Enregistrement et transcription des appels WhatsApp : règles, consentement et usages

Oui, les entreprises peuvent enregistrer et transcrire les appels WhatsApp sur la WhatsApp Business Platform. La Calling API de Meta vous permet d’activer, pour chaque appel entrant ou sortant, l’enregistrement, la transcription ou les deux. Avant toute captation, les deux participants entendent une annonce vocale indiquant la finalité que vous fournissez ; après l’appel, vous recevez un webhook pour télécharger l’audio ou une transcription JSON, que Meta conserve pendant 7 jours.

La partie technique est la plus simple. Les questions difficiles sont ailleurs : avez-vous le droit d’enregistrer, comment en informez-vous les personnes, où sont stockés les fichiers, qui peut les ouvrir et quand sont-ils supprimés. Ce guide présente ce que fait l’API de Meta, les bases du consentement et de la confidentialité, le stockage et l’anonymisation, les règles sur les cartes de paiement, et comment transformer les transcriptions en résumés, contrôles qualité et mises à jour du CRM. Il s’agit d’informations générales, pas d’un conseil juridique.

Peut-on enregistrer les appels WhatsApp Business ?

Oui, via la fonction Calling de la Cloud API. La documentation de Meta sur l’enregistrement et la transcription des appels décrit deux options distinctes :

• L’enregistrement capte l’audio de l’appel.
• La transcription convertit l’appel en texte.

Elles sont indépendantes. Vous pouvez activer l’une, les deux ou aucune, et vous décidez appel par appel : au moment où vous passez un appel sortant ou acceptez un appel entrant. Chacune a ses propres paramètres de requête, son propre webhook et, selon Meta, sa propre tarification ; vérifiez les tarifs actuels dans la documentation de Meta avant de budgéter.

L’application WhatsApp Business seule ne le propose pas ; c’est une fonction de l’API. Si vous découvrez les appels, commencez par notre guide de la WhatsApp Business Calling API.

Comment fonctionnent l’enregistrement et la transcription des appels WhatsApp

	Enregistrement	Transcription
Concerne	Appels initiés par l’utilisateur et par l’entreprise	Appels initiés par l’utilisateur et par l’entreprise
Activation	Par appel, lorsque vous le passez ou l’acceptez	Par appel, lorsque vous le passez ou l’acceptez
Information	Annonce vocale aux deux côtés avec votre finalité	Annonce vocale aux deux côtés avec votre finalité
Résultat	Fichier audio (Ogg avec Opus)	Document JSON avec texte, interlocuteurs et horodatages
Livraison	Webhook après l’appel, généralement en moins d’une minute	Webhook après l’appel, généralement en moins d’une minute
Conservation chez Meta	7 jours, puis suppression	7 jours, puis suppression

L’annonce vocale

Avant le début de l’enregistrement ou de la transcription, l’API diffuse une annonce dans votre audio et dans celui du client. Vous fournissez deux éléments :

• Une finalité, jusqu’à 250 caractères, rédigée dans la langue de l’annonce. Elle est obligatoire ; un appel avec enregistrement activé sans finalité est rejeté.
• Une langue d’annonce, choisie dans la liste prise en charge par Meta.

Le client entend alors une phrase du type : « L’audio de cet appel sera enregistré pour la finalité suivante : » suivie de votre finalité. Si les deux fonctions sont activées, il entend une seule phrase indiquant que l’appel sera enregistré et transcrit. La captation ne commence qu’à la fin de l’annonce, et un participant qui n’est pas d’accord peut raccrocher.

Rédigez une finalité courte et honnête :

contrôle qualité et conservation d'une trace de votre demande

formation de notre équipe et confirmation des détails de votre réservation

Vérifiez la liste des langues avant le lancement. Au moment de la rédaction, Meta propose des annonces localisées en anglais, néerlandais, français, allemand, hindi, italien, kannada, portugais (Brésil), espagnol, télougou et vietnamien. Si vos clients parlent une autre langue, prévoyez comment les informer clairement, par exemple avec un accueil dans leur langue et une note dans la conversation.

Ce que contient la transcription

Vous ne choisissez pas la langue de transcription : l’API la détecte à partir de l’audio. La liste de Meta est longue et comprend notamment l’arabe, l’anglais, l’allemand, l’espagnol et le turc. La transcription JSON comprend :

• la conversation complète en texte, chaque partie étant étiquetée Business ou Customer
• la langue détectée et un score de confiance global
• des segments horodatés, avec le minutage et la confiance mot par mot

Les étiquettes d’interlocuteur proviennent de canaux audio séparés pour votre côté et celui du client ; elles restent donc exactes même quand les personnes parlent en même temps. Si l’appel est dans une langue non prise en charge par le modèle, la transcription peut être vide.

