Atendimento ao cliente
WhatsApp para restaurantes: reservas de mesa, lembretes e dúvidas dos clientes em um só chat
Os clientes já pedem mesa, cardápio e horário de funcionamento aos restaurantes pelo WhatsApp. Veja como transformar essas conversas em reservas confirmadas, com mensagens de exemplo, modelos e as regras a seguir.
Equipe MonoChat Atualizado: 7 min de leitura
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WhatsApp para restaurantes significa usar o aplicativo de mensagens que os seus clientes já têm como linha de reservas e balcão de atendimento. Os clientes escrevem para perguntar se tem mesa na sexta, se a cozinha dá conta de uma alergia a castanhas ou a que horas vocês fecham, e você pode responder, confirmar a reserva, lembrar na véspera e perguntar como foi a refeição, tudo em um só chat. Com a API do WhatsApp Business, vários funcionários e um assistente de IA podem responder pelo mesmo número do restaurante.
Restaurantes ficam mais cheios justamente quando ninguém consegue atender o telefone. Um chat aguenta alguns minutos até a resposta, então o cliente tende a esperar em vez de desligar. No Brasil, onde o WhatsApp é o canal padrão para falar com empresas, esse é o primeiro lugar onde o cliente procura o restaurante, seja em São Paulo, em Curitiba ou em Porto Alegre. Este guia cobre a jornada do cliente, mensagens e modelos de exemplo, as regras da Meta que se aplicam e como configurar tudo na MonoChat.
Por que os restaurantes usam o WhatsApp
- Reservas sem ligação. O cliente escreve a data e o número de pessoas uma vez, e você confirma em uma linha.
- As mesmas perguntas todo dia. Horário de funcionamento, estacionamento, opções vegetarianas, veganas ou sem glúten, cadeirão e salão privativo podem ser respondidos em segundos, ou por um assistente fora do horário de atendimento.
- Menos mesas vazias. Um lembrete na véspera, com botões para confirmar, alterar ou cancelar, avisa cedo quais mesas vão liberar.
- Grupos e eventos. Jantares de aniversário e confraternizações de empresa pedem uma conversa sobre cardápio e sinal que combina mais com chat do que com ligação.
- Feedback com a refeição ainda fresca. Uma mensagem curta no dia seguinte é o momento mais fácil de perguntar como foi.
O WhatsApp ao longo da visita do cliente
| Etapa | O que o cliente precisa | Tipo de mensagem |
|---|---|---|
| Dúvida | Horários, cardápio, opções alimentares, localização | Resposta no chat (o cliente escreveu primeiro) |
| Reserva | Data, horário, número de pessoas, confirmação | Resposta, ou modelo de utilidade se passaram 24 horas |
| Sinal (grupos) | Uma forma de pagar e as regras de cancelamento | Resposta com link de pagamento |
| Véspera | Um lembrete com confirmar, alterar ou cancelar | Modelo de utilidade |
| Após a refeição | Agradecimento, uma nota, link de avaliação | Modelo de utilidade, sem oferta |
| Semanas depois | Novidades, cardápio da estação, eventos | Modelo de marketing, somente com consentimento para marketing |
Dúvidas e reservas
A maioria das conversas começa pelo cliente. Quando alguém escreve para você, abre-se uma janela de atendimento de 24 horas, e você pode responder com qualquer conteúdo. Pergunte só o que precisa para acomodar o grupo: data, horário, número de pessoas e um nome.
Cliente: Oi, tem mesa para 4 pessoas na sexta às 20h? Uma de nós é vegetariana.
Restaurante: Olá, Camila! Temos sim, uma mesa para 4 pessoas na sexta, às 20h. Temos vários pratos principais vegetarianos, e a cozinha adapta outros sob pedido. Posso reservar no nome da Camila?Uma resposta com até três botões, como “Confirmar”, “Outro horário” e “Falar com vocês”, é mais rápida de responder do que uma mensagem digitada. Nosso guia sobre mensagens interativas do WhatsApp cobre botões, listas, Flows e carrosséis, e o agendamento pelo WhatsApp mostra o mesmo padrão para qualquer negócio que trabalha com horários.
Cardápio e horário de funcionamento
Envie o cardápio em PDF ou um link para a página do cardápio, e mantenha o horário de funcionamento e os fechamentos em feriados em um só lugar, para que toda resposta diga a mesma coisa. Um QR code que abre uma conversa no WhatsApp na mesa, na porta e na nota fiscal permite que o cliente fale com você sem procurar o número.
Sinal para grupos grandes
Para grupos e eventos, peça um sinal e informe as regras de cancelamento antes de o cliente pagar. Um link de pagamento mantém os dados do cartão fora do chat. Veja como aceitar pagamentos em chats do WhatsApp.
Na véspera
Um lembrete com os botões “Eu vou”, “Alterar” e “Cancelar” dá a resposta antes de o serviço começar. Mesas liberadas cedo podem ir para o próximo cliente.
Após a refeição
Pergunte enquanto a refeição ainda está fresca. Encaminhe os clientes satisfeitos para a sua página de avaliações e direcione os insatisfeitos a um gerente antes que escrevam uma avaliação pública. Para ideias de perguntas, veja nossas perguntas para pesquisa de satisfação do cliente.
