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WhatsApp通話の録音と文字起こし：ルール、同意、活用方法
WhatsApp Business Calling APIでは、双方への音声アナウンスの後に通話を録音・文字起こしできます。仕組み、検討すべき同意とプライバシーのルール、録音の保存とマスキングの方法、文字起こしの活用方法を解説します。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
目次
はい、企業はWhatsApp Business PlatformでWhatsAppの通話を録音し、文字起こしできます。MetaのCalling APIでは、着信・発信の通話ごとに、録音、文字起こし、またはその両方をオンにできます。記録が始まる前に、双方が企業の設定した目的を含む音声アナウンスを聞き、通話後には音声またはJSON形式の文字起こしをダウンロードするためのWebhookが届きます。Metaはこれらを7日間保管します。
技術的な部分は簡単です。難しいのは、そもそも録音してよいのか、どう伝えるのか、ファイルをどこに置くのか、誰が開けるのか、いつ削除するのか、という問題です。本ガイドでは、MetaのAPIでできること、同意とプライバシーの基本、保存とマスキング、決済カードのルール、そして文字起こしを要約、品質評価、CRMの更新に活用する方法を解説します。これは一般的な情報であり、法的助言ではありません。
WhatsAppのビジネス通話は録音できますか？
Cloud APIの通話機能を通じて録音できます。Metaの通話録音と通話の文字起こしに関するドキュメントでは、2つの独立したオプションが説明されています。
- 録音は、通話の音声を記録します。
- 文字起こしは、通話をテキストに変換します。
この2つは別々の機能です。片方、両方、またはどちらも使わないことを選べ、通話ごとに決めます。発信するとき、または着信に応答するときです。それぞれに独自のリクエスト設定とWebhookがあり、Metaによると料金も個別です。予算を組む前に、Metaのドキュメントで最新の料金をご確認ください。
単体のWhatsApp Businessアプリにはこの機能はなく、APIの機能です。通話を初めて使う場合は、WhatsApp Business Calling APIガイドからご覧ください。
WhatsAppの通話録音と文字起こしの仕組み
| 録音 | 文字起こし | |
|---|---|---|
| 対象 | ユーザーからの着信と企業からの発信 | ユーザーからの着信と企業からの発信 |
| オンにする方法