واتساب للفنادق: الحجوزات ورسائل ما قبل الوصول وطلبات النزلاء في محادثة واحدة

واتساب للفنادق يعني استخدام تطبيق المراسلة الذي يملكه نزلاؤك أصلاً كخط حجز ومكتب استقبال وخدمة كونسيرج. يراسلك النزلاء للسؤال عن الأسعار والتواريخ، وتستطيع استقبال الحجز، وتحصيل العربون، وإرسال تفاصيل تسجيل الدخول، والتعامل مع طلبات المناشف والإصلاحات أثناء الإقامة، وطلب تقييم بعد المغادرة، كل ذلك في محادثة واحدة. ومع WhatsApp Business API يستطيع عدة موظفين ومساعد ذكاء اصطناعي الرد من رقم الفندق نفسه.

بالنسبة للنزلاء الدوليين، غالباً ما يكون واتساب أسهل من البريد الإلكتروني أو الهاتف، لأنهم يستطيعون الكتابة بلغتهم في أي ساعة. يغطي هذا الدليل رحلة النزيل مرحلة بمرحلة، ورسائل وقوالب نموذجية، وقواعد Meta المنطبقة، وكيفية الإعداد في MonoChat.

لماذا تستخدم الفنادق واتساب

• النزلاء يسألون قبل أن يحجزوا. أسئلة مثل “هل الإفطار مشمول؟” و”هل لديكم غرفة بسريرين؟” و”هل يمكنكم استقبالنا من المطار؟” أسرع في الإجابة داخل المحادثة منها عبر البريد الإلكتروني.
• الحجوزات المباشرة. النزيل الذي يتلقى إجابة سريعة ودقيقة على واتساب يستطيع الحجز معك مباشرة بدلاً من العودة إلى موقع حجز.
• مكالمات أقل إلى الاستقبال. يمكن إرسال مواعيد تسجيل الدخول وبيانات الواي فاي والاتجاهات قبل الوصول.
• خدمة أفضل أثناء الإقامة. طلب يُكتب في المحادثة يصل إلى قسم التدبير الفندقي أو الصيانة دون مكالمة هاتفية، ويستطيع النزيل إرسال صورة.
• التقييمات والزيارات المتكررة. رسالة قصيرة بعد المغادرة هي أسهل لحظة لسؤال النزيل عن إقامته.

واتساب على امتداد رحلة النزيل

المرحلة	ما يحتاج إليه النزيل	نوع الرسالة
الاستفسار	الأسعار والتوفر وخيارات الغرف	رد في المحادثة (النزيل كتب أولاً)
الحجز	التأكيد والعربون والسياسات	رد، أو قالب خدمات إذا كان خارج 24 ساعة
قبل الوصول	العنوان ووقت تسجيل الدخول والنقل والإضافات	قالب خدمات
تسجيل الدخول	رقم الغرفة والواي فاي وطريقة الوصول إلى الفريق	رد أو قالب خدمات
أثناء الإقامة	الطلبات والإصلاحات والمطعم والجولات	ردود في المحادثة
بعد المغادرة	الملاحظات ورابط التقييم	قالب خدمات أو تسويق، بحسب المحتوى
بعد أشهر	عروض للنزلاء السابقين	قالب تسويقي، فقط مع الموافقة على الرسائل التسويقية

الاستفسار والحجز

تبدأ معظم محادثات الفنادق من النزيل. عندما يراسلك شخص، تُفتح نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة، ويمكنك الرد بأي محتوى. أجب بالحقائق التي يحتاجها ليقرر: السعر الإجمالي لتواريخه، وما هو مشمول، وكيفية الحجز.

النزيل: مرحباً، هل لديكم غرفة لشخصين بالغين من 12 إلى 15 يونيو؟ وهل الإفطار مشمول؟

الفندق: أهلاً بك يا سارة، نعم لدينا خياران من 12 إلى 15 يونيو (3 ليالٍ، شخصان بالغان):
- غرفة مزدوجة على الحديقة، مع الإفطار: 465 € للإجمالي
- غرفة مزدوجة بإطلالة على البحر، مع الإفطار: 585 € للإجمالي
ضريبة المدينة مشمولة. هل ترغبين أن أحجز لك إحداهما؟

الغرف المعروضة كبطاقات مع صورة وزر “احجز هذه الغرفة” أسهل في المقارنة من كتلة نصية. ويغطي دليلنا عن رسائل واتساب التفاعلية الأزرار والقوائم وFlows والعروض الدوّارة.

