WhatsApp para hoteles: reservas, mensajes previos a la llegada y solicitudes de huéspedes en un solo chat

WhatsApp para hoteles significa usar la aplicación de mensajería que sus huéspedes ya tienen como línea de reservas, recepción y conserjería. Los huéspedes escriben para preguntar por precios y fechas, y usted puede gestionar la reserva, cobrar un depósito, enviar los datos de check-in, atender solicitudes de toallas y reparaciones durante la estancia y pedir una reseña tras el check-out, todo en un mismo chat. Con la API de WhatsApp Business, varios miembros del personal y un asistente de IA pueden responder desde el mismo número del hotel.

Para los huéspedes internacionales, WhatsApp suele ser más cómodo que el correo electrónico o el teléfono, porque pueden escribir en su propio idioma a cualquier hora. Esta guía repasa el recorrido del huésped etapa por etapa, mensajes y plantillas de ejemplo, las normas de Meta que se aplican y cómo configurarlo en MonoChat.

Por qué los hoteles usan WhatsApp

• Los huéspedes preguntan antes de reservar. “¿El desayuno está incluido?”, “¿Tienen una habitación con dos camas?” y “¿Pueden recogernos en el aeropuerto?” se responden más rápido en un chat que por correo.
• Reservas directas. Un huésped que recibe una respuesta rápida y precisa por WhatsApp puede reservar directamente con usted en lugar de volver a una web de reservas.
• Menos llamadas a recepción. Los horarios de check-in, los datos del wifi y las indicaciones se pueden enviar antes de la llegada.
• Mejor servicio durante la estancia. Una solicitud escrita en el chat llega a limpieza o a mantenimiento sin una llamada, y el huésped puede enviar una foto.
• Reseñas y nuevas visitas. Un mensaje breve tras el check-out es el mejor momento para preguntar cómo fue la estancia.

WhatsApp a lo largo del recorrido del huésped

Etapa	Qué necesita el huésped	Tipo de mensaje
Consulta	Precios, disponibilidad, opciones de habitación	Respuesta en el chat (el huésped escribió primero)
Reserva	Confirmación, depósito, políticas	Respuesta, o plantilla de utilidad si han pasado más de 24 horas
Antes de la llegada	Dirección, hora de check-in, traslado, extras	Plantilla de utilidad
Check-in	Número de habitación, wifi, cómo contactar con el equipo	Respuesta o plantilla de utilidad
Durante la estancia	Solicitudes, reparaciones, restaurante, excursiones	Respuestas en el chat
Tras el check-out	Opinión, enlace para la reseña	Plantilla de utilidad o de marketing, según el contenido
Meses después	Ofertas para antiguos huéspedes	Plantilla de marketing, solo con consentimiento de marketing

Consulta y reserva

La mayoría de las conversaciones de un hotel las inicia el huésped. Cuando alguien le escribe, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas y puede responder con cualquier contenido. Responda con los datos que necesita para decidir: precio total para sus fechas, qué incluye y cómo reservar.

Huésped: Hola, ¿tienen habitación para 2 adultos del 12 al 15 de junio? ¿Incluye desayuno?

Hotel: Hola Ana, sí, tenemos dos opciones para el 12 al 15 de junio (3 noches, 2 adultos):
- Doble Jardín, desayuno incluido: 465 € en total
- Doble Vista al Mar, desayuno incluido: 585 € en total
La tasa turística está incluida. ¿Quiere que le reserve una de ellas?

Las habitaciones presentadas como tarjetas con una foto y un botón “Reservar esta habitación” son más fáciles de comparar que un bloque de texto. Nuestra guía sobre los mensajes interactivos de WhatsApp explica los botones, las listas, los Flows y los carruseles.

Depósitos y pago

Tras la confirmación, envíe la solicitud de depósito con un enlace de pago y confirme cuando se haya abonado. Consulte cómo aceptar pagos en los chats de WhatsApp para conocer las opciones.

Antes de la llegada y check-in

Un mensaje unos días antes de la llegada elimina la mayoría de las llamadas de “¿a qué hora es el check-in?”. Incluya la dirección, la hora de check-in, las opciones de aparcamiento o traslado y una forma de hacer una pregunta.

Durante la estancia

Deje claro que los huéspedes pueden escribir al hotel durante la estancia: un código QR en la habitación o en recepción que abra el chat funciona bien. Las solicitudes deben llegar al departamento correcto, y el huésped debe saber cuándo se han atendido.

