WhatsApp für Hotels: Buchungen, Nachrichten vor der Anreise und Gästewünsche in einem Chat

WhatsApp für Hotels bedeutet, die Messaging-App, die Ihre Gäste ohnehin haben, als Buchungsleitung, Rezeption und Concierge zu nutzen. Gäste schreiben, um nach Preisen und Terminen zu fragen, und Sie können die Buchung annehmen, eine Anzahlung einholen, Check-in-Details senden, Wünsche wie Handtücher oder Reparaturen während des Aufenthalts bearbeiten und nach der Abreise um eine Bewertung bitten, alles in einem Chat. Mit der WhatsApp Business API können mehrere Mitarbeitende und ein KI-Assistent von derselben Hotelnummer aus antworten.

Für internationale Gäste ist WhatsApp oft einfacher als E-Mail oder Telefon, weil sie zu jeder Uhrzeit in ihrer eigenen Sprache schreiben können. Dieser Leitfaden behandelt die Gästereise Phase für Phase, Beispielnachrichten und Templates, die geltenden Meta-Regeln und die Einrichtung in MonoChat.

Warum Hotels WhatsApp nutzen

• Gäste fragen, bevor sie buchen. „Ist das Frühstück inklusive?“, „Haben Sie ein Zimmer mit zwei Betten?“ und „Können Sie uns vom Flughafen abholen?“ sind im Chat schneller beantwortet als per E-Mail.
• Direktbuchungen. Ein Gast, der auf WhatsApp eine schnelle, korrekte Antwort bekommt, kann direkt bei Ihnen buchen, statt zu einem Buchungsportal zurückzukehren.
• Weniger Anrufe an der Rezeption. Check-in-Zeiten, WLAN-Zugang und Wegbeschreibung lassen sich vor der Anreise senden.
• Besserer Service während des Aufenthalts. Ein im Chat getippter Wunsch erreicht Housekeeping oder Haustechnik ohne Telefonat, und der Gast kann ein Foto senden.
• Bewertungen und Wiederholungsbesuche. Eine kurze Nachricht nach der Abreise ist der einfachste Moment, um zu fragen, wie der Aufenthalt war.

WhatsApp auf der gesamten Gästereise

Phase	Was der Gast braucht	Nachrichtentyp
Anfrage	Preise, Verfügbarkeit, Zimmeroptionen	Antwort im Chat (der Gast hat zuerst geschrieben)
Buchung	Bestätigung, Anzahlung, Bedingungen	Antwort oder Utility-Template nach mehr als 24 Stunden
Vor der Anreise	Adresse, Check-in-Zeit, Transfer, Extras	Utility-Template
Check-in	Zimmernummer, WLAN, Erreichbarkeit des Teams	Antwort oder Utility-Template
Während des Aufenthalts	Wünsche, Reparaturen, Restaurant, Ausflüge	Antworten im Chat
Nach der Abreise	Feedback, Bewertungslink	Utility- oder Marketing-Template, je nach Inhalt
Monate später	Angebote für frühere Gäste	Marketing-Template, nur mit Marketing-Einwilligung

Anfrage und Buchung

Die meisten Hotelkonversationen beginnen beim Gast. Wenn jemand Ihnen schreibt, öffnet sich ein 24-Stunden-Kundenservice-Fenster, und Sie können mit beliebigem Inhalt antworten. Antworten Sie mit den Fakten, die der Gast für seine Entscheidung braucht: Gesamtpreis für seine Reisedaten, was enthalten ist und wie er bucht.

Gast: Hallo, haben Sie vom 12. bis 15. Juni ein Zimmer für 2 Erwachsene? Ist das Frühstück inklusive?

Hotel: Guten Tag Frau Berger, ja, für den 12. bis 15. Juni (3 Nächte, 2 Erwachsene) haben wir zwei Möglichkeiten:
- Doppelzimmer Garten, Frühstück inklusive: 465 € gesamt
- Doppelzimmer Meerblick, Frühstück inklusive: 585 € gesamt
Die Ortstaxe ist enthalten. Soll ich Ihnen eines davon reservieren?