العربون والدفع

بعد التأكيد، أرسل طلب العربون مع رابط دفع وأكّد عند السداد. راجع كيفية قبول المدفوعات في محادثات واتساب للاطلاع على الخيارات.

قبل الوصول وعند تسجيل الدخول

رسالة قبل الوصول بأيام قليلة تلغي معظم مكالمات “متى وقت تسجيل الدخول؟”. ضمّنها العنوان ووقت تسجيل الدخول وخيارات مواقف السيارات أو النقل ووسيلة واحدة لطرح سؤال.

أثناء الإقامة

اجعل من الواضح أن بإمكان النزلاء مراسلة الفندق أثناء الإقامة: يعمل رمز QR في الغرفة أو عند الاستقبال يفتح المحادثة بشكل جيد. ويجب أن تصل الطلبات إلى القسم المناسب، وأن يعرف النزيل متى تمت معالجتها.

النزيل: مكيف الهواء في الغرفة 214 لا يعمل. [صورة]

الفندق: شكراً على الصورة يا سيد فيبر. وصل الطلب إلى الصيانة وسيكونون في الغرفة 214 خلال 20 دقيقة. سنراسلك عند إصلاحه.

بعد المغادرة

اطلب الملاحظات والإقامة لا تزال حاضرة في الذاكرة. وجّه النزلاء الراضين إلى صفحة التقييم لديك، ووجّه غير الراضين إلى مدير قبل أن يكتبوا تقييماً علنياً. وللحصول على أفكار للأسئلة، راجع أسئلة استطلاعات رضا العملاء.

أمثلة على قوالب واتساب للفنادق

تلزم القوالب عندما تراسل نزيلاً لم يكتب إليك خلال آخر 24 ساعة. تصنّف Meta الرسائل المرتبطة بحجز محدد والخالية من المحتوى الترويجي على أنها خدمات (utility). وكل ما يروّج أو يعرض ترقية أو خصماً فهو تسويق (marketing)، وإضافة عرض ترويجي إلى رسالة خدمات تجعل القالب كله تسويقياً.

تأكيد الحجز (خدمات)

تم تأكيد إقامتك يا {{1}}. الحجز {{2}}: {{3}}، {{4}} ليالٍ ابتداءً من {{5}}. يبدأ تسجيل الدخول من الساعة 14:00. رد هنا إذا كان لديك أي سؤال.

[عرض الحجز]

تفاصيل ما قبل الوصول (خدمات)

مرحباً {{1}}، نتطلع إلى استقبالك في {{2}}. عنواننا {{3}} ويبدأ تسجيل الدخول الساعة 14:00. أخبرنا بموعد وصولك أو إن كنت تحتاج إلى خدمة نقل من المطار.

[احجز خدمة نقل]  [اطرح سؤالاً]

تذكير بالعربون (خدمات)

مرحباً {{1}}، يستحق عربون بقيمة {{2}} للحجز {{3}} قبل {{4}} للإبقاء على حجزك. يمكنك الدفع بأمان عبر الرابط أدناه.

[ادفع الآن]

ملاحظات ما بعد الإقامة (خدمات، دون عرض)

شكراً لإقامتك معنا يا {{1}}. كيف كانت إقامتك؟ اضغط على تقييم أدناه، يستغرق ذلك ثوانيَ معدودة.

