واتساپ برای هتل‌ها: رزرو، پیام‌های پیش از ورود و درخواست‌های مهمان در یک چت

واتساپ برای هتل‌ها یعنی استفاده از اپ پیام‌رسانی‌ای که مهمانان شما از قبل دارند، به‌عنوان خط رزرو، پذیرش و مهمان‌داری هتل. مهمانان برای پرسیدن قیمت و تاریخ پیام می‌دهند و شما می‌توانید رزرو را بگیرید، بیعانه دریافت کنید، اطلاعات پذیرش را بفرستید، درخواست‌های حوله و تعمیرات را در طول اقامت پیگیری کنید و پس از تسویه از مهمان نظر بخواهید، همه در یک چت. با WhatsApp Business API، چند نفر از کارکنان و یک دستیار هوش مصنوعی می‌توانند از همان شماره هتل پاسخ بدهند.

برای مهمانان بین‌المللی، واتساپ اغلب از ایمیل یا تلفن ساده‌تر است، چون می‌توانند در هر ساعت به زبان خودشان بنویسند. این راهنما مسیر مهمان را مرحله به مرحله، نمونه پیام‌ها و قالب‌ها، قوانین Meta که اعمال می‌شود و نحوه راه‌اندازی در MonoChat را پوشش می‌دهد.

چرا هتل‌ها از واتساپ استفاده می‌کنند

• مهمانان پیش از رزرو می‌پرسند. «صبحانه شامل است؟»، «اتاق دو تخته دارید؟» و «می‌توانید ما را از فرودگاه ببرید؟» در چت سریع‌تر از ایمیل پاسخ داده می‌شوند.
• رزرو مستقیم. مهمانی که در واتساپ پاسخ سریع و دقیق می‌گیرد می‌تواند به‌جای بازگشت به سایت رزرو، مستقیم با شما رزرو کند.
• تماس کمتر با پذیرش. ساعت پذیرش، اطلاعات Wi-Fi و مسیر را می‌توان پیش از ورود فرستاد.
• خدمات بهتر حین اقامت. درخواستی که در چت تایپ می‌شود بدون تماس تلفنی به خدمات اتاق یا تعمیرات می‌رسد و مهمان می‌تواند عکس هم بفرستد.
• نظرات و بازگشت مهمان. یک پیام کوتاه پس از تسویه ساده‌ترین لحظه برای پرسیدن درباره اقامت است.

واتساپ در مسیر مهمان

مرحله	مهمان به چه نیاز دارد	نوع پیام
پرسش اولیه	قیمت‌ها، موجودی، گزینه‌های اتاق	پاسخ در چت (مهمان اول نوشته است)
رزرو	تأییدیه، بیعانه، قوانین	پاسخ، یا قالب کاربردی اگر خارج از 24 ساعت باشد
پیش از ورود	نشانی، ساعت پذیرش، ترانسفر، خدمات اضافی	قالب کاربردی
پذیرش	شماره اتاق، Wi-Fi، راه تماس با تیم	پاسخ یا قالب کاربردی
حین اقامت	درخواست‌ها، تعمیرات، رستوران، تورها	پاسخ‌ها در چت
پس از تسویه	بازخورد، پیوند نظر	قالب کاربردی یا بازاریابی، بسته به محتوا
ماه‌ها بعد	پیشنهادها برای مهمانان قبلی	قالب بازاریابی، فقط با رضایت بازاریابی

پرسش اولیه و رزرو

بیشتر گفتگوهای هتل را مهمان شروع می‌کند. وقتی کسی به شما پیام می‌دهد، یک پنجره 24 ساعته خدمات مشتری باز می‌شود و می‌توانید با هر محتوایی پاسخ بدهید. با واقعیت‌هایی که برای تصمیم‌گیری لازم دارد جواب بدهید: قیمت کل برای تاریخ‌هایش، آنچه شامل می‌شود و روش رزرو.

Guest: سلام، برای 2 نفر بزرگسال از 12 تا 15 خرداد اتاق دارید؟ صبحانه شامل است؟

Hotel: سلام آنا خانم، بله، برای 12 تا 15 خرداد (3 شب، 2 بزرگسال) دو گزینه داریم:
- دو تخته مشرف به باغ، با صبحانه: جمعاً €465
- دو تخته مشرف به دریا، با صبحانه: جمعاً €585
مالیات شهری هم شامل است. مایلید یکی از این‌ها را برایتان نگه دارم؟

اتاق‌هایی که به‌صورت کارت با عکس و دکمه «رزرو این اتاق» نشان داده می‌شوند راحت‌تر از یک بلوک متن مقایسه می‌شوند. راهنمای ما درباره پیام‌های تعاملی واتساپ دکمه‌ها، فهرست‌ها، Flows و کاروسل‌ها را پوشش می‌دهد.

