Domande per Sondaggi di Soddisfazione Clienti in Chat: Modelli CSAT, NPS e CES

Le migliori domande per un sondaggio di soddisfazione clienti sono brevi, specifiche e poste subito dopo il momento che vuole misurare. Per la chat, di solito significa una domanda di valutazione (“Quanto è soddisfatto dell’assistenza ricevuta oggi?”) più una domanda aperta di approfondimento (“Cosa avremmo potuto fare meglio?”). Aggiunga una domanda Net Promoter Score (NPS) per la fedeltà complessiva o una domanda Customer Effort Score (CES) per la facilità, ma solo se agirà in base alla risposta.

Qui trova 40 domande pronte all’uso suddivise per obiettivo, modelli di messaggio da copiare per WhatsApp, Instagram e live chat, come calcolare ogni punteggio e come automatizzare tutto, in modo che ogni cliente insoddisfatto riceva una risposta.

CSAT, NPS o CES: quale sondaggio usare?

	CSAT	NPS	CES
Cosa misura	Soddisfazione per una singola interazione	Fedeltà e probabilità di raccomandazione	Quanto è stato facile ottenere qualcosa
Domanda tipica	”Quanto è soddisfatto di…?"	"Quanto è probabile che ci raccomandi…?"	"Quanto è stato facile…?”
Scala	1-5 (o emoji/stelle)	0-10	Accordo da 1 a 5 o da 1 a 7
Quando inviarlo	Subito dopo una chat, una consegna o una prenotazione	Ogni pochi mesi, o dopo l’onboarding	Dopo un’attività: reso, configurazione, pagamento
Calcolo	% di risposte 4 e 5	% promotori (9-10) meno % detrattori (0-6)	Punteggio medio o % “facile”
Ideale per	Qualità dell’assistenza, coaching degli operatori	Salute del brand, rischio di abbandono	Individuare gli attriti nei processi

Se sta iniziando, usi il CSAT dopo le conversazioni di assistenza. È facile da compilare, facile da calcolare e direttamente legato a qualcosa che il Suo team può migliorare. Le voci del glossario CSAT e NPS trattano le definizioni in modo più approfondito.

Come calcolare CSAT, NPS e CES

CSAT

CSAT (%) = (risposte con voto 4 o 5 / risposte totali) × 100
Esempio: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = % promotori (9-10) − % detrattori (0-6)
Esempio: 300 risposte: 150 promotori (50%), 90 passivi, 60 detrattori (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

L’NPS varia da −100 a +100. I passivi (7-8) rientrano nel totale ma in nessuno dei due gruppi.

CES

CES = somma dei punteggi / numero di risposte
Esempio su una scala da 1 a 7: 1.080 / 200 = 5,4

40 domande per sondaggi di soddisfazione clienti per obiettivo

Domande CSAT dopo una chat di assistenza

1. Quanto è soddisfatto dell’assistenza ricevuta oggi?
2. Abbiamo risolto il Suo problema?
3. Come valuta la Sua conversazione con {{agent_name}}?
4. Quanto è soddisfatto della rapidità con cui Le abbiamo risposto?
5. La risposta era chiara e facile da seguire?
6. Ha dovuto ripetere delle informazioni durante questa chat?
7. Quanto bene il nostro assistente ha capito la Sua domanda?
8. È stato facile raggiungere una persona quando ne ha avuto bisogno?

Domande CSAT dopo un acquisto o una consegna

9. Quanto è soddisfatto del Suo ordine?
10. Il Suo ordine è arrivato in tempo?
11. Il prodotto corrispondeva alla descrizione?
12. Come valuta la confezione?
13. Quanto è soddisfatto del processo di acquisto?
14. Quanto è stato facile tracciare il Suo ordine?

Domande CSAT dopo una prenotazione o una visita

15. Quanto è soddisfatto del Suo appuntamento di oggi?
16. È stato facile prenotare l’appuntamento?
17. Abbiamo iniziato in orario?
18. Come valuta il personale che si è occupato di Lei?
19. La visita ha soddisfatto le Sue aspettative?
20. Quanto è probabile che prenoti di nuovo da noi?

