خدمة العملاء
واتساب للمطاعم: حجز الطاولات والتذكيرات وأسئلة الضيوف في محادثة واحدة
الضيوف يسألون المطاعم على واتساب أصلاً عن طاولة وقائمة الطعام ومواعيد العمل. إليك كيف تحوّل هذه المحادثات إلى حجوزات مؤكدة، مع رسائل نموذجية وأمثلة على القوالب والقواعد الواجب اتباعها.
فريق MonoChat آخر تحديث: 5 دقائق قراءة
في هذه الصفحة
واتساب للمطاعم يعني استخدام تطبيق المراسلة الذي يملكه ضيوفك أصلاً كخط للحجز ومكتب لخدمة الضيوف. يراسلك الضيف ليسأل هل لديكم طاولة يوم الجمعة، أو هل يستطيع المطبخ مراعاة حساسية المكسرات، أو متى تغلقون، وتستطيع أنت الرد وتأكيد الحجز وتذكيره مساء اليوم السابق وسؤاله عن رأيه في الوجبة، كل ذلك في محادثة واحدة. ومع WhatsApp Business API يمكن لعدة موظفين ولمساعد ذكاء اصطناعي الرد من رقم المطعم نفسه.
يبلغ ضغط العمل في المطاعم ذروته تماماً حين لا يجد أحد وقتاً للرد على الهاتف. المحادثة تحتمل الانتظار بضع دقائق، فيصبر الضيف غالباً بدلاً من إنهاء الاتصال. يتناول هذا الدليل رحلة الضيف، ورسائل وقوالب نموذجية، وقواعد Meta المنطبقة، وطريقة الإعداد في MonoChat.
لماذا تستخدم المطاعم واتساب
- حجوزات بلا اتصالات هاتفية. يكتب الضيف التاريخ وعدد الأشخاص مرة واحدة، وتؤكد أنت بسطر واحد.
- الأسئلة نفسها كل يوم. ساعات العمل، وموقف السيارات، والأطباق الحلال أو النباتية، والكراسي العالية للأطفال، والقاعات الخاصة، يمكن الإجابة عنها في ثوانٍ، أو عبر مساعد خارج أوقات العمل.
- طاولات فارغة أقل. تذكير مساء اليوم السابق مع أزرار للتأكيد أو التغيير أو الإلغاء يخبرك مبكراً أي الطاولات ستُحرَّر.
- المجموعات والمناسبات. تحتاج عشاءات أعياد الميلاد وفعاليات الشركات إلى أخذ وردّ حول القوائم والعربون، وهذا يناسب المحادثة أكثر من المكالمة.
- الرأي والوجبة ما زالت طازجة في الذاكرة. رسالة قصيرة في اليوم التالي هي أسهل لحظة لسؤال الضيف عن تجربته.
واتساب على امتداد رحلة الضيف
| المرحلة | ما يحتاجه الضيف | نوع الرسالة |
|---|---|---|
| سؤال | ساعات العمل، القائمة، الخيارات الغذائية، الموقع | رد في المحادثة (الضيف كتب أولاً) |
| حجز | التاريخ، الوقت، عدد الأشخاص، التأكيد | رد، أو قالب خدمات (utility) إذا تجاوزت 24 ساعة |
| عربون (للمجموعات) | وسيلة دفع وشروط الإلغاء | رد مع رابط دفع |
| اليوم السابق | تذكير مع أزرار تأكيد أو تغيير أو إلغاء | قالب خدمات (utility) |
| بعد الوجبة | شكر وتقييم ورابط مراجعة | قالب خدمات (utility) دون أي عرض |
| بعد أسابيع | أخبار وقائمة موسمية وفعاليات | قالب تسويقي، فقط مع موافقة على الرسائل التسويقية |
الأسئلة والحجوزات
تبدأ معظم المحادثات من الضيف. عندما يراسلك شخص تُفتح نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة، ويمكنك الرد بأي محتوى. اسأل فقط عمّا تحتاجه لإجلاسه: التاريخ والوقت وعدد الأشخاص والاسم.
الضيف: السلام عليكم، أبي طاولة لـ4 أشخاص يوم الجمعة الساعة 8 مساءً. واحد منا نباتي.
