고객 서비스
식당 WhatsApp 활용: 테이블 예약, 리마인드, 손님 문의를 하나의 채팅으로
외국인 손님은 이미 WhatsApp으로 식당에 자리, 메뉴, 영업시간을 묻습니다. 이 채팅을 확정된 예약으로 바꾸는 방법을 샘플 메시지, 템플릿 예시, 지켜야 할 규칙과 함께 소개합니다.
MonoChat 팀 업데이트: 5 분 소요
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식당을 위한 WhatsApp이란 손님이 이미 사용하는 메시징 앱을 예약 창구이자 손님 응대 창구로 활용하는 것을 뜻합니다. 금요일에 자리가 있는지, 견과류 알레르기에 대응할 수 있는지, 몇 시에 문을 닫는지 묻는 손님에게 답하고, 예약을 확정하고, 전날 저녁에 리마인드를 보내고, 식사가 어땠는지 묻는 일까지 하나의 채팅에서 이루어집니다. WhatsApp Business API를 사용하면 여러 직원과 AI 어시스턴트가 같은 식당 번호로 응답할 수 있습니다.
국내 손님과의 소통은 한국에서는 카카오톡이 주된 비즈니스 메신저입니다. WhatsApp이 빛나는 곳은 한국을 찾는 외국인 관광객과 해외 손님의 예약입니다. 자국에서 쓰던 앱 그대로, 시차와 언어 걱정 없이 서울, 부산, 제주의 식당에 바로 문의할 수 있기 때문입니다.
식당은 전화를 받을 수 없을 때 가장 바쁩니다. 채팅은 몇 분 기다려 줄 수 있어서 손님이 전화를 끊기보다 답을 기다릴 가능성이 높습니다. 이 가이드는 손님 여정, 샘플 메시지와 템플릿, 적용되는 Meta 규정, MonoChat에서 설정하는 방법을 안내합니다.
식당이 WhatsApp을 사용하는 이유
- 전화 없는 예약. 손님이 날짜와 인원을 한 번만 적으면 식당은 한 줄로 확정합니다.
- 매일 반복되는 질문. 영업시간, 주차, 할랄이나 채식 옵션, 아기 의자, 룸은 몇 초 만에, 영업시간 외에는 어시스턴트가 답할 수 있습니다.
- 빈 테이블 줄이기. 전날 저녁에 확인, 변경, 취소 버튼이 있는 리마인드를 보내면 어떤 테이블이 비게 될지 일찍 알 수 있습니다.
- 단체와 행사. 생일 식사나 회식은 메뉴와 예약금을 두고 오가는 대화가 많아 전화보다 채팅이 어울립니다.
- 식사의 기억이 생생할 때 피드백. 다음 날 보내는 짧은 메시지가 어땠는지 묻기에 가장 좋은 순간입니다.
손님 여정 전반에서의 WhatsApp
| 단계 | 손님이 필요한 것 | 메시지 유형 |
|---|---|---|
| 문의 | 영업시간, 메뉴, 식단 옵션, 위치 | 채팅에서 답변(손님이 먼저 메시지를 보낸 경우) |
| 예약 | 날짜, 시간, 인원, 확인 | 답변, 24시간이 지났다면 유틸리티 템플릿 |
| 예약금(단체) | 결제 방법과 취소 규정 | 결제 링크가 포함된 답변 |
| 전날 | 확인, 변경, 취소 버튼이 있는 리마인드 | 유틸리티 템플릿 |
| 식사 후 | 감사 인사, 평점, 후기 링크 | 유틸리티 템플릿, 프로모션 없음 |
| 몇 주 후 | 소식, 시즌 메뉴, 행사 | 마케팅 템플릿, 마케팅 수신 동의가 있는 경우에만 |
문의와 예약
대화는 대부분 손님이 먼저 시작합니다. 누군가 메시지를 보내면 24시간 고객 서비스 창이 열리며, 이 동안에는 어떤 내용으로도 답변할 수 있습니다. 자리를 안내하는 데 필요한 것만 물으세요. 날짜, 시간, 인원, 성함입니다.
