Câu hỏi khảo sát sự hài lòng khách hàng qua chat: mẫu CSAT, NPS và CES

Những câu hỏi khảo sát sự hài lòng khách hàng tốt nhất là câu ngắn, cụ thể và được hỏi ngay sau khoảnh khắc bạn muốn đo lường. Với kênh chat, điều đó thường có nghĩa là một câu hỏi chấm điểm (“Bạn hài lòng thế nào với sự hỗ trợ nhận được hôm nay?”) cộng một câu hỏi mở (“Chúng tôi có thể làm gì tốt hơn?”). Hãy thêm câu hỏi Net Promoter Score (NPS) để đo mức độ trung thành tổng thể, hoặc câu hỏi Customer Effort Score (CES) để đo mức độ dễ dàng, nhưng chỉ khi bạn sẽ hành động dựa trên câu trả lời.

Bên dưới là 40 câu hỏi dùng ngay được nhóm theo mục tiêu, mẫu tin sao chép sẵn cho WhatsApp, Instagram và live chat, cách tính từng chỉ số và cách tự động hóa toàn bộ để mọi khách hàng không hài lòng đều nhận được phản hồi.

CSAT, NPS hay CES: nên dùng loại khảo sát nào?

	CSAT	NPS	CES
Đo lường	Mức hài lòng với một lần tương tác	Mức độ trung thành và khả năng giới thiệu	Mức độ dễ dàng khi hoàn thành một việc
Câu hỏi điển hình	”Bạn hài lòng thế nào với…?"	"Bạn có sẵn lòng giới thiệu chúng tôi…?"	"Việc… dễ dàng đến mức nào?”
Thang điểm	1-5 (hoặc emoji/sao)	0-10	1-5 hoặc 1-7 mức đồng ý
Khi nào gửi	Ngay sau cuộc chat, lần giao hàng hoặc đặt lịch	Vài tháng một lần, hoặc sau khi bắt đầu sử dụng	Sau một tác vụ: đổi trả, cài đặt, thanh toán
Cách tính	% câu trả lời 4 và 5	% người ủng hộ (9-10) trừ % người phản đối (0-6)	Điểm trung bình hoặc % “dễ”
Phù hợp nhất cho	Chất lượng hỗ trợ, huấn luyện nhân viên	Sức khỏe thương hiệu, nguy cơ rời bỏ	Tìm điểm vướng mắc trong quy trình

Nếu bạn mới bắt đầu, hãy dùng CSAT sau các cuộc trò chuyện hỗ trợ. Nó dễ trả lời, dễ tính và gắn trực tiếp với điều đội ngũ của bạn có thể cải thiện. Các mục CSAT và NPS trong bảng thuật ngữ giải thích định nghĩa chi tiết hơn.

Cách tính chỉ số CSAT, NPS và CES

CSAT

CSAT (%) = (số phản hồi chấm 4 hoặc 5 / tổng số phản hồi) × 100
Ví dụ: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = % người ủng hộ (9-10) − % người phản đối (0-6)
Ví dụ: 300 phản hồi: 150 người ủng hộ (50%), 90 người trung lập, 60 người phản đối (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

NPS dao động từ −100 đến +100. Người trung lập (7-8) được tính vào tổng nhưng không thuộc nhóm nào.

CES

CES = tổng điểm / số phản hồi
Ví dụ trên thang 1-7: 1.080 / 200 = 5,4

40 câu hỏi khảo sát sự hài lòng khách hàng theo mục tiêu

Câu hỏi CSAT sau cuộc chat hỗ trợ

1. Bạn hài lòng thế nào với sự hỗ trợ nhận được hôm nay?
2. Chúng tôi đã giải quyết được vấn đề của bạn chưa?
3. Bạn đánh giá thế nào về cuộc trò chuyện với {{agent_name}}?
4. Bạn hài lòng thế nào với tốc độ phản hồi của chúng tôi?
5. Câu trả lời có rõ ràng và dễ làm theo không?
6. Bạn có phải lặp lại thông tin nào trong cuộc chat này không?
7. Trợ lý của chúng tôi hiểu câu hỏi của bạn tốt đến mức nào?
8. Bạn có dễ dàng gặp được nhân viên khi cần không?

Câu hỏi CSAT sau khi mua hàng hoặc giao hàng

9. Bạn hài lòng thế nào với đơn hàng của mình?
10. Đơn hàng có đến đúng hẹn không?
11. Sản phẩm có đúng như mô tả không?
12. Bạn đánh giá thế nào về bao bì đóng gói?
13. Bạn hài lòng thế nào với quy trình thanh toán?
14. Việc theo dõi đơn hàng dễ dàng đến mức nào?

Câu hỏi CSAT sau khi đặt lịch hoặc đến cửa hàng

15. Bạn hài lòng thế nào với buổi hẹn hôm nay?
16. Việc đặt lịch hẹn có dễ dàng không?
17. Chúng tôi có bắt đầu đúng giờ không?
18. Bạn đánh giá thế nào về nhân viên đã phục vụ bạn?
19. Buổi hẹn có đáp ứng kỳ vọng của bạn không?
20. Khả năng bạn sẽ đặt lịch lại với chúng tôi là bao nhiêu?

