WhatsApp для отелей: бронирование, сообщения перед приездом и запросы гостей в одном чате

WhatsApp для отелей означает использование мессенджера, который уже есть у ваших гостей, как линии бронирования, стойки регистрации и консьерж-службы. Гости пишут, чтобы узнать цены и даты, а вы можете принять бронирование, получить предоплату, отправить сведения о заселении, обработать просьбы о полотенцах и ремонте во время проживания и попросить отзыв после выезда, и всё это в одном чате. С WhatsApp Business API с одного номера отеля могут отвечать несколько сотрудников и ИИ-ассистент.

Для иностранных гостей WhatsApp часто удобнее электронной почты и телефона, потому что они могут писать на своём языке в любое время. В этом руководстве по этапам разобран путь гостя, приведены примеры сообщений и шаблонов, действующие правила Meta и настройка в MonoChat.

Почему отели используют WhatsApp

• Гости спрашивают до бронирования. «Завтрак включён?», «Есть номер с двумя кроватями?» и «Вы можете встретить нас в аэропорту?» — на такие вопросы в чате отвечать быстрее, чем по почте.
• Прямые бронирования. Гость, который быстро получил точный ответ в WhatsApp, может забронировать напрямую у вас, а не вернуться на сайт бронирования.
• Меньше звонков на ресепшн. Время заселения, данные Wi-Fi и маршрут можно отправить до приезда.
• Лучший сервис во время проживания. Запрос, написанный в чате, доходит до горничных или службы эксплуатации без звонка, и гость может приложить фото.
• Отзывы и повторные визиты. Короткое сообщение после выезда — самый простой момент, чтобы спросить, как прошло проживание.

WhatsApp на всём пути гостя

Этап	Что нужно гостю	Тип сообщения
Запрос	Цены, наличие, варианты номеров	Ответ в чате (гость написал первым)
Бронирование	Подтверждение, предоплата, условия	Ответ или служебный шаблон, если прошло более 24 часов
Перед приездом	Адрес, время заселения, трансфер, дополнительные услуги	Служебный шаблон
Заселение	Номер комнаты, Wi-Fi, как связаться с командой	Ответ или служебный шаблон
Во время проживания	Запросы, ремонт, ресторан, экскурсии	Ответы в чате
После выезда	Отзыв, ссылка на отзыв	Служебный или маркетинговый шаблон, в зависимости от содержания
Через несколько месяцев	Предложения для прежних гостей	Маркетинговый шаблон, только при согласии на маркетинг

Запрос и бронирование

Большинство диалогов с отелями начинает гость. Когда человек пишет вам, открывается 24-часовое окно обслуживания клиента, и вы можете отвечать с любым содержанием. Отвечайте фактами, которые нужны для решения: итоговая цена за их даты, что включено и как забронировать.

Гость: Здравствуйте, есть ли номер на 2 взрослых с 12 по 15 июня? Завтрак включён?

Отель: Здравствуйте, Анна! Да, на 12–15 июня (3 ночи, 2 взрослых) у нас есть два варианта:
- Garden Double, завтрак включён: €465 всего
- Sea View Double, завтрак включён: €585 всего
Городской налог включён. Хотите, я забронирую для вас один из них?

Номера в виде карточек с фото и кнопкой «Забронировать номер» сравнивать проще, чем блок текста. О кнопках, списках, Flows и каруселях рассказывает наше руководство по интерактивным сообщениям WhatsApp.

Предоплата и оплата

После подтверждения отправьте запрос на предоплату со ссылкой на оплату и подтвердите, когда она получена. Варианты описаны в материале как принимать платежи в чатах WhatsApp.

Перед приездом и при заселении

Сообщение за несколько дней до приезда снимает большинство звонков «Во сколько заселение?». Укажите адрес, время заселения, варианты парковки или трансфера и один способ задать вопрос.

Во время проживания

Сделайте очевидным, что гости могут писать отелю во время проживания: хорошо работает QR-код в номере или на ресепшн, который открывает чат. Запросы должны попадать в нужный отдел, а гость должен узнавать, когда запрос выполнен.

Гость: В номере 214 не работает кондиционер. [фото]

Отель: Спасибо за фото, господин Вебер. Служба эксплуатации получила запрос и будет в номере 214 в течение 20 минут. Мы напишем вам, когда всё будет исправлено.

