WhatsApp pentru hoteluri: rezervări, mesaje înainte de sosire și cererile oaspeților într-o singură conversație

WhatsApp pentru hoteluri înseamnă să folosiți aplicația de mesagerie pe care oaspeții o au deja drept linie de rezervări, recepție și concierge. Oaspeții scriu pentru a întreba despre prețuri și date, iar dumneavoastră puteți prelua rezervarea, încasa un avans, trimite detaliile de check-in, gestiona cererile pentru prosoape și reparații din timpul șederii și cere o recenzie după check-out, totul într-o singură conversație. Cu WhatsApp Business API, mai mulți angajați și un asistent AI pot răspunde de pe același număr al hotelului.

Pentru oaspeții internaționali, WhatsApp este adesea mai simplu decât e-mailul sau telefonul, pentru că pot scrie în propria limbă, la orice oră. Acest ghid acoperă parcursul oaspetelui etapă cu etapă, mesaje și șabloane-exemplu, regulile Meta aplicabile și cum le configurați în MonoChat.

De ce folosesc hotelurile WhatsApp

• Oaspeții întreabă înainte de a rezerva. „Este inclus micul dejun?”, „Aveți o cameră cu două paturi?” și „Ne puteți lua de la aeroport?” se rezolvă mai repede în conversație decât prin e-mail.
• Rezervări directe. Un oaspete care primește un răspuns rapid și corect pe WhatsApp poate rezerva direct la dumneavoastră, în loc să se întoarcă pe un site de rezervări.
• Mai puține apeluri la recepție. Orele de check-in, datele Wi-Fi și indicațiile de orientare pot fi trimise înainte de sosire.
• Servicii mai bune în timpul șederii. O cerere scrisă în conversație ajunge la menaj sau la mentenanță fără un apel telefonic, iar oaspetele poate trimite o fotografie.
• Recenzii și reveniri. Un mesaj scurt după check-out este cel mai bun moment pentru a întreba cum a decurs șederea.

WhatsApp pe parcursul călătoriei oaspetelui

Etapă	De ce are nevoie oaspetele	Tip de mesaj
Solicitare de informații	Prețuri, disponibilitate, opțiuni de camere	Răspuns în conversație (oaspetele a scris primul)
Rezervare	Confirmare, avans, politici	Răspuns sau șablon utilitar dacă au trecut 24 de ore
Înainte de sosire	Adresă, oră de check-in, transfer, extra	Șablon utilitar
Check-in	Număr cameră, Wi-Fi, cum ajunge la echipă	Răspuns sau șablon utilitar
În timpul șederii	Cereri, reparații, restaurant, tururi	Răspunsuri în conversație
După check-out	Feedback, link de recenzie	Șablon utilitar sau de marketing, în funcție de conținut
Luni mai târziu	Oferte pentru foști oaspeți	Șablon de marketing, doar cu acord de marketing

Solicitare de informații și rezervare

Cele mai multe conversații hoteliere încep de la oaspete. Când cineva vă scrie, se deschide o fereastră de serviciu clienți de 24 de ore, iar dumneavoastră puteți răspunde cu orice conținut. Răspundeți cu faptele de care are nevoie pentru a decide: prețul total pentru datele lui, ce este inclus și cum rezervă.

Oaspete: Bună ziua, aveți o cameră pentru 2 adulți, între 12 și 15 iunie? Este inclus micul dejun?

Hotel: Bună ziua, Ana, da, avem două opțiuni pentru 12-15 iunie (3 nopți, 2 adulți):
- Dublă cu vedere la grădină, mic dejun inclus: €465 în total
- Dublă cu vedere la mare, mic dejun inclus: €585 în total
Taxa de oraș este inclusă. Doriți să vă rețin una dintre ele?

Camerele afișate ca fișe cu fotografie și un buton „Rezervă această cameră” se compară mai ușor decât un bloc de text. Ghidul nostru despre mesajele interactive WhatsApp acoperă butoanele, listele, Flows și caruselurile.

Avansuri și plată

După confirmare, trimiteți cererea de avans cu un link de plată și confirmați când a fost achitat. Consultați cum acceptați plăți în conversațiile WhatsApp pentru opțiuni.

Înainte de sosire și la check-in

Un mesaj cu câteva zile înainte de sosire elimină majoritatea apelurilor „la ce oră este check-in-ul?”. Includeți adresa, ora de check-in, opțiunile de parcare sau de transfer și o modalitate de a pune o întrebare.

În timpul șederii

Faceți evident faptul că oaspeții pot scrie hotelului în timpul șederii: un cod QR în cameră sau la recepție care deschide conversația funcționează bine. Cererile ar trebui să ajungă la departamentul potrivit, iar oaspetele ar trebui să afle când a fost rezolvată.

