أسئلة استبيان رضا العملاء في المحادثات: قوالب CSAT وNPS وCES

أفضل أسئلة استبيان رضا العملاء هي الأسئلة القصيرة والمحددة، التي تُطرح مباشرة بعد اللحظة التي تريد قياسها. وفي المحادثات، يعني ذلك عادةً سؤال تقييم واحداً (“ما مدى رضاك عن المساعدة التي تلقيتها اليوم؟”) وسؤال متابعة مفتوحاً واحداً (“ما الذي كان بإمكاننا فعله بشكل أفضل؟”). أضف سؤال صافي نقاط الترويج (NPS) لقياس الولاء العام، أو سؤال مقياس جهد العميل (CES) لقياس السهولة، لكن فقط عندما ستتصرف بناءً على الإجابة.

ستجد أدناه 40 سؤالاً جاهزاً للاستخدام مصنفة حسب الهدف، وقوالب للنسخ واللصق على WhatsApp وInstagram والدردشة المباشرة، وطريقة حساب كل مؤشر، وكيف تؤتمت العملية كلها ليحصل كل عميل غير راضٍ على رد.

CSAT أم NPS أم CES: أي استبيان رضا العملاء تستخدم؟

	CSAT	NPS	CES
ما يقيسه	الرضا عن تفاعل واحد	الولاء واحتمال التوصية	مدى سهولة إنجاز أمر ما
السؤال المعتاد	”ما مدى رضاك عن…؟"	"ما مدى احتمال أن توصي بنا…؟"	"ما مدى سهولة…؟“
المقياس	1-5 (أو رموز تعبيرية/نجوم)	0-10	1-5 أو 1-7 درجة موافقة
متى تُرسله	مباشرة بعد محادثة أو توصيل أو حجز	كل بضعة أشهر، أو بعد التهيئة	بعد مهمة: إرجاع، إعداد، دفع
طريقة الحساب	نسبة إجابات 4 و5	نسبة المروّجين (9-10) ناقص نسبة المنتقدين (0-6)	متوسط الدرجات أو نسبة “سهل”
الأنسب لـ	جودة الدعم وتدريب الموظفين	صحة العلامة التجارية وخطر فقدان العملاء	اكتشاف نقاط التعثر في العمليات

إذا كنت في البداية، فاستخدم CSAT بعد محادثات الدعم. فهو سهل الإجابة وسهل الحساب ومرتبط مباشرة بشيء يستطيع فريقك تحسينه. يشرح مدخلا CSAT وNPS في المسرد التعريفات بتفصيل أكبر.

كيف تحسب مؤشرات CSAT وNPS وCES

CSAT

CSAT (%) = (الإجابات بتقييم 4 أو 5 / إجمالي الإجابات) × 100
مثال: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = نسبة المروّجين (9-10) − نسبة المنتقدين (0-6)
مثال: 300 إجابة: 150 مروّجاً (50%)، 90 محايداً، 60 منتقداً (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

يتراوح NPS بين −100 و+100. يُحتسب المحايدون (7-8) ضمن الإجمالي لكن لا ينتمون إلى أي من المجموعتين.

CES

CES = مجموع الدرجات / عدد الإجابات
مثال على مقياس 1-7: 1,080 / 200 = 5.4

40 سؤالاً لاستبيان رضا العملاء حسب الهدف

أسئلة CSAT بعد محادثة دعم

1. ما مدى رضاك عن المساعدة التي تلقيتها اليوم؟
2. هل حللنا مشكلتك؟
3. كيف تقيّم محادثتك مع {{agent_name}}؟
4. ما مدى رضاك عن سرعة ردنا؟
5. هل كانت الإجابة واضحة وسهلة الفهم؟
6. هل اضطررت إلى تكرار أي معلومات خلال هذه المحادثة؟
7. إلى أي مدى فهم مساعدنا سؤالك؟
8. هل كان من السهل الوصول إلى موظف عندما احتجت إليه؟

أسئلة CSAT بعد الشراء أو التوصيل

9. ما مدى رضاك عن طلبك؟
10. هل وصل طلبك في الوقت المحدد؟
11. هل تطابق المنتج مع وصفه؟
12. كيف تقيّم التغليف؟
13. ما مدى رضاك عن عملية الدفع؟
14. ما مدى سهولة تتبّع طلبك؟

أسئلة CSAT بعد حجز أو زيارة

15. ما مدى رضاك عن موعدك اليوم؟
16. هل كان حجز موعدك سهلاً؟
17. هل بدأنا في الوقت المحدد؟
18. كيف تقيّم الفريق الذي اعتنى بك؟
19. هل كانت الزيارة على مستوى توقعاتك؟
20. ما مدى احتمال أن تحجز معنا مرة أخرى؟