После выезда

Просите отзыв, пока впечатления свежи. Довольных гостей направляйте на вашу страницу отзывов, а недовольных передавайте менеджеру, прежде чем они напишут публичный отзыв. Идеи вопросов смотрите в наших вопросах для опроса удовлетворённости клиентов.

Примеры шаблонов WhatsApp для отелей

Шаблоны нужны, когда вы пишете гостю, который не писал вам в последние 24 часа. Meta относит сообщения, связанные с конкретным бронированием и не содержащие рекламы, к служебным. Всё, что рекламирует, предлагает дополнительные услуги или скидку, — маркетинговое, а добавление рекламного предложения в служебное сообщение делает маркетинговым весь шаблон.

Подтверждение бронирования (служебный)

Ваше проживание подтверждено, {{1}}. Бронирование {{2}}: {{3}}, {{4}} ночей, начиная с {{5}}. Заселение с 14:00. Если у вас есть вопросы, ответьте здесь.

[Посмотреть бронирование]

Сведения перед приездом (служебный)

Здравствуйте, {{1}}! Будем рады видеть вас {{2}}. Наш адрес: {{3}}, заселение начинается в 14:00. Сообщите время прибытия или нужен ли вам трансфер из аэропорта.

[Заказать трансфер]  [Задать вопрос]

Напоминание о предоплате (служебный)

Здравствуйте, {{1}}! Для сохранения брони {{3}} необходимо внести предоплату {{2}} до {{4}}. Вы можете безопасно оплатить по ссылке ниже.

[Оплатить сейчас]

Отзыв после проживания (служебный, без предложения)

Спасибо, что остановились у нас, {{1}}! Как прошло ваше проживание? Нажмите на оценку ниже, это займёт несколько секунд.

[Отлично]  [Хорошо]  [Могло быть лучше]

Сезонное предложение для прежних гостей (маркетинговый, только при согласии на маркетинг)

Здравствуйте, {{1}}! Наш осенний сезон начинается {{2}}. Прежние гости получают ранний доступ к номерам с видом на море при проживании от трёх ночей. Хотите посмотреть даты?

[Посмотреть даты]  [Отказаться от рассылки]

Предложение об улучшении номера или спа, отправленное перед приездом, — маркетинговое, даже если оно связано с бронированием. Если вы хотите предлагать дополнительные услуги, отправляйте их отдельным маркетинговым шаблоном гостям, согласившимся получать предложения, или упоминайте их, когда гость уже общается с вами в чате.

Правила WhatsApp, которые должны соблюдать отели

• Согласие. Политика Meta требует, чтобы гости сами сообщили вам свой номер и согласились получать сообщения от вашей компании. Добавьте строку о согласии в систему бронирования и формы заявок и разделяйте согласие на уведомления о бронировании и согласие на предложения. В нашем руководстве по согласию на сообщения в WhatsApp есть формулировки, которые можно адаптировать.
• Одобренные шаблоны после 24 часов. Ответы в свободной форме разрешены только в течение 24 часов после последнего сообщения гостя.
• Плата за каждое сообщение. Meta взимает плату за каждое доставленное сообщение по категории и стране гостя. С 1 октября 2026 года сервисные ответы внутри 24-часового окна тоже тарифицируются по ставке служебных сообщений для рынка. Ставки показывает калькулятор массовых рассылок.
• Ограничения на маркетинг. WhatsApp может ограничивать, сколько маркетинговых шаблонов человек получает от компаний, и в настоящее время не доставляет маркетинговые шаблоны пользователям с номерами телефонов США. Служебные сообщения, например подтверждения, это ограничение для США не затрагивает.
• Отказ. Выполняйте каждую просьбу прекратить рассылку в любом канале.
• Данные гостей. Собирайте паспортные данные или данные документа, удостоверяющего личность, только там, где этого требует закон, храните их надёжно, ограничивайте доступ и соблюдайте применимые к вам правила защиты данных, например GDPR.
• Тихие часы. Meta их не устанавливает, но гости в отпуске замечают рекламное сообщение в 23:00. Отправляйте сообщения по инициативе компании в дневное время по часовому поясу гостя.