Huésped: El aire acondicionado de la habitación 214 no funciona. [foto]

Hotel: Gracias por la foto, Sr. Weber. Mantenimiento ya tiene la solicitud y estará en la habitación 214 en un máximo de 20 minutos. Le escribiremos cuando esté solucionado.

Tras el check-out

Pida su opinión mientras la estancia está reciente. Dirija a los huéspedes satisfechos a su página de reseñas y derive a los insatisfechos a un responsable antes de que escriban una reseña pública. Para ideas de preguntas, consulte nuestras preguntas para encuestas de satisfacción del cliente.

Ejemplos de plantillas de WhatsApp para hoteles

Las plantillas son necesarias cuando escribe a un huésped que no le ha escrito en las últimas 24 horas. Meta clasifica como utilidad los mensajes vinculados a una reserva concreta y sin contenido promocional. Todo lo que promociona, ofrece un extra o incluye un descuento es marketing, y añadir una promoción a un mensaje de utilidad convierte toda la plantilla en marketing.

Confirmación de reserva (utilidad)

Su estancia está confirmada, {{1}}. Reserva {{2}}: {{3}}, {{4}} noches desde el {{5}}. El check-in es a partir de las 14:00. Responda aquí si tiene alguna pregunta.

[Ver reserva]

Datos previos a la llegada (utilidad)

Hola {{1}}, estamos deseando recibirle el {{2}}. Nuestra dirección es {{3}} y el check-in empieza a las 14:00. Indíquenos su hora de llegada o si necesita traslado desde el aeropuerto.

[Reservar traslado]  [Hacer una pregunta]

Recordatorio de depósito (utilidad)

Hola {{1}}, para mantener su reserva {{3}} debe abonar un depósito de {{2}} antes del {{4}}. Puede pagar de forma segura con el enlace de abajo.

[Pagar ahora]

Opinión tras la estancia (utilidad, sin oferta)

Gracias por alojarse con nosotros, {{1}}. ¿Qué tal fue su estancia? Toque una valoración abajo, solo lleva unos segundos.

[Excelente]  [Buena]  [Podría mejorar]

Oferta de temporada para antiguos huéspedes (marketing, solo con consentimiento de marketing)

Hola {{1}}, nuestra temporada de otoño empieza el {{2}}. Los antiguos huéspedes tienen acceso anticipado a las habitaciones con vista al mar para estancias de tres noches. ¿Quiere ver las fechas?

[Ver fechas]  [Dejar de recibir promociones]

Una oferta de mejora de habitación o de spa enviada antes de la llegada es marketing, aunque esté relacionada con una reserva. Si quiere ofrecer extras, envíelos en una plantilla de marketing aparte a los huéspedes que aceptaron recibir ofertas, o menciónelos cuando el huésped ya esté conversando con usted.

Normas de WhatsApp que los hoteles deben cumplir

• Consentimiento. La política de Meta exige que los huéspedes le hayan facilitado su número y hayan aceptado recibir mensajes de su empresa. Añada una línea de consentimiento a su motor de reservas y a sus formularios de reserva, y mantenga el consentimiento para las novedades de la reserva separado del consentimiento para ofertas. Nuestra guía del consentimiento de WhatsApp incluye textos que puede adaptar.
• Plantillas aprobadas pasadas las 24 horas. Las respuestas de formato libre solo se permiten dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del huésped.
• Cargos por mensaje. Meta cobra por cada mensaje entregado según la categoría y el país del huésped. Desde el 1 de octubre de 2026, también se cobran las respuestas de atención al cliente dentro de la ventana de 24 horas, a la tarifa de utilidad del mercado. La calculadora de mensajería masiva muestra las tarifas.
• Límites de marketing. WhatsApp puede limitar cuántas plantillas de marketing recibe una persona de las empresas, y actualmente no entrega plantillas de marketing a usuarios con números de teléfono de EE. UU. Los mensajes de utilidad, como las confirmaciones, no se ven afectados por la restricción de EE. UU.
• Baja. Atienda toda solicitud de dejar de recibir mensajes, en cualquier canal.
• Datos de los huéspedes. Recoja los datos del pasaporte o del documento de identidad solo cuando la ley lo exija, guárdelos de forma segura, limite el acceso y cumpla las normas de protección de datos que le sean aplicables, como el RGPD.
• Horas de descanso. Meta no las fija, pero los huéspedes de vacaciones notan una promoción a las 23:00. Limite los mensajes iniciados por la empresa al horario diurno de la zona horaria del huésped.