Câu hỏi NPS và mức độ trung thành

21. Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn lòng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp đến mức nào?
22. Lý do chính cho điểm số của bạn là gì?
23. Chúng tôi có thể làm một điều gì để nhận được điểm cao hơn?
24. Bạn đánh giá cao điều gì nhất khi làm việc với chúng tôi?
25. Nếu không thể dùng dịch vụ của chúng tôi nữa, bạn sẽ dùng gì thay thế?
26. Khả năng bạn sẽ mua hàng của chúng tôi lần nữa trong ba tháng tới là bao nhiêu?

Câu hỏi về mức độ nỗ lực của khách hàng (CES)

27. Việc giải quyết vấn đề của bạn hôm nay dễ dàng đến mức nào?
28. “Công ty đã giúp tôi xử lý yêu cầu một cách dễ dàng.” Bạn có đồng ý không?
29. Bạn đã liên hệ với chúng tôi bao nhiêu lần về vấn đề này?
30. Việc tìm thông tin bạn cần dễ dàng đến mức nào?
31. Việc hoàn tất đổi trả dễ dàng đến mức nào?
32. Quy trình thanh toán dễ dàng đến mức nào?

Câu hỏi mở tiếp theo

33. Chúng tôi có thể làm gì tốt hơn?
34. Bạn thích điều gì nhất ở cuộc trò chuyện này?
35. Có điều gì chúng tôi chưa trả lời không?
36. Điều gì suýt khiến bạn không mua hàng hôm nay?
37. Chúng tôi nên cải thiện điều gì trước tiên?
38. Bạn còn muốn nhắn gì thêm cho đội ngũ không?
39. Chúng tôi có thể liên hệ với bạn về góp ý này không?
40. Bạn có muốn trao đổi với quản lý về việc này không?

Mẫu khảo sát qua chat gửi được ngay

Khảo sát qua chat hiệu quả nhất khi gồm hai bước: chấm điểm bằng một lần chạm, rồi một câu hỏi tiếp theo tùy thuộc vào điểm số.

Khảo sát CSAT trên WhatsApp sau cuộc chat hỗ trợ

Yêu cầu của bạn về {{1}} đã được xử lý xong. Bạn hài lòng thế nào với sự hỗ trợ đã nhận được?

[Rất hài lòng] [Tạm được] [Không hài lòng]

Câu hỏi tiếp theo cho điểm thấp:

Rất tiếc vì chúng tôi chưa làm tốt. Đã có vấn đề gì vậy? Trưởng nhóm đọc mọi phản hồi và sẽ liên hệ lại với bạn trong hôm nay.

Câu hỏi tiếp theo cho điểm cao:

Cảm ơn bạn, thật vui khi nghe điều đó. Có điều gì chúng tôi có thể làm tốt hơn nữa vào lần sau không?

Khảo sát NPS trên WhatsApp

Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn lòng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè đến mức nào? Bấm “Đánh giá” để trả lời.

Vì thang điểm có 11 lựa chọn, hãy thu thập điểm bằng một WhatsApp Flow ngắn (hoặc đề nghị khách trả lời bằng một con số), rồi hỏi: “Lý do chính cho điểm số của bạn là gì?”

Instagram DM sau khi khách hỏi về đơn hàng

Cảm ơn bạn đã trò chuyện với chúng mình! Cho mình hỏi nhanh: hôm nay bạn nhận được câu trả lời có dễ dàng không? [Rất dễ] [Khá dễ] [Khó khăn]

Live chat (website) sau khi nhân viên đóng cuộc chat

Trước khi bạn rời đi: hôm nay chúng tôi đã giải quyết được vấn đề của bạn chưa?
[Rồi] [Một phần] [Chưa]

Để có thêm ý tưởng tin nhắn có thể chuyển thành khảo sát, xem ví dụ tin nhắn mẫu WhatsApp và mẫu tin nhắn Instagram DM và trả lời nhanh.

Kinh nghiệm làm khảo sát qua chat được khách trả lời

• Gửi đúng thời điểm. Ngay sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, khi trải nghiệm còn mới. Với giao hàng, hãy chờ đến khi khách đã nhận hàng.
• Hỏi một điều trước. Bắt đầu bằng câu chấm điểm; phần lớn mọi người sẵn sàng chạm một lần nhưng bỏ qua biểu mẫu dài.
• Dùng nút bấm, không dùng “trả lời bằng một con số”. Chạm nhanh hơn và cho dữ liệu sạch hơn.
• Rẽ nhánh theo điểm số. Hỏi khách không hài lòng điều gì chưa ổn và hỏi khách hài lòng họ thích điều gì. Hỏi cả hai nhóm cùng một câu là lãng phí khoảnh khắc.
• Khép vòng phản hồi. Nếu ai đó chấm điểm thấp, phải có người trả lời. Một khảo sát không dẫn đến đâu sẽ dạy khách bỏ qua lần sau.
• Đừng khảo sát quá thường xuyên. Một khảo sát cho mỗi cuộc trò chuyện đã được giải quyết, và NPS tối đa vài lần mỗi năm.
• Tách khảo sát và khuyến mãi. Mã giảm giá trong khảo sát sự hài lòng làm sai lệch câu trả lời và, trên WhatsApp, biến tin nhắn thành mẫu tin marketing.

