WhatsApp cho khách sạn: Đặt phòng, tin nhắn trước khi đến và yêu cầu của khách trong một cuộc chat

WhatsApp cho khách sạn nghĩa là dùng chính ứng dụng nhắn tin mà khách đã có làm đường dây đặt phòng, quầy lễ tân và concierge của bạn. Khách nhắn để hỏi về giá và ngày ở, còn bạn có thể nhận đặt phòng, thu tiền đặt cọc, gửi thông tin nhận phòng, xử lý yêu cầu khăn tắm và sửa chữa trong kỳ lưu trú, và xin đánh giá sau khi trả phòng, tất cả trong một cuộc chat. Với WhatsApp Business API, nhiều nhân viên và một trợ lý AI có thể trả lời từ cùng một số điện thoại của khách sạn.

Với khách quốc tế, WhatsApp thường dễ hơn email hoặc điện thoại, vì họ có thể viết bằng ngôn ngữ của mình vào bất kỳ giờ nào. Hướng dẫn này đề cập hành trình của khách theo từng giai đoạn, tin nhắn và tin nhắn mẫu, các quy tắc của Meta áp dụng, và cách thiết lập trong MonoChat.

Vì sao khách sạn dùng WhatsApp

• Khách hỏi trước khi đặt. “Có bao gồm bữa sáng không?”, “Có phòng hai giường không?” và “Bên bạn có đón sân bay không?” được trả lời trong chat nhanh hơn qua email.
• Đặt phòng trực tiếp. Khách nhận được câu trả lời nhanh, chính xác trên WhatsApp có thể đặt trực tiếp với bạn thay vì quay lại trang đặt phòng.
• Ít cuộc gọi đến lễ tân hơn. Giờ nhận phòng, thông tin Wi-Fi và chỉ đường có thể được gửi trước khi khách đến.
• Dịch vụ trong kỳ lưu trú tốt hơn. Yêu cầu gõ trong cuộc chat đến thẳng bộ phận buồng phòng hoặc bảo trì mà không cần gọi điện, và khách có thể gửi ảnh.
• Đánh giá và khách quay lại. Một tin nhắn ngắn sau khi trả phòng là thời điểm dễ nhất để hỏi kỳ lưu trú thế nào.

WhatsApp trong suốt hành trình của khách

Giai đoạn	Khách cần gì	Loại tin nhắn
Hỏi thông tin	Giá, phòng trống, các lựa chọn phòng	Trả lời trong cuộc chat (khách nhắn trước)
Đặt phòng	Xác nhận, đặt cọc, chính sách	Trả lời, hoặc tin nhắn mẫu tiện ích nếu quá 24 giờ
Trước khi đến	Địa chỉ, giờ nhận phòng, đưa đón, dịch vụ thêm	Tin nhắn mẫu tiện ích
Nhận phòng	Số phòng, Wi-Fi, cách liên hệ đội ngũ	Trả lời hoặc tin nhắn mẫu tiện ích
Trong kỳ lưu trú	Yêu cầu, sửa chữa, nhà hàng, tour	Trả lời trong cuộc chat
Sau khi trả phòng	Phản hồi, liên kết đánh giá	Tin nhắn mẫu tiện ích hoặc tiếp thị, tùy nội dung
Vài tháng sau	Ưu đãi cho khách cũ	Tin nhắn mẫu tiếp thị, chỉ khi có sự đồng ý nhận tin tiếp thị

Hỏi thông tin và đặt phòng

Hầu hết các cuộc hội thoại của khách sạn đều bắt đầu từ khách. Khi ai đó nhắn tin cho bạn, một cửa sổ chăm sóc khách hàng 24 giờ được mở ra, và bạn có thể trả lời với bất kỳ nội dung nào. Hãy trả lời bằng những thông tin họ cần để quyết định: tổng giá cho các ngày của họ, những gì được bao gồm và cách đặt phòng.

Khách: Chào, bên bạn còn phòng cho 2 người lớn, từ 12 đến 15 tháng 6 không? Có bao gồm bữa sáng không?

Khách sạn: Xin chào chị Ana, vâng, chúng tôi có hai lựa chọn cho ngày 12 đến 15 tháng 6 (3 đêm, 2 người lớn):
- Phòng đôi hướng vườn, gồm bữa sáng: tổng €465
- Phòng đôi hướng biển, gồm bữa sáng: tổng €585
Đã bao gồm thuế thành phố. Chị có muốn tôi giữ một trong hai phòng này cho chị không ạ?