أسئلة NPS والولاء

21. على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل؟
22. ما السبب الرئيسي لتقييمك؟
23. ما الشيء الواحد الذي يمكننا فعله لنستحق تقييماً أعلى؟
24. ما أكثر ما تقدّره في تعاملك معنا؟
25. لو لم يعد بإمكانك استخدام خدمتنا، ما البديل الذي ستستخدمه؟
26. ما مدى احتمال أن تشتري منا مجدداً خلال الأشهر الثلاثة القادمة؟

أسئلة جهد العميل (CES)

27. ما مدى سهولة حل مشكلتك اليوم؟
28. “سهّلت الشركة عليّ التعامل مع طلبي.” هل توافق؟
29. كم مرة تواصلت معنا بشأن هذه المشكلة؟
30. ما مدى سهولة العثور على المعلومات التي احتجتها؟
31. ما مدى سهولة إتمام عملية الإرجاع؟
32. ما مدى سهولة عملية الدفع؟

أسئلة متابعة مفتوحة

33. ما الذي كان بإمكاننا فعله بشكل أفضل؟
34. ما أكثر ما أعجبك في هذه المحادثة؟
35. هل هناك شيء لم نُجب عنه؟
36. ما الذي كاد يمنعك من الشراء اليوم؟
37. ما الذي يجب أن نحسّنه أولاً؟
38. هل هناك أي شيء آخر تودّ إخبار الفريق به؟
39. هل يمكننا التواصل معك بشأن ملاحظاتك؟
40. هل تودّ التحدث مع مدير بشأن هذا الأمر؟

قوالب استبيان رضا العملاء الجاهزة للمحادثات

تعمل استبيانات المحادثة بأفضل شكل كتبادل من خطوتين: تقييم بنقرة واحدة، ثم سؤال متابعة يعتمد على الدرجة.

استبيان CSAT على واتساب بعد محادثة دعم

تم إغلاق طلبك بخصوص {{1}}. ما مدى رضاك عن المساعدة التي تلقيتها؟

[راضٍ جداً] [مقبول] [غير راضٍ]

متابعة للتقييم المنخفض:

نعتذر لأننا لم نوفّق هذه المرة. ما الذي حدث؟ يقرأ مشرف الفريق كل رد وسيتواصل معك اليوم.

متابعة للتقييم المرتفع:

شكراً لك، يسعدنا سماع ذلك. هل هناك ما يمكننا تحسينه أكثر في المرة القادمة؟

استبيان NPS على واتساب

على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق؟ انقر على “قيّمنا” للإجابة.

بما أن المقياس يتضمن 11 خياراً، اجمع الدرجة عبر WhatsApp Flow قصير (أو اطلب الرد برقم)، ثم اسأل: “ما السبب الرئيسي لتقييمك؟”

رسالة Instagram المباشرة بعد سؤال عن طلب

شكراً لتواصلك معنا! سؤال سريع: ما مدى سهولة حصولك على إجابتك اليوم؟ [سهل جداً] [سهل نوعاً ما] [صعب]

الدردشة المباشرة (الموقع) بعد أن يغلق الموظف المحادثة

قبل أن تغادر: هل حللنا مشكلتك اليوم؟
[نعم] [جزئياً] [لا]

لمزيد من أفكار الرسائل التي يمكنك تكييفها للاستبيانات، راجع أمثلة رسائل قوالب واتساب وقوالب رسائل Instagram المباشرة والردود السريعة.

أفضل الممارسات لاستبيانات محادثة يجيب عنها الناس

• أرسل في اللحظة المناسبة. مباشرة بعد إغلاق المحادثة، والتجربة ما زالت حاضرة في الذهن. وفي حالة التوصيل، انتظر حتى يصل الطلب.
• اسأل عن شيء واحد أولاً. ابدأ بالتقييم؛ فمعظم الناس يجيبون بنقرة واحدة لكنهم يتجاهلون النموذج الطويل.
• استخدم الأزرار، لا عبارة “رد برقم”. النقر أسرع ويعطي بيانات أنظف.
• فرّع حسب الدرجة. اسأل العملاء غير الراضين عمّا حدث، واسأل الراضين عمّا أعجبهم. السؤال نفسه للطرفين يضيّع الفرصة.
• أغلق الحلقة. إذا قيّمك أحدهم تقييماً منخفضاً، يجب أن يرد عليه شخص. الاستبيان الذي لا يؤدي إلى شيء يعلّم العملاء تجاهل الاستبيان التالي.
• لا تُكثر من الاستبيانات. استبيان واحد لكل محادثة تم حلها، وNPS بضع مرات في السنة على الأكثر.
• افصل بين الاستبيانات والعروض الترويجية. رمز الخصم داخل استبيان الرضا يحرّف الإجابات، وعلى واتساب يحوّل الرسالة إلى قالب تسويقي.

