Chăm sóc khách hàng
WhatsApp cho nhà hàng: Đặt bàn, nhắc lịch và câu hỏi của khách trong một cuộc chat
Khách nước ngoài đã nhắn WhatsApp hỏi nhà hàng về bàn trống, thực đơn và giờ mở cửa. Dưới đây là cách biến những cuộc chat đó thành lượt đặt bàn đã xác nhận, kèm tin nhắn mẫu, ví dụ mẫu tin nhắn (template) và các quy tắc cần tuân thủ.
Đội ngũ MonoChat Cập nhật: 8 phút đọc
Trong trang này
WhatsApp cho nhà hàng nghĩa là dùng chính ứng dụng nhắn tin mà khách đã có làm đường dây đặt bàn và quầy tiếp khách của bạn. Khách nhắn để hỏi tối thứ Sáu còn bàn không, bếp có xử lý được dị ứng hạt không hay mấy giờ quán đóng cửa, còn bạn có thể trả lời, xác nhận đặt bàn, nhắc khách vào tối hôm trước và hỏi bữa ăn thế nào, tất cả trong một cuộc chat. Với WhatsApp Business API, nhiều nhân viên và một trợ lý AI có thể trả lời từ cùng một số của nhà hàng.
Một lưu ý về thị trường: ở Việt Nam, khách trong nước thường nhắn qua Zalo hoặc Facebook Messenger, còn WhatsApp phù hợp nhất với khách nước ngoài như du khách, người nước ngoài đang sống tại Việt Nam và khách đặt bàn từ xa trước chuyến đi, những nhóm vốn đã quen dùng WhatsApp. MonoChat hỗ trợ cả Facebook Messenger, nên bạn có thể gom hai nguồn khách này vào một nơi.
Nhà hàng bận rộn nhất đúng lúc không ai rảnh để nghe điện thoại. Một cuộc chat có thể chờ vài phút để được trả lời, nên khách dễ chờ hơn là cúp máy. Hướng dẫn này đề cập hành trình của khách, tin nhắn và mẫu tin nhắn, các quy tắc của Meta áp dụng và cách thiết lập trong MonoChat.
Vì sao nhà hàng dùng WhatsApp
- Đặt bàn không cần gọi điện. Khách viết ngày và số người một lần, bạn xác nhận chỉ trong một dòng.
- Những câu hỏi lặp lại mỗi ngày. Giờ mở cửa, chỗ đậu xe, món chay hoặc halal, ghế trẻ em và phòng riêng có thể được trả lời trong vài giây, hoặc nhờ trợ lý trả lời ngoài giờ mở cửa.
- Ít bàn trống hơn. Tin nhắc vào tối hôm trước, kèm nút xác nhận, đổi hoặc hủy, cho bạn biết sớm bàn nào sẽ trống.
- Nhóm đông và sự kiện. Tiệc sinh nhật và sự kiện công ty cần trao đổi qua lại về thực đơn và tiền cọc, phù hợp với chat hơn là gọi điện.
- Phản hồi khi bữa ăn còn mới. Một tin nhắn ngắn vào hôm sau là thời điểm dễ nhất để hỏi bữa ăn thế nào.
WhatsApp trong suốt hành trình của khách
| Giai đoạn | Khách cần gì | Loại tin nhắn |
|---|---|---|
| Hỏi thông tin | Giờ mở cửa, thực đơn, món ăn theo chế độ ăn, vị trí | Trả lời trong cuộc chat (khách nhắn trước) |
| Đặt bàn | Ngày, giờ, số khách, xác nhận | Trả lời, hoặc mẫu tin nhắn tiện ích nếu quá 24 giờ |
| Đặt cọc (nhóm đông) | Cách thanh toán và điều kiện hủy của bạn | Trả lời kèm liên kết thanh toán |
| Hôm trước | Tin nhắc kèm nút xác nhận, đổi hoặc hủy | Mẫu tin nhắn tiện ích |
| Sau bữa ăn | Lời cảm ơn, đánh giá, liên kết đánh giá | Mẫu tin nhắn tiện ích, không kèm ưu đãi |
| Vài tuần sau | Tin mới, thực đơn theo mùa, sự kiện | Mẫu tin nhắn tiếp thị, chỉ khi có sự đồng ý nhận tin tiếp thị |
Hỏi thông tin và đặt bàn
Hầu hết các cuộc hội thoại bắt đầu từ khách. Khi ai đó nhắn tin cho bạn, một cửa sổ chăm sóc khách hàng 24 giờ được mở ra, và bạn có thể trả lời với bất kỳ nội dung nào. Chỉ hỏi những gì cần để xếp chỗ: ngày, giờ, số khách và tên.