Télécharger et conserver les fichiers

Le webhook contient un ID de média et une URL de téléchargement valable 5 minutes ; si elle expire, demandez une nouvelle URL avec l’ID de média. Après 7 jours, le fichier disparaît. Téléchargez chaque enregistrement et transcription dont vous avez besoin, vérifiez l’empreinte SHA-256 fournie par Meta, et stockez-les selon votre propre politique de conservation.

Deux points connexes :

• Messagerie vocale. Si vous activez le paramètre de messagerie vocale de Meta, un appel manqué ou refusé peut recevoir votre annonce, et le message de l’appelant vous est transmis sous forme de message audio. Traitez aussi les messages vocaux comme des enregistrements.
• Enregistrement de votre côté. La FAQ de Meta sur les appels précise que les partenaires de solution peuvent ajouter l’enregistrement et la transcription à partir du flux audio brut. Si l’enregistrement a lieu dans vos propres systèmes plutôt que via la fonction de Meta, l’annonce de Meta n’est pas diffusée : l’information des personnes est alors à votre charge.

Consentement et information : les bases pour enregistrer un appel légalement

Les lois sur l’enregistrement des appels varient selon les pays, et parfois selon les États ou régions. Considérez cette section comme une liste de questions à trancher avec votre conseiller juridique, pas comme des règles.

Consentement d’une partie ou de toutes les parties. Certains territoires autorisent l’enregistrement d’un appel si un seul participant est d’accord, qui peut être votre agent. D’autres exigent l’accord de tous les participants. Aux États-Unis, par exemple, la loi fédérale et de nombreux États appliquent le consentement d’une seule partie, tandis que certains États exigent celui de toutes les parties. Si vous appelez à l’international, prévoyez la règle la plus stricte.

RGPD (UE et Royaume-Uni) et lois similaires. Enregistrer un appel est un traitement de données personnelles ; il vous faut donc :

• une base légale pour chaque finalité (par exemple un contrat, une obligation légale ou l’intérêt légitime, ou le consentement lorsque c’est la base appropriée), documentée avant de commencer
• une information claire : qui enregistre, pourquoi, pendant combien de temps vous conservez et comment exercer ses droits
• la minimisation des données : n’enregistrer que les appels et finalités nécessaires
• des durées de conservation : un calendrier de suppression réellement appliqué
• le droit d’accès : les clients peuvent demander une copie de leurs données personnelles, ce qui peut inclure enregistrements et transcriptions

KVKK (Turquie). La loi turque sur la protection des données exige aussi une base légale et l’information des personnes sur le traitement, et elle a ses propres règles sur les transferts à l’étranger. Si vous servez des clients en Turquie, examinez l’enregistrement avec votre conseiller KVKK, y compris le lieu de stockage des enregistrements et transcriptions.

Transparence sur l’IA. Si un agent vocal IA répond à l’appel, indiquez aux appelants qu’ils parlent à un assistant automatisé. Certaines lois l’exigent, et cela renforce la confiance dans tous les cas. Notre guide de l’agent vocal IA WhatsApp explique comment ouvrir l’appel.

Une base pratique qui fonctionne sur la plupart des marchés :

1. Annoncez-le dans l’accueil, même lorsque l’annonce de Meta est diffusée.
2. Expliquez la finalité en termes simples et restez fidèle à la réalité.
3. Proposez une alternative, comme poursuivre par écrit, aux appelants qui ne souhaitent pas être enregistrés.
4. Intégrez-le à votre politique de confidentialité et mettez un lien depuis votre profil WhatsApp ou votre premier message.

Stocker, sécuriser et anonymiser les enregistrements

Une fois sortis de chez Meta, les fichiers sont sous votre responsabilité. Fixez ces règles avant d’activer l’enregistrement :

• Conservation. Déterminez la durée nécessaire à chaque finalité : un contrôle qualité peut demander quelques semaines, un litige contractuel davantage. Supprimez selon le calendrier.
• Accès. Limitez par rôle qui peut écouter les enregistrements et lire les transcriptions, et conservez des journaux d’audit indiquant qui a ouvert quoi.
• Chiffrement. Chiffrez les fichiers au repos et en transit, et stockez-les dans une région compatible avec vos obligations de protection des données.
• Masquage. Masquez les données personnelles dans les transcriptions avant qu’elles n’atteignent des équipes plus larges, l’analytique ou des outils d’IA : numéros d’identité, données de santé, adresses, numéros de compte.
• Séparation. Gardez l’audio brut dans un espace restreint ; laissez la plupart des personnes travailler à partir de transcriptions masquées et de résumés.
• Demandes des personnes. Assurez-vous de pouvoir retrouver, exporter ou supprimer les enregistrements d’un client à sa demande.

