WhatsApp per hotel: prenotazioni, messaggi pre-arrivo e richieste degli ospiti in un'unica chat

WhatsApp per hotel significa usare l’app di messaggistica che i tuoi ospiti hanno già come linea per le prenotazioni, reception e concierge. Gli ospiti scrivono per chiedere prezzi e date, e tu puoi ricevere la prenotazione, incassare una caparra, inviare i dettagli di check-in, gestire le richieste di asciugamani e riparazioni durante il soggiorno e chiedere una recensione dopo il check-out, tutto in un’unica chat. Con la WhatsApp Business API, più membri del personale e un assistente IA possono rispondere dallo stesso numero dell’hotel.

Per gli ospiti internazionali, WhatsApp è spesso più comodo di email o telefono, perché possono scrivere nella propria lingua a qualsiasi ora. Questa guida illustra il percorso dell’ospite fase per fase, messaggi e template di esempio, le regole di Meta da rispettare e come configurare tutto in MonoChat.

Perché gli hotel usano WhatsApp

• Gli ospiti chiedono prima di prenotare. “La colazione è inclusa?”, “Avete una camera con due letti?” e “Potete venirci a prendere all’aeroporto?” ricevono risposta più in fretta in chat che via email.
• Prenotazioni dirette. Un ospite che riceve su WhatsApp una risposta rapida e precisa può prenotare direttamente da te invece di tornare su un sito di prenotazioni.
• Meno telefonate alla reception. Orari di check-in, dati del Wi-Fi e indicazioni stradali si possono inviare prima dell’arrivo.
• Un servizio migliore durante il soggiorno. Una richiesta scritta in chat arriva ai servizi di pulizia o alla manutenzione senza telefonata, e l’ospite può inviare una foto.
• Recensioni e nuovi soggiorni. Un breve messaggio dopo il check-out è il momento più facile per chiedere com’è andato il soggiorno.

WhatsApp lungo tutto il percorso dell’ospite

Fase	Di cosa ha bisogno l’ospite	Tipo di messaggio
Richiesta di informazioni	Prezzi, disponibilità, tipi di camera	Risposta in chat (l’ospite ha scritto per primo)
Prenotazione	Conferma, caparra, condizioni	Risposta, oppure template utility se oltre le 24 ore
Prima dell’arrivo	Indirizzo, orario di check-in, transfer, extra	Template utility
Check-in	Numero della camera, Wi-Fi, come raggiungere il team	Risposta o template utility
Durante il soggiorno	Richieste, riparazioni, ristorante, escursioni	Risposte in chat
Dopo il check-out	Feedback, link per la recensione	Template utility o marketing, a seconda del contenuto
Mesi dopo	Offerte per gli ex ospiti	Template marketing, solo con consenso al marketing

Richiesta di informazioni e prenotazione

La maggior parte delle conversazioni in un hotel parte dall’ospite. Quando qualcuno ti scrive, si apre una finestra di assistenza clienti di 24 ore e puoi rispondere con qualsiasi contenuto. Rispondi con i fatti che servono per decidere: prezzo totale per le loro date, cosa è incluso e come prenotare.

Ospite: Buongiorno, avete una camera per 2 adulti dal 12 al 15 giugno? La colazione è inclusa?

Hotel: Buongiorno Giulia, sì, abbiamo due soluzioni per il 12-15 giugno (3 notti, 2 adulti):
- Doppia Giardino, colazione inclusa: €465 in totale
- Doppia Vista Mare, colazione inclusa: €585 in totale
La tassa di soggiorno è inclusa. Vuole che le tenga una di queste camere?

Le camere mostrate come schede con una foto e un pulsante “Prenota questa camera” si confrontano più facilmente di un blocco di testo. La nostra guida ai messaggi interattivi di WhatsApp spiega pulsanti, elenchi, Flows e caroselli.

Caparre e pagamento

Dopo la conferma, invia la richiesta di caparra con un link di pagamento e conferma quando è stata pagata. Consulta come accettare pagamenti nelle chat WhatsApp per le opzioni disponibili.

Prima dell’arrivo e al check-in

Un messaggio pochi giorni prima dell’arrivo elimina la maggior parte delle telefonate “a che ora è il check-in?”. Includi l’indirizzo, l’orario di check-in, le opzioni di parcheggio o di transfer e un modo per fare una domanda.

Durante il soggiorno

Rendi evidente che gli ospiti possono scrivere all’hotel durante il soggiorno: funziona bene un codice QR in camera o alla reception che apre la chat. Le richieste devono arrivare al reparto giusto e l’ospite deve sapere quando vengono prese in carico.

