チャットでの顧客満足度調査の質問例：CSAT・NPS・CESテンプレート

顧客満足度調査の質問は、短く、具体的で、測定したい場面の直後に尋ねるのが最も効果的です。チャットでは、通常、評価の質問を1つ（「本日のサポートにどの程度ご満足いただけましたか？」）と、自由回答のフォローアップを1つ（「改善できる点はありましたか？」）にまとめます。全体的なロイヤルティを測るNPS（ネットプロモータースコア）や、手間のかかりにくさを測るCES（顧客努力指標）の質問も追加できますが、回答に基づいて対応する場合に限ってください。

この記事では、目的別にすぐ使える質問を40個、WhatsApp、Instagram、ライブチャット向けのコピーして使えるテンプレート、各スコアの計算方法、そして不満を持つお客様すべてに対応できるよう全体を自動化する方法を紹介します。

CSAT、NPS、CESの違い：どのアンケートを使うべきか

	CSAT	NPS	CES
測定対象	1回のやり取りに対する満足度	ロイヤルティと推奨意向	目的を達成する際の手間のかかりにくさ
代表的な質問	「…にどの程度ご満足いただけましたか？」	「当社を…にどの程度お勧めいただけますか？」	「…はどの程度簡単でしたか？」
尺度	1〜5（または絵文字／星）	0〜10	1〜5または1〜7の同意度
送信タイミング	チャット、配送、予約の直後	数か月ごと、またはオンボーディング後	返品、設定、支払いなどの作業後
計算方法	4と5の回答の割合	推奨者（9〜10）の割合 − 批判者（0〜6）の割合	平均スコア、または「簡単」の割合
適した用途	サポート品質、担当者の育成	ブランドの状態、解約リスク	業務プロセスの課題の発見

これから始める場合は、サポート会話の後にCSATを実施するのがおすすめです。回答しやすく、計算も簡単で、チームが改善できる対象に直結しています。定義の詳細は、用語集のCSATとNPSをご覧ください。

CSAT、NPS、CESの計算方法

CSAT

CSAT (%) = (4または5と評価した回答数 / 全回答数) × 100
例：170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = 推奨者（9-10）の割合 − 批判者（0-6）の割合
例：300件の回答のうち、推奨者150件（50%）、中立者90件、批判者60件（20%）
NPS = 50 − 20 = 30

NPSの範囲は−100〜+100です。中立者（7〜8）は全体の件数には含まれますが、どちらのグループにも入りません。

CES

CES = スコアの合計 / 回答数
1〜7の尺度での例：1,080 / 200 = 5.4

目的別の顧客満足度調査の質問40選

サポートチャット後のCSAT質問

1. 本日のサポートにどの程度ご満足いただけましたか？
2. お困りの点は解決しましたか？
3. {{agent_name}}との会話を、どのように評価されますか？
4. 返信の早さにどの程度ご満足いただけましたか？
5. 回答は分かりやすく、理解しやすいものでしたか？
6. このチャットで、同じ情報を何度もお伝えいただく必要がありましたか？
7. アシスタントはご質問の内容をどの程度理解できていましたか？
8. 必要なときに、担当者へ簡単につながりましたか？

購入または配送後のCSAT質問

9. ご注文の商品にどの程度ご満足いただけましたか？
10. ご注文の商品は予定どおりに届きましたか？
11. 商品は説明どおりでしたか？
12. 梱包をどのように評価されますか？
13. 決済手続きにどの程度ご満足いただけましたか？
14. 注文状況の確認は簡単でしたか？

予約または来店後のCSAT質問

15. 本日のご予約にどの程度ご満足いただけましたか？
16. ご予約は簡単にできましたか？
17. 予定の時間どおりに開始できましたか？
18. 対応したスタッフをどのように評価されますか？
19. ご来店は期待どおりでしたか？
20. 今後、当社でまたご予約いただく可能性はどの程度ありますか？