بیعانه و پرداخت

پس از تأیید، درخواست بیعانه را همراه با پیوند پرداخت بفرستید و هنگام پرداخت تأیید کنید. برای گزینه‌ها نحوه پذیرش پرداخت در چت‌های واتساپ را ببینید.

پیش از ورود و پذیرش

پیامی چند روز پیش از ورود، بیشتر تماس‌های «ساعت پذیرش چند است؟» را حذف می‌کند. نشانی، ساعت پذیرش، گزینه‌های پارکینگ یا ترانسفر و یک راه برای پرسیدن سؤال را بگنجانید.

حین اقامت

روشن کنید که مهمانان در طول اقامت می‌توانند به هتل پیام بدهند: یک کد QR در اتاق یا پذیرش که چت را باز می‌کند خوب کار می‌کند. درخواست‌ها باید به بخش درست برسند و مهمان باید بشنود که رسیدگی شده است.

Guest: کولر اتاق 214 کار نمی‌کند. [photo]

Hotel: از عکس شما ممنون، آقای وبر. درخواست به تعمیرات رسیده و ظرف 20 دقیقه به اتاق 214 مراجعه می‌کنند. وقتی درست شد به شما پیام می‌دهیم.

پس از تسویه

تا وقتی اقامت در ذهن مهمان تازه است بازخورد بخواهید. مهمانان راضی را به صفحه نظرات خود هدایت کنید و ناراضی‌ها را پیش از نوشتن نظر عمومی به مدیر برسانید. برای ایده پرسش‌ها، پرسش‌های نظرسنجی رضایت مشتری ما را ببینید.

نمونه قالب‌های واتساپ هتل

وقتی به مهمانی پیام می‌دهید که در 24 ساعت گذشته به شما ننوشته، قالب لازم است. Meta پیام‌های مربوط به یک رزرو مشخص و بدون محتوای تبلیغاتی را کاربردی (utility) دسته‌بندی می‌کند. هر چیزی که تبلیغ، فروش مکمل یا تخفیف ارائه کند بازاریابی (marketing) است و افزودن تبلیغ به یک پیام کاربردی کل قالب را بازاریابی می‌کند.

تأییدیه رزرو (کاربردی)

اقامت شما تأیید شد، {{1}}. رزرو {{2}}: {{3}}، {{4}} شب از {{5}}. پذیرش از ساعت 14:00 است. اگر پرسشی دارید همین‌جا پاسخ بدهید.

[مشاهده رزرو]

جزئیات پیش از ورود (کاربردی)

سلام {{1}}، مشتاق پذیرایی از شما در {{2}} هستیم. نشانی ما {{3}} است و پذیرش از ساعت 14:00 آغاز می‌شود. ساعت ورود خود را به ما بگویید یا اگر ترانسفر فرودگاهی نیاز دارید اطلاع بدهید.

[رزرو ترانسفر]  [پرسیدن سؤال]

یادآوری بیعانه (کاربردی)

سلام {{1}}، برای حفظ رزرو {{3}} باید تا {{4}} بیعانه {{2}} پرداخت شود. می‌توانید با پیوند زیر به‌صورت امن پرداخت کنید.

[پرداخت]

بازخورد پس از اقامت (کاربردی، بدون پیشنهاد)

از اینکه مهمان ما بودید سپاسگزاریم، {{1}}. اقامتتان چطور بود؟ یکی از امتیازهای زیر را بزنید، فقط چند ثانیه طول می‌کشد.

[عالی]  [خوب]  [می‌توانست بهتر باشد]

پیشنهاد فصلی برای مهمانان قبلی (بازاریابی، فقط با رضایت بازاریابی)

سلام {{1}}، فصل پاییز ما از {{2}} آغاز می‌شود. مهمانان قبلی برای اقامت‌های سه‌شبه به اتاق‌های مشرف به دریا دسترسی زودتر دارند. تاریخ‌ها را ببینید؟

[دیدن تاریخ‌ها]  [توقف تبلیغات]

پیشنهاد ارتقا یا اسپا که پیش از ورود فرستاده شود بازاریابی است، حتی اگر به یک رزرو مربوط باشد. اگر می‌خواهید خدمات اضافی پیشنهاد بدهید، یا آن‌ها را در یک قالب بازاریابی جداگانه برای مهمانانی بفرستید که با دریافت پیشنهاد موافقت کرده‌اند، یا وقتی مهمان از قبل با شما در چت است به آن‌ها اشاره کنید.