[ممتازة]  [جيدة]  [يمكن أن تكون أفضل]

عرض موسمي للنزلاء السابقين (تسويق، فقط مع الموافقة على الرسائل التسويقية)

مرحباً {{1}}، يبدأ موسم الخريف لدينا في {{2}}. يحصل النزلاء السابقون على وصول مبكر إلى الغرف المطلة على البحر لإقامات الليالي الثلاث. هل تريد الاطلاع على التواريخ؟

[عرض التواريخ]  [إيقاف العروض]

عرض ترقية أو سبا يُرسل قبل الوصول هو تسويق، حتى لو ارتبط بحجز. وإذا أردت عرض خدمات إضافية، فأرسلها في قالب تسويقي منفصل إلى النزلاء الذين وافقوا على العروض، أو اذكرها عندما يكون النزيل يتحدث معك أصلاً.

قواعد واتساب التي يجب أن تلتزم بها الفنادق

• الموافقة المسبقة. تشترط سياسة Meta أن يكون النزلاء قد زوّدوك بأرقامهم ووافقوا على تلقي رسائل من نشاطك التجاري. أضف سطر موافقة إلى محرك الحجز ونماذج الحجز، وأبقِ الموافقة على تحديثات الحجز منفصلة عن الموافقة على العروض. ويضم دليل الموافقة على تلقي الرسائل في واتساب لدينا صيغاً يمكنك تكييفها.
• قوالب معتمدة خارج 24 ساعة. الردود الحرة مسموحة فقط خلال 24 ساعة من آخر رسالة للنزيل.
• رسوم لكل رسالة. تحتسب Meta رسوماً لكل رسالة مُسلَّمة حسب الفئة وبلد النزيل. ومنذ 1 أكتوبر 2026 تُحتسب أيضاً ردود الخدمة داخل نافذة الـ 24 ساعة، بسعر الخدمات في السوق. وتعرض حاسبة الرسائل الجماعية الأسعار.
• حدود الرسائل التسويقية. قد يحدّ واتساب من عدد القوالب التسويقية التي يتلقاها شخص من الأنشطة التجارية، ولا يسلّم حالياً القوالب التسويقية إلى مستخدمين بأرقام هاتف أمريكية. ولا تتأثر رسائل الخدمات مثل التأكيدات بالقيد المتعلق بالولايات المتحدة.
• إلغاء الاشتراك. احترم كل طلب بالتوقف، على أي قناة.
• بيانات النزلاء. اجمع بيانات جواز السفر أو الهوية فقط حيثما يوجبه القانون، وخزّنها بأمان، وقيّد الوصول إليها، والتزم بقواعد حماية البيانات المنطبقة عليك، مثل GDPR.
• ساعات الهدوء. لا تحددها Meta، لكن النزلاء في عطلتهم يلاحظون عرضاً ترويجياً عند الساعة 23:00. اجعل الرسائل التي يبدؤها النشاط التجاري في النهار بتوقيت النزيل.

إعداد عملي لفندق صغير

1. حدد ما تتولاه المحادثة: الغرف فقط، أم الجولات وطاولات المطعم وخدمات النقل أيضاً.
2. دوّن معلوماتك مرة واحدة: أنواع الغرف والأسعار والمواسم والسياسات ومواعيد تسجيل الدخول والمواقف والحيوانات الأليفة. إجابات الذكاء الاصطناعي بجودة هذه المعلومات.
3. أنشئ قوالب الخدمات للتأكيد والعربون وما قبل الوصول والملاحظات.
4. أضف الموافقة إلى نموذج الحجز ورمز QR إلى الاستقبال والغرف.
5. اضبط التوجيه: الحجوزات إلى المكتب الأمامي، وطلبات الإقامة إلى القسم المناسب، والشكاوى إلى المدير المناوب.
6. قِس زمن الاستجابة وطلبات الحجز القادمة من واتساب أسبوعياً.

كيف تدير مراسلة نزلاء الفندق في MonoChat

تجمع MonoChat رسائل النزلاء من واتساب وانستغرام وفيسبوك وTikTok وTelegram ودردشة الويب في صندوق وارد مشترك للفريق واحد، فيرى الحجوزات والمكتب الأمامي والإدارة المحادثة نفسها. ويغطي حل السياحة والضيافة الرحلة كاملة: جمع التواريخ ونوع الغرفة وعدد النزلاء واللغة واحتياجات النقل في المحادثة، ومسارات الحجز، وتذكيرات ما قبل الوصول وتسجيل الدخول، والردود متعددة اللغات، وملاحظات ما بعد الإقامة، والتحليلات حول طلب النزلاء وسرعة الاستجابة.

