Quantas perguntas uma pesquisa por chat deve ter?

De uma a três. No chat, cada pergunta extra reduz o número de pessoas que chegam ao fim. Faça primeiro a avaliação, depois uma pergunta de acompanhamento que muda conforme a nota, e deixe as pesquisas mais longas para um formulário ou um WhatsApp Flow.

Como calcular o CSAT?

Divida o número de respostas satisfeitas (4 ou 5 em uma escala de 5 pontos) pelo total de respostas e multiplique por 100. Por exemplo, 170 respostas satisfeitas em 200 resultam em um CSAT de 85%.

Qual é a diferença entre CSAT e NPS?

O CSAT mede a satisfação do cliente com uma interação específica, como uma conversa de suporte ou uma entrega. O NPS mede a lealdade geral perguntando qual a probabilidade de a pessoa recomendar você, em uma escala de 0 a 10. Use o CSAT após as conversas e o NPS algumas vezes por ano.

Posso enviar uma pesquisa de satisfação no WhatsApp depois de 24 horas?

Sim, mas somente com um modelo de mensagem aprovado. A Meta pode aprovar um pedido de feedback como modelo de utilidade quando ele se refere a um pedido ou a uma interação específica; uma pesquisa genérica ou com conteúdo promocional é categorizada como marketing. Dentro da janela de 24 horas, você pode enviá-la como mensagem comum.

Atendimento ao cliente

Perguntas de Pesquisa de Satisfação do Cliente para Chat: Modelos de CSAT, NPS e CES

Q: Quais são as melhores perguntas de pesquisa de satisfação do cliente?

Comece com uma pergunta de avaliação, como "Qual o seu nível de satisfação com a ajuda que você recebeu hoje?", em uma escala de 1 a 5, e depois faça uma pergunta aberta de acompanhamento: "O que poderíamos ter feito melhor?" Adicione uma pergunta de lealdade (NPS) ou de esforço (CES) apenas quando você for usar a resposta.

Q: As mensagens de pesquisa no WhatsApp são gratuitas?

Não mais. Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra por mensagem as mensagens de serviço enviadas dentro da janela de 24 horas, pela tarifa de utilidade do mercado, depois das primeiras 1.000 por número de telefone comercial a cada mês, então uma pesquisa enviada logo após uma conversa pode ter um pequeno custo. As pesquisas enviadas fora da janela usam um modelo e são cobradas pela categoria do modelo.

Perguntas de pesquisa de satisfação do cliente prontas para WhatsApp, Instagram e chat ao vivo, como calcular CSAT, NPS e CES e como enviar pesquisas no momento certo sem incomodar ninguém.

Equipe MonoChat Atualizado: 8 de outubro de 2026 8 min de leitura

Nesta página

CSAT, NPS ou CES: qual pesquisa usar?
Como calcular CSAT, NPS e CES
40 perguntas de pesquisa de satisfação do cliente por objetivo
Modelos de pesquisa por chat prontos para enviar
Boas práticas para pesquisas por chat que as pessoas respondem
Regras do WhatsApp para pesquisas de satisfação
Como automatizar pesquisas CSAT na MonoChat
Transforme notas baixas em fluxos de recuperação
Fontes

As melhores perguntas de pesquisa de satisfação do cliente são curtas, específicas e feitas logo depois do momento que você quer medir. No chat, isso geralmente significa uma pergunta de avaliação (“Qual o seu nível de satisfação com a ajuda que você recebeu hoje?”) mais uma pergunta aberta de acompanhamento (“O que poderíamos ter feito melhor?”). Adicione uma pergunta de Net Promoter Score (NPS) para medir a lealdade geral ou de Customer Effort Score (CES) para medir a facilidade, mas só quando você for agir com base na resposta.

A seguir você encontra 40 perguntas prontas para usar, agrupadas por objetivo, modelos para copiar e colar no WhatsApp, no Instagram e no chat ao vivo, como calcular cada indicador e como automatizar tudo para que todo cliente insatisfeito receba uma resposta.

CSAT, NPS ou CES: qual pesquisa usar?

	CSAT	NPS	CES
Mede	Satisfação com uma interação	Lealdade e probabilidade de recomendar	Quão fácil foi resolver algo
Pergunta típica	”Qual o seu nível de satisfação com…?"	"Qual a probabilidade de você nos recomendar…?"	"Quão fácil foi…?”
Escala	1-5 (ou emojis/estrelas)	0-10	Concordância de 1-5 ou 1-7
Quando enviar	Logo após uma conversa, entrega ou agendamento	A cada poucos meses ou após o onboarding	Após uma tarefa: devolução, configuração, pagamento
Cálculo	% de respostas 4 e 5	% de promotores (9-10) menos % de detratores (0-6)	Nota média ou % de “fácil”
Ideal para	Qualidade do suporte, treinamento de atendentes	Saúde da marca, risco de cancelamento	Encontrar atritos nos processos

Se você está começando, use o CSAT após as conversas de suporte. É fácil de responder, fácil de calcular e está diretamente ligado a algo que sua equipe pode melhorar. Os verbetes do glossário sobre CSAT e NPS trazem as definições com mais detalhes.

Como calcular CSAT, NPS e CES

CSAT

CSAT (%) = (respostas com nota 4 ou 5 / total de respostas) × 100
Exemplo: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = % de promotores (9-10) − % de detratores (0-6)
Exemplo: 300 respostas: 150 promotores (50%), 90 neutros, 60 detratores (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

O NPS vai de −100 a +100. Os neutros (7-8) entram no total, mas não em nenhum dos dois grupos.

CES

CES = soma das notas / número de respostas
Exemplo em uma escala de 1-7: 1.080 / 200 = 5,4

40 perguntas de pesquisa de satisfação do cliente por objetivo

Perguntas de CSAT após uma conversa de suporte

Qual o seu nível de satisfação com a ajuda que você recebeu hoje?
Resolvemos o seu problema?
Como você avalia a sua conversa com {{agent_name}}?
Qual o seu nível de satisfação com a rapidez das nossas respostas?
A resposta foi clara e fácil de entender?
Você precisou repetir alguma informação durante esta conversa?
O quanto o nosso assistente entendeu a sua pergunta?
Foi fácil falar com uma pessoa quando você precisou?

Perguntas de CSAT após uma compra ou entrega

Qual o seu nível de satisfação com o seu pedido?
O seu pedido chegou no prazo?
O produto correspondeu à descrição?
Como você avalia a embalagem?
Qual o seu nível de satisfação com o processo de finalização da compra?
Foi fácil acompanhar o seu pedido?

Perguntas de CSAT após um agendamento ou visita

Qual o seu nível de satisfação com o seu atendimento de hoje?
Foi fácil agendar o seu horário?
Começamos no horário?
Como você avalia a equipe que cuidou de você?
A visita correspondeu às suas expectativas?
Qual a probabilidade de você agendar conosco novamente?

Perguntas de NPS e lealdade

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?
Qual é o principal motivo da sua nota?
O que poderíamos fazer para merecer uma nota mais alta?
O que você mais valoriza em trabalhar conosco?
Se você não pudesse mais usar o nosso serviço, o que usaria no lugar?
Qual a probabilidade de você comprar de nós novamente nos próximos três meses?

Perguntas de esforço do cliente (CES)

Foi fácil resolver o seu problema hoje?
“A empresa facilitou o atendimento da minha solicitação.” Você concorda?
Quantas vezes você entrou em contato conosco sobre este problema?
Foi fácil encontrar as informações de que você precisava?
Foi fácil concluir a sua devolução?
Foi fácil fazer o pagamento?

Perguntas abertas de acompanhamento

O que poderíamos ter feito melhor?
O que você mais gostou nesta conversa?
Há algo que não respondemos?
O que quase impediu você de comprar hoje?
O que devemos melhorar primeiro?
Quer dizer mais alguma coisa à equipe?
Podemos entrar em contato com você sobre o seu feedback?
Você gostaria de falar com um gerente sobre isso?

Modelos de pesquisa por chat prontos para enviar

As pesquisas por chat funcionam melhor em duas etapas: uma avaliação com um toque e, depois, uma pergunta de acompanhamento que depende da nota.

CSAT no WhatsApp após uma conversa de suporte

Sua solicitação sobre {{1}} foi encerrada. Qual o seu nível de satisfação com a ajuda que você recebeu?

[Muito satisfeito] [Regular] [Insatisfeito]

Pergunta de acompanhamento para uma nota baixa:

Sentimos muito por não termos acertado desta vez. O que deu errado? Um líder da equipe lê todas as respostas e entrará em contato com você hoje.

Pergunta de acompanhamento para uma nota alta:

Obrigado, ficamos muito felizes em saber. Há algo que poderíamos fazer ainda melhor da próxima vez?

NPS no WhatsApp

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo? Toque em “Avaliar” para responder.

Como a escala tem 11 opções, colete a nota em um WhatsApp Flow curto (ou peça uma resposta com um número) e depois pergunte: “Qual é o principal motivo da sua nota?”

DM do Instagram após uma dúvida sobre um pedido

Obrigado por conversar com a gente! Uma pergunta rápida: foi fácil obter a sua resposta hoje? [Muito fácil] [Mais ou menos fácil] [Difícil]

Chat ao vivo (site) depois que o atendente encerra a conversa

Antes de ir: resolvemos o seu problema hoje?
[Sim] [Em parte] [Não]

Para mais ideias de mensagens que você pode adaptar às pesquisas, veja exemplos de modelos de mensagem do WhatsApp e modelos de DM e respostas rápidas do Instagram.

Boas práticas para pesquisas por chat que as pessoas respondem

Envie no momento certo. Logo depois que a conversa for encerrada, enquanto a experiência está fresca. No caso de entregas, espere o pedido chegar.
Pergunte uma coisa primeiro. Comece pela avaliação; a maioria das pessoas responde com um toque, mas ignora um formulário longo.
Use botões, não “responda com um número”. Tocar é mais rápido e gera dados mais limpos.
Ramifique conforme a nota. Pergunte aos clientes insatisfeitos o que deu errado e aos satisfeitos o que eles gostaram. A mesma pergunta para os dois desperdiça o momento.
Feche o ciclo. Se alguém der uma nota baixa, uma pessoa deve responder. Uma pesquisa que não leva a lugar nenhum ensina os clientes a ignorar a próxima.
Não faça pesquisas com muita frequência. Uma pesquisa por conversa resolvida e, no máximo, algumas vezes por ano para o NPS.
Mantenha pesquisas e promoções separadas. Um código de desconto dentro de uma pesquisa de satisfação distorce as respostas e, no WhatsApp, transforma a mensagem em um modelo de marketing.

Regras do WhatsApp para pesquisas de satisfação

As pesquisas no WhatsApp seguem as mesmas regras de qualquer mensagem comercial.

Dentro da janela de 24 horas. Se o cliente enviou uma mensagem nas últimas 24 horas, você pode enviar a pesquisa como uma mensagem normal (de serviço). Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra as mensagens de serviço por mensagem, pela tarifa de utilidade do mercado, depois das primeiras 1.000 por número de telefone comercial a cada mês. Usando as tarifas da calculadora de custo de mensagens em massa da MonoChat, 1.000 pesquisas enviadas dentro da janela, depois de esgotada essa faixa gratuita, custam cerca de US$ 22,00 para o Reino Unido (US$ 0,022 cada) ou US$ 1,40 para a Índia (US$ 0,0014 cada). As conversas que começaram em um anúncio Click-to-WhatsApp e ainda estão dentro da janela de ponto de entrada gratuito (até 7 dias) não têm cobrança de entrega.

Fora da janela de 24 horas. Você precisa de um modelo de mensagem aprovado. As diretrizes de categorização da Meta dizem que um pedido de feedback pode ser um modelo de utilidade quando pergunta sobre um pedido, uma transação ou uma interação específica. Uma pesquisa geral, ou uma que inclua conteúdo promocional, é tratada como marketing, que custa mais e conta para os limites de marketing por usuário que o WhatsApp pode aplicar.

Compatível com utilidade: "Seu pedido {{1}} foi entregue hoje. Como foi tudo?"
Marketing: "Conte o que você achou e ganhe 10% de desconto no próximo pedido!"

Sempre. Envie mensagens apenas para quem deu opt-in e pare quando a pessoa pedir.

Como automatizar pesquisas CSAT na MonoChat

A automação de pesquisa CSAT da MonoChat envia uma pesquisa pelo mesmo canal que o cliente usou, seja WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, chat do site ou outro canal conectado, quando uma conversa, uma ligação ou um ticket é encerrado.

Dispare ao encerrar. Quando um atendente ou o assistente de IA resolve uma conversa, a pesquisa é enviada automaticamente.
Colete a avaliação com botões. Os clientes respondem com um toque; os comentários são coletados na mesma conversa.
Use um Flow para pesquisas mais longas. Para CSAT, NPS e feedback em várias etapas, um WhatsApp Flow abre um formulário curto dentro da conversa e devolve respostas estruturadas.
Sincronize as respostas. As respostas podem seguir para o seu CRM, helpdesk ou sistemas internos pelas integrações da MonoChat.

Transforme notas baixas em fluxos de recuperação

Uma pesquisa só é útil se algo acontece depois. No construtor no-code de automação de fluxos de trabalho da MonoChat você pode:

Direcionar toda nota baixa para um líder de equipe ou gerente na caixa de entrada compartilhada da equipe, com a conversa original anexada
Enviar uma mensagem de recuperação e abrir uma tarefa de acompanhamento quando um cliente relatar um problema
Marcar os clientes satisfeitos para convidá-los a deixar uma avaliação mais tarde
Acompanhar tendências de CSAT, sentimento, categorias de problemas e sinais de desempenho da equipe nas análises

Para ter uma visão mais ampla de como operar o suporte no WhatsApp, leia atendimento ao cliente no WhatsApp em escala. Você pode testar a MonoChat no plano Basic gratuito (um atendente, um canal) em app.monochat.ai; os planos para equipes estão na página de preços.

Fontes

Coloque isso em prática com o MonoChat

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