قوانین واتساپ که هتل‌ها باید رعایت کنند

• رضایت. سیاست Meta می‌گوید مهمانان باید شماره خود را به شما داده و با شنیدن از کسب‌وکار شما موافقت کرده باشند. یک جمله رضایت به موتور رزرو و فرم‌های رزرو خود اضافه کنید و رضایت برای اطلاع‌رسانی رزرو را از رضایت برای پیشنهادها جدا نگه دارید. راهنمای رضایت‌گیری واتساپ ما عبارت‌هایی دارد که می‌توانید تطبیق دهید.
• قالب‌های تأییدشده خارج از 24 ساعت. پاسخ‌های آزاد فقط تا 24 ساعت پس از آخرین پیام مهمان مجاز است.
• هزینه به‌ازای هر پیام. Meta بر اساس دسته و کشور مهمان به‌ازای هر پیام تحویل‌شده هزینه می‌گیرد. از 1 اکتبر 2026، پاسخ‌های سرویس داخل پنجره 24 ساعته هم با نرخ پیام کاربردی همان بازار هزینه دارند. ماشین‌حساب ارسال گروهی پیام نرخ‌ها را نشان می‌دهد.
• محدودیت‌های بازاریابی. واتساپ ممکن است تعداد قالب‌های بازاریابی را که یک نفر از کسب‌وکارها دریافت می‌کند محدود کند و در حال حاضر قالب‌های بازاریابی را به کاربران با شماره آمریکایی تحویل نمی‌دهد. پیام‌های کاربردی مثل تأییدیه‌ها تحت تأثیر محدودیت آمریکا نیستند.
• انصراف. هر درخواست توقف را، در هر کانالی، رعایت کنید.
• داده‌های مهمان. اطلاعات گذرنامه یا کارت شناسایی را فقط در جایی که قانون الزام می‌کند دریافت کنید، با امنیت نگه دارید، دسترسی را محدود کنید و قواعد حفاظت از داده‌ای که برای شما اعمال می‌شود، مثل GDPR، را رعایت کنید.
• ساعت‌های سکوت. Meta آن‌ها را تعیین نمی‌کند، اما مهمانانی که در تعطیلات‌اند تبلیغ ساعت 23:00 را متوجه می‌شوند. پیام‌های آغازشده توسط کسب‌وکار را به ساعات روز در منطقه زمانی مهمان محدود کنید.

یک راه‌اندازی عملی برای هتل کوچک

1. تصمیم بگیرید چت چه چیزهایی را مدیریت می‌کند: فقط اتاق‌ها، یا تورها، میز رستوران و ترانسفرها هم.
2. واقعیت‌هایتان را یک بار بنویسید: نوع اتاق‌ها، نرخ‌ها، فصل‌ها، قوانین، ساعت پذیرش، پارکینگ و حیوانات خانگی. پاسخ‌های هوش مصنوعی فقط به اندازه همین اطلاعات خوب‌اند.
3. قالب‌های کاربردی را بسازید برای تأییدیه، بیعانه، پیش از ورود و بازخورد.
4. رضایت را اضافه کنید به فرم رزرو و یک کد QR به پذیرش و اتاق‌ها.
5. مسیریابی را تنظیم کنید: رزروها به واحد رزرو، درخواست‌های حین اقامت به بخش مربوط، شکایت‌ها به مدیر شیفت.
6. زمان پاسخ و درخواست‌های رزرو از واتساپ را هر هفته بسنجید.

نحوه اجرای پیام‌رسانی به مهمانان هتل در MonoChat

MonoChat پیام‌های مهمانان را از WhatsApp، Instagram، Facebook، TikTok، Telegram و چت وب در یک صندوق ورودی یکپارچه تیم جمع می‌کند، پس واحد رزرو، پذیرش و مدیریت همان گفتگو را می‌بینند. راهکار گردشگری و مهمان‌داری کل مسیر را پوشش می‌دهد: دریافت تاریخ‌ها، نوع اتاق، تعداد مهمان، زبان و نیاز به ترانسفر در چت، گردش‌کارهای رزرو، یادآوری‌های پیش از ورود و پذیرش، پاسخ‌های چندزبانه، بازخورد پس از اقامت و تحلیل‌های تقاضای مهمان و سرعت پاسخ.