손님: 안녕하세요, 금요일 저녁 8시에 4명 자리 있을까요? 한 명은 채식을 해요.
식당: 안녕하세요 김서연 님, 금요일 저녁 8시에 4분 자리가 있습니다. 채식 메인 메뉴가 여러 가지 있고, 다른 요리도 요청하시면 주방에서 조정해 드릴 수 있습니다. 김서연 님 성함으로 예약해 드릴까요?“확정”, “다른 시간”, “문의하기”처럼 최대 세 개의 버튼이 있는 답변은 직접 입력하는 메시지보다 빠르게 답할 수 있습니다. 버튼, 목록, Flows, 캐러셀은 WhatsApp 인터랙티브 메시지 가이드에서, 시간 단위로 예약을 받는 업종에 공통된 방식은 WhatsApp 예약 접수에서 다룹니다.
메뉴와 영업시간
메뉴는 PDF나 메뉴 페이지 링크로 보내고, 영업시간과 휴무일은 한곳에 정리해 모든 답변이 같은 내용을 전하도록 하세요. 테이블, 출입구, 영수증에 WhatsApp 채팅을 여는 QR 코드를 두면 손님이 번호를 찾지 않고도 연락할 수 있습니다.
단체 예약금
단체와 행사는 손님이 결제하기 전에 예약금과 취소 규정을 안내하세요. 결제 링크를 쓰면 카드 정보가 채팅에 남지 않습니다. WhatsApp 채팅에서 결제 받는 방법을 참고하세요.
전날 저녁
“갈게요”, “변경”, “취소” 버튼이 있는 리마인드를 보내면 영업이 시작되기 전에 답을 알 수 있습니다. 일찍 비워진 테이블은 다음 손님께 안내할 수 있습니다.
식사 후
식사의 기억이 생생할 때 피드백을 요청하세요. 만족한 손님은 후기 페이지로 안내하고, 불만이 있는 손님은 공개 후기를 남기기 전에 매니저에게 연결하세요. 질문 아이디어는 고객 만족도 설문 질문을 참고하세요.
식당 WhatsApp 템플릿 예시
24시간 이내에 메시지를 보내지 않은 손님에게 연락할 때는 템플릿이 필요합니다. Meta는 특정 예약과 관련되고 프로모션 내용이 없는 메시지를 유틸리티로 분류합니다. 프로모션이나 할인 제안이 포함되면 마케팅이며, 유틸리티 메시지에 프로모션을 추가하면 템플릿 전체가 마케팅으로 분류됩니다.
예약 확인(유틸리티)
{{1}}님, 테이블 예약이 확정되었습니다. {{2}}명, {{3}} {{4}}입니다. 일정이 바뀌시면 아래 버튼을 눌러 주세요.
[변경] [취소]전날 저녁 리마인드(유틸리티)
안녕하세요 {{1}}님, 내일 {{2}}에 {{3}}분 자리를 준비해 두고 기다리겠습니다. 방문하실 수 있나요?
[갈게요] [변경] [취소]단체 예약금 안내(유틸리티)
안녕하세요 {{1}}님, {{3}} 예약의 자리를 확보하려면 {{2}}의 예약금이 필요합니다. 아래 링크로 안전하게 결제하실 수 있습니다.
[지금 결제]식사 후 감사 메시지(유틸리티, 프로모션 없음)
저희 식당을 찾아 주셔서 감사합니다, {{1}}님. 오늘 저녁은 어떠셨나요? 아래에서 평점을 선택해 주세요. 몇 초면 충분합니다.
[좋았어요] [보통이에요] [아쉬웠어요]이전 손님 대상 시즌 메뉴 안내(마케팅, 마케팅 수신 동의가 있는 경우에만)
안녕하세요 {{1}}님, 저희 겨울 메뉴가 {{2}}에 시작됩니다. 요리를 확인하고 자리를 예약해 보시겠어요?