Exemplos de modelos de WhatsApp para restaurantes
Os modelos são necessários quando você escreve para um cliente que não falou com você nas últimas 24 horas. A Meta classifica como utilidade as mensagens ligadas a uma reserva específica, sem conteúdo promocional. Tudo o que promove ou oferece desconto é marketing, e incluir uma promoção em uma mensagem de utilidade transforma o modelo inteiro em marketing.
Confirmação de reserva (utilidade)
Sua mesa está confirmada, {{1}}. {{2}} pessoas, {{3}} às {{4}}. Se os planos mudarem, toque em um botão abaixo.
[Alterar] [Cancelar]Lembrete na véspera (utilidade)
Olá, {{1}}! Esperamos você amanhã, {{2}}, em uma mesa para {{3}}. Você vem?
[Eu vou] [Alterar] [Cancelar]Pedido de sinal para um grupo (utilidade)
Olá, {{1}}! Para garantir a mesa, precisamos de um sinal de {{2}} para a sua reserva do dia {{3}}. Você pode pagar com segurança pelo link abaixo.
[Pagar agora]Após a refeição (utilidade, sem oferta)
Obrigado pela visita, {{1}}. Como foi a sua noite? Toque em uma nota abaixo, leva poucos segundos.
[Ótima] [Boa] [Não gostei]Cardápio da estação para clientes antigos (marketing, somente com consentimento para marketing)
Olá, {{1}}! Nosso cardápio de inverno começa em {{2}}. Quer ver os pratos e reservar uma mesa?
[Ver cardápio] [Parar promoções]Uma oferta de sobremesa incluída no lembrete de reserva transforma o lembrete em mensagem de marketing, então envie as ofertas separadamente, para clientes que concordaram em recebê-las. Para mais textos, veja nossos exemplos de modelos de mensagem do WhatsApp.
Regras do WhatsApp que os restaurantes devem seguir
- Consentimento (opt-in). A política da Meta exige que os clientes tenham fornecido o número e concordado em receber mensagens da sua empresa. Inclua uma linha de consentimento no formulário de reserva, peça no chat quando o cliente reservar e mantenha o consentimento para mensagens de reserva separado do consentimento para ofertas. Nosso guia de opt-in do WhatsApp traz textos que você pode adaptar.
- Modelos aprovados após 24 horas. As respostas livres só são permitidas dentro de 24 horas da última mensagem do cliente.
- Cobrança por mensagem. A Meta cobra por mensagem entregue, por categoria e país do cliente. Desde 1º de outubro de 2026, as respostas de serviço dentro da janela de 24 horas também são cobradas, depois de uma franquia gratuita mensal por número de telefone da empresa. A calculadora de disparos em massa mostra as tarifas.
- Cancelamento (opt-out). Respeite todo pedido para parar de receber mensagens.
- Alergias e dados de saúde. Os clientes podem contar sobre alergias no chat. Use a informação para atendê-los com segurança e não a guarde por mais tempo do que o necessário, como pede a LGPD.
Uma configuração prática para um restaurante
- Decida o que o chat atende: só reservas de mesa ou também eventos e dúvidas sobre delivery.
- Registre seus dados uma única vez: horário de funcionamento, horários do jantar, tamanhos de grupo que você acomoda, cardápios, opções alimentares, estacionamento e regras de cancelamento.
- Crie os modelos de utilidade para confirmação, lembrete, sinal e feedback.
- Coloque o QR code na mesa, na porta e na nota fiscal, e uma linha de consentimento no formulário de reserva.
- Defina quem responde: o maître durante o serviço, o gerente para grupos e reclamações.
- Conte as reservas e as faltas vindas do WhatsApp toda semana.
Como atender clientes de restaurante na MonoChat
A MonoChat reúne as mensagens do WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram e chat do site em uma única caixa de entrada da equipe, para que o maître, o gerente e a equipe de eventos vejam a mesma conversa. O agendamento e os WhatsApp Flows permitem coletar data, horário e número de pessoas em um formulário guiado, e os fluxos podem enviar lembretes e passar o chat para uma pessoa quando o cliente precisar.
Para um restaurante dentro de um hotel, resort ou empresa de turismo, o Hotel & Travel Assistant da MonoChat Store pode receber as reservas por você. Ele reserva mesas de restaurante dentro do seu horário de jantar e do número de pessoas que você acomoda, com horários a cada 30 minutos ou como você definir, e envia um lembrete na véspera com os botões Eu vou, Alterar e Cancelar. Um toque é respondido na hora e a sua equipe é avisada. Ele responde no idioma do cliente, passa a conversa para a sua equipe sempre que uma pessoa for necessária e nunca diz que uma mesa está reservada se a reserva não existir. Veja o assistente de reservas no WhatsApp para entender como as reservas funcionam no chat.
O aplicativo foi criado para hotéis, resorts e agências de viagem, então um restaurante independente monta a mesma jornada com as ferramentas acima, em vez de instalá-lo.
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Fontes
Coloque isso em prática com o MonoChat