WhatsApp para hotéis: reservas, mensagens de pré-chegada e pedidos dos hóspedes em um só chat

WhatsApp para hotéis significa usar o aplicativo de mensagens que os seus hóspedes já têm como linha de reservas, recepção e concierge. Os hóspedes escrevem para perguntar sobre preços e datas, e você pode fechar a reserva, cobrar o sinal, enviar os dados de check-in, atender pedidos de toalhas e reparos durante a estadia e pedir uma avaliação após o check-out, tudo em um só chat. Com a API do WhatsApp Business, vários funcionários e um assistente de IA podem responder pelo mesmo número do hotel.

Para hóspedes internacionais, o WhatsApp costuma ser mais prático do que o e-mail ou o telefone, porque eles podem escrever no próprio idioma a qualquer hora. Este guia cobre a jornada do hóspede etapa por etapa, mensagens e templates de exemplo, as regras da Meta que se aplicam e como configurar tudo na MonoChat.

Por que os hotéis usam o WhatsApp

• Os hóspedes perguntam antes de reservar. “O café da manhã está incluso?”, “Vocês têm um quarto com duas camas?” e “Podem nos buscar no aeroporto?” são respondidos mais rápido no chat do que por e-mail.
• Reservas diretas. Um hóspede que recebe uma resposta rápida e precisa no WhatsApp pode reservar diretamente com você, em vez de voltar a um site de reservas.
• Menos ligações para a recepção. Horários de check-in, dados do Wi-Fi e orientações de chegada podem ser enviados antes da chegada.
• Melhor atendimento durante a estadia. Um pedido digitado no chat chega à governança ou à manutenção sem uma ligação, e o hóspede pode enviar uma foto.
• Avaliações e novas visitas. Uma mensagem curta após o check-out é o melhor momento para perguntar como foi a estadia.

O WhatsApp ao longo da jornada do hóspede

Etapa	O que o hóspede precisa	Tipo de mensagem
Consulta	Preços, disponibilidade, opções de quarto	Resposta no chat (o hóspede escreveu primeiro)
Reserva	Confirmação, sinal, políticas	Resposta ou template de utilidade se passaram 24 horas
Antes da chegada	Endereço, horário de check-in, transfer, extras	Template de utilidade
Check-in	Número do quarto, Wi-Fi, como falar com a equipe	Resposta ou template de utilidade
Durante a estadia	Pedidos, reparos, restaurante, passeios	Respostas no chat
Após o check-out	Feedback, link de avaliação	Template de utilidade ou de marketing, conforme o conteúdo
Meses depois	Ofertas para ex-hóspedes	Template de marketing, somente com consentimento para marketing

Consulta e reserva

A maioria das conversas de hotel começa pelo hóspede. Quando alguém escreve para você, abre-se uma janela de atendimento de 24 horas, e você pode responder com qualquer conteúdo. Responda com os fatos de que a pessoa precisa para decidir: preço total para as datas, o que está incluído e como reservar.

Hóspede: Olá, vocês têm quarto para 2 adultos, de 12 a 15 de junho? O café da manhã está incluso?

Hotel: Olá, Ana! Sim, temos duas opções para 12 a 15 de junho (3 diárias, 2 adultos):
- Duplo Jardim, café da manhã incluso: €465 no total
- Duplo Vista Mar, café da manhã incluso: €585 no total
A taxa municipal está incluída. Gostaria que eu reservasse um deles para você?

Quartos exibidos como cartões, com foto e um botão “Reservar este quarto”, são mais fáceis de comparar do que um bloco de texto. Nosso guia sobre mensagens interativas do WhatsApp cobre botões, listas, Flows e carrosséis.

Sinal e pagamento

Após a confirmação, envie o pedido de sinal com um link de pagamento e confirme quando for pago. Veja como aceitar pagamentos em chats do WhatsApp para conhecer as opções.

Pré-chegada e check-in

Uma mensagem alguns dias antes da chegada elimina a maior parte das ligações do tipo “a que horas é o check-in?”. Inclua o endereço, o horário de check-in, as opções de estacionamento ou transfer e uma forma de fazer perguntas.

Durante a estadia

Deixe claro que os hóspedes podem escrever para o hotel durante a estadia: um QR code no quarto ou na recepção que abra o chat funciona bem. Os pedidos devem chegar ao departamento certo, e o hóspede deve saber quando foram atendidos.

