カスタマーサービス
飲食店向けWhatsApp：席の予約、リマインド、お客様からの質問を1つのチャットで
訪日のお客様は、すでにWhatsAppで飲食店に席の空き、メニュー、営業時間を尋ねています。そのチャットを確定した予約につなげる方法を、メッセージ例、テンプレート例、守るべきルールとともに解説します。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
目次
飲食店向けWhatsAppとは、お客様がすでに使っているメッセージアプリを、予約窓口とお客様対応の窓口として活用することです。「金曜日に席はありますか」「ナッツアレルギーに対応できますか」「何時まで営業していますか」といった問い合わせに答え、予約を確定し、前日にリマインドを送り、食事の感想を尋ねるところまでを、1つのチャットで行えます。WhatsApp Business APIでは、複数のスタッフとAI アシスタントが、お店の同じ番号から対応できます。
なお、国内のお客様とのやり取りでは、日本ではLINEが主なビジネス用メッセンジャーです。WhatsAppが力を発揮するのは、訪日のお客様や海外在住のお客様の予約です。母国で使い慣れたアプリのまま、時差や言葉の壁を気にせずに、京都や大阪、東京のお店に直接問い合わせられます。
飲食店は、電話に出られないときほど忙しいものです。チャットなら数分待ってもらえるため、お客様は電話を切るよりも返信を待ってくれる可能性が高くなります。このガイドでは、お客様の流れ、メッセージ例とテンプレート、適用されるMetaのルール、MonoChatでの設定方法を解説します。
飲食店がWhatsAppを使う理由
- 電話なしで予約。 お客様が日付と人数を一度書けば、お店は一言で確定できます。
- 毎日同じ質問。 営業時間、駐車場、ハラール対応やベジタリアン対応、子ども用の椅子、個室などは、数秒で、営業時間外ならアシスタントが回答できます。
- 空席を減らす。 前日の夜に、確認・変更・キャンセルのボタン付きでリマインドを送れば、空くテーブルを早めに把握できます。
- 団体とイベント。 誕生日の食事会や会社の会食は、メニューや予約金のやり取りが増えるため、電話よりチャットが向いています。
- 記憶が新しいうちに感想を。 翌日の短いメッセージは、感想を尋ねるのに最適なタイミングです。
お客様の流れに沿ったWhatsApp活用
| ステージ | お客様が必要とするもの | メッセージの種類 |
|---|---|---|
| 問い合わせ | 営業時間、メニュー、食事制限への対応、場所 | チャットでの返信（お客様が先に送信） |
| 予約 | 日付、時間、人数、確認 | 返信、または24時間を過ぎている場合はユーティリティテンプレート |
| 予約金（団体） | 支払い方法とキャンセル規定 | 決済リンク付きの返信 |
| 前日 | 確認・変更・キャンセルのリマインド | ユーティリティテンプレート |
| 食事の後 | お礼、評価、口コミのリンク | ユーティリティテンプレート（オファーは含めない） |
| 数週間後 | 新メニュー、季節のメニュー、イベント | マーケティングテンプレート（マーケティングへの同意がある場合のみ） |
問い合わせと予約
会話の多くは、お客様から始まります。相手からメッセージが届くと、24時間のカスタマーサービスウィンドウが開き、どのような内容でも返信できます。席をご用意するために必要なことだけを伺いましょう。日付、時間、人数、お名前です。
お客様: こんにちは、金曜日の20時に4名で席は空いていますか？ 1名はベジタリアンです。
お店: お問い合わせありがとうございます、田中様。金曜日の20時、4名様のお席をご用意できます。ベジタリアン向けのメインは数種類あり、そのほかのお料理もご要望に応じて調整いたします。田中様のお名前でご予約をお取りしてよろしいでしょうか？「確定する」「別の時間にする」「相談する」のような、最大3つのボタン付きの返信は、文字を入力するより素早く答えられます。ボタン、リスト、Flows、カルーセルについてはWhatsAppのインタラクティブメッセージのガイドで、枠単位で予約を受ける業種に共通する流れはWhatsAppでの予約受付で解説しています。
メニューと営業時間
メニューはPDFまたはメニューページのリンクで送り、営業時間と休業日は1か所にまとめて、どの返信でも同じ内容を伝えましょう。テーブル、入口、レシートにWhatsAppのチャットが開くQRコードを置けば、お客様は番号を探さずに連絡できます。
団体の予約金
団体やイベントでは、お客様が支払う前に、予約金の額とキャンセル規定を伝えます。決済リンクを使えば、カード情報がチャットに残りません。詳しくはWhatsAppのチャットで決済を受け付ける方法をご覧ください。
前日の夜
「伺います」「変更」「キャンセル」のボタン付きのリマインドを送れば、営業が始まる前に回答が分かります。早めに空いた席は、次のお客様にご案内できます。
食事の後
食事の記憶が新しいうちに感想をお願いします。満足したお客様には口コミページを案内し、不満のあったお客様は、公開の口コミを書かれる前にマネージャーにつなぎます。質問のアイデアは、顧客満足度アンケートの質問例をご覧ください。