Si vous envoyez des transcriptions à un modèle de langage pour les résumer, les mêmes questions de confidentialité se posent que pour tout outil d’IA. Notre checklist de confidentialité des données pour chatbot IA passe en revue fournisseurs, clés et conservation.

Cartes de paiement : pas de données de carte dans les appels enregistrés

Les centres d’appels qui encaissent des paiements par carte au téléphone doivent respecter une règle précise. Le PCI Security Standards Council indique que conserver les codes de vérification de carte (le code de sécurité à trois ou quatre chiffres) dans un enregistrement audio après autorisation enfreint la norme PCI DSS, et que tout doit être fait pour éviter qu’ils soient enregistrés.

Sur WhatsApp, il existe une solution plus simple : ne jamais recueillir les données de carte à l’oral.

Agent : Je vous envoie tout de suite un lien de paiement sécurisé dans cette conversation. Vous pouvez payer pendant que nous sommes en ligne, et je vous confirme dès que c'est validé.

Formez votre équipe et configurez votre agent IA pour refuser les numéros de carte dictés et basculer vers un lien. Voir accepter des paiements dans les conversations WhatsApp pour savoir comment intégrer les liens de paiement à une conversation.

Comment exploiter les transcriptions d’appels

Un enregistrement qui dort dans un stockage n’aide personne. Les transcriptions rendent les appels consultables et utiles :

Usage	Ce que vous obtenez
Résumés d’appels	Motif, résultat et prochaine étape en trois lignes, rattachés au client
Transfert	L’agent suivant lit le résumé au lieu de faire répéter le client
Mises à jour du CRM	Informations du prospect, réservation ou statut du dossier renseignés automatiquement
Contrôle qualité	Évaluation d’un échantillon d’appels selon une grille, sans tout réécouter
Coaching	Repérer bons et mauvais exemples par thème et les utiliser en formation
Tendances	Compter les motifs d’appel et détecter tôt les nouveaux problèmes
Lacunes de connaissances	Les questions sans réponse de l’équipe ou de l’IA deviennent de nouvelles entrées de la base de connaissances

Une grille qualité simple à évaluer à partir des transcriptions :

• Accueil avec nom et entreprise, et annonce d’enregistrement faite
• Besoin identifié dans la première minute
• Informations exactes, conformes à vos politiques
• Aucune donnée sensible demandée à l’oral
• Prochaine étape claire confirmée avec le client
• Suivi envoyé dans la conversation

Reliez-les aux indicateurs que vous suivez déjà ; notre guide des indicateurs et SLA du support par chat explique comment les présenter.

Enregistrement et transcription des appels avec MonoChat

MonoChat réunit appels et conversations dans une seule boîte de réception : ce qui a été dit au téléphone reste à côté des messages du client.

Appels WhatsApp. Avec les appels WhatsApp dans MonoChat, votre équipe ou un agent vocal IA répond aux appels avec l’historique de conversation du client sous les yeux. Après chaque appel, MonoChat peut résumer le résultat, étiqueter l’intention et le sentiment, et envoyer des notes structurées vers votre CRM, votre helpdesk ou vos systèmes internes.

Appels téléphoniques via SIP. Sur votre ligne SIP, l’enregistrement et la transcription des appels suivent quatre étapes :

1. Connectez votre fournisseur SIP : identifiants du trunk, numéros entrants et identifiant d’appelant sortant.
2. Définissez la politique d’enregistrement : quels appels sont enregistrés, une annonce d’enregistrement dans le parcours d’appel, et qui peut accéder aux enregistrements.
3. Activez transcriptions et résumés, pour que les appels enregistrés deviennent du texte avec un court résumé IA.
4. Consultez, recherchez et automatisez : recherchez dans les transcriptions, contrôlez la qualité dans l’analytique et déclenchez des workflows à partir du résultat des appels.

Pour la confidentialité, MonoChat propose des permissions par rôle, des journaux d’audit, des contrôles de politique d’enregistrement, des workflows respectueux des données personnelles et un masquage optionnel ; voir notre page sécurité pour en savoir plus. Les résumés d’appels par IA extraient l’intention, les actions à mener et des notes prêtes pour le CRM, et l’automatisation des workflows peut créer un ticket, prendre un rendez-vous ou envoyer une relance sur WhatsApp ou par SMS à partir du résultat de l’appel.

Vous pouvez démarrer avec le plan Basic gratuit (un agent, un canal) sur app.monochat.ai, ou consulter la page des tarifs pour les autres plans.

Sources

• Meta for Developers : enregistrement des appels
• Meta for Developers : transcription des appels
• Meta for Developers : configurer les paramètres d’appel (messagerie vocale)
• Meta for Developers : FAQ sur les appels
• Meta for Developers : tarification de la Calling API
• PCI Security Standards Council : FAQ sur les codes de vérification de carte dans les enregistrements audio