Oaspete: Aerul condiționat din camera 214 nu funcționează. [fotografie]

Hotel: Mulțumim pentru fotografie, domnule Weber. Echipa de mentenanță a primit cererea și va ajunge la camera 214 în 20 de minute. Vă scriem când este rezolvat.

După check-out

Cereți feedback cât timp șederea este proaspătă în minte. Trimiteți oaspeții mulțumiți către pagina dumneavoastră de recenzii, iar pe cei nemulțumiți către un manager, înainte să scrie o recenzie publică. Pentru idei de întrebări, consultați întrebările pentru sondajele de satisfacție a clienților.

Exemple de șabloane WhatsApp pentru hoteluri

Șabloanele sunt necesare când scrieți unui oaspete care nu v-a scris în ultimele 24 de ore. Meta clasifică drept utilitare mesajele legate de o rezervare anume, fără conținut promoțional. Tot ce promovează, vinde suplimentar sau oferă o reducere este marketing, iar adăugarea unei promoții la un mesaj utilitar transformă întregul șablon în marketing.

Confirmarea rezervării (utilitar)

Șederea dumneavoastră este confirmată, {{1}}. Rezervarea {{2}}: {{3}}, {{4}} nopți din {{5}}. Check-in-ul este de la 14:00. Răspundeți aici dacă aveți întrebări.

[Vezi rezervarea]

Detalii înainte de sosire (utilitar)

Bună ziua, {{1}}, vă așteptăm cu drag pe {{2}}. Adresa noastră este {{3}}, iar check-in-ul începe la 14:00. Spuneți-ne ora sosirii sau dacă aveți nevoie de transfer de la aeroport.

[Rezervă un transfer]  [Pune o întrebare]

Memento pentru avans (utilitar)

Bună ziua, {{1}}, un avans de {{2}} este scadent pentru rezervarea {{3}} până la {{4}}, pentru a vă păstra rezervarea. Puteți plăti în siguranță cu linkul de mai jos.

[Plătește acum]

Feedback după ședere (utilitar, fără ofertă)

Vă mulțumim că ați stat la noi, {{1}}. Cum a fost șederea? Atingeți o notă mai jos, durează câteva secunde.

[Excelent]  [Bine]  [Ar putea fi mai bine]

Ofertă sezonieră pentru foști oaspeți (marketing, doar cu acord de marketing)

Bună ziua, {{1}}, sezonul nostru de toamnă începe pe {{2}}. Foștii oaspeți primesc acces anticipat la camerele cu vedere la mare pentru șederi de trei nopți. Doriți să vedeți datele disponibile?

[Vezi datele]  [Oprește promoțiile]

O ofertă de upgrade sau de spa trimisă înainte de sosire este marketing, chiar dacă se leagă de o rezervare. Dacă doriți să oferiți extra, fie le trimiteți într-un șablon de marketing separat către oaspeții care au fost de acord cu oferte, fie le menționați când oaspetele deja vorbește cu dumneavoastră.

Reguli WhatsApp pe care hotelurile trebuie să le respecte

• Acord (opt-in). Politica Meta cere ca oaspeții să vă fi dat numărul și să fi fost de acord să audă de la compania dumneavoastră. Adăugați o mențiune de consimțământ în motorul de rezervări și în formularele de rezervare și păstrați separat acordul pentru actualizările rezervării de cel pentru oferte. Ghidul nostru despre acordul WhatsApp conține formulări pe care le puteți adapta.
• Șabloane aprobate după 24 de ore. Răspunsurile libere sunt permise doar în 24 de ore de la ultimul mesaj al oaspetelui.
• Taxe pe mesaj. Meta taxează fiecare mesaj livrat în funcție de categorie și de țara oaspetelui. Începând cu 1 octombrie 2026, sunt taxate și răspunsurile de serviciu din fereastra de 24 de ore, la tariful utilitar al pieței. Calculatorul pentru mesaje în masă arată tarifele.
• Limite pentru marketing. WhatsApp poate limita câte șabloane de marketing primește o persoană de la companii și nu livrează în prezent șabloane de marketing utilizatorilor cu numere de telefon din SUA. Mesajele utilitare, precum confirmările, nu sunt afectate de restricția pentru SUA.
• Dezabonare. Respectați fiecare cerere de oprire, pe orice canal.
• Datele oaspeților. Colectați datele de pașaport sau de act de identitate doar acolo unde legea o cere, stocați-le în siguranță, limitați accesul și respectați regulile de protecție a datelor care vi se aplică, precum GDPR.
• Ore de liniște. Meta nu le stabilește, dar oaspeții aflați în vacanță observă o promoție trimisă la 23:00. Păstrați mesajele inițiate de companie în intervalul zilei, în fusul orar al oaspetelui.

