند.
4. پاسخ‌ها را همگام کنید. پاسخ‌ها می‌توانند از طریق یکپارچه‌سازی‌های MonoChat به CRM، سیستم پشتیبانی یا سامانه‌های داخلی شما بروند.

نمره‌های پایین را به جریان‌های جبران تبدیل کنید

نظرسنجی فقط وقتی مفید است که پس از آن اتفاقی بیفتد. در سازنده بدون‌کد خودکارسازی جریان کار MonoChat می‌توانید:

• هر نمره پایین را به همراه گفتگوی اصلی، به یک سرپرست تیم یا مدیر در صندوق ورودی مشترک تیم ارجاع دهید
• وقتی مشتری مشکلی را گزارش می‌کند، پیام جبران بفرستید و یک کار پیگیری باز کنید
• مشتریان راضی را برچسب بزنید تا بعداً برای ثبت نظر دعوتشان کنید
• روند CSAT، احساسات، دسته‌بندی مشکلات و نشانه‌های عملکرد تیم را در تحلیل‌ها دنبال کنید

برای تصویر بزرگ‌تر اجرای پشتیبانی در WhatsApp، خدمات مشتری WhatsApp در مقیاس بالا را بخوانید. می‌توانید MonoChat را با طرح رایگان Basic (یک اپراتور، یک کانال) در app.monochat.ai امتحان کنید؛ طرح‌های تیمی در صفحه قیمت‌گذاری هستند.

منابع

• Template categorization (feedback surveys)
• WhatsApp Business Platform pricing
• Upcoming pricing updates for service and utility messages
• Per-user marketing template message limits
• WhatsApp Business Messaging Policy