Vragen voor een klanttevredenheidsenquête via chat: CSAT-, NPS- en CES-sjablonen

De beste vragen voor een klanttevredenheidsenquête zijn kort, specifiek en worden gesteld direct na het moment dat u wilt meten. Bij chat betekent dat meestal één beoordelingsvraag (“Hoe tevreden bent u over de hulp die u vandaag hebt gekregen?”) plus één open vervolgvraag (“Wat hadden we beter kunnen doen?”). Voeg een Net Promoter Score-vraag (NPS) toe voor de algehele loyaliteit of een Customer Effort Score-vraag (CES) voor gebruiksgemak, maar alleen als u iets met het antwoord gaat doen.

Hieronder vindt u 40 kant-en-klare vragen, gegroepeerd per doel, sjablonen om te kopiëren voor WhatsApp, Instagram en livechat, hoe u elke score berekent en hoe u het geheel automatiseert zodat elke ontevreden klant een reactie krijgt.

CSAT, NPS of CES: welke enquête kiest u?

	CSAT	NPS	CES
Meet	Tevredenheid over één contact	Loyaliteit en kans op aanbeveling	Hoe makkelijk iets te regelen was
Typische vraag	”Hoe tevreden bent u over…?"	"Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt…?"	"Hoe makkelijk was het om…?”
Schaal	1-5 (of emoji/sterren)	0-10	1-5 of 1-7 (mate van overeenstemming)
Wanneer versturen	Direct na een chat, bezorging of boeking	Om de paar maanden, of na onboarding	Na een taak: retour, installatie, betaling
Berekening	% antwoorden van 4 en 5	% promoters (9-10) min % detractors (0-6)	Gemiddelde score of % “makkelijk”
Het meest geschikt voor	Supportkwaliteit, coaching van medewerkers	Merkgezondheid, kans op klantverlies	Knelpunten in processen vinden

Als u net begint, gebruik dan CSAT na supportgesprekken. Het is makkelijk te beantwoorden, makkelijk te berekenen en direct gekoppeld aan iets wat uw team kan verbeteren. De woordenlijstitems over CSAT en NPS bevatten meer uitleg over de definities.

CSAT, NPS en CES berekenen

CSAT

CSAT (%) = (antwoorden met 4 of 5 / totaal aantal antwoorden) × 100
Voorbeeld: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = % promoters (9-10) − % detractors (0-6)
Voorbeeld: 300 antwoorden: 150 promoters (50%), 90 passieven, 60 detractors (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

NPS loopt van −100 tot +100. Passieven (7-8) tellen mee in het totaal, maar horen bij geen van beide groepen.

CES

CES = som van de scores / aantal antwoorden
Voorbeeld op een schaal van 1-7: 1.080 / 200 = 5,4

40 vragen voor een klanttevredenheidsenquête, per doel

CSAT-vragen na een supportchat

1. Hoe tevreden bent u over de hulp die u vandaag hebt gekregen?
2. Hebben we uw probleem opgelost?
3. Hoe beoordeelt u uw gesprek met {{agent_name}}?
4. Hoe tevreden bent u over hoe snel we hebben gereageerd?
5. Was het antwoord duidelijk en makkelijk te volgen?
6. Moest u tijdens deze chat gegevens herhalen?
7. Hoe goed begreep onze assistent uw vraag?
8. Was het makkelijk om een medewerker te bereiken toen u die nodig had?

CSAT-vragen na een aankoop of bezorging

9. Hoe tevreden bent u over uw bestelling?
10. Is uw bestelling op tijd aangekomen?
11. Kwam het product overeen met de beschrijving?
12. Hoe beoordeelt u de verpakking?
13. Hoe tevreden bent u over het afrekenproces?
14. Hoe makkelijk was het om uw bestelling te volgen?

CSAT-vragen na een boeking of bezoek

15. Hoe tevreden bent u over uw afspraak van vandaag?
16. Was het makkelijk om uw afspraak te boeken?
17. Zijn we op tijd begonnen?
18. Hoe beoordeelt u de medewerkers die u hebben geholpen?
19. Kwam het bezoek overeen met uw verwachtingen?
20. Hoe waarschijnlijk is het dat u opnieuw bij ons boekt?