Các phòng hiển thị dưới dạng thẻ có ảnh và nút “Đặt phòng này” dễ so sánh hơn một khối văn bản. Hướng dẫn của chúng tôi về tin nhắn tương tác WhatsApp đề cập nút bấm, danh sách, Flows và carousel.

Đặt cọc và thanh toán

Sau khi xác nhận, hãy gửi yêu cầu đặt cọc kèm liên kết thanh toán và xác nhận khi đã thanh toán. Xem cách nhận thanh toán trong cuộc chat WhatsApp để biết các lựa chọn.

Trước khi đến và khi nhận phòng

Một tin nhắn vài ngày trước khi khách đến loại bỏ phần lớn các cuộc gọi “mấy giờ nhận phòng?”. Hãy ghi rõ địa chỉ, giờ nhận phòng, lựa chọn đỗ xe hoặc đưa đón và một cách để đặt câu hỏi.

Trong kỳ lưu trú

Hãy làm rõ rằng khách có thể nhắn tin cho khách sạn trong kỳ lưu trú: mã QR trong phòng hoặc tại quầy lễ tân mở cuộc chat sẽ rất hiệu quả. Yêu cầu cần đến đúng bộ phận, và khách nên được biết khi yêu cầu được xử lý.

Khách: Máy lạnh phòng 214 không hoạt động. [ảnh]

Khách sạn: Cảm ơn anh Weber đã gửi ảnh. Bộ phận bảo trì đã nhận yêu cầu và sẽ có mặt tại phòng 214 trong vòng 20 phút. Chúng tôi sẽ nhắn cho anh khi đã sửa xong.

Sau khi trả phòng

Hãy xin phản hồi khi kỳ lưu trú còn mới. Hướng những khách hài lòng đến trang đánh giá của bạn và chuyển những khách chưa hài lòng đến quản lý trước khi họ viết đánh giá công khai. Để có ý tưởng câu hỏi, xem câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng của chúng tôi.

Ví dụ tin nhắn mẫu WhatsApp cho khách sạn

Cần dùng tin nhắn mẫu khi bạn nhắn cho khách chưa nhắn cho bạn trong 24 giờ qua. Meta phân loại các tin nhắn gắn với một đặt phòng cụ thể, không có nội dung quảng bá, là tiện ích. Bất cứ nội dung nào quảng bá, bán thêm hoặc đưa ra giảm giá đều là tiếp thị, và việc thêm khuyến mãi vào tin nhắn tiện ích sẽ khiến cả mẫu thành tiếp thị.

Xác nhận đặt phòng (tiện ích)

Kỳ lưu trú của bạn đã được xác nhận, {{1}}. Đặt phòng {{2}}: {{3}}, {{4}} đêm từ {{5}}. Nhận phòng từ 14:00. Hãy trả lời tại đây nếu bạn có thắc mắc.

[Xem đặt phòng]

Thông tin trước khi đến (tiện ích)

Xin chào {{1}}, chúng tôi rất mong được đón bạn vào ngày {{2}}. Địa chỉ của chúng tôi là {{3}} và nhận phòng bắt đầu từ 14:00. Hãy cho chúng tôi biết giờ bạn đến hoặc nếu bạn cần đưa đón sân bay.

[Đặt xe đưa đón]  [Đặt câu hỏi]

Nhắc đặt cọc (tiện ích)

Xin chào {{1}}, khoản đặt cọc {{2}} cho đặt phòng {{3}} cần được thanh toán trước {{4}} để giữ phòng của bạn. Bạn có thể thanh toán an toàn bằng liên kết bên dưới.

[Thanh toán ngay]

Phản hồi sau kỳ lưu trú (tiện ích, không kèm ưu đãi)

Cảm ơn bạn đã lưu trú tại chúng tôi, {{1}}. Kỳ lưu trú của bạn thế nào? Hãy chạm vào một mức đánh giá bên dưới, chỉ mất vài giây.