Khách: Chào quán, tối thứ Sáu 8 giờ còn bàn cho 4 người không? Trong nhóm có một bạn ăn chay.
Nhà hàng: Dạ chào chị Linh, quán còn bàn cho 4 người lúc 20:00 tối thứ Sáu ạ. Quán có nhiều món chính chay, bếp cũng có thể điều chỉnh các món khác theo yêu cầu. Em đặt bàn này dưới tên chị Linh nhé?Một tin trả lời có tối đa ba nút, chẳng hạn “Xác nhận”, “Giờ khác” và “Nói chuyện với quán”, nhanh hơn để khách bấm so với gõ tin. Hướng dẫn của chúng tôi về tin nhắn tương tác WhatsApp đề cập nút bấm, danh sách, Flows và carousel, còn đặt lịch hẹn qua WhatsApp cho thấy cùng mô hình này cho mọi hoạt động kinh doanh theo khung giờ.
Thực đơn và giờ mở cửa
Hãy gửi thực đơn dưới dạng PDF hoặc liên kết đến trang thực đơn, và giữ giờ mở cửa cùng lịch nghỉ lễ ở một nơi để mọi câu trả lời đều giống nhau. Mã QR mở cuộc chat WhatsApp đặt trên bàn, ở cửa và trên hóa đơn giúp khách liên hệ mà không phải tìm số.
Đặt cọc cho nhóm đông
Với nhóm đông và sự kiện, hãy yêu cầu đặt cọc và nêu rõ điều kiện hủy trước khi khách thanh toán. Liên kết thanh toán giúp thông tin thẻ không đi qua cuộc chat. Xem cách nhận thanh toán trong cuộc chat WhatsApp.
Tối hôm trước
Tin nhắc có các nút “Tôi sẽ đến”, “Đổi” và “Hủy” cho bạn câu trả lời trước khi ca phục vụ bắt đầu. Bàn được nhả sớm có thể dành cho vị khách tiếp theo.
Sau bữa ăn
Hãy hỏi khi bữa ăn còn mới. Hướng những khách hài lòng đến trang đánh giá của bạn và chuyển những khách chưa hài lòng đến quản lý trước khi họ viết đánh giá công khai. Để có ý tưởng câu hỏi, xem câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng của chúng tôi.
Ví dụ mẫu tin nhắn WhatsApp cho nhà hàng
Cần dùng mẫu tin nhắn khi bạn nhắn cho khách chưa nhắn cho bạn trong 24 giờ qua. Meta phân loại các tin nhắn gắn với một đặt bàn cụ thể, không có nội dung quảng bá, là tiện ích. Bất cứ nội dung nào quảng bá hoặc đưa ra giảm giá đều là tiếp thị, và việc thêm khuyến mãi vào tin nhắn tiện ích sẽ khiến cả mẫu thành tiếp thị.
Xác nhận đặt bàn (tiện ích)
Bàn của bạn đã được xác nhận, {{1}}. {{2}} khách, {{3}} lúc {{4}}. Nếu kế hoạch thay đổi, hãy chạm vào một nút bên dưới.
[Đổi] [Hủy]Nhắc lịch vào tối hôm trước (tiện ích)
Xin chào {{1}}, chúng tôi rất mong được đón bạn vào ngày mai tại {{2}}, bàn cho {{3}} người. Bạn sẽ đến chứ?
[Tôi sẽ đến] [Đổi] [Hủy]Yêu cầu đặt cọc cho nhóm đông (tiện ích)
Xin chào {{1}}, cần đặt cọc {{2}} cho đặt bàn ngày {{3}} để giữ bàn. Bạn có thể thanh toán an toàn bằng liên kết bên dưới.
[Thanh toán ngay]Sau bữa ăn (tiện ích, không kèm ưu đãi)
Cảm ơn bạn đã dùng bữa tại nhà hàng chúng tôi, {{1}}. Buổi tối của bạn thế nào? Hãy chạm vào một mức đánh giá bên dưới, chỉ mất vài giây.
[Tuyệt vời] [Bình thường] [Chưa hài lòng]Thực đơn theo mùa cho khách cũ (tiếp thị, chỉ khi có sự đồng ý nhận tin tiếp thị)
Xin chào {{1}}, thực đơn mùa đông của chúng tôi bắt đầu từ ngày {{2}}. Bạn muốn xem các món và đặt bàn không?
[Xem thực đơn] [Dừng khuyến mãi]Ưu đãi món tráng miệng thêm vào tin nhắc lịch đặt bàn sẽ biến tin nhắc thành tin tiếp thị, vì vậy hãy gửi ưu đãi riêng, cho những khách đã đồng ý nhận chúng. Để có thêm câu chữ, xem ví dụ mẫu tin nhắn WhatsApp của chúng tôi.