المطعم: وعليكم السلام أستاذ خالد، أهلاً بك. عندنا طاولة لـ4 أشخاص الجمعة الساعة 8 مساءً. لدينا عدة أطباق رئيسية نباتية، ويستطيع المطبخ تعديل غيرها عند الطلب. هل أحجزها باسم خالد؟الرد بما يصل إلى ثلاثة أزرار، مثل “تأكيد” و”موعد آخر” و”تواصل معنا”، أسرع للضيف من كتابة رسالة. يشرح دليلنا عن رسائل WhatsApp التفاعلية الأزرار والقوائم وFlows والبطاقات الدوّارة، ويعرض حجز المواعيد عبر واتساب النمط نفسه لأي نشاط يعتمد على مواعيد محددة.
القوائم ومواعيد العمل
أرسل القائمة بصيغة PDF أو رابط لصفحة القائمة، واحتفظ بمواعيد العمل وأيام الإغلاق في العطلات في مكان واحد ليقول كل رد الشيء نفسه. ورمز QR يفتح محادثة واتساب على الطاولة وعند الباب وعلى الفاتورة يتيح للضيوف التواصل معك دون البحث عن الرقم.
العربون للمجموعات الكبيرة
للمجموعات والمناسبات، اطلب عربوناً واذكر شروط الإلغاء قبل أن يدفع الضيف. رابط الدفع يُبقي بيانات البطاقة خارج المحادثة. راجع كيف تقبل المدفوعات داخل محادثات واتساب.
مساء اليوم السابق
تذكير بأزرار “سأحضر” و”تغيير” و”إلغاء” يمنحك الجواب قبل بدء الخدمة. والطاولات التي تُحرَّر مبكراً يمكن أن تذهب إلى الضيف التالي.
بعد الوجبة
اسأل والوجبة ما زالت حاضرة في ذهن الضيف. وجّه الراضين إلى صفحة المراجعات الخاصة بك، وحوّل غير الراضين إلى المدير قبل أن يكتبوا تقييماً علنياً. وللحصول على أفكار للأسئلة، راجع أسئلة استبيان رضا العملاء.
أمثلة على قوالب واتساب للمطاعم
تلزم القوالب حين تراسل ضيفاً لم يكتب لك خلال آخر 24 ساعة. تصنّف Meta الرسائل المرتبطة بحجز محدد، دون محتوى ترويجي، على أنها خدمات (utility). وأي رسالة تروّج أو تقدّم خصماً هي تسويقية، وإضافة ترويج إلى رسالة خدمات تجعل القالب كله تسويقياً.
تأكيد الحجز (خدمات)
تم تأكيد طاولتك يا {{1}}. {{2}} أشخاص، {{3}} الساعة {{4}}. إذا تغيّرت خططك، اضغط أحد الأزرار أدناه.
[تغيير] [إلغاء]تذكير مساء اليوم السابق (خدمات)
مرحباً {{1}}، يسعدنا استقبالك غداً في {{2}}، طاولة لـ{{3}}. هل ستحضر؟
[سأحضر] [تغيير] [إلغاء]طلب عربون لمجموعة (خدمات)
مرحباً {{1}}، يلزم عربون بقيمة {{2}} لحجزك بتاريخ {{3}} لتثبيت الطاولة. يمكنك الدفع بأمان عبر الرابط أدناه.
[ادفع الآن]بعد الوجبة (خدمات، دون عرض)
شكراً لزيارتكم يا {{1}}. كيف كانت أمسيتك؟ اضغط على تقييم أدناه، لن يستغرق سوى ثوانٍ.
[ممتازة] [مقبولة] [غير راضٍ]قائمة موسمية للضيوف السابقين (تسويق، فقط مع موافقة على الرسائل التسويقية)
مرحباً {{1}}، تبدأ قائمة الشتاء لدينا في {{2}}. هل تود الاطلاع على الأطباق وحجز طاولة؟
[عرض القائمة] [إيقاف العروض]عرض حلويات يُضاف إلى تذكير الحجز يحوّل التذكير إلى رسالة تسويقية، لذا أرسل العروض منفصلة إلى الضيوف الذين وافقوا عليها. وللمزيد من الصياغات، راجع أمثلة على قوالب رسائل WhatsApp.