[Xuất sắc]  [Tốt]  [Có thể tốt hơn]

Ưu đãi theo mùa cho khách cũ (tiếp thị, chỉ khi có sự đồng ý nhận tin tiếp thị)

Xin chào {{1}}, mùa thu của chúng tôi bắt đầu vào ngày {{2}}. Khách cũ được ưu tiên đặt sớm phòng hướng biển cho kỳ lưu trú ba đêm. Bạn muốn xem các ngày còn trống không?

[Xem ngày]  [Dừng khuyến mãi]

Ưu đãi nâng hạng hoặc spa gửi trước khi khách đến là tiếp thị, dù nó liên quan đến một đặt phòng. Nếu bạn muốn chào bán dịch vụ thêm, hãy gửi chúng trong một tin nhắn mẫu tiếp thị riêng cho những khách đã đồng ý nhận ưu đãi, hoặc đề cập khi khách đang trò chuyện với bạn.

Các quy tắc WhatsApp khách sạn phải tuân thủ

• Đồng ý nhận tin (opt-in). Chính sách của Meta yêu cầu khách đã cung cấp số điện thoại cho bạn và đồng ý nhận tin từ doanh nghiệp của bạn. Hãy thêm một dòng đồng ý vào công cụ đặt phòng và biểu mẫu đặt chỗ, và tách riêng sự đồng ý nhận cập nhật đặt phòng với sự đồng ý nhận ưu đãi. Hướng dẫn opt-in WhatsApp của chúng tôi có câu chữ bạn có thể điều chỉnh.
• Tin nhắn mẫu đã duyệt ngoài 24 giờ. Chỉ được trả lời tự do trong vòng 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của khách.
• Phí theo từng tin nhắn. Meta tính phí theo từng tin nhắn đã gửi thành công, theo loại tin nhắn và quốc gia của khách. Từ ngày 1 tháng 10 năm 2026, các phản hồi dịch vụ trong cửa sổ 24 giờ cũng bị tính phí, theo mức giá tiện ích của thị trường đó. Máy tính gửi tin hàng loạt cho biết các mức giá.
• Giới hạn tiếp thị. WhatsApp có thể giới hạn số tin nhắn mẫu tiếp thị mà một người nhận từ các doanh nghiệp, và hiện không gửi tin nhắn mẫu tiếp thị đến người dùng có số điện thoại Hoa Kỳ. Các tin nhắn tiện ích như xác nhận không bị ảnh hưởng bởi hạn chế đối với Hoa Kỳ.
• Từ chối nhận tin (opt-out). Tôn trọng mọi yêu cầu dừng, trên bất kỳ kênh nào.
• Dữ liệu của khách. Chỉ thu thập thông tin hộ chiếu hoặc giấy tờ tùy thân khi pháp luật yêu cầu, lưu trữ an toàn, giới hạn quyền truy cập và tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu áp dụng cho bạn, chẳng hạn GDPR.
• Giờ yên tĩnh. Meta không đặt ra, nhưng khách đang đi nghỉ sẽ để ý một tin khuyến mãi lúc 23:00. Hãy chỉ gửi tin nhắn do doanh nghiệp chủ động vào ban ngày theo múi giờ của khách.

Cách thiết lập thực tế cho một khách sạn nhỏ

1. Quyết định cuộc chat xử lý những gì: chỉ phòng, hay cả tour, bàn nhà hàng và đưa đón.
2. Ghi các thông tin của bạn ra một lần: loại phòng, giá, mùa, chính sách, giờ nhận phòng, bãi đỗ xe và thú cưng. Câu trả lời của AI chỉ tốt bằng phần này.
3. Tạo các tin nhắn mẫu tiện ích cho xác nhận, đặt cọc, trước khi đến và phản hồi.
4. Thêm sự đồng ý vào biểu mẫu đặt phòng và đặt mã QR tại quầy lễ tân và trong phòng.
5. Thiết lập phân luồng: đặt phòng đến bộ phận lễ tân, yêu cầu trong kỳ lưu trú đến đúng bộ phận, khiếu nại đến quản lý trực.
6. Đo thời gian phản hồi và số yêu cầu đặt phòng từ WhatsApp mỗi tuần.