Практическая настройка для небольшого отеля

1. Решите, что обрабатывает чат: только номера или ещё экскурсии, столики в ресторане и трансферы.
2. Один раз запишите свои данные: типы номеров, тарифы, сезоны, правила, время заселения, парковка и животные. Ответы ИИ настолько хороши, насколько хороши эти сведения.
3. Создайте служебные шаблоны для подтверждения, предоплаты, сообщения перед приездом и отзыва.
4. Добавьте согласие в форму бронирования и QR-код на ресепшн и в номера.
5. Настройте маршрутизацию: бронирования в службу бронирования, запросы во время проживания в нужный отдел, жалобы дежурному менеджеру.
6. Каждую неделю измеряйте время ответа и число заявок на бронирование из WhatsApp.

Как организовать общение с гостями отеля в MonoChat

MonoChat собирает сообщения гостей из WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram и веб-чата в одни общие входящие команды, поэтому служба бронирования, ресепшн и руководство видят один и тот же диалог. Решение для туризма и гостеприимства охватывает весь путь: сбор дат, типа номера, числа гостей, языка и потребностей в трансфере в чате, сценарии бронирования, напоминания перед приездом и при заселении, ответы на нескольких языках, отзывы после проживания и аналитику спроса гостей и скорости ответа.

Для отелей, которым нужна готовая стойка регистрации, Ассистент для отелей и путешествий из MonoChat Store работает в WhatsApp, Instagram и веб-чате круглосуточно, на языке гостя, включая голосовые сообщения:

• Реальные цены, никогда не выдуманные. Предложения рассчитываются по базовой ставке каждого типа номера, вашим сезонам (повышенные или пониженные ставки, минимальное число ночей, закрытие продаж), дополнительным взрослым, детям, типу питания и городскому налогу.
• Номера в виде карточек. Каждый номер показывается с фото, итоговой суммой за проживание, площадью, кроватями и видом, с кнопками «Больше фото» и «Забронировать номер». В WhatsApp несколько номеров приходят в виде карусели, которую можно листать.
• Без двойных обещаний. Номера, занятые заявками и подтверждёнными проживаниями, считаются по ночам. Вы выбираете, будет ли бронирование заявкой, которую подтверждает ваш ресепшн, или подтверждается сразу, пока есть свободные номера.
• Предоплата. После подтверждения гость получает запрос на предоплату с кнопкой «Оплатить сейчас». С платёжной интеграцией ассистент отправляет ссылку на оплату и фиксирует платёж; без неё отправляет ваши платёжные реквизиты.
• Четыре вида бронирования. Номера, экскурсии и поездки на день, столики в ресторане, трансферы из аэропорта и по городу, каждый из которых можно включить или отключить.
• Перед приездом и при заселении. За несколько дней до приезда: адрес и время заселения с кнопками «Заказать трансфер», «Дополнительные услуги» и «Задать вопрос»; при заселении: номер комнаты и небольшое меню «Уборка», «Ресторан» и «Мне нужна помощь».
• Запросы во время проживания. Запросы идут в службу уборки, эксплуатации, обслуживание номеров, спа, на ресепшн или к консьержу. Гости могут отправить фото и узнают, когда команда начала и закончила работу.
• Оценки и аккуратные рассылки. Оценка после проживания направляет довольных гостей к вашей ссылке на отзыв. Рассылки прежним гостям по умолчанию выключены, уходят понемногу в виде одобренных маркетинговых сообщений и не доходят до тех, с кем связывались в последние 14 дней. Ничего не отправляется в тихие часы и тем, кто написал «стоп».
• Отчёты. За 30 дней: заявки на бронирование по источникам, подтверждения, ночи и стоимость проживания, платежи, запросы гостей по отделам и многое другое.

Приложение само пишет и отправляет на одобрение свои шаблоны WhatsApp для вашего номера и передаёт диалог вашей команде, когда нужен человек. Идти дальше можно с помощью WhatsApp Flows для структурированных форм и автоматизации консьерж-сервиса для гостей для сценариев во время проживания.

Начните с бесплатного тарифа Basic (один оператор, один канал) на app.monochat.ai, а для более крупных команд смотрите страницу тарифов.

Источники

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: Template categorization
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform
• Meta for Developers: Pricing updates for service and utility messages
• Meta for Developers: Per-user marketing template message limits
• Meta for Developers: Obtaining opt-in for WhatsApp