وللفنادق التي تريد مكتب استقبال جاهزاً، يعمل مساعد الفنادق والسفر من متجر MonoChat على واتساب وانستغرام ودردشة الويب، على مدار الساعة، بلغة النزيل نفسها، بما في ذلك الرسائل الصوتية:

• أسعار حقيقية، لا مختلقة. تُحسب العروض من السعر الأساسي لكل نوع غرفة ومواسمك (أسعار أعلى أو أقل، والحد الأدنى لعدد الليالي، وإيقاف البيع) والبالغين الإضافيين والأطفال ونظام الوجبات وضريبة المدينة.
• الغرف كبطاقات. تعرض كل غرفة صورة وإجمالي الإقامة والمساحة والأسرّة والإطلالة مع زري المزيد من الصور واحجز هذه الغرفة. وعلى واتساب تصل عدة غرف كعرض دوّار قابل للتمرير.
• لا وعود مزدوجة. تُحتسب الغرف المحجوزة بالطلبات والإقامات المؤكدة ليلة بليلة. وأنت تختار هل يكون الحجز طلباً يؤكده استقبالك أم يُؤكَّد فوراً ما دامت الغرف متاحة.
• العربون. بعد التأكيد يتلقى النزيل طلب عربون مع زر ادفع الآن. ومع تكامل دفع، يرسل رابط دفع ويسجل السداد؛ ودونه يرسل تعليمات الدفع الخاصة بك.
• أربعة أشياء يستطيع حجزها. الغرف، والجولات والرحلات اليومية، وطاولات المطعم، وخدمات النقل من المطار وداخل المدينة، ويمكن تشغيل كل منها أو إيقافه.
• قبل الوصول وعند تسجيل الدخول. قبل الوصول بأيام قليلة، العنوان ووقت تسجيل الدخول مع أزرار احجز خدمة نقل واطّلع على الإضافات واطرح سؤالاً؛ وعند تسجيل الدخول، رقم الغرفة وقائمة صغيرة للتدبير الفندقي والمطعم وأحتاج إلى مساعدة.
• طلبات الإقامة. تذهب الطلبات إلى التدبير الفندقي أو الصيانة أو خدمة الغرف أو السبا أو الاستقبال أو الكونسيرج. ويستطيع النزلاء إرسال صورة ومعرفة متى يبدأ الفريق وينتهي.
• التقييمات والحملات الحذرة. يقود التقييم بعد الإقامة النزلاء الراضين إلى رابط تقييمك. أما الحملات إلى النزلاء السابقين فهي متوقفة افتراضياً، وتخرج بالتدريج كرسائل تسويقية معتمدة، وتستثني من تم الوصول إليهم خلال آخر 14 يوماً. ولا يُرسل شيء في ساعات الهدوء أو إلى من طلب التوقف.
• التقارير. على مدى 30 يوماً: طلبات الحجز حسب المصدر، والتأكيدات، والليالي وقيمة الإقامة، والمدفوعات، وطلبات النزلاء حسب القسم، وغير ذلك.

يكتب التطبيق قوالب واتساب الخاصة به ويقدّمها للاعتماد على رقمك، وكلما لزم موظف يحوّل المحادثة إلى فريقك. ويمكنك التقدم أكثر مع WhatsApp Flows للنماذج المنظمة وأتمتة خدمة الكونسيرج للنزلاء لرحلات الإقامة.

ابدأ بالباقة المجانية Basic (موظف واحد وقناة واحدة) عبر app.monochat.ai، وراجع صفحة الأسعار للفرق الأكبر.

المصادر

• سياسة WhatsApp Business للمراسلة
• Meta for Developers: تصنيف القوالب
• Meta for Developers: التسعير على WhatsApp Business Platform
• Meta for Developers: تحديثات التسعير لرسائل الخدمة والخدمات
• Meta for Developers: حدود قوالب الرسائل التسويقية لكل مستخدم
• Meta for Developers: الحصول على موافقة تلقي الرسائل في واتساب