NPSとロイヤルティの質問

21. 0〜10の尺度で、当社を友人や同僚にどの程度お勧めしたいと思われますか？
22. そのスコアをつけた主な理由は何ですか？
23. より高いスコアをいただくために、当社にできることを1つ挙げるとしたら何ですか？
24. 当社とのお取引で最も評価している点は何ですか？
25. 当社のサービスをご利用いただけなくなった場合、代わりに何を使いますか？
26. 今後3か月以内に、当社でまたご購入いただく可能性はどの程度ありますか？

顧客努力（CES）の質問

27. 本日のお問い合わせの解決は、どの程度簡単でしたか？
28. 「御社は、私のご依頼を簡単に処理してくれた。」この意見に同意されますか？
29. この件について、何回お問い合わせいただきましたか？
30. 必要な情報は、どの程度簡単に見つかりましたか？
31. 返品の手続きは、どの程度簡単でしたか？
32. お支払いの手続きは、どの程度簡単でしたか？

自由回答のフォローアップ質問

33. 改善できる点はありましたか？
34. 今回の会話で最もよかった点は何ですか？
35. お答えできていないことはありますか？
36. 本日のご購入を迷われた理由は何ですか？
37. 最初に改善すべき点は何ですか？
38. チームにお伝えになりたいことが他にあればお聞かせください。
39. いただいたご意見について、ご連絡してもよろしいですか？
40. この件について、責任者とお話しになりますか？

すぐに送れるチャットアンケートのテンプレート

チャットのアンケートは、ワンタップの評価と、そのスコアに応じたフォローアップの2段階で行うと効果的です。

サポートチャット後のWhatsApp CSAT

{{1}}に関するお問い合わせは完了しました。今回のサポートにどの程度ご満足いただけましたか？

[とても満足] [ふつう] [不満]

低いスコアへのフォローアップ：

ご期待に沿えず申し訳ありません。どのような点に問題がありましたか？すべての返信をチームリーダーが確認し、本日中にご連絡いたします。

高いスコアへのフォローアップ：

ありがとうございます。そう言っていただけて嬉しいです。次回さらに改善できる点はありますか？

WhatsAppでのNPS

0〜10の尺度で、当社を友人にどの程度お勧めいただけますか？「評価する」をタップしてご回答ください。

選択肢が11個あるため、スコアは短いWhatsApp Flowで収集するか（または数字での返信を依頼し）、その後「そのスコアをつけた主な理由は何ですか？」と尋ねます。

注文に関する問い合わせ後のInstagram DM

ご利用ありがとうございます。1点だけ質問です。本日のお問い合わせは、どの程度簡単に解決できましたか？ [とても簡単] [やや簡単] [難しい]

担当者がチャットを終了した後のライブチャット（ウェブサイト）

ご退出の前に1点だけ：本日のお困りの点は解決しましたか？
[はい] [一部のみ] [いいえ]

アンケートに応用できるメッセージ例は、WhatsAppテンプレートメッセージの例とInstagram DMのテンプレートとクイック返信もご覧ください。

回答してもらえるチャットアンケートのベストプラクティス

• 適切なタイミングで送る。 体験が新鮮なうちに、会話の終了直後に送ります。配送の場合は、商品が届いてから送ります。
• 最初に尋ねるのは1つだけにする。 まず評価から始めます。ワンタップなら答える人が多い一方、長いフォームは敬遠されます。
• 「数字で返信」ではなくボタンを使う。 タップのほうが速く、きれいなデータが得られます。
• スコアに応じて質問を分ける。 不満を持つお客様には何が問題だったかを、満足したお客様には何がよかったかを尋ねます。どちらにも同じ質問をするのは、貴重な機会を無駄にします。
• 対応まで完結させる。 低い評価をつけたお客様には、担当者が返信します。何にもつながらないアンケートは、次のアンケートを無視する習慣をお客様に植え付けてしまいます。
• 頻繁に送りすぎない。 アンケートは解決した会話1件につき1回、NPSは多くても年に数回にとどめます。
• アンケートと販促を分ける。 満足度アンケートに割引コードを入れると回答に偏りが生じ、WhatsAppではそのメッセージがマーケティングテンプレートとして扱われます。

