酒店 WhatsApp：在同一个聊天中处理预订、抵达前消息和住客需求

酒店使用 WhatsApp，是指把住客手机里已有的消息应用当作您的预订专线、前台和礼宾服务。住客发消息询问价格和日期，您可以接收预订、收取订金、发送入住信息、处理住店期间的毛巾和维修需求，并在退房后邀请评价，这一切都在同一个聊天中完成。借助 WhatsApp Business API，多名员工和一个 AI 助手可以使用同一个酒店号码来回复。

对国际住客而言，WhatsApp 往往比电子邮件或电话更方便，因为他们可以在任何时间用自己的语言书写。本文按阶段介绍住客的整个旅程、示例消息和模板、适用的 Meta 规则，以及如何在 MonoChat 中进行设置。

酒店为什么使用 WhatsApp

• 住客在预订前就会询问。“含早餐吗？”“有两张床的房间吗？”“可以到机场接我们吗？”这些问题在聊天里回答，比用电子邮件更快。
• **直接预订。**在 WhatsApp 上得到快速、准确答复的住客，可以直接向您预订，而不是回到订房网站。
• **减少前台来电。**入住时间、Wi-Fi 信息和路线指引可以在抵达前就发送。
• **更好的住店服务。**在聊天中输入的需求无需打电话就能送达客房部或维修部，住客还可以发送照片。
• **评价与再次入住。**退房后的一条简短消息，是询问住宿体验的最佳时机。

住客旅程中的 WhatsApp

阶段	住客需要什么	消息类型
咨询	价格、房态、房型选择	在聊天中回复（住客先发消息）
预订	确认、订金、政策	回复；如果已超过 24 小时，则使用实用模板
抵达前	地址、入住时间、接送、增值服务	实用模板
入住	房号、Wi-Fi、如何联系团队	回复或实用模板
住店期间	需求、维修、餐厅、旅游项目	在聊天中回复
退房后	反馈、评价链接	实用或营销模板，取决于内容
数月之后	面向往期住客的优惠	营销模板，仅限已同意接收营销消息的住客

咨询与预订

大多数酒店会话由住客发起。有人给您发消息时，会开启一个 24 小时的客户服务窗口，您可以在其中回复任何内容。请给出对方做决定所需的事实：所选日期的总价、包含的内容，以及如何预订。

住客：您好，6 月 12 日到 15 日有适合 2 位成人的房间吗？含早餐吗？

酒店：您好 Ana，6 月 12 日至 15 日（3 晚，2 位成人）我们有两种选择：
- 花园双人房，含早餐：总价 €465
- 海景双人房，含早餐：总价 €585
价格已含城市税。需要我为您保留其中一间吗？

以带照片和“预订此房型”按钮的卡片形式展示房型，比一大段文字更便于比较。我们的 WhatsApp 交互式消息指南介绍了按钮、列表、Flows 和轮播。

订金与付款

确认之后，发送附有付款链接的订金请求，并在付款后予以确认。可选方式请参阅如何在 WhatsApp 聊天中收款。

抵达前与入住

在抵达前几天发送一条消息，可以省去大部分“几点可以入住？”的来电。其中应包含地址、入住时间、停车或接送选项，以及一种提问方式。

住店期间

要让住客明确知道住店期间可以给酒店发消息：在客房内或前台放置一个可打开聊天的二维码，效果很好。需求应送达正确的部门，处理完成时住客也应得到通知。

住客：214 房的空调坏了。[照片]

酒店：谢谢您发来照片，Weber 先生。维修部已收到请求，将在 20 分钟内到达 214 房。修好后我们会给您发消息。

退房后

趁住宿印象还新鲜时征求反馈。把满意的住客引导到您的评价页面，把不满意的住客在其发表公开评价之前转给经理。如需问题思路，请参阅我们的客户满意度调查问题。

酒店 WhatsApp 模板示例

当您要给过去 24 小时内没有给您发过消息的住客发送消息时，就需要使用模板。Meta 将与具体预订相关、且不含促销内容的消息归为实用消息。凡是推广、追加销售或提供折扣的内容都属于营销消息，在实用消息中加入促销，会使整个模板变为营销模板。

预订确认（实用）

{{1}}，您的住宿已确认。预订 {{2}}：{{3}}，自 {{5}} 起共 {{4}} 晚。入住时间为 14:00 起。如有任何疑问，请直接在此回复。

[查看预订]

抵达前信息（实用）

您好 {{1}}，我们期待在 {{2}} 迎接您的到来。我们的地址是 {{3}}，14:00 起可办理入住。请告知您的抵达时间，或是否需要机场接送。

[预订接送]  [提问]

订金提醒（实用）

您好 {{1}}，预订 {{3}} 需在 {{4}} 前支付 {{2}} 订金以保留您的预订。您可以通过下方链接安全付款。

[立即支付]

住后反馈（实用，不含优惠）

感谢您入住我们酒店，{{1}}。这次住得怎么样？请点击下方评分，只需几秒钟。

[非常满意]  [满意]  [有待改进]

面向往期住客的季节性优惠（营销，仅限已同意接收营销消息）

您好 {{1}}，我们的秋季将于 {{2}} 开始。往期住客可提前预订三晚入住的海景房。想看看可订日期吗？

[查看日期]  [停止推广信息]