NPS- en loyaliteitsvragen

21. Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat u ons aanbeveelt bij een vriend of collega?
22. Wat is de belangrijkste reden voor uw score?
23. Wat zouden we kunnen doen om een hogere score te verdienen?
24. Wat waardeert u het meest aan het werken met ons?
25. Als u onze dienst niet meer kon gebruiken, wat zou u dan gebruiken?
26. Hoe waarschijnlijk is het dat u de komende drie maanden opnieuw bij ons koopt?

Vragen over klantinspanning (CES)

27. Hoe makkelijk was het om uw probleem vandaag opgelost te krijgen?
28. “Het bedrijf maakte het mij makkelijk om mijn verzoek af te handelen.” Bent u het daarmee eens?
29. Hoe vaak hebt u contact met ons opgenomen over dit probleem?
30. Hoe makkelijk was het om de informatie te vinden die u nodig had?
31. Hoe makkelijk was het om uw retour af te ronden?
32. Hoe makkelijk was het betaalproces?

Open vervolgvragen

33. Wat hadden we beter kunnen doen?
34. Wat vond u het prettigst aan dit gesprek?
35. Is er iets wat we niet hebben beantwoord?
36. Wat hield u vandaag bijna tegen om te kopen?
37. Wat moeten we als eerste verbeteren?
38. Wilt u het team nog iets laten weten?
39. Mogen we contact met u opnemen over uw feedback?
40. Wilt u hierover met een manager praten?

Kant-en-klare sjablonen voor chatenquêtes

Chatenquêtes werken het best als uitwisseling in twee stappen: een beoordeling met één tik, gevolgd door een vervolgvraag die afhangt van de score.

WhatsApp-CSAT na een supportchat

Uw verzoek over {{1}} is afgesloten. Hoe tevreden bent u over de hulp die u hebt gekregen?

[Zeer tevreden] [Prima] [Niet tevreden]

Vervolgvraag bij een lage score:

Het spijt ons dat we dit niet goed hebben aangepakt. Wat ging er mis? Een teamleider leest elke reactie en neemt vandaag nog contact met u op.

Vervolgvraag bij een hoge score:

Bedankt, fijn om te horen. Is er iets wat we de volgende keer nog beter kunnen doen?

NPS via WhatsApp

Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat u ons aanbeveelt bij een vriend? Tik op “Beoordeel ons” om te antwoorden.

Omdat de schaal 11 opties heeft, verzamelt u de score in een korte WhatsApp Flow (of vraagt u om een antwoord met een cijfer) en vraagt u daarna: “Wat is de belangrijkste reden voor uw score?”

Instagram-DM na een vraag over een bestelling

Bedankt voor uw chat met ons! Een korte vraag: hoe makkelijk was het om vandaag uw antwoord te krijgen? [Zeer makkelijk] [Redelijk makkelijk] [Moeilijk]

Livechat (website) nadat de medewerker de chat heeft afgesloten

Voordat u gaat: hebben we uw probleem vandaag opgelost?
[Ja] [Gedeeltelijk] [Nee]

Meer berichtideeën die u voor enquêtes kunt aanpassen, vindt u in voorbeelden van WhatsApp-berichtsjablonen en Instagram DM-sjablonen en snelle antwoorden.

Best practices voor chatenquêtes die mensen beantwoorden

• Verstuur op het juiste moment. Direct nadat het gesprek is afgesloten, zolang de ervaring vers is. Wacht bij bezorgingen tot de bestelling is aangekomen.
• Vraag eerst één ding. Begin met de beoordeling. De meeste mensen beantwoorden iets met één tik, maar slaan een lang formulier over.
• Gebruik knoppen, niet “antwoord met een cijfer”. Tikken is sneller en levert schone gegevens op.
• Vertak op de score. Vraag ontevreden klanten wat er misging en tevreden klanten wat ze fijn vonden. Dezelfde vraag aan beide groepen verspilt het moment.
• Sluit de cirkel. Als iemand u laag beoordeelt, moet een medewerker reageren. Een enquête die nergens toe leidt, leert klanten de volgende te negeren.
• Enquêteer niet te vaak. Eén enquête per afgehandeld gesprek en NPS hooguit een paar keer per jaar.
• Houd enquêtes en promoties gescheiden. Een kortingscode in een tevredenheidsenquête vertekent de antwoorden en maakt het bericht op WhatsApp tot een marketingsjabloon.