قواعد واتساب لاستبيانات الرضا

تخضع الاستبيانات على واتساب للقواعد نفسها التي تخضع لها أي رسالة تجارية.

داخل نافذة الـ 24 ساعة. إذا راسلك العميل خلال آخر 24 ساعة، يمكنك إرسال الاستبيان كرسالة عادية (رسالة خدمة). ومنذ 1 أكتوبر 2026، تحتسب Meta رسوماً لكل رسالة خدمة بسعر المرافق في السوق، بعد أول 1,000 رسالة لكل رقم هاتف تجاري شهرياً. وباستخدام الأسعار في حاسبة تكلفة الرسائل الجماعية من MonoChat، فإن 1,000 استبيان يُرسل داخل النافذة، بعد استنفاد الحصة المجانية، يكلف نحو $22.00 إلى المملكة المتحدة ($0.022 للرسالة) أو $1.40 إلى الهند ($0.0014 للرسالة). أما المحادثات التي بدأت من إعلان Click-to-WhatsApp وما زالت ضمن نافذة نقطة الدخول المجانية (حتى 7 أيام) فهي معفاة من رسوم التسليم.

خارج نافذة الـ 24 ساعة. تحتاج إلى قالب معتمد. تنص إرشادات التصنيف لدى Meta على أن طلب التقييم يمكن أن يكون قالب مرافق عندما يسأل عن طلب أو معاملة أو تفاعل محدد. أما الاستبيان العام، أو الذي يتضمن محتوى ترويجياً، فيُعامَل كقالب تسويقي، وهو أعلى تكلفة ويُحتسب ضمن حدود الرسائل التسويقية لكل مستخدم التي قد يطبقها واتساب.

مناسب لفئة المرافق: "تم توصيل طلبك {{1}} اليوم. كيف كانت تجربتك؟"
تسويقي: "شاركنا رأيك واحصل على خصم 10% على طلبك القادم!"

دائماً. لا تراسل إلا من وافقوا على الاستلام، وتوقف عندما يطلبون منك ذلك.

كيف تؤتمت استبيانات CSAT في MonoChat

ترسل أتمتة استبيانات CSAT في MonoChat استبياناً عبر القناة نفسها التي استخدمها العميل، سواء كانت WhatsApp أو Instagram أو Facebook Messenger أو دردشة الموقع أو أي قناة متصلة أخرى، عند إغلاق محادثة أو مكالمة أو تذكرة.

1. التشغيل عند الإغلاق. عندما يحل موظف أو المساعد الذكي محادثة ما، يُرسل الاستبيان تلقائياً.
2. اجمع التقييم بالأزرار. يجيب العملاء بنقرة واحدة، وتُجمع التعليقات في المحادثة نفسها.
3. استخدم Flow للاستبيانات الأطول. لاستبيانات CSAT وNPS والملاحظات متعددة الخطوات، يفتح WhatsApp Flow نموذجاً قصيراً داخل المحادثة ويعيد إجابات منظمة.
4. زامن الإجابات. يمكن أن تنتقل الإجابات إلى نظام CRM أو نظام مكتب المساعدة أو الأنظمة الداخلية عبر تكاملات MonoChat.

حوّل التقييمات المنخفضة إلى مسارات عمل لاستعادة العملاء

لا يكون الاستبيان مفيداً إلا إذا حدث شيء بعده. في أداة أتمتة سير العمل بدون برمجة في MonoChat يمكنك:

• توجيه كل تقييم منخفض إلى مشرف الفريق أو المدير في صندوق الوارد المشترك للفريق، مع إرفاق المحادثة الأصلية
• إرسال رسالة استعادة وفتح مهمة متابعة عندما يبلغ العميل عن مشكلة
• وسم العملاء الراضين لتدعوهم لاحقاً إلى كتابة تقييم
• تتبّع اتجاهات CSAT والانطباعات وفئات المشكلات ومؤشرات أداء الفريق في التحليلات

للصورة الأشمل حول إدارة الدعم على واتساب، اقرأ خدمة العملاء عبر واتساب على نطاق واسع. يمكنك تجربة MonoChat بالخطة الأساسية المجانية Basic (موظف واحد، قناة واحدة) على app.monochat.ai؛ وخطط الفرق موجودة في صفحة الأسعار.

المصادر

• تصنيف القوالب (استبيانات التقييم)
• أسعار WhatsApp Business Platform
• تحديثات الأسعار القادمة لرسائل الخدمة والمرافق
• حدود رسائل القوالب التسويقية لكل مستخدم
• WhatsApp Business Messaging Policy