Als Karten mit Foto und dem Button „Dieses Zimmer buchen“ lassen sich Zimmer besser vergleichen als in einem Textblock. Unser Leitfaden zu interaktiven WhatsApp-Nachrichten behandelt Buttons, Listen, Flows und Karussells.

Anzahlung und Zahlung

Senden Sie nach der Bestätigung die Anzahlungsanfrage mit einem Zahlungslink und bestätigen Sie den Zahlungseingang. Die Möglichkeiten finden Sie unter Zahlungen in WhatsApp-Chats annehmen.

Vor der Anreise und zum Check-in

Eine Nachricht einige Tage vor der Anreise erspart die meisten Anrufe mit der Frage „Wann ist Check-in?“. Nennen Sie darin die Adresse, die Check-in-Zeit, Parkplatz- oder Transferoptionen und eine Möglichkeit, Fragen zu stellen.

Während des Aufenthalts

Machen Sie deutlich, dass Gäste dem Hotel während des Aufenthalts schreiben können: Ein QR-Code im Zimmer oder an der Rezeption, der den Chat öffnet, funktioniert gut. Wünsche sollten bei der richtigen Abteilung ankommen, und der Gast sollte erfahren, wann sie erledigt sind.

Gast: Die Klimaanlage in Zimmer 214 funktioniert nicht. [Foto]

Hotel: Danke für das Foto, Herr Weber. Die Haustechnik hat die Anfrage und ist innerhalb von 20 Minuten in Zimmer 214. Wir schreiben Ihnen, sobald es behoben ist.

Nach der Abreise

Bitten Sie um Feedback, solange der Aufenthalt frisch ist. Leiten Sie zufriedene Gäste auf Ihre Bewertungsseite und unzufriedene an eine Führungskraft, bevor sie eine öffentliche Bewertung schreiben. Ideen für Fragen finden Sie in unseren Fragen für Kundenzufriedenheitsumfragen.

Template-Beispiele für Hotels auf WhatsApp

Templates brauchen Sie, wenn Sie einem Gast schreiben, der Ihnen in den letzten 24 Stunden nicht geschrieben hat. Meta stuft Nachrichten, die sich auf eine bestimmte Buchung beziehen und keine Werbeinhalte enthalten, als Utility ein. Alles, was bewirbt, Zusatzleistungen verkauft oder einen Rabatt anbietet, ist Marketing, und eine Werbung in einer Utility-Nachricht macht das ganze Template zu Marketing.

Buchungsbestätigung (Utility)

Ihr Aufenthalt ist bestätigt, {{1}}. Buchung {{2}}: {{3}}, {{4}} Nächte ab {{5}}. Der Check-in ist ab 14:00 Uhr möglich. Antworten Sie hier, wenn Sie Fragen haben.

[Buchung ansehen]

Details vor der Anreise (Utility)

Hallo {{1}}, wir freuen uns, Sie am {{2}} begrüßen zu dürfen. Unsere Adresse ist {{3}}, und der Check-in beginnt um 14:00 Uhr. Teilen Sie uns Ihre Ankunftszeit mit oder ob Sie einen Flughafentransfer benötigen.

[Transfer buchen]  [Frage stellen]

Erinnerung an die Anzahlung (Utility)

Hallo {{1}}, für die Buchung {{3}} ist bis zum {{4}} eine Anzahlung von {{2}} fällig, damit Ihre Reservierung bestehen bleibt. Sie können sicher über den Link unten bezahlen.

[Jetzt bezahlen]

Feedback nach dem Aufenthalt (Utility, ohne Angebot)

Vielen Dank für Ihren Aufenthalt bei uns, {{1}}. Wie war Ihr Aufenthalt? Tippen Sie unten auf eine Bewertung, das dauert nur wenige Sekunden.