WhatsApp-regels voor tevredenheidsenquêtes

Enquêtes op WhatsApp volgen dezelfde regels als elk zakelijk bericht.

Binnen het venster van 24 uur. Als de klant u in de afgelopen 24 uur een bericht heeft gestuurd, kunt u de enquête als gewoon (service)bericht versturen. Sinds 1 oktober 2026 rekent Meta per bericht voor serviceberichten tegen het utility-tarief van de markt, na de eerste 1.000 per zakelijk telefoonnummer per maand. Met de tarieven uit de kostencalculator voor bulkberichten van MonoChat kosten 1.000 enquêtes die binnen het venster worden verstuurd, nadat die gratis bundel op is, ongeveer $ 22,00 naar het Verenigd Koninkrijk ($ 0,022 per stuk) of $ 1,40 naar India ($ 0,0014 per stuk). Gesprekken die zijn gestart vanuit een Click-to-WhatsApp-advertentie en nog binnen hun gratis ingangsvenster vallen (maximaal 7 dagen), zijn vrij van verzendkosten.

Buiten het venster van 24 uur. U hebt een goedgekeurd sjabloon nodig. Volgens de categoriseringsrichtlijnen van Meta kan een feedbackverzoek een utility-sjabloon zijn wanneer het vraagt naar een specifieke bestelling, transactie of interactie. Een algemene enquête, of een enquête met promotionele inhoud, wordt behandeld als marketing. Dat kost meer en telt mee voor de marketinglimieten per gebruiker die WhatsApp kan toepassen.

Utility-vriendelijk: "Uw bestelling {{1}} is vandaag bezorgd. Hoe was alles?"
Marketing: "Laat ons weten wat u ervan vindt en krijg 10% korting op uw volgende bestelling!"

Altijd. Stuur alleen berichten naar mensen die zich hebben aangemeld (opt-in) en stop wanneer ze erom vragen.

CSAT-enquêtes automatiseren in MonoChat

De CSAT-enquêteautomatisering van MonoChat verstuurt een enquête via hetzelfde kanaal als dat de klant gebruikte, of dat nu WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, webchat of een ander gekoppeld kanaal is, zodra een gesprek, oproep of ticket wordt afgesloten.

1. Start bij afsluiten. Wanneer een medewerker of de AI-assistent een gesprek afhandelt, gaat de enquête automatisch de deur uit.
2. Verzamel de beoordeling met knoppen. Klanten antwoorden met één tik. Opmerkingen worden in dezelfde chat verzameld.
3. Gebruik een Flow voor langere enquêtes. Voor CSAT, NPS en feedback in meerdere stappen opent een WhatsApp Flow een kort formulier in de chat en levert gestructureerde antwoorden op.
4. Synchroniseer de antwoorden. Reacties kunnen via de integraties van MonoChat naar uw CRM, helpdesk of interne systemen gaan.

Lage scores omzetten in herstelworkflows

Een enquête is alleen nuttig als er daarna iets gebeurt. In de no-code workflowautomatisering van MonoChat kunt u:

• Elke lage score doorsturen naar een teamleider of manager in de gedeelde teaminbox, met het oorspronkelijke gesprek erbij
• Een herstelbericht sturen en een vervolgtaak openen wanneer een klant een probleem meldt
• Tevreden klanten taggen zodat u ze later kunt uitnodigen een review te schrijven
• Trends in CSAT, sentiment, probleemcategorieën en signalen over teamprestaties volgen in de analyses

Voor het grotere plaatje van klantenservice via WhatsApp leest u WhatsApp-klantenservice op schaal. U kunt MonoChat uitproberen met het gratis Basic-plan (één medewerker, één kanaal) op app.monochat.ai. Teamplannen staan op de prijzenpagina.

Bronnen

• Template categorization (feedback surveys)
• WhatsApp Business Platform pricing
• Upcoming pricing updates for service and utility messages
• Per-user marketing template message limits
• WhatsApp Business Messaging Policy