Hóspede: O ar-condicionado do quarto 214 não está funcionando. [foto]

Hotel: Obrigado pela foto, Sr. Weber. A manutenção recebeu o pedido e estará no quarto 214 em até 20 minutos. Avisaremos quando estiver resolvido.

Após o check-out

Peça feedback enquanto a estadia ainda está fresca na memória. Encaminhe os hóspedes satisfeitos para a sua página de avaliações e direcione os insatisfeitos a um gerente antes que escrevam uma avaliação pública. Para ideias de perguntas, veja nossas perguntas para pesquisa de satisfação do cliente.

Exemplos de templates de WhatsApp para hotéis

Os templates são necessários quando você escreve para um hóspede que não falou com você nas últimas 24 horas. A Meta classifica como utilidade as mensagens ligadas a uma reserva específica, sem conteúdo promocional. Tudo o que promove, faz upsell ou oferece desconto é marketing, e incluir uma promoção em uma mensagem de utilidade transforma o template inteiro em marketing.

Confirmação de reserva (utilidade)

Sua estadia está confirmada, {{1}}. Reserva {{2}}: {{3}}, {{4}} diárias a partir de {{5}}. O check-in é a partir das 14h. Responda aqui se tiver qualquer dúvida.

[Ver reserva]

Dados de pré-chegada (utilidade)

Olá, {{1}}! Estamos ansiosos para receber você em {{2}}. Nosso endereço é {{3}} e o check-in começa às 14h. Conte-nos o horário de chegada ou se precisa de transfer do aeroporto.

[Reservar transfer]  [Fazer uma pergunta]

Lembrete de sinal (utilidade)

Olá, {{1}}! O sinal de {{2}} da reserva {{3}} vence em {{4}} e garante a sua reserva. Você pode pagar com segurança pelo link abaixo.

[Pagar agora]

Feedback pós-estadia (utilidade, sem oferta)

Obrigado por se hospedar conosco, {{1}}. Como foi a sua estadia? Toque em uma avaliação abaixo, leva poucos segundos.

[Excelente]  [Boa]  [Poderia ser melhor]

Oferta sazonal para ex-hóspedes (marketing, somente com consentimento para marketing)

Olá, {{1}}! Nossa temporada de outono começa em {{2}}. Ex-hóspedes têm acesso antecipado aos quartos com vista para o mar em estadias de três diárias. Quer ver as datas?

[Ver datas]  [Parar promoções]

Uma oferta de upgrade ou de spa enviada antes da chegada é marketing, mesmo que esteja relacionada a uma reserva. Se quiser oferecer extras, envie-os em um template de marketing separado para hóspedes que aceitaram receber ofertas ou mencione-os quando o hóspede já estiver conversando com você.

Regras do WhatsApp que os hotéis devem seguir

• Consentimento (opt-in). A política da Meta exige que os hóspedes tenham fornecido o número e concordado em receber mensagens da sua empresa. Inclua uma linha de consentimento no seu motor de reservas e nos formulários de reserva e mantenha o consentimento para atualizações da reserva separado do consentimento para ofertas. Nosso guia de opt-in do WhatsApp traz textos que você pode adaptar.
• Templates aprovados após 24 horas. As respostas livres só são permitidas dentro de 24 horas da última mensagem do hóspede.
• Cobrança por mensagem. A Meta cobra por mensagem entregue, por categoria e país do hóspede. Desde 1º de outubro de 2026, as respostas de serviço dentro da janela de 24 horas também são cobradas, pela tarifa de utilidade do mercado. A calculadora de disparos em massa mostra as tarifas.
• Limites de marketing. O WhatsApp pode limitar quantos templates de marketing uma pessoa recebe de empresas e, atualmente, não entrega templates de marketing a usuários com números de telefone dos EUA. Mensagens de utilidade, como confirmações, não são afetadas pela restrição dos EUA.
• Cancelamento (opt-out). Respeite todo pedido para parar de receber mensagens, em qualquer canal.
• Dados dos hóspedes. Colete dados de passaporte ou documento de identidade somente onde a lei exigir, armazene-os com segurança, limite o acesso e siga as regras de proteção de dados aplicáveis a você, como a LGPD ou o GDPR.
• Horário de silêncio. A Meta não define um, mas hóspedes de férias notam uma promoção às 23h. Limite as mensagens iniciadas pela empresa ao horário diurno no fuso do hóspede.