[메뉴 보기] [프로모션 수신 중지]예약 리마인드에 디저트 혜택을 추가하면 리마인드가 마케팅 메시지가 됩니다. 혜택은 따로, 동의한 손님에게만 보내세요. 더 많은 문구는 WhatsApp 메시지 템플릿 예시를 참고하세요.
식당이 지켜야 할 WhatsApp 규정
- 수신 동의. Meta 정책은 손님이 번호를 제공했고 비즈니스의 메시지 수신에 동의했을 것을 요구합니다. 예약 양식에 동의 문구를 넣고 손님이 예약할 때 채팅에서도 확인하되, 예약 안내 수신 동의와 프로모션 수신 동의를 분리해 관리하세요. 활용할 수 있는 문구는 WhatsApp 수신 동의 가이드에 있습니다.
- 24시간 이후에는 승인된 템플릿. 자유 형식 답변은 손님의 마지막 메시지로부터 24시간 이내에만 허용됩니다.
- 메시지당 요금. Meta는 카테고리와 손님의 국가별로 전달된 메시지당 요금을 부과합니다. 2026년 10월 1일부터는 24시간 창 안의 서비스 답변에도 비즈니스 전화번호당 월 무료 한도를 넘으면 요금이 부과됩니다. 요율은 대량 발송 계산기에서 확인할 수 있습니다.
- 수신 거부. 수신 중지 요청은 모두 따르세요.
- 알레르기와 건강 정보. 손님이 채팅으로 알레르기를 알릴 수 있습니다. 안전하게 응대하는 데에만 사용하고, 필요한 기간보다 오래 보관하지 마세요. 개인정보 보호법(PIPA)도 준수하세요.
식당을 위한 실무 설정
- 채팅이 처리할 범위를 정하세요. 테이블 예약만 다룰지, 행사와 배달 문의까지 다룰지 결정합니다.
- 사실 정보를 한 번에 정리하세요. 영업시간, 저녁 서비스 시간, 수용 가능한 인원, 메뉴, 식단 옵션, 주차, 취소 규정을 적어 둡니다.
- 유틸리티 템플릿을 만드세요. 확인, 리마인드, 예약금, 피드백용입니다.
- QR 코드를 두세요. 테이블, 출입구, 영수증에 QR 코드를, 예약 양식에 동의 문구를 둡니다.
- 담당자를 정하세요. 영업 중에는 홀 담당, 단체와 불만은 매니저입니다.
- WhatsApp 예약과 노쇼를 매주 집계하세요.
MonoChat에서 식당 손님 메시징 운영하기
MonoChat은 WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram, 웹 채팅 메시지를 하나의 팀 인박스로 모아, 홀 담당, 매니저, 행사 담당이 같은 대화를 볼 수 있게 합니다. 예약 접수와 WhatsApp Flows로 날짜, 시간, 인원을 안내형 양식으로 받을 수 있고, 플로우로 리마인드를 보내거나 손님이 원할 때 담당자에게 대화를 넘길 수도 있습니다.
호텔, 리조트, 여행 사업체 안에 있는 식당이라면 MonoChat Store의 Hotel & Travel Assistant가 예약을 대신 받을 수 있습니다. 저녁 영업시간과 수용 가능한 인원 범위 안에서 식당 테이블을 예약하며, 예약 시간은 30분 단위 또는 설정한 간격으로 정할 수 있습니다. 전날 저녁에는 갈게요, 변경, 취소 버튼이 있는 리마인드를 보냅니다. 버튼을 누르면 바로 응답하고 팀에도 알립니다. 손님의 언어로 답하고, 사람이 필요할 때는 팀에 넘기며, 예약이 존재하지 않는 한 테이블이 예약되었다고 말하지 않습니다. 채팅 예약이 어떻게 이루어지는지는 WhatsApp 예약 어시스턴트를 참고하세요.
이 앱은 호텔, 리조트, 여행사를 위해 만들어졌으므로, 독립 식당은 설치하는 대신 위의 도구로 같은 과정을 구성합니다.
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출처
MonoChat으로 실행해 보세요