在抵达前发送的升级房型或水疗优惠属于营销消息，即使它与某个预订相关。如果您想推荐增值服务，要么以单独的营销模板发给同意接收优惠的住客，要么在住客已在与您聊天时再提及。

酒店必须遵守的 WhatsApp 规则

• **用户同意。**Meta 的政策要求住客已向您提供号码，并同意接收您企业的消息。请在订房引擎和预订表单中加入同意说明，并将预订更新的同意与优惠信息的同意分开。我们的 WhatsApp 用户同意指南提供了可参考的措辞。
• **24 小时之外使用已获批准的模板。**只有在住客最后一条消息的 24 小时内，才允许发送自由格式回复。
• **按条计费。**Meta 按送达的每条消息，依据类别和住客所在国家收费。自 2026 年 10 月 1 日起，24 小时窗口内的服务回复也要收费，按该市场的实用消息费率计算。群发消息计算器可以查看各项费率。
• **营销限制。**WhatsApp 可能会限制一个人从企业收到的营销模板数量，并且目前不会向美国手机号码的用户送达营销模板。确认类等实用消息不受美国限制的影响。
• **退订。**对任何渠道上的停止请求，都要予以遵守。
• **住客数据。**只在法律要求时才收集护照或身份证件信息，安全存储，限制访问，并遵守适用于您的数据保护规定，例如 GDPR。
• **安静时段。**Meta 没有规定，但度假中的住客会注意到晚上 11 点的推广信息。企业主动发起的消息请安排在住客所在时区的白天。

小型酒店的实用设置

1. **决定聊天处理哪些事项：**仅限客房，还是也包括旅游项目、餐厅订位和接送。
2. **把您的信息一次性写清楚：**房型、房价、季节、政策、入住时间、停车和宠物规定。AI 回答的质量完全取决于这些内容。
3. 创建实用模板，用于确认、订金、抵达前和反馈。
4. 添加同意说明到您的预订表单，并在前台和客房放置二维码。
5. **设置分流：**预订交给前厅，住店需求交给对应部门，投诉交给值班经理。
6. 每周衡量来自 WhatsApp 的响应时间和预订请求。

如何在 MonoChat 中处理酒店住客消息

MonoChat 把来自 WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、Telegram 和网页聊天的住客消息汇集到一个共享团队收件箱中，让预订部、前厅和管理层看到的是同一个会话。旅游与酒店解决方案涵盖整个旅程：在聊天中收集日期、房型、住客人数、语言和接送需求，预订工作流，抵达前和入住提醒，多语言回复，住后反馈，以及关于住客需求和响应速度的分析。

对于想要一个现成前台的酒店，MonoChat Store 中的酒店与旅行助手可在 WhatsApp、Instagram 和网页聊天上全天候工作，使用住客自己的语言，并支持语音消息：

• **真实价格，绝不编造。**报价根据每个房型的基础价、您设定的季节（较高或较低的价格、最少入住晚数、停售）、额外的成人和儿童、餐食方案以及城市税计算得出。
• **以卡片展示房型。**每个房型显示照片、住宿总价、面积、床型和景观，并带有“更多照片”和“预订此房型”按钮。在 WhatsApp 上，多个房型以可滑动的轮播形式送达。
• **不会重复承诺。**被请求占用的房间和已确认的住宿会逐晚计入。您可以选择预订是由前台确认的请求，还是在有空房时立即确认。
• **订金。**确认之后，住客会收到带有“立即支付”的订金请求。如果配置了支付集成，它会发送付款链接并记录付款；没有的话，则发送您的付款说明。
• **可预订的四类项目。**客房、旅游和一日游、餐厅订位，以及机场和市内接送，每一项都可单独开启或关闭。
• **抵达前与入住时。**抵达前几天，发送地址和入住时间，并带有“预订接送”“查看增值服务”和“提问”；入住时，发送房号和一个包含“客房服务”“餐饮”和“我需要帮助”的小菜单。
• **住店需求。**需求会送达客房部、维修部、客房送餐、水疗、前台或礼宾部。住客可以发送照片，并能得知团队何时开始和完成处理。
• **评分与谨慎的营销活动。**住后评分会把满意的住客引导到您的评价链接。面向往期住客的营销活动默认关闭，以已获批准的营销消息形式少量逐步发出，并排除过去 14 天内已触达的人。在安静时段，或对任何表示停止的人，都不会发送任何内容。
• **报表。**30 天内的数据：按来源统计的预订请求、确认数、住宿晚数和住宿价值、付款、按部门统计的住客需求，等等。

该应用会在您的号码上编写并提交其 WhatsApp 模板，并在需要真人时把会话转交给您的团队。您还可以进一步使用 WhatsApp Flows 来制作结构化表单，用住客礼宾自动化来覆盖住店期间的旅程。

在 app.monochat.ai 从免费的 Basic 套餐（一名坐席、一个渠道）开始，规模较大的团队请查看价格页面。

来源

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: Template categorization
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform
• Meta for Developers: Pricing updates for service and utility messages
• Meta for Developers: Per-user marketing template message limits
• Meta for Developers: Obtaining opt-in for WhatsApp