飲食店向けWhatsAppテンプレートの例
過去24時間以内にお客様からメッセージがない場合は、テンプレートが必要です。販促の内容を含まない、特定の予約に関連するメッセージを、Metaはユーティリティに分類します。販促や割引の案内を含むものはマーケティングであり、ユーティリティメッセージに販促を加えると、テンプレート全体がマーケティングとなります。
予約確認（ユーティリティ）
{{1}}様、ご予約を承りました。{{2}}名様、{{3}}の{{4}}です。ご予定が変わる場合は、下のボタンをタップしてください。
[変更する] [キャンセルする]前日のリマインド（ユーティリティ）
{{1}}様、明日{{2}}に{{3}}名様のお席をご用意してお待ちしております。ご来店いただけますか？
[伺います] [変更する] [キャンセルする]団体の予約金のご案内（ユーティリティ）
{{1}}様、{{3}}のご予約のお席を確保するため、{{2}}の予約金をお願いしております。下のリンクから安全にお支払いいただけます。
[今すぐ支払う]食事の後のお礼（ユーティリティ、オファーなし）
{{1}}様、ご来店ありがとうございました。今夜はいかがでしたか？ 下の評価をタップしてください。数秒で完了します。
[満足] [ふつう] [不満]過去のお客様への季節のメニューのご案内（マーケティング、マーケティングへの同意がある場合のみ）
{{1}}様、{{2}}から冬のメニューが始まります。お料理をご覧になり、お席をご予約されませんか？
[メニューを見る] [配信を停止]予約のリマインドにデザートのオファーを加えると、リマインドがマーケティングメッセージになります。オファーは別に、同意したお客様に送りましょう。文例はWhatsAppテンプレートメッセージの例もご覧ください。
飲食店が守るべきWhatsAppのルール
- オプトイン。 Metaのポリシーでは、お客様が番号を提供し、事業者からのメッセージの受信に同意していることが求められます。予約フォームに同意の一文を加え、予約時にチャットでも確認し、予約に関する連絡への同意と、オファーへの同意は分けて管理してください。使える文例は、WhatsAppオプトインのガイドにあります。
- 24時間を過ぎたら承認済みテンプレート。 自由形式の返信は、お客様の最後のメッセージから24時間以内にのみ認められます。
- メッセージ単位の課金。 Metaは、配信されたメッセージごとに、カテゴリとお客様の国別に課金します。2026年10月1日から、24時間のウィンドウ内のサービス返信にも、事業者の電話番号ごとの月間無料枠を超えた分は課金されます。料金は、一斉送信料金の計算ツールで確認できます。
- オプトアウト。 配信停止の依頼は、必ず尊重してください。
- アレルギーや健康に関する情報。 お客様がチャットでアレルギーを伝えることがあります。安全に提供するためにのみ使い、必要な期間を超えて保管しないでください。個人情報保護法（APPI）にも従ってください。
飲食店の実践的なセットアップ
- チャットで対応する範囲を決める。 席の予約のみか、イベントやデリバリーの質問も含めるかを決めます。
- 事実を一度だけ書き出す。 営業時間、ディナーの提供時間、受け入れ可能な人数、メニュー、食事制限への対応、駐車場、キャンセル規定。
- ユーティリティテンプレートを作成する。 確認、リマインド、予約金、感想の依頼用です。
- QRコードを置く。 テーブル、入口、レシートにQRコードを、予約フォームに同意の文言を入れます。
- 担当を決める。 営業中はホール担当、団体とクレームはマネージャーです。
- WhatsAppからの予約とノーショーを毎週数える。
MonoChatで飲食店のお客様対応を運用する
MonoChatは、WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、Telegram、ウェブチャットのメッセージを、1つのチーム受信トレイに集約するため、ホール担当、マネージャー、イベント担当が同じ会話を確認できます。予約受付とWhatsApp Flowsで、日付、時間、人数をガイド付きのフォームで集められ、フローでリマインドを送ることも、お客様が望むときに担当者へ会話を引き継ぐこともできます。
ホテル、リゾート、旅行会社の中にあるレストランでは、MonoChat Storeのホテル・旅行アシスタントが予約を受け付けられます。ディナーの営業時間内、受け入れ可能な人数の範囲でレストランの席を予約し、予約時刻は30分ごと、または設定した間隔で選べます。前日の夜には、伺います、変更、キャンセルのボタン付きでリマインドを送ります。タップにはすぐに応答し、チームにも通知されます。お客様自身の言語で回答し、人の対応が必要なときはチームに引き継ぎ、予約が存在しない限り、席が取れたとは伝えません。チャットでの予約の仕組みは、WhatsApp予約アシスタントをご覧ください。
このアプリはホテル、リゾート、旅行代理店向けに作られているため、単独の飲食店は、インストールするのではなく、上記のツールで同じ流れを構築します。
app.monochat.aiで無料のBasicプラン（担当者1人、チャネル1つ）から始められます。大規模なチームは料金ページをご覧ください。
出典
MonoChatで実践する