満足度アンケートに関するWhatsAppのルール

WhatsAppのアンケートにも、通常のビジネスメッセージと同じルールが適用されます。

24時間ウィンドウ内。 過去24時間以内にお客様からメッセージが届いていれば、アンケートを通常の（サービス）メッセージとして送信できます。2026年10月1日以降、Metaはサービスメッセージについて、ビジネス電話番号ごとに毎月最初の1,000件を超えた分から、市場ごとのユーティリティ料金でメッセージ単位の課金を行います。MonoChatの一斉送信コスト計算ツールの料金で試算すると、無料枠を使い切った後にウィンドウ内で1,000件のアンケートを送信した場合、英国宛ては約$22.00（1件あたり$0.022）、インド宛ては約$1.40（1件あたり$0.0014）です。Click-to-WhatsApp広告から始まった会話で、無料のエントリーポイントウィンドウ（最大7日間）内であれば、配信料金はかかりません。

24時間ウィンドウ外。 承認済みのテンプレートが必要です。Metaのカテゴリ分類ガイドラインでは、特定の注文、取引、やり取りについて尋ねるフィードバック依頼はユーティリティテンプレートになり得るとされています。一般的なアンケートや販促内容を含むものはマーケティングとして扱われ、費用が高くなるうえ、WhatsAppが適用することのあるユーザーごとのマーケティング上限の対象になります。

ユーティリティとして通りやすい例：「ご注文{{1}}は本日お届けしました。いかがでしたか？」
マーケティングになる例：「ご意見をお聞かせいただくと、次回のご注文が10%オフになります！」

共通事項。 オプトインしたお客様にのみメッセージを送り、停止を求められたら送信をやめてください。

MonoChatでCSATアンケートを自動化する方法

MonoChatのCSATアンケートの自動化では、会話、通話、チケットが終了したときに、お客様が使ったチャネル（WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、ウェブチャット、その他の連携済みチャネル）と同じチャネルでアンケートを送信します。

1. 終了時にトリガーする。 担当者またはAIアシスタントが会話を解決すると、アンケートが自動で送信されます。
2. ボタンで評価を収集する。 お客様はワンタップで回答でき、コメントは同じチャットで収集します。
3. 長いアンケートにはFlowを使う。 CSAT、NPS、複数ステップのフィードバックには、WhatsApp Flowがチャット内に短いフォームを表示し、構造化された回答を返します。
4. 回答を同期する。 回答は、MonoChatの連携を通じて、CRM、ヘルプデスク、社内システムに送信できます。

低いスコアをリカバリーのワークフローにつなげる

アンケートは、その後に何かが起きて初めて役に立ちます。MonoChatのノーコードワークフロー自動化ビルダーでは、次のことができます。

• 低いスコアをすべて、元の会話を添付したうえで、共有チームインボックスのチームリーダーまたはマネージャーに振り分ける
• お客様から問題の報告があった場合に、お詫びのメッセージを送り、フォローアップのタスクを作成する
• 満足したお客様にタグを付け、後日レビューの投稿をご案内できるようにする
• CSATの推移、感情、問題のカテゴリ、チームのパフォーマンスの傾向を分析で追跡する

WhatsAppでサポートを運用する全体像については、WhatsAppカスタマーサポートの大規模運用をご覧ください。MonoChatは、無料のBasicプラン（担当者1名、チャネル1つ）でapp.monochat.aiからお試しいただけます。チーム向けプランは料金ページをご覧ください。

参考資料

• テンプレートのカテゴリ分類（フィードバックアンケート）
• WhatsApp Business Platformの料金
• サービスメッセージとユーティリティメッセージの料金改定のお知らせ
• ユーザーごとのマーケティングテンプレートメッセージの上限
• WhatsApp Business Messaging Policy