Una configuración práctica para un hotel pequeño

1. Decida qué gestiona el chat: solo habitaciones, o también excursiones, mesas del restaurante y traslados.
2. Anote sus datos una sola vez: tipos de habitación, tarifas, temporadas, políticas, horarios de check-in, aparcamiento y mascotas. Las respuestas de la IA son tan buenas como esta información.
3. Cree las plantillas de utilidad para la confirmación, el depósito, la llegada y la opinión.
4. Añada el consentimiento a su formulario de reserva y un código QR en recepción y en las habitaciones.
5. Defina el enrutamiento: reservas a recepción, solicitudes durante la estancia al departamento correspondiente y quejas al responsable de guardia.
6. Mida cada semana el tiempo de respuesta y las solicitudes de reserva que llegan por WhatsApp.

Cómo gestionar la mensajería con huéspedes del hotel en MonoChat

MonoChat reúne los mensajes de los huéspedes de WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram y el chat web en una única bandeja de entrada de equipo compartida, de modo que reservas, recepción y dirección ven la misma conversación. La solución para turismo y hostelería cubre todo el recorrido: recopilar en el chat las fechas, el tipo de habitación, el número de huéspedes, el idioma y las necesidades de traslado, flujos de reserva, recordatorios previos a la llegada y de check-in, respuestas multilingües, opiniones tras la estancia y analítica de la demanda de los huéspedes y de la rapidez de respuesta.

Para los hoteles que quieren una recepción lista para usar, el Hotel & Travel Assistant de la MonoChat Store funciona en WhatsApp, Instagram y el chat web, las 24 horas, en el idioma del propio huésped, incluidos los mensajes de voz:

• Precios reales, nunca inventados. Los presupuestos se calculan a partir de la tarifa base de cada tipo de habitación, sus temporadas (tarifas más altas o más bajas, noches mínimas, cierre de ventas), los adultos adicionales, los niños, el régimen de comidas y la tasa turística.
• Habitaciones como tarjetas. Cada habitación muestra una foto, el total de la estancia, el tamaño, las camas y la vista con los botones Más fotos y Reservar esta habitación. En WhatsApp, varias habitaciones llegan como un carrusel deslizable.
• Sin promesas duplicadas. Las habitaciones retenidas por solicitudes y las estancias confirmadas se cuentan noche a noche. Usted elige si una reserva es una solicitud que confirma su recepción o si se confirma al instante mientras haya habitaciones libres.
• Depósitos. Tras la confirmación, el huésped recibe una solicitud de depósito con Pagar ahora. Con una integración de pagos, envía un enlace de pago y registra el pago; sin ella, envía sus instrucciones de pago.
• Cuatro cosas que puede reservar. Habitaciones, excursiones y viajes de un día, mesas de restaurante, y traslados al aeropuerto y por la ciudad, cada uno activable o desactivable.
• Antes de la llegada y en el check-in. Unos días antes de la llegada, la dirección y la hora de check-in con Reservar traslado, Ver extras y Hacer una pregunta; en el check-in, el número de habitación y un pequeño menú para Limpieza, Restauración y Necesito ayuda.
• Solicitudes durante la estancia. Las solicitudes van a limpieza, mantenimiento, servicio de habitaciones, spa, recepción o conserjería. Los huéspedes pueden enviar una foto y saber cuándo el equipo empieza y termina.
• Valoraciones y campañas cuidadosas. Una valoración tras la estancia lleva a los huéspedes satisfechos a su enlace de reseñas. Las campañas a antiguos huéspedes están desactivadas por defecto, salen poco a poco como mensajes de marketing aprobados y excluyen a quienes recibieron un mensaje en los últimos 14 días. No se envía nada en horas de descanso ni a quien haya pedido que se detengan.
• Informes. A 30 días: solicitudes de reserva por origen, confirmaciones, noches y valor de la estancia, pagos, solicitudes de huéspedes por departamento y más.

La aplicación redacta y envía a aprobación sus plantillas de WhatsApp en su número y, cuando hace falta una persona, pasa la conversación a su equipo. Puede ir más allá con WhatsApp Flows para formularios estructurados y con la automatización de la conserjería para huéspedes para los recorridos durante la estancia.

Empiece con el plan Basic gratuito (un agente, un canal) en app.monochat.ai y consulte la página de precios si tiene equipos más grandes.

Fuentes

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: Template categorization
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform
• Meta for Developers: Pricing updates for service and utility messages
• Meta for Developers: Per-user marketing template message limits
• Meta for Developers: Obtaining opt-in for WhatsApp