[Ausgezeichnet]  [Gut]  [Könnte besser sein]

Saisonangebot für frühere Gäste (Marketing, nur mit Marketing-Einwilligung)

Hallo {{1}}, unsere Herbstsaison beginnt am {{2}}. Frühere Gäste erhalten vorab Zugang zu Zimmern mit Meerblick für Aufenthalte von drei Nächten. Möchten Sie Termine sehen?

[Termine ansehen]  [Werbung stoppen]

Ein Upgrade- oder Spa-Angebot vor der Anreise ist Marketing, auch wenn es sich auf eine Buchung bezieht. Wenn Sie Extras anbieten möchten, senden Sie sie entweder in einem separaten Marketing-Template an Gäste, die Angeboten zugestimmt haben, oder erwähnen Sie sie, wenn der Gast ohnehin mit Ihnen chattet.

WhatsApp-Regeln, die Hotels beachten müssen

• Opt-in. Metas Richtlinie verlangt, dass Gäste Ihnen ihre Nummer gegeben und zugestimmt haben, von Ihrem Unternehmen zu hören. Ergänzen Sie Ihre Buchungsmaschine und Reservierungsformulare um einen Einwilligungssatz und halten Sie die Einwilligung für Buchungsupdates getrennt von der für Angebote. Unser Leitfaden zum WhatsApp-Opt-in enthält Formulierungen zum Anpassen.
• Genehmigte Templates nach 24 Stunden. Frei formulierte Antworten sind nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Gastes erlaubt.
• Gebühren pro Nachricht. Meta berechnet jede zugestellte Nachricht nach Kategorie und Land des Gastes. Seit dem 1. Oktober 2026 werden auch Service-Antworten innerhalb des 24-Stunden-Fensters berechnet, zum Utility-Preis des Marktes. Der Massenversand-Rechner zeigt die Preise.
• Marketing-Limits. WhatsApp kann begrenzen, wie viele Marketing-Templates eine Person von Unternehmen erhält, und stellt Marketing-Templates derzeit nicht an Nutzer mit US-Telefonnummern zu. Utility-Nachrichten wie Bestätigungen sind von der US-Einschränkung nicht betroffen.
• Opt-out. Beachten Sie jede Aufforderung, aufzuhören, auf jedem Kanal.
• Gästedaten. Erfassen Sie Pass- oder Ausweisdaten nur, wo das Gesetz es verlangt, speichern Sie sie sicher, beschränken Sie den Zugriff und beachten Sie die für Sie geltenden Datenschutzvorschriften, etwa die DSGVO.
• Ruhezeiten. Meta legt keine fest, aber Gäste im Urlaub bemerken eine Werbung um 23:00 Uhr. Senden Sie vom Unternehmen ausgehende Nachrichten nur tagsüber in der Zeitzone des Gastes.

Ein praktisches Setup für ein kleines Hotel

1. Entscheiden Sie, was der Chat übernimmt: nur Zimmer oder auch Ausflüge, Restauranttische und Transfers.
2. Halten Sie Ihre Fakten einmal fest: Zimmertypen, Preise, Saisonzeiten, Bedingungen, Check-in-Zeiten, Parkplätze und Haustiere. KI-Antworten sind nur so gut wie diese Grundlage.
3. Erstellen Sie die Utility-Templates für Bestätigung, Anzahlung, Anreise und Feedback.
4. Ergänzen Sie die Einwilligung in Ihrem Buchungsformular und einen QR-Code an der Rezeption und in den Zimmern.
5. Legen Sie das Routing fest: Reservierungen an die Rezeption, Wünsche im Aufenthalt an die richtige Abteilung, Beschwerden an die diensthabende Leitung.
6. Messen Sie jede Woche Antwortzeit und Buchungsanfragen aus WhatsApp.

So betreiben Sie die Gästekommunikation eines Hotels mit MonoChat

MonoChat führt Gästenachrichten aus WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram und Web-Chat in einem gemeinsamen Team-Posteingang zusammen, sodass Reservierung, Rezeption und Geschäftsleitung dieselbe Konversation sehen. Die Lösung für Tourismus und Hotellerie deckt die gesamte Reise ab: Erfassung von Reisedaten, Zimmertyp, Gästezahl, Sprache und Transferbedarf im Chat, Reservierungs-Workflows, Erinnerungen vor der Anreise und zum Check-in, mehrsprachige Antworten, Feedback nach dem Aufenthalt und Analysen zu Gästenachfrage und Antwortgeschwindigkeit.

