ホテル向けWhatsApp：予約、事前案内、宿泊客からの依頼を1つのチャットで

ホテル向けWhatsAppとは、宿泊客がすでに使っているメッセージアプリを、予約窓口、フロント、コンシェルジュとして活用することです。宿泊客は料金や日程についてメッセージを送り、ホテルは予約の受付、デポジットの回収、チェックイン情報の送信、滞在中のタオルや修理の依頼への対応、チェックアウト後の口コミの依頼まで、1つのチャットで行えます。WhatsApp Business APIでは、複数のスタッフとAIアシスタントが、ホテルの同じ番号から対応できます。

海外からの宿泊客にとって、WhatsAppはメールや電話よりも手軽なことが多く、自分の言語で、どの時間帯でも書き込めます。このガイドでは、宿泊客の旅程を段階ごとに、メッセージ例とテンプレート、適用されるMetaのルール、MonoChatでの設定方法を解説します。

ホテルがWhatsAppを使う理由

• 宿泊客は予約前に質問します。 「朝食は含まれますか？」「ベッドが2つある部屋はありますか？」「空港まで送迎してもらえますか？」といった質問は、メールよりもチャットのほうが素早く答えられます。
• 直接予約。 WhatsAppで素早く正確な回答を得た宿泊客は、予約サイトに戻らず、直接予約してくれる可能性があります。
• フロントへの電話の削減。 チェックイン時刻、Wi-Fiの情報、道順は、到着前に送っておけます。
• 滞在中のサービスの向上。 チャットに入力された依頼は、電話なしでハウスキーピングや設備担当に届き、宿泊客は写真も送れます。
• 口コミとリピート。 チェックアウト後の短いメッセージは、滞在の感想を尋ねるのに最適なタイミングです。

宿泊客の旅程に沿ったWhatsApp活用

ステージ	宿泊客が必要とするもの	メッセージの種類
問い合わせ	料金、空室状況、客室の選択肢	チャットでの返信（宿泊客が先に送信）
予約	確認、デポジット、ポリシー	返信、または24時間を過ぎている場合はユーティリティテンプレート
到着前	住所、チェックイン時刻、送迎、追加サービス	ユーティリティテンプレート
チェックイン	部屋番号、Wi-Fi、チームへの連絡方法	返信またはユーティリティテンプレート
滞在中	依頼、修理、レストラン、ツアー	チャットでの返信
チェックアウト後	フィードバック、口コミのリンク	内容に応じてユーティリティまたはマーケティングのテンプレート
数か月後	過去の宿泊客向けのオファー	マーケティングテンプレート（マーケティングへの同意がある場合のみ）

問い合わせと予約

ホテルの会話の多くは、宿泊客から始まります。相手からメッセージが届くと、24時間のカスタマーサービスウィンドウが開き、どのような内容でも返信できます。相手が判断するために必要な事実を回答しましょう。日程に対する合計金額、含まれるもの、予約方法です。

Guest: Hi, do you have a room for 2 adults, 12 to 15 June? Is breakfast included?

Hotel: Hello Ana, yes, we have two options for 12 to 15 June (3 nights, 2 adults):
- Garden Double, breakfast included: €465 total
- Sea View Double, breakfast included: €585 total
City tax is included. Would you like me to hold one of these for you?

写真と「この部屋を予約」ボタン付きのカードで表示された客室は、テキストの羅列より比較しやすくなります。ボタン、リスト、Flows、カルーセルについては、WhatsAppのインタラクティブメッセージのガイドで解説しています。

デポジットと決済

予約の確定後、決済リンク付きのデポジットのご案内を送り、支払いが完了したら確認を伝えます。選択肢については、WhatsAppのチャットで決済を受け付ける方法をご覧ください。

到着前とチェックイン

到着の数日前に送るメッセージで、「チェックインは何時ですか？」という電話の大半がなくなります。住所、チェックイン時刻、駐車場や送迎の選択肢、質問するための連絡方法を1つ含めましょう。

滞在中

宿泊客が滞在中にホテルへメッセージを送れることを、分かりやすく示します。客室やフロントに、チャットを開くQRコードを置くのが効果的です。依頼は適切な部署に届き、対応が済んだときには宿泊客に連絡が届くようにします。

Guest: The air conditioning in room 214 isn't working. [photo]

Hotel: Thanks for the photo, Mr. Weber. Maintenance has the request and will be at room 214 within 20 minutes. We'll message you when it's fixed.