Domande NPS e di fidelizzazione

21. Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o a un collega?
22. Qual è il motivo principale del Suo punteggio?
23. Cosa potremmo fare per meritare un punteggio più alto?
24. Cosa apprezza di più del lavorare con noi?
25. Se non potesse più usare il nostro servizio, cosa userebbe al suo posto?
26. Quanto è probabile che acquisti di nuovo da noi nei prossimi tre mesi?

Domande sullo sforzo del cliente (CES)

27. Quanto è stato facile risolvere il Suo problema oggi?
28. “L’azienda mi ha reso facile gestire la mia richiesta.” È d’accordo?
29. Quante volte ci ha contattati per questo problema?
30. Quanto è stato facile trovare le informazioni di cui aveva bisogno?
31. Quanto è stato facile completare il reso?
32. Quanto è stato facile il processo di pagamento?

Domande aperte di approfondimento

33. Cosa avremmo potuto fare meglio?
34. Cosa ha apprezzato di più di questa conversazione?
35. C’è qualcosa a cui non abbiamo risposto?
36. Cosa Le ha quasi impedito di acquistare oggi?
37. Cosa dovremmo migliorare per primo?
38. Qualcos’altro che vorrebbe dire al team?
39. Possiamo contattarLa riguardo al Suo feedback?
40. Desidera parlare con un responsabile di questo?

Modelli di sondaggio per la chat pronti all’invio

I sondaggi in chat funzionano meglio come scambio in due passaggi: una valutazione con un solo tocco, poi una domanda di approfondimento che dipende dal punteggio.

CSAT su WhatsApp dopo una chat di assistenza

La Sua richiesta riguardo a {{1}} è ora chiusa. Quanto è soddisfatto dell'assistenza ricevuta?

[Molto soddisfatto] [Abbastanza] [Non soddisfatto]

Approfondimento per un punteggio basso:

Ci dispiace di non aver risolto bene la questione. Cosa è andato storto? Un responsabile di team legge ogni risposta e La ricontatterà oggi stesso.

Approfondimento per un punteggio alto:

Grazie, ci fa molto piacere. C’è qualcosa che potremmo migliorare ancora la prossima volta?

NPS su WhatsApp

Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci raccomandi a un amico? Tocchi “Valutaci” per rispondere.

Poiché la scala ha 11 opzioni, raccolga il punteggio in un breve WhatsApp Flow (oppure chieda di rispondere con un numero), poi domandi: “Qual è il motivo principale del Suo punteggio?”

DM di Instagram dopo una domanda su un ordine

Grazie per aver chiacchierato con noi! Una domanda veloce: quanto è stato facile ottenere la Sua risposta oggi? [Molto facile] [Abbastanza facile] [Difficile]

Live chat (sito web) dopo la chiusura della chat da parte dell’operatore

Prima di salutarci: abbiamo risolto il Suo problema oggi?
[Sì] [In parte] [No]

Per altre idee di messaggi da adattare ai sondaggi, veda gli esempi di modelli di messaggio WhatsApp e i modelli di DM e risposte rapide per Instagram.

Buone pratiche per sondaggi in chat a cui le persone rispondono

• Invii al momento giusto. Subito dopo la chiusura della conversazione, mentre l’esperienza è fresca. Per le consegne, attenda che l’ordine sia arrivato.
• Chieda prima una cosa sola. Parta dalla valutazione; la maggior parte delle persone risponde con un tocco, ma abbandona un modulo lungo.
• Usi i pulsanti, non “risponda con un numero”. Toccare è più veloce e fornisce dati puliti.
• Differenzi in base al punteggio. Chieda ai clienti insoddisfatti cosa è andato storto e a quelli soddisfatti cosa hanno apprezzato. La stessa domanda per entrambi spreca l’occasione.
• Chiuda il cerchio. Se qualcuno Le dà un voto basso, una persona deve rispondere. Un sondaggio che non porta a nulla insegna ai clienti a ignorare il successivo.
• Non faccia sondaggi troppo spesso. Un sondaggio per conversazione risolta e l’NPS al massimo poche volte l’anno.
• Tenga separati sondaggi e promozioni. Un codice sconto in un sondaggio di soddisfazione falsa le risposte e, su WhatsApp, trasforma il messaggio in un modello di messaggio di marketing.

