WhatsApp pour les hôtels : réservations, messages avant l’arrivée et demandes des clients dans une seule discussion

WhatsApp pour les hôtels, c’est utiliser l’application de messagerie que vos clients ont déjà comme ligne de réservation, réception et conciergerie. Les clients écrivent pour demander les prix et les dates, et vous pouvez prendre la réservation, encaisser un acompte, envoyer les informations d’arrivée, traiter les demandes de serviettes et de réparations pendant le séjour, puis demander un avis après le départ, le tout dans une seule discussion. Avec l’API WhatsApp Business, plusieurs membres du personnel et un assistant IA peuvent répondre depuis le même numéro d’hôtel.

Pour les clients internationaux, WhatsApp est souvent plus simple que l’e-mail ou le téléphone, car ils peuvent écrire dans leur langue à toute heure. Ce guide présente le parcours client étape par étape, des exemples de messages et de modèles, les règles de Meta applicables et la façon de tout configurer dans MonoChat.

Pourquoi les hôtels utilisent WhatsApp

• Les clients posent des questions avant de réserver. « Le petit-déjeuner est-il inclus ? », « Avez-vous une chambre avec deux lits ? » et « Pouvez-vous venir nous chercher à l’aéroport ? » trouvent une réponse plus rapide dans une discussion que par e-mail.
• Des réservations directes. Un client qui obtient une réponse rapide et exacte sur WhatsApp peut réserver directement chez vous au lieu de retourner sur un site de réservation.
• Moins d’appels à la réception. Les horaires d’arrivée, les informations Wi-Fi et les indications d’accès peuvent être envoyés avant l’arrivée.
• Un meilleur service pendant le séjour. Une demande saisie dans la discussion parvient au service d’étage ou à la maintenance sans appel téléphonique, et le client peut envoyer une photo.
• Avis et retours. Un court message après le départ est le meilleur moment pour demander comment s’est passé le séjour.

WhatsApp tout au long du parcours client

Étape	Ce dont le client a besoin	Type de message
Demande d’informations	Prix, disponibilités, options de chambres	Réponse dans la discussion (le client a écrit en premier)
Réservation	Confirmation, acompte, conditions	Réponse, ou modèle utilitaire au-delà de 24 heures
Avant l’arrivée	Adresse, heure d’arrivée, transfert, extras	Modèle utilitaire
Arrivée	Numéro de chambre, Wi-Fi, comment joindre l’équipe	Réponse ou modèle utilitaire
Pendant le séjour	Demandes, réparations, restaurant, excursions	Réponses dans la discussion
Après le départ	Avis, lien pour laisser un avis	Modèle utilitaire ou marketing, selon le contenu
Plusieurs mois plus tard	Offres pour d’anciens clients	Modèle marketing, uniquement avec consentement marketing

Demande d’informations et réservation

La plupart des conversations d’hôtel commencent par le client. Quand quelqu’un vous écrit, une fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre, et vous pouvez répondre avec n’importe quel contenu. Répondez avec les faits dont il a besoin pour décider : prix total pour ses dates, ce qui est inclus et comment réserver.

Client : Bonjour, avez-vous une chambre pour 2 adultes du 12 au 15 juin ? Le petit-déjeuner est-il inclus ?

Hôtel : Bonjour Ana, oui, nous avons deux options pour le 12 au 15 juin (3 nuits, 2 adultes) :
- Chambre double Jardin, petit-déjeuner inclus : 465 € au total
- Chambre double Vue mer, petit-déjeuner inclus : 585 € au total
La taxe de séjour est incluse. Souhaitez-vous que je vous en réserve une ?

Des chambres présentées sous forme de cartes, avec une photo et un bouton « Réserver cette chambre », se comparent plus facilement qu’un bloc de texte. Notre guide des messages interactifs WhatsApp présente les boutons, les listes, les Flows et les carrousels.

Acomptes et paiement

Après la confirmation, envoyez la demande d’acompte avec un lien de paiement et confirmez quand il est réglé. Consultez comment accepter des paiements dans les discussions WhatsApp pour connaître les options.

Avant l’arrivée et à l’arrivée

Un message quelques jours avant l’arrivée supprime la plupart des appels « À quelle heure est l’enregistrement ? ». Indiquez l’adresse, l’heure d’arrivée, les options de parking ou de transfert et un moyen de poser une question.

Pendant le séjour

Faites en sorte qu’il soit évident que les clients peuvent écrire à l’hôtel pendant leur séjour : un QR code dans la chambre ou à la réception qui ouvre la discussion fonctionne bien. Les demandes doivent parvenir au bon service, et le client doit être prévenu quand elles sont traitées.