チェックアウト後

滞在の記憶が新しいうちに、フィードバックをお願いします。満足した宿泊客には口コミページを案内し、不満のあった宿泊客は、公開の口コミを書かれる前にマネージャーにつなぎます。質問のアイデアは、顧客満足度アンケートの質問例をご覧ください。

ホテル向けWhatsAppテンプレートの例

過去24時間以内に宿泊客からメッセージがない場合は、テンプレートが必要です。販促の内容を含まない、特定の予約に関連するメッセージを、Metaはユーティリティに分類します。販促、アップセル、割引の案内を含むものはマーケティングであり、ユーティリティメッセージに販促を加えると、テンプレート全体がマーケティングとなります。

予約確認（ユーティリティ）

Your stay is confirmed, {{1}}. Booking {{2}}: {{3}}, {{4}} nights from {{5}}. Check-in is from 14:00. Reply here if you have any questions.

[View booking]

到着前のご案内（ユーティリティ）

Hi {{1}}, we look forward to welcoming you on {{2}}. Our address is {{3}} and check-in starts at 14:00. Let us know your arrival time or if you need an airport transfer.

[Book a transfer]  [Ask a question]

デポジットのリマインダー（ユーティリティ）

Hi {{1}}, a deposit of {{2}} is due for booking {{3}} by {{4}} to keep your reservation. You can pay securely with the link below.

[Pay now]

宿泊後のフィードバック（ユーティリティ、オファーなし）

Thank you for staying with us, {{1}}. How was your stay? Tap a rating below, it takes a few seconds.

[Excellent]  [Good]  [Could be better]

過去の宿泊客への季節のオファー（マーケティング、マーケティングへの同意がある場合のみ）

Hi {{1}}, our autumn season starts on {{2}}. Past guests get early access to sea-view rooms for three-night stays. Want to see dates?

[See dates]  [Stop promotions]

到着前に送るアップグレードやスパのご案内は、予約に関連していても、マーケティングです。追加サービスを案内したい場合は、オファーに同意した宿泊客に向けて別のマーケティングテンプレートで送るか、宿泊客がすでにチャットしているときに伝えましょう。

ホテルが守るべきWhatsAppのルール

• オプトイン。 Metaのポリシーでは、宿泊客が番号を提供し、事業者からの連絡に同意していることが求められます。予約エンジンと予約フォームに同意の一文を加え、予約に関する連絡への同意と、オファーへの同意を分けて管理してください。使える文例は、WhatsAppオプトインのガイドにあります。
• 24時間を過ぎたら承認済みテンプレート。 自由形式の返信は、宿泊客の最後のメッセージから24時間以内にのみ認められます。
• メッセージ単位の課金。 Metaは、配信されたメッセージごとに、カテゴリと宿泊客の国別に課金します。2026年10月1日から、24時間のウィンドウ内のサービス返信にも、その市場のユーティリティ料金で課金されます。料金は、一斉送信料金の計算ツールで確認できます。
• マーケティングの制限。 WhatsAppは、1人が事業者から受け取るマーケティングテンプレートの数を制限することがあり、現在、米国の電話番号のユーザーにはマーケティングテンプレートを配信しません。予約確認などのユーティリティメッセージは、この米国の制限の影響を受けません。
• オプトアウト。 配信停止の依頼は、どのチャネルであっても必ず尊重してください。
• 宿泊客のデータ。 パスポートや身分証明書の情報は、法律で求められる場合にのみ収集し、安全に保管し、アクセスを制限し、GDPRなど適用されるデータ保護のルールに従ってください。
• 静穏時間。 Metaは設けていませんが、休暇中の宿泊客は23時の販促に気付きます。事業者から開始するメッセージは、宿泊客のタイムゾーンの日中に限りましょう。