Uma configuração prática para um hotel pequeno

1. Decida o que o chat atende: apenas quartos ou também passeios, mesas de restaurante e transfers.
2. Registre seus dados uma única vez: tipos de quarto, tarifas, temporadas, políticas, horários de check-in, estacionamento e animais de estimação. As respostas da IA só são tão boas quanto isso.
3. Crie os templates de utilidade para confirmação, sinal, pré-chegada e feedback.
4. Adicione o consentimento ao seu formulário de reserva e um QR code à recepção e aos quartos.
5. Defina o roteamento: reservas para a recepção, pedidos durante a estadia para o departamento certo, reclamações para o gerente de plantão.
6. Meça o tempo de resposta e os pedidos de reserva vindos do WhatsApp toda semana.

Como atender hóspedes de hotel na MonoChat

A MonoChat reúne as mensagens de hóspedes do WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram e chat do site em uma única caixa de entrada compartilhada da equipe, para que reservas, recepção e gerência vejam a mesma conversa. A solução para turismo e hospitalidade cobre toda a jornada: coleta de datas, tipo de quarto, número de hóspedes, idioma e necessidades de transfer no chat, fluxos de reserva, lembretes de pré-chegada e check-in, respostas multilíngues, feedback pós-estadia e relatórios sobre a demanda dos hóspedes e a rapidez de resposta.

Para hotéis que querem uma recepção pronta, o Hotel & Travel Assistant da MonoChat Store funciona no WhatsApp, no Instagram e no chat do site, 24 horas por dia, no idioma do próprio hóspede, inclusive com mensagens de voz:

• Preços reais, nunca inventados. As cotações são calculadas a partir da tarifa-base de cada tipo de quarto, das suas temporadas (tarifas maiores ou menores, noites mínimas, bloqueio de vendas), dos adultos extras, das crianças, do regime de refeições e da taxa municipal.
• Quartos como cartões. Cada quarto mostra uma foto, o total da estadia, tamanho, camas e vista, com os botões More photos (Mais fotos) e Book this room (Reservar este quarto). No WhatsApp, vários quartos chegam como um carrossel deslizante.
• Sem promessas duplicadas. Os quartos retidos por pedidos e as estadias confirmadas são contados noite a noite. Você escolhe se uma reserva é um pedido que a sua recepção confirma ou se é confirmada na hora enquanto houver quartos livres.
• Sinais. Após a confirmação, o hóspede recebe um pedido de sinal com Pay now (Pagar agora). Com uma integração de pagamento, o assistente envia um link de pagamento e registra o pagamento; sem ela, envia as suas instruções de pagamento.
• Quatro itens que ele pode reservar. Quartos, passeios e excursões de um dia, mesas de restaurante e transfers de aeroporto e da cidade, cada um ativado ou desativado.
• Antes da chegada e no check-in. Alguns dias antes da chegada, o endereço e o horário de check-in com Book a transfer (Reservar transfer), See extras (Ver extras) e Ask a question (Fazer uma pergunta); no check-in, o número do quarto e um pequeno menu para Housekeeping (Governança), Dining (Restaurante) e I need help (Preciso de ajuda).
• Pedidos durante a estadia. Os pedidos vão para a governança, a manutenção, o serviço de quarto, o spa, a recepção ou o concierge. Os hóspedes podem enviar uma foto e saber quando a equipe começa e termina o atendimento.
• Avaliações e campanhas cuidadosas. Uma avaliação após a estadia leva os hóspedes satisfeitos ao seu link de avaliações. As campanhas para ex-hóspedes vêm desativadas por padrão, saem aos poucos como mensagens de marketing aprovadas e excluem as pessoas contatadas nos últimos 14 dias. Nada é enviado em horário de silêncio nem a quem pediu para parar.
• Relatórios. Em 30 dias: pedidos de reserva por origem, confirmações, diárias e valor das estadias, pagamentos, pedidos dos hóspedes por departamento e mais.

O aplicativo redige e envia os seus templates do WhatsApp no seu número e, sempre que uma pessoa for necessária, transfere a conversa para a sua equipe. Você pode ir além com os WhatsApp Flows para formulários estruturados e a automação de concierge para hóspedes para as jornadas durante a estadia.

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Fontes

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: Template categorization
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform
• Meta for Developers: Pricing updates for service and utility messages
• Meta for Developers: Per-user marketing template message limits
• Meta for Developers: Obtaining opt-in for WhatsApp