Cách vận hành nhắn tin với khách sạn trong MonoChat

MonoChat đưa tin nhắn của khách từ WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram và web chat vào một hộp thư chung cho đội ngũ, để bộ phận đặt phòng, lễ tân và quản lý cùng thấy một cuộc hội thoại. Giải pháp du lịch và khách sạn bao gồm toàn bộ hành trình: thu thập ngày ở, loại phòng, số khách, ngôn ngữ và nhu cầu đưa đón trong chat, quy trình đặt phòng, nhắc nhở trước khi đến và khi nhận phòng, phản hồi đa ngôn ngữ, phản hồi sau kỳ lưu trú và phân tích nhu cầu của khách cũng như tốc độ phản hồi.

Với khách sạn muốn có sẵn một quầy lễ tân hoàn chỉnh, Trợ lý Khách sạn & Du lịch từ MonoChat Store hoạt động trên WhatsApp, Instagram và web chat, suốt ngày đêm, bằng chính ngôn ngữ của khách, bao gồm cả tin nhắn thoại:

• Giá thật, không bao giờ bịa. Báo giá được tính từ giá cơ sở của từng loại phòng, các mùa của bạn (giá cao hoặc thấp hơn, số đêm tối thiểu, ngừng bán), người lớn thêm, trẻ em, gói bữa ăn và thuế thành phố.
• Phòng dưới dạng thẻ. Mỗi phòng hiển thị ảnh, tổng giá cho kỳ lưu trú, diện tích, giường và hướng nhìn cùng các nút Thêm ảnh và Đặt phòng này. Trên WhatsApp, nhiều phòng được gửi dưới dạng carousel vuốt được.
• Không hứa trùng. Các phòng đang được giữ theo yêu cầu và các kỳ lưu trú đã xác nhận được tính theo từng đêm. Bạn chọn đặt phòng là một yêu cầu để lễ tân xác nhận, hay được xác nhận ngay khi còn phòng.
• Đặt cọc. Sau khi xác nhận, khách nhận yêu cầu đặt cọc kèm nút Thanh toán ngay. Khi có tích hợp thanh toán, trợ lý gửi liên kết thanh toán và ghi nhận khoản thanh toán; nếu không, nó gửi hướng dẫn thanh toán của bạn.
• Bốn thứ có thể đặt. Phòng, tour và chuyến đi trong ngày, bàn nhà hàng, đưa đón sân bay và nội thành, mỗi loại đều bật hoặc tắt được.
• Trước khi đến và khi nhận phòng. Vài ngày trước khi đến, gửi địa chỉ và giờ nhận phòng kèm Đặt xe đưa đón, Xem dịch vụ thêm và Đặt câu hỏi; khi nhận phòng, gửi số phòng và một menu nhỏ gồm Buồng phòng, Ăn uống và Tôi cần giúp đỡ.
• Yêu cầu trong kỳ lưu trú. Yêu cầu được chuyển đến bộ phận buồng phòng, bảo trì, phục vụ phòng, spa, lễ tân hoặc concierge. Khách có thể gửi ảnh và biết khi nào đội ngũ bắt đầu và hoàn tất.
• Đánh giá và chiến dịch thận trọng. Một đánh giá sau kỳ lưu trú dẫn khách hài lòng đến liên kết đánh giá của bạn. Chiến dịch gửi khách cũ được tắt theo mặc định, được gửi từng ít một dưới dạng tin nhắn tiếp thị đã duyệt và loại trừ những người đã được liên hệ trong 14 ngày gần nhất. Không gửi gì trong giờ yên tĩnh hoặc cho bất kỳ ai đã nói dừng.
• Báo cáo. Trong 30 ngày: yêu cầu đặt phòng theo nguồn, xác nhận, số đêm và giá trị kỳ lưu trú, thanh toán, yêu cầu của khách theo bộ phận, và nhiều hơn nữa.

Ứng dụng tự viết và gửi duyệt các tin nhắn mẫu WhatsApp trên số của bạn, và bất cứ khi nào cần đến con người, nó chuyển cuộc hội thoại cho đội ngũ của bạn. Bạn có thể đi xa hơn với WhatsApp Flows cho các biểu mẫu có cấu trúc và tự động hóa concierge cho khách cho các hành trình trong kỳ lưu trú.

Hãy bắt đầu với gói Basic miễn phí (một nhân viên, một kênh) tại app.monochat.ai, và xem trang bảng giá cho các đội lớn hơn.

Nguồn

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: Template categorization
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform
• Meta for Developers: Pricing updates for service and utility messages
• Meta for Developers: Per-user marketing template message limits
• Meta for Developers: Obtaining opt-in for WhatsApp