Client : La climatisation de la chambre 214 ne fonctionne pas. [photo]

Hôtel : Merci pour la photo, Monsieur Weber. La maintenance a bien reçu la demande et sera dans la chambre 214 d’ici 20 minutes. Nous vous écrirons dès que ce sera réparé.

Après le départ

Demandez un retour pendant que le séjour est encore frais dans les mémoires. Dirigez les clients satisfaits vers votre page d’avis et orientez les mécontents vers un responsable avant qu’ils ne rédigent un avis public. Pour trouver des idées de questions, consultez nos questions d’enquête de satisfaction client.

Exemples de modèles WhatsApp pour hôtels

Les modèles sont nécessaires lorsque vous écrivez à un client qui ne vous a pas écrit au cours des dernières 24 heures. Meta classe comme utilitaires les messages liés à une réservation précise et sans contenu promotionnel. Tout ce qui promeut, propose une vente additionnelle ou offre une remise est du marketing, et ajouter une promotion à un message utilitaire fait basculer tout le modèle en marketing.

Confirmation de réservation (utilitaire)

Votre séjour est confirmé, {{1}}. Réservation {{2}} : {{3}}, {{4}} nuits à partir du {{5}}. L’arrivée est possible à partir de 14 h. Répondez ici si vous avez des questions.

[Voir la réservation]

Informations avant l’arrivée (utilitaire)

Bonjour {{1}}, nous nous réjouissons de vous accueillir le {{2}}. Notre adresse est {{3}} et l’enregistrement commence à 14 h. Indiquez-nous votre heure d’arrivée ou si vous souhaitez un transfert depuis l’aéroport.

[Réserver un transfert]  [Poser une question]

Rappel d’acompte (utilitaire)

Bonjour {{1}}, un acompte de {{2}} est à régler pour la réservation {{3}} avant le {{4}} afin de conserver votre réservation. Vous pouvez payer en toute sécurité avec le lien ci-dessous.

[Payer maintenant]

Retour après le séjour (utilitaire, sans offre)

Merci d’avoir séjourné chez nous, {{1}}. Comment s’est passé votre séjour ? Touchez une note ci-dessous, cela ne prend que quelques secondes.

[Excellent]  [Bien]  [Peut mieux faire]

Offre saisonnière pour d’anciens clients (marketing, uniquement avec consentement marketing)

Bonjour {{1}}, notre saison d’automne commence le {{2}}. Les anciens clients bénéficient d’un accès anticipé aux chambres vue mer pour des séjours de trois nuits. Voulez-vous voir les dates ?

[Voir les dates]  [Arrêter les promotions]

Une offre de surclassement ou de spa envoyée avant l’arrivée relève du marketing, même si elle concerne une réservation. Si vous souhaitez proposer des extras, envoyez-les soit dans un modèle marketing distinct aux clients qui ont accepté les offres, soit lorsque le client est déjà en discussion avec vous.

Les règles WhatsApp que les hôtels doivent respecter

• Consentement (opt-in). La politique de Meta exige que les clients vous aient communiqué leur numéro et accepté d’être contactés par votre entreprise. Ajoutez une mention de consentement à votre moteur de réservation et à vos formulaires de réservation, et séparez le consentement aux informations sur la réservation du consentement aux offres. Notre guide du consentement WhatsApp propose des formulations à adapter.
• Modèles approuvés au-delà de 24 heures. Les réponses libres ne sont autorisées que dans les 24 heures suivant le dernier message du client.
• Facturation par message. Meta facture chaque message délivré selon la catégorie et le pays du client. Depuis le 1er octobre 2026, les réponses de service dans la fenêtre de 24 heures sont elles aussi facturées, au tarif utilitaire du marché. Le calculateur d’envoi en masse indique les tarifs.
• Limites marketing. WhatsApp peut limiter le nombre de modèles marketing qu’une personne reçoit des entreprises, et ne délivre actuellement pas de modèles marketing aux utilisateurs ayant un numéro américain. Les messages utilitaires comme les confirmations ne sont pas concernés par la restriction américaine.
• Désinscription. Respectez chaque demande d’arrêt, sur n’importe quel canal.
• Données des clients. Ne collectez les informations de passeport ou de pièce d’identité que là où la loi l’exige, stockez-les de manière sécurisée, limitez l’accès et respectez les règles de protection des données qui s’appliquent à vous, comme le RGPD.
• Heures calmes. Meta n’en fixe pas, mais des clients en vacances remarquent une promotion à 23 h. Limitez les messages initiés par l’entreprise à la journée, dans le fuseau horaire du client.