Ospite: L'aria condizionata nella camera 214 non funziona. [foto]

Hotel: Grazie per la foto, signor Rossi. La manutenzione ha preso in carico la richiesta e sarà in camera 214 entro 20 minuti. Le scriveremo non appena sarà risolto.

Dopo il check-out

Chiedi un feedback finché il soggiorno è ancora fresco. Indirizza gli ospiti soddisfatti alla tua pagina delle recensioni e fai arrivare quelli insoddisfatti a un responsabile prima che scrivano una recensione pubblica. Per qualche idea di domande, leggi le nostre domande per sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

Esempi di template WhatsApp per hotel

I template servono quando scrivi a un ospite che non ti ha scritto nelle ultime 24 ore. Meta classifica come utility i messaggi legati a una prenotazione specifica, senza contenuti promozionali. Tutto ciò che promuove, propone un upsell o offre uno sconto è marketing, e aggiungere una promozione a un messaggio utility rende marketing l’intero template.

Conferma di prenotazione (utility)

Il suo soggiorno è confermato, {{1}}. Prenotazione {{2}}: {{3}}, {{4}} notti a partire dal {{5}}. Il check-in è dalle 14:00. Risponda qui se ha domande.

[Vedi prenotazione]

Dettagli pre-arrivo (utility)

Buongiorno {{1}}, non vediamo l'ora di accoglierla il {{2}}. Il nostro indirizzo è {{3}} e il check-in inizia alle 14:00. Ci comunichi l'orario di arrivo o se desidera un transfer dall'aeroporto.

[Prenota un transfer]  [Fai una domanda]

Promemoria della caparra (utility)

Buongiorno {{1}}, per mantenere la sua prenotazione {{3}} è richiesta una caparra di {{2}} entro il {{4}}. Può pagare in sicurezza con il link qui sotto.

[Paga ora]

Feedback dopo il soggiorno (utility, senza offerte)

Grazie per aver soggiornato da noi, {{1}}. Com'è andato il soggiorno? Tocchi una valutazione qui sotto, bastano pochi secondi.

[Eccellente]  [Buono]  [Poteva andare meglio]

Offerta stagionale per gli ex ospiti (marketing, solo con consenso al marketing)

Buongiorno {{1}}, la nostra stagione autunnale inizia il {{2}}. Gli ex ospiti hanno accesso anticipato alle camere vista mare per soggiorni di tre notti. Vuole vedere le date?

[Vedi le date]  [Interrompi le promozioni]

Un’offerta di upgrade o di spa inviata prima dell’arrivo è marketing, anche se riguarda una prenotazione. Se vuoi proporre degli extra, inviali in un template marketing separato agli ospiti che hanno accettato di ricevere offerte, oppure menzionali quando l’ospite sta già chattando con te.

Le regole di WhatsApp che gli hotel devono rispettare

• Consenso (opt-in). La policy di Meta richiede che gli ospiti ti abbiano fornito il loro numero e abbiano accettato di ricevere comunicazioni dalla tua azienda. Aggiungi una riga di consenso al tuo motore di prenotazione e ai moduli di prenotazione, e tieni separato il consenso per gli aggiornamenti sulla prenotazione da quello per le offerte. La nostra guida al consenso WhatsApp (opt-in) contiene formulazioni da adattare.
• Template approvati oltre le 24 ore. Le risposte libere sono consentite solo entro 24 ore dall’ultimo messaggio dell’ospite.
• Costi per messaggio. Meta addebita ogni messaggio consegnato in base alla categoria e al paese dell’ospite. Dal 1° ottobre 2026 sono addebitate anche le risposte di servizio all’interno della finestra di 24 ore, alla tariffa utility del mercato. Il calcolatore per messaggi in blocco mostra le tariffe.
• Limiti sul marketing. WhatsApp può limitare quanti template marketing una persona riceve dalle aziende e al momento non consegna template marketing agli utenti con numeri di telefono statunitensi. I messaggi utility come le conferme non sono interessati dalla restrizione per gli USA.
• Opt-out. Rispetta ogni richiesta di interruzione, su qualsiasi canale.
• Dati degli ospiti. Raccogli i dati del passaporto o del documento d’identità solo dove la legge lo richiede, conservali in modo sicuro, limita l’accesso e rispetta le norme sulla protezione dei dati che ti riguardano, come il GDPR.
• Fasce orarie di silenzio. Meta non le impone, ma gli ospiti in vacanza notano una promozione alle 23:00. Limita i messaggi avviati dall’azienda alle ore diurne nel fuso orario dell’ospite.