小規模ホテルの実践的なセットアップ

1. チャットで対応する範囲を決める。 客室のみか、ツアー、レストランの席、送迎も含めるかを決めます。
2. 事実を一度だけ書き出す。 客室タイプ、料金、シーズン、ポリシー、チェックイン時刻、駐車場、ペット。AIの回答の質は、これで決まります。
3. ユーティリティテンプレートを作成する。 確認、デポジット、事前案内、フィードバック用です。
4. 同意を追加する。 予約フォームに同意の文言を入れ、フロントと客室にQRコードを置きます。
5. 振り分けを設定する。 予約は予約課へ、滞在中の依頼は適切な部署へ、クレームは当直のマネージャーへ。
6. 応答時間とWhatsAppからの予約リクエストを毎週測定する。

MonoChatでホテルの宿泊客対応を運用する

MonoChatは、WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、Telegram、ウェブチャットの宿泊客からのメッセージを、1つの共有チーム受信トレイに集約するため、予約課、フロント、経営陣が同じ会話を確認できます。観光・ホスピタリティ向けソリューションは、旅程の全体をカバーします。チャットでの日程、客室タイプ、宿泊人数、言語、送迎のニーズの収集、予約ワークフロー、事前案内とチェックインのリマインダー、多言語での返信、宿泊後のフィードバック、宿泊客の需要と応答速度の分析です。

すぐに使えるフロントを求めるホテル向けには、MonoChat Storeのホテル・旅行アシスタントが、WhatsApp、Instagram、ウェブチャットで、24時間、宿泊客自身の言語で、音声メッセージを含めて対応します。

• 実際の料金のみ、作り上げません。 見積もりは、客室タイプごとの基本料金、シーズン（高い料金・低い料金、最低宿泊数、販売停止）、追加の大人、子ども、食事プラン、宿泊税から算出されます。
• 客室をカードで表示。 各客室に、写真、宿泊の合計金額、広さ、ベッド、眺望が、「他の写真」と「この部屋を予約」のボタン付きで表示されます。WhatsAppでは、複数の客室がスワイプできるカルーセルで届きます。
• 二重の約束をしません。 リクエストで押さえている客室と、確定済みの宿泊が、1泊ずつ集計されます。予約を、フロントが確認するリクエストとして扱うか、空室がある間はすぐに確定するかを選べます。
• デポジット。 確定後、宿泊客には「今すぐ支払う」付きのデポジットのご案内が届きます。決済連携がある場合は決済リンクを送って支払いを記録し、ない場合はお支払いの案内を送ります。
• 予約できる4つのもの。 客室、ツアーと日帰り旅行、レストランの席、空港・市内の送迎で、それぞれオン・オフを切り替えられます。
• 到着前とチェックイン時。 到着の数日前には、住所とチェックイン時刻を、「送迎を予約」「追加サービスを見る」「質問する」とともに送り、チェックイン時には、部屋番号と、ハウスキーピング、お食事、サポートが必要な場合の小さなメニューを送ります。
• 滞在中の依頼。 依頼は、ハウスキーピング、設備、ルームサービス、スパ、フロント、コンシェルジュに届きます。宿泊客は写真を送れ、チームが対応を開始・完了したときに連絡を受け取れます。
• 評価と慎重なキャンペーン。 宿泊後の評価で、満足した宿泊客を口コミのリンクに案内します。過去の宿泊客へのキャンペーンは初期設定ではオフで、承認済みのマーケティングメッセージとして少しずつ配信され、過去14日間に連絡した相手は除外されます。静穏時間や、配信停止を希望した相手には送られません。
• レポート。 30日間の、流入元別の予約リクエスト、確定件数、宿泊数と宿泊の金額、支払い、部署別の宿泊客からの依頼などです。

このアプリは、お客様の番号でWhatsAppテンプレートを作成して申請し、人の対応が必要なときは、会話をお客様のチームに引き継ぎます。構造化されたフォーム用のWhatsApp Flowsや、滞在中の体験向けの宿泊客コンシェルジュの自動化で、さらに広げられます。

app.monochat.aiで無料のBasicプラン（担当者1人、チャネル1つ）から始められます。大規模なチームは料金ページをご覧ください。

出典

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: Template categorization
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform
• Meta for Developers: Pricing updates for service and utility messages
• Meta for Developers: Per-user marketing template message limits
• Meta for Developers: Obtaining opt-in for WhatsApp