Für Hotels, die eine fertige Rezeption wünschen, funktioniert der Hotel & Travel Assistant aus dem MonoChat Store auf WhatsApp, Instagram und Web-Chat, rund um die Uhr, in der Sprache des Gastes, auch bei Sprachnachrichten:

• Echte Preise, nie erfunden. Angebote werden aus dem Grundpreis jedes Zimmertyps, Ihren Saisonzeiten (höhere oder niedrigere Preise, Mindestnächte, Verkaufsstopp), zusätzlichen Erwachsenen, Kindern, der Verpflegung und der Ortstaxe berechnet.
• Zimmer als Karten. Jedes Zimmer zeigt ein Foto, den Gesamtpreis des Aufenthalts, Größe, Betten und Aussicht, mit den Buttons „Mehr Fotos“ und „Dieses Zimmer buchen“. Auf WhatsApp erscheinen mehrere Zimmer als wischbares Karussell.
• Keine Doppelzusagen. Durch Anfragen reservierte und bestätigte Zimmer werden Nacht für Nacht gezählt. Sie wählen, ob eine Buchung eine Anfrage ist, die Ihre Rezeption bestätigt, oder sofort bestätigt wird, solange Zimmer frei sind.
• Anzahlungen. Nach der Bestätigung erhält der Gast eine Anzahlungsanfrage mit „Jetzt bezahlen“. Mit einer Zahlungsintegration sendet er einen Zahlungslink und erfasst die Zahlung, ohne sie sendet er Ihre Zahlungsanweisungen.
• Vier buchbare Leistungen. Zimmer, Ausflüge und Tagesfahrten, Restauranttische sowie Flughafen- und Stadttransfers, jeweils ein- oder ausschaltbar.
• Vor der Anreise und beim Check-in. Einige Tage vor der Anreise die Adresse und die Check-in-Zeit mit „Transfer buchen“, „Extras ansehen“ und „Frage stellen“. Beim Check-in die Zimmernummer und ein kleines Menü für Housekeeping, Restaurant und „Ich brauche Hilfe“.
• Wünsche im Aufenthalt. Wünsche gehen an Housekeeping, Haustechnik, Zimmerservice, Spa, Rezeption oder Concierge. Gäste können ein Foto senden und erfahren, wann das Team beginnt und fertig ist.
• Bewertungen und vorsichtige Kampagnen. Eine Bewertung nach dem Aufenthalt führt zufriedene Gäste zu Ihrem Bewertungslink. Kampagnen an frühere Gäste sind standardmäßig ausgeschaltet, gehen als genehmigte Marketing-Nachrichten nach und nach raus und lassen Personen aus, die in den letzten 14 Tagen erreicht wurden. In Ruhezeiten und an Personen, die „Stopp“ gesagt haben, wird nichts gesendet.
• Berichte. Über 30 Tage: Buchungsanfragen nach Quelle, Bestätigungen, Nächte und Aufenthaltswert, Zahlungen, Gästewünsche nach Abteilung und mehr.

Die App schreibt und reicht ihre WhatsApp-Templates auf Ihrer Nummer ein, und wann immer eine Person nötig ist, übergibt sie die Konversation an Ihr Team. Mit WhatsApp Flows für strukturierte Formulare und der Automatisierung für den Gäste-Concierge für Abläufe im Aufenthalt können Sie noch weitergehen.

Starten Sie mit dem kostenlosen Basic-Plan (ein Agent, ein Kanal) unter app.monochat.ai und sehen Sie sich die Preisseite für größere Teams an.

Quellen

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: Template categorization
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform
• Meta for Developers: Pricing updates for service and utility messages
• Meta for Developers: Per-user marketing template message limits
• Meta for Developers: Obtaining opt-in for WhatsApp