Une configuration pratique pour un petit hôtel

1. Décidez de ce que gère la discussion : les chambres uniquement, ou aussi les excursions, les tables de restaurant et les transferts.
2. Consignez vos informations une fois pour toutes : types de chambres, tarifs, saisons, conditions, horaires d’arrivée, parking et animaux. Les réponses de l’IA ne valent que par cette base.
3. Créez les modèles utilitaires pour la confirmation, l’acompte, l’avant-séjour et le retour d’expérience.
4. Ajoutez le consentement à votre formulaire de réservation et un QR code à la réception et dans les chambres.
5. Définissez le routage : réservations vers le front office, demandes pendant le séjour vers le bon service, réclamations vers le responsable de permanence.
6. Mesurez chaque semaine le temps de réponse et les demandes de réservation venant de WhatsApp.

Comment gérer la messagerie client d’un hôtel dans MonoChat

MonoChat réunit les messages des clients venant de WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram et du chat web dans une seule boîte de réception partagée, afin que les réservations, le front office et la direction voient la même conversation. La solution tourisme et hôtellerie couvre tout le parcours : collecte dans la discussion des dates, du type de chambre, du nombre de clients, de la langue et des besoins de transfert, parcours de réservation, rappels avant l’arrivée et à l’arrivée, réponses multilingues, retours après séjour et analyses de la demande des clients et de la rapidité de réponse.

Pour les hôtels qui veulent une réception prête à l’emploi, le Hotel & Travel Assistant du MonoChat Store fonctionne sur WhatsApp, Instagram et le chat web, jour et nuit, dans la langue du client, y compris avec des messages vocaux :

• De vrais prix, jamais inventés. Les devis sont calculés à partir du tarif de base de chaque type de chambre, de vos saisons (tarifs plus hauts ou plus bas, nuits minimum, fermeture à la vente), des adultes supplémentaires, des enfants, de la formule repas et de la taxe de séjour.
• Des chambres sous forme de cartes. Chaque chambre affiche une photo, le total du séjour, la surface, les lits et la vue, avec les boutons Plus de photos et Réserver cette chambre. Sur WhatsApp, plusieurs chambres arrivent sous forme de carrousel à faire défiler.
• Pas de double promesse. Les chambres retenues par des demandes et les séjours confirmés sont comptés nuit par nuit. Vous choisissez si une réservation est une demande que votre réception confirme, ou si elle est confirmée immédiatement tant qu’il reste des chambres.
• Acomptes. Après la confirmation, le client reçoit une demande d’acompte avec Payer maintenant. Avec une intégration de paiement, l’assistant envoie un lien de paiement et enregistre le paiement ; sans intégration, il envoie vos instructions de paiement.
• Quatre choses réservables. Chambres, excursions et sorties à la journée, tables de restaurant, et transferts aéroport et ville, chacun pouvant être activé ou désactivé.
• Avant l’arrivée et à l’arrivée. Quelques jours avant l’arrivée, l’adresse et l’heure d’arrivée avec Réserver un transfert, Voir les extras et Poser une question ; à l’arrivée, le numéro de chambre et un petit menu pour Service d’étage, Restauration et J’ai besoin d’aide.
• Demandes pendant le séjour. Les demandes vont au service d’étage, à la maintenance, au room service, au spa, à la réception ou à la conciergerie. Les clients peuvent envoyer une photo et sont prévenus quand l’équipe commence et termine.
• Notes et campagnes prudentes. Une note après le séjour oriente les clients satisfaits vers votre lien d’avis. Les campagnes vers d’anciens clients sont désactivées par défaut, partent petit à petit sous forme de messages marketing approuvés et excluent les personnes jointes au cours des 14 derniers jours. Rien n’est envoyé pendant les heures calmes ni à une personne qui a dit stop.
• Rapports. Sur 30 jours : demandes de réservation par source, confirmations, nuits et valeur des séjours, paiements, demandes des clients par service, et plus encore.

L’application rédige et soumet ses modèles WhatsApp sur votre numéro, et dès qu’une personne est nécessaire, elle transmet la conversation à votre équipe. Vous pouvez aller plus loin avec les WhatsApp Flows pour des formulaires structurés et l’automatisation de la conciergerie pour les parcours pendant le séjour.

Démarrez avec l’abonnement Basic gratuit (un agent, un canal) sur app.monochat.ai, et consultez la page des tarifs pour les équipes plus importantes.

Sources

• Politique de messagerie WhatsApp Business
• Meta for Developers : catégorisation des modèles
• Meta for Developers : tarification de la plateforme WhatsApp Business
• Meta for Developers : évolutions tarifaires pour les messages de service et utilitaires
• Meta for Developers : limites de modèles marketing par utilisateur
• Meta for Developers : obtenir le consentement pour WhatsApp