Le regole di WhatsApp per i sondaggi di soddisfazione

I sondaggi su WhatsApp seguono le stesse regole di qualsiasi messaggio aziendale.

All’interno della finestra di 24 ore. Se il cliente Le ha scritto nelle ultime 24 ore, può inviare il sondaggio come normale messaggio (di assistenza). Dal 1° ottobre 2026 Meta addebita i messaggi di assistenza per messaggio alla tariffa utility del mercato, dopo i primi 1.000 per numero di telefono aziendale al mese. Con le tariffe del calcolatore dei costi dei messaggi in blocco di MonoChat, 1.000 sondaggi inviati all’interno della finestra, una volta esaurita la soglia gratuita, costano circa 22,00 $ per il Regno Unito (0,022 $ ciascuno) o 1,40 $ per l’India (0,0014 $ ciascuno). Le conversazioni avviate da un annuncio Click-to-WhatsApp e ancora all’interno della finestra di punto di ingresso gratuito (fino a 7 giorni) non hanno costi di invio.

Fuori dalla finestra di 24 ore. Serve un modello di messaggio approvato. Le linee guida di categorizzazione di Meta indicano che una richiesta di feedback può essere un modello utility quando riguarda uno specifico ordine, una transazione o un’interazione. Un sondaggio generico, o che include contenuti promozionali, è trattato come marketing, che costa di più e rientra nei limiti di marketing per utente che WhatsApp può applicare.

Adatto come utility: "Il Suo ordine {{1}} è stato consegnato oggi. Com'è andato tutto?"
Marketing: "Ci dica cosa ne pensa e ottenga il 10% di sconto sul prossimo ordine!"

Sempre. Scriva solo a persone che hanno dato l’opt-in e smetta quando lo chiedono.

Come automatizzare i sondaggi CSAT in MonoChat

L’automazione dei sondaggi CSAT di MonoChat invia un sondaggio attraverso lo stesso canale usato dal cliente, che sia WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, chat web o un altro canale collegato, quando una conversazione, una chiamata o un ticket viene chiuso.

1. Avvio alla chiusura. Quando un operatore o l’assistente IA risolve una conversazione, il sondaggio parte in automatico.
2. Raccolta della valutazione con i pulsanti. I clienti rispondono con un solo tocco; i commenti vengono raccolti nella stessa chat.
3. Un Flow per i sondaggi più lunghi. Per CSAT, NPS e feedback in più passaggi, un WhatsApp Flow apre un breve modulo nella chat e restituisce risposte strutturate.
4. Sincronizzazione delle risposte. Le risposte possono arrivare al Suo CRM, helpdesk o ai sistemi interni tramite le integrazioni di MonoChat.

Trasformare i punteggi bassi in flussi di recupero

Un sondaggio serve solo se poi succede qualcosa. Nel builder no-code di automazione dei flussi di lavoro di MonoChat può:

• Assegnare ogni punteggio basso a un responsabile di team o a un manager nell’inbox condivisa del team, con la conversazione originale allegata
• Inviare un messaggio di recupero e aprire un’attività di follow-up quando un cliente segnala un problema
• Applicare un tag ai clienti soddisfatti per poterli invitare a lasciare una recensione in seguito
• Monitorare gli andamenti del CSAT, il sentiment, le categorie di problemi e gli indicatori di performance del team nelle analisi e statistiche

Per un quadro più ampio su come gestire l’assistenza su WhatsApp, legga l’assistenza clienti su WhatsApp su larga scala. Può provare MonoChat con il piano Basic gratuito (un operatore, un canale) su app.monochat.ai; i piani per i team sono nella pagina dei prezzi.

Fonti

• Template categorization (feedback surveys)
• WhatsApp Business Platform pricing
• Upcoming pricing updates for service and utility messages
• Per-user marketing template message limits
• WhatsApp Business Messaging Policy