قواعد واتساب التي يجب أن تلتزم بها المطاعم
- الموافقة (Opt-In). تشترط سياسة Meta أن يكون الضيوف قد زوّدوك بأرقامهم ووافقوا على تلقي رسائل من نشاطك. أضف سطر موافقة إلى نموذج الحجز واطلبها في المحادثة عند الحجز، وأبقِ الموافقة على رسائل الحجز منفصلة عن الموافقة على العروض. يتضمن دليل الموافقة على واتساب صياغات يمكنك تكييفها.
- قوالب معتمدة خارج نافذة 24 ساعة. الردود الحرة مسموحة فقط خلال 24 ساعة من آخر رسالة للضيف.
- رسوم لكل رسالة. تحتسب Meta رسوماً على كل رسالة مُسلَّمة بحسب الفئة وبلد الضيف. ومنذ 1 أكتوبر 2026 تُحتسب أيضاً ردود الخدمة داخل نافذة 24 ساعة، بعد شريحة مجانية شهرية لكل رقم هاتف تجاري. تعرض حاسبة الرسائل الجماعية الأسعار.
- إلغاء الاشتراك. احترم كل طلب بالتوقف.
- بيانات الحساسية والصحة. قد يخبرك الضيوف بحساسيتهم الغذائية في المحادثة. استخدم المعلومة لخدمتهم بأمان، ولا تحتفظ بها أطول مما تحتاج.
إعداد عملي للمطعم
- حدد ما تتولاه المحادثة: حجوزات الطاولات فقط، أم المناسبات وأسئلة التوصيل أيضاً.
- دوّن معلوماتك مرة واحدة: ساعات العمل، وأوقات خدمة العشاء، وأحجام المجموعات التي تستطيع استيعابها، والقوائم، والخيارات الغذائية، وموقف السيارات، وشروط الإلغاء.
- أنشئ قوالب الخدمات (utility) للتأكيد والتذكير والعربون والتقييم.
- ضع رمز QR على الطاولة وعند الباب وعلى الفاتورة، وسطر الموافقة في نموذج الحجز.
- حدد من يرد: مسؤول الاستقبال أثناء الخدمة، والمدير للمجموعات والشكاوى.
- احسب الحجوزات وحالات عدم الحضور القادمة من واتساب كل أسبوع.
كيف تدير مراسلة ضيوف المطعم في MonoChat
تجمع MonoChat رسائل واتساب وانستغرام وفيسبوك وTikTok وTelegram ودردشة الويب في صندوق وارد مشترك للفريق واحد، فيرى مسؤول الاستقبال والمدير وفريق المناسبات المحادثة نفسها. وتتيح حجوزات المواعيد وWhatsApp Flows جمع التاريخ والوقت وعدد الأشخاص في نموذج موجَّه، كما تستطيع مسارات الأتمتة إرسال التذكيرات وتحويل المحادثة إلى موظف حين يحتاج الضيف إلى ذلك.
أما المطعم داخل فندق أو منتجع أو نشاط سياحي، فيستطيع مساعد الفنادق والسفر من متجر MonoChat استقبال الحجوزات نيابةً عنك. فهو يحجز طاولات المطعم ضمن ساعات العشاء وعدد الضيوف الذين تستطيع استيعابهم، بمواعيد حجز كل 30 دقيقة أو بحسب ما تحدده، ويرسل تذكيراً مساء اليوم السابق بأزرار سأحضر وتغيير وإلغاء. يُرَد على الضغطة فوراً ويُبلَّغ فريقك. ويجيب بلغة الضيف نفسها، ويحوّل إلى فريقك كلما لزم شخص حقيقي، ولا يقول أبداً إن الطاولة محجوزة ما لم يوجد الحجز فعلاً. راجع مساعد الحجوزات عبر واتساب لمعرفة كيف تعمل الحجوزات في المحادثة.
التطبيق مصمم للفنادق والمنتجعات ووكالات السفر، لذا يبني المطعم المستقل الرحلة نفسها من الأدوات المذكورة أعلاه بدلاً من تثبيته.
ابدأ بالخطة المجانية Basic (وكيل واحد وقناة واحدة) على app.monochat.ai، وراجع صفحة الأسعار للفرق الأكبر.
المصادر
طبّق ذلك مع MonoChat