O configurare practică pentru un hotel mic

1. Decideți ce gestionează conversația: doar camerele sau și tururi, mese la restaurant și transferuri.
2. Scrieți o singură dată faptele: tipuri de camere, tarife, sezoane, politici, ore de check-in, parcare și animale de companie. Răspunsurile AI sunt la fel de bune ca acestea.
3. Creați șabloanele utilitare pentru confirmare, avans, înainte de sosire și feedback.
4. Adăugați consimțământul în formularul de rezervare și un cod QR la recepție și în camere.
5. Setați rutarea: rezervările către recepție, cererile din timpul șederii către departamentul potrivit, reclamațiile către managerul de tură.
6. Măsurați săptămânal timpul de răspuns și cererile de rezervare de pe WhatsApp.

Cum gestionați mesajele către oaspeți ai hotelului în MonoChat

MonoChat aduce mesajele oaspeților de pe WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram și chatul web într-un singur inbox partajat al echipei, astfel încât rezervările, recepția și conducerea văd aceeași conversație. Soluția pentru turism și ospitalitate acoperă întregul parcurs: colectarea în conversație a datelor, tipului de cameră, numărului de oaspeți, limbii și nevoilor de transfer, fluxuri de rezervare, mementouri înainte de sosire și la check-in, răspunsuri multilingve, feedback după ședere și analitice privind cererea oaspeților și viteza de răspuns.

Pentru hotelurile care doresc o recepție gata făcută, Asistentul pentru hoteluri și călătorii din MonoChat Store funcționează pe WhatsApp, Instagram și chat web, non-stop, în limba oaspetelui, inclusiv cu mesaje vocale:

• Prețuri reale, niciodată inventate. Ofertele sunt calculate din tariful de bază al fiecărui tip de cameră, sezoanele dumneavoastră (tarife mai mari sau mai mici, nopți minime, stop-sell), adulții suplimentari, copiii, formula de masă și taxa de oraș.
• Camere ca fișe. Fiecare cameră arată o fotografie, totalul pentru ședere, suprafața, paturile și priveliștea, cu butoanele Mai multe fotografii și Rezervă această cameră. Pe WhatsApp, mai multe camere sosesc ca un carusel care se derulează.
• Fără promisiuni duble. Camerele reținute prin cereri și șederile confirmate sunt numărate noapte cu noapte. Dumneavoastră alegeți dacă o rezervare este o cerere pe care o confirmă recepția sau este confirmată imediat cât timp există camere libere.
• Avansuri. După confirmare, oaspetele primește o cerere de avans cu Plătește acum. Cu o integrare de plăți, trimite un link de plată și înregistrează plata; fără una, trimite instrucțiunile dumneavoastră de plată.
• Patru lucruri pe care le poate rezerva. Camere, tururi și excursii de o zi, mese la restaurant și transferuri de la aeroport și din oraș, fiecare activat sau dezactivat.
• Înainte de sosire și la check-in. Cu câteva zile înainte de sosire, adresa și ora de check-in cu Rezervă un transfer, Vezi extra și Pune o întrebare; la check-in, numărul camerei și un mic meniu pentru Menaj, Restaurant și Am nevoie de ajutor.
• Cereri în timpul șederii. Cererile merg la menaj, mentenanță, room service, spa, recepție sau concierge. Oaspeții pot trimite o fotografie și află când echipa începe și când termină.
• Evaluări și campanii atente. O evaluare după ședere îi duce pe oaspeții mulțumiți la linkul dumneavoastră de recenzii. Campaniile către foști oaspeți sunt dezactivate implicit, pleacă puțin câte puțin ca mesaje de marketing aprobate și exclud persoanele contactate în ultimele 14 zile. Nimic nu pleacă în orele de liniște sau către cineva care a spus stop.
• Rapoarte. Pe 30 de zile: cereri de rezervare pe sursă, confirmări, nopți și valoarea șederii, plăți, cererile oaspeților pe departament și altele.

Aplicația scrie și trimite spre aprobare șabloanele WhatsApp pe numărul dumneavoastră și, ori de câte ori este nevoie de o persoană, predă conversația echipei dumneavoastră. Puteți merge mai departe cu WhatsApp Flows pentru formulare structurate și cu automatizarea concierge pentru oaspeți pentru parcursurile din timpul șederii.

Începeți cu planul gratuit Basic (un agent, un canal) pe app.monochat.ai și consultați pagina de prețuri pentru echipe mai mari.

Surse

• Politica de mesagerie WhatsApp Business
• Meta for Developers: Clasificarea șabloanelor
• Meta for Developers: Prețuri pe WhatsApp Business Platform
• Meta for Developers: Actualizări de prețuri pentru mesaje de serviciu și utilitare
• Meta for Developers: Limite per utilizator pentru mesajele șablon de marketing
• Meta for Developers: Obținerea acordului (opt-in) pentru WhatsApp