Una configurazione pratica per un piccolo hotel

1. Decidi cosa gestisce la chat: solo le camere, oppure anche escursioni, tavoli al ristorante e transfer.
2. Metti per iscritto i tuoi dati una volta sola: tipi di camera, tariffe, stagioni, condizioni, orari di check-in, parcheggio e animali. Le risposte dell’IA valgono quanto queste informazioni.
3. Crea i template utility per conferma, caparra, pre-arrivo e feedback.
4. Aggiungi il consenso al modulo di prenotazione e un codice QR alla reception e nelle camere.
5. Imposta l’instradamento: prenotazioni al front office, richieste durante il soggiorno al reparto giusto, reclami al responsabile di turno.
6. Misura ogni settimana il tempo di risposta e le richieste di prenotazione provenienti da WhatsApp.

Come gestire i messaggi agli ospiti dell’hotel con MonoChat

MonoChat riunisce i messaggi degli ospiti da WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram e web chat in un’unica inbox unificata del team, così prenotazioni, front office e direzione vedono la stessa conversazione. La soluzione per turismo e ospitalità copre l’intero percorso: raccolta in chat di date, tipo di camera, numero di ospiti, lingua ed esigenze di transfer, flussi di prenotazione, promemoria pre-arrivo e di check-in, risposte multilingue, feedback dopo il soggiorno e analisi sulla domanda degli ospiti e sulla velocità di risposta.

Per gli hotel che vogliono una reception già pronta, l’Hotel & Travel Assistant del MonoChat Store funziona su WhatsApp, Instagram e web chat, 24 ore su 24, nella lingua dell’ospite, compresi i messaggi vocali:

• Prezzi reali, mai inventati. I preventivi sono calcolati a partire dalla tariffa base di ogni tipo di camera, dalle tue stagioni (tariffe più alte o più basse, notti minime, stop-sell), dagli adulti aggiuntivi, dai bambini, dal trattamento e dalla tassa di soggiorno.
• Camere come schede. Ogni camera mostra una foto, il totale del soggiorno, la superficie, i letti e la vista, con i pulsanti Altre foto e Prenota questa camera. Su WhatsApp più camere arrivano come carosello scorrevole.
• Nessuna doppia promessa. Le camere trattenute da richieste e i soggiorni confermati sono conteggiati notte per notte. Scegli tu se una prenotazione è una richiesta che la reception conferma oppure è confermata subito finché ci sono camere libere.
• Caparre. Dopo la conferma, l’ospite riceve una richiesta di caparra con Paga ora. Con un’integrazione di pagamento, invia un link di pagamento e registra il pagamento; senza, invia le tue istruzioni di pagamento.
• Quattro cose che può prenotare. Camere, escursioni e gite in giornata, tavoli al ristorante e transfer da e per l’aeroporto e la città, ciascuna attivabile o disattivabile.
• Prima dell’arrivo e al check-in. Pochi giorni prima dell’arrivo, l’indirizzo e l’orario di check-in con Prenota un transfer, Vedi gli extra e Fai una domanda; al check-in, il numero della camera e un piccolo menu per Pulizie, Ristorazione e Ho bisogno di aiuto.
• Richieste durante il soggiorno. Le richieste vanno a pulizie, manutenzione, servizio in camera, spa, reception o concierge. Gli ospiti possono inviare una foto e sapere quando il team inizia e finisce.
• Valutazioni e campagne attente. Una valutazione dopo il soggiorno porta gli ospiti soddisfatti al tuo link per le recensioni. Le campagne agli ex ospiti sono disattivate per impostazione predefinita, partono poco alla volta come messaggi marketing approvati ed escludono le persone raggiunte negli ultimi 14 giorni. Nulla viene inviato nelle fasce orarie di silenzio o a chi ha detto stop.
• Report. Su 30 giorni: richieste di prenotazione per fonte, conferme, notti e valore dei soggiorni, pagamenti, richieste degli ospiti per reparto e altro ancora.

L’app scrive e invia per approvazione i propri template WhatsApp sul tuo numero e, ogni volta che serve una persona, passa la conversazione al tuo team. Puoi fare di più con WhatsApp Flows per i moduli strutturati e l’automazione del concierge per gli ospiti per i percorsi durante il soggiorno.

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Fonti

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: Template categorization
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform
• Meta for Developers: Pricing updates for service and utility messages
• Meta for Developers: Per-user marketing template message limits
• Meta for Developers: Obtaining opt-in for WhatsApp