برای هتل‌هایی که پذیرش آماده می‌خواهند، دستیار هتل و سفر از MonoChat Store در WhatsApp، Instagram و چت وب، شبانه‌روز، به زبان خود مهمان و حتی با پیام‌های صوتی کار می‌کند:

• قیمت‌های واقعی، هرگز ساختگی. قیمت‌ها از نرخ پایه هر نوع اتاق، فصل‌های شما (نرخ‌های بالاتر یا پایین‌تر، حداقل شب، توقف فروش)، بزرگسالان اضافه، کودکان، برنامه غذایی و مالیات شهری محاسبه می‌شوند.
• اتاق‌ها به‌شکل کارت. هر اتاق یک عکس، مجموع قیمت اقامت، متراژ، تخت‌ها و منظره را با دکمه‌های More photos و Book this room نشان می‌دهد. در واتساپ، چند اتاق به‌صورت کاروسل قابل کشیدن می‌رسند.
• بدون وعده دوباره. اتاق‌هایی که با درخواست‌ها نگه داشته شده‌اند و اقامت‌های تأییدشده شب‌به‌شب شمرده می‌شوند. شما انتخاب می‌کنید رزرو یک درخواست باشد که پذیرش شما تأیید می‌کند یا تا وقتی اتاق خالی است بلافاصله تأیید شود.
• بیعانه. پس از تأیید، مهمان درخواست بیعانه را با دکمه Pay now دریافت می‌کند. با یکپارچه‌سازی پرداخت، پیوند پرداخت می‌فرستد و پرداخت را ثبت می‌کند؛ بدون آن، دستورالعمل پرداخت شما را می‌فرستد.
• چهار چیز که می‌تواند رزرو کند. اتاق‌ها، تورها و گشت‌های یک‌روزه، میزهای رستوران و ترانسفرهای فرودگاهی و شهری، که هرکدام روشن یا خاموش می‌شود.
• پیش از ورود و هنگام پذیرش. چند روز پیش از ورود، نشانی و ساعت پذیرش با Book a transfer، See extras و Ask a question؛ هنگام پذیرش، شماره اتاق و یک منوی کوچک برای Housekeeping، Dining و I need help.
• درخواست‌های حین اقامت. درخواست‌ها به خدمات اتاق، تعمیرات، روم‌سرویس، اسپا، پذیرش یا مهمان‌داری می‌روند. مهمانان می‌توانند عکس بفرستند و بشنوند تیم چه زمانی شروع و تمام می‌کند.
• امتیازدهی و کمپین‌های محتاطانه. یک امتیاز پس از اقامت، مهمانان راضی را به پیوند نظر شما می‌برد. کمپین‌ها برای مهمانان قبلی به‌صورت پیش‌فرض خاموش‌اند، کم‌کم و به‌شکل پیام‌های بازاریابی تأییدشده ارسال می‌شوند و افرادی را که در 14 روز گذشته با آن‌ها ارتباط بوده کنار می‌گذارند. هیچ چیز در ساعت‌های سکوت یا برای کسی که گفته توقف، ارسال نمی‌شود.
• گزارش‌ها. در 30 روز: درخواست‌های رزرو بر اساس منبع، تأییدها، شب‌ها و ارزش اقامت، پرداخت‌ها، درخواست‌های مهمان بر اساس بخش و موارد دیگر.

اپ قالب‌های واتساپ خود را روی شماره شما می‌نویسد و ارسال می‌کند و هر وقت یک انسان لازم باشد، گفتگو را به تیم شما واگذار می‌کند. می‌توانید با WhatsApp Flows برای فرم‌های ساختاریافته و خودکارسازی خدمات مهمان‌داری برای مسیرهای حین اقامت جلوتر بروید.

با طرح رایگان Basic (یک اپراتور، یک کانال) در app.monochat.ai شروع کنید و برای تیم‌های بزرگ‌تر صفحه قیمت‌گذاری را ببینید.

منابع

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: Template categorization
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform
• Meta for Developers: Pricing updates for service and utility messages
• Meta for Developers: Per-user marketing template message limits
• Meta for Developers: Obtaining opt-in for WhatsApp