Các quy tắc WhatsApp nhà hàng phải tuân thủ
- Đồng ý nhận tin (opt-in). Chính sách của Meta yêu cầu khách đã cung cấp số điện thoại cho bạn và đồng ý nhận tin từ doanh nghiệp của bạn. Hãy thêm một dòng đồng ý vào biểu mẫu đặt bàn và hỏi ngay trong cuộc chat khi khách đặt, và tách riêng sự đồng ý nhận tin đặt bàn với sự đồng ý nhận ưu đãi. Hướng dẫn opt-in WhatsApp của chúng tôi có câu chữ bạn có thể điều chỉnh.
- Mẫu tin nhắn đã duyệt ngoài 24 giờ. Chỉ được trả lời tự do trong vòng 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của khách.
- Phí theo từng tin nhắn. Meta tính phí theo từng tin nhắn đã gửi thành công, theo loại tin nhắn và quốc gia của khách. Từ ngày 1 tháng 10 năm 2026, các phản hồi dịch vụ trong cửa sổ 24 giờ cũng bị tính phí, sau một mức miễn phí hằng tháng cho mỗi số điện thoại doanh nghiệp. Máy tính gửi tin hàng loạt cho biết các mức giá.
- Từ chối nhận tin (opt-out). Tôn trọng mọi yêu cầu dừng.
- Thông tin dị ứng và sức khỏe. Khách có thể cho bạn biết về dị ứng trong cuộc chat. Hãy dùng thông tin đó để phục vụ khách an toàn, và không lưu giữ lâu hơn mức cần thiết.
Cách thiết lập thực tế cho một nhà hàng
- Quyết định cuộc chat xử lý những gì: chỉ đặt bàn, hay cả sự kiện và câu hỏi về giao hàng.
- Ghi các thông tin của bạn ra một lần: giờ mở cửa, giờ phục vụ bữa tối, số khách có thể phục vụ, thực đơn, món theo chế độ ăn, chỗ đậu xe và điều kiện hủy.
- Tạo các mẫu tin nhắn tiện ích cho xác nhận, nhắc lịch, đặt cọc và phản hồi.
- Đặt mã QR trên bàn, ở cửa và trên hóa đơn, và thêm một dòng đồng ý vào biểu mẫu đặt bàn.
- Quyết định ai trả lời: nhân viên đón khách trong giờ phục vụ, quản lý cho nhóm đông và khiếu nại.
- Đếm số đặt bàn và số khách không đến từ WhatsApp mỗi tuần.
Cách vận hành nhắn tin với khách nhà hàng trong MonoChat
MonoChat đưa tin nhắn từ WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram và web chat vào một hộp thư chung cho đội ngũ, để nhân viên đón khách, quản lý và nhóm sự kiện cùng thấy một cuộc hội thoại. Đặt lịch hẹn và WhatsApp Flows cho phép bạn thu thập ngày, giờ và số khách trong một biểu mẫu có hướng dẫn, và các luồng tự động (flow) có thể gửi tin nhắc lịch và chuyển cuộc chat cho nhân viên khi khách cần.
Với nhà hàng nằm trong khách sạn, khu nghỉ dưỡng hoặc công ty du lịch, Trợ lý Khách sạn & Du lịch từ MonoChat Store có thể nhận đặt bàn thay bạn. Trợ lý đặt bàn nhà hàng trong khung giờ ăn tối và số khách bạn có thể phục vụ, với giờ đặt cách nhau 30 phút hoặc theo cách bạn thiết lập, và gửi tin nhắc vào tối hôm trước kèm các nút Tôi sẽ đến, Đổi và Hủy. Một lần chạm được phản hồi ngay và đội ngũ của bạn được thông báo. Trợ lý trả lời bằng ngôn ngữ của khách, chuyển cho đội ngũ của bạn bất cứ khi nào cần đến con người và không bao giờ nói bàn đã được đặt khi đặt bàn đó chưa tồn tại. Xem trợ lý đặt chỗ qua WhatsApp để biết cách đặt chỗ hoạt động trong chat.
Ứng dụng được xây dựng cho khách sạn, khu nghỉ dưỡng và công ty du lịch, nên nhà hàng độc lập sẽ tự xây dựng hành trình tương tự từ các công cụ ở trên thay vì cài đặt ứng dụng.
Hãy bắt đầu với gói Basic miễn phí (một nhân viên, một kênh) tại app.monochat.ai, và xem trang bảng giá cho các đội lớn hơn.
Nguồn
Áp dụng với MonoChat