Quy định của WhatsApp với khảo sát sự hài lòng

Khảo sát trên WhatsApp tuân theo các quy định giống mọi tin nhắn doanh nghiệp khác.

Trong cửa sổ 24 giờ. Nếu khách hàng đã nhắn cho bạn trong 24 giờ qua, bạn có thể gửi khảo sát như một tin nhắn thông thường (tin nhắn dịch vụ). Từ ngày 1/10/2026, Meta tính phí tin nhắn dịch vụ theo từng tin ở mức giá tiện ích của thị trường, sau 1.000 tin đầu tiên cho mỗi số điện thoại doanh nghiệp mỗi tháng. Theo mức giá trong công cụ tính chi phí gửi tin hàng loạt của MonoChat, 1.000 khảo sát gửi trong cửa sổ, sau khi đã dùng hết hạn mức miễn phí, tốn khoảng $22.00 tới Vương quốc Anh ($0.022 mỗi tin) hoặc $1.40 tới Ấn Độ ($0.0014 mỗi tin). Các cuộc trò chuyện bắt đầu từ quảng cáo Click-to-WhatsApp và vẫn còn trong cửa sổ điểm vào miễn phí (tối đa 7 ngày) không bị tính phí gửi.

Ngoài cửa sổ 24 giờ. Bạn cần mẫu tin đã được duyệt. Hướng dẫn phân loại của Meta cho biết yêu cầu phản hồi có thể là mẫu tin tiện ích khi hỏi về một đơn hàng, giao dịch hoặc lần tương tác cụ thể. Một khảo sát chung chung, hoặc có nội dung khuyến mãi, sẽ bị coi là marketing, đắt hơn và bị tính vào giới hạn marketing theo người dùng mà WhatsApp có thể áp dụng.

Phù hợp loại tiện ích: "Đơn hàng {{1}} của bạn đã được giao hôm nay. Mọi thứ ổn chứ?"
Marketing: "Chia sẻ ý kiến của bạn và nhận ngay ưu đãi 10% cho đơn hàng tiếp theo!"

Luôn luôn. Chỉ nhắn tin cho người đã đồng ý nhận tin, và dừng lại khi họ yêu cầu.

Cách tự động hóa khảo sát CSAT trong MonoChat

Tự động hóa khảo sát CSAT của MonoChat gửi khảo sát qua đúng kênh mà khách hàng đã dùng, dù là WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, web chat hay kênh kết nối khác, khi một cuộc trò chuyện, cuộc gọi hoặc phiếu hỗ trợ được đóng.

1. Kích hoạt khi đóng. Khi nhân viên hoặc trợ lý AI giải quyết xong một cuộc trò chuyện, khảo sát được gửi đi tự động.
2. Thu thập điểm bằng nút bấm. Khách trả lời chỉ với một lần chạm; nhận xét được thu thập ngay trong cùng cuộc chat.
3. Dùng Flow cho khảo sát dài hơn. Với CSAT, NPS và phản hồi nhiều bước, một WhatsApp Flow mở biểu mẫu ngắn trong chat và trả về câu trả lời có cấu trúc.
4. Đồng bộ câu trả lời. Phản hồi có thể được chuyển tới CRM, hệ thống helpdesk hoặc hệ thống nội bộ qua các tích hợp của MonoChat.

Biến điểm thấp thành quy trình khắc phục

Khảo sát chỉ hữu ích khi có hành động tiếp theo. Trong trình tạo tự động hóa quy trình không cần code của MonoChat, bạn có thể:

• Chuyển mọi điểm thấp cho trưởng nhóm hoặc quản lý trong hộp thư chung của đội ngũ, kèm cuộc trò chuyện gốc
• Gửi tin nhắn khắc phục và mở nhiệm vụ theo dõi khi khách báo có vấn đề
• Gắn thẻ khách hài lòng để sau này mời họ để lại đánh giá
• Theo dõi xu hướng CSAT, cảm xúc khách hàng, nhóm vấn đề và tín hiệu hiệu suất đội ngũ trong phần phân tích

Để có bức tranh toàn cảnh về vận hành hỗ trợ trên WhatsApp, hãy đọc chăm sóc khách hàng qua WhatsApp ở quy mô lớn. Bạn có thể dùng thử MonoChat với gói Basic miễn phí (một nhân viên, một kênh) tại app.monochat.ai; các gói cho đội ngũ có trên trang bảng giá.

Nguồn

• Phân loại tin nhắn mẫu (khảo sát phản hồi)
• Bảng giá WhatsApp Business Platform
• Cập nhật giá sắp tới cho tin nhắn dịch vụ và tiện ích
• Giới hạn tin nhắn mẫu marketing theo người dùng
• Chính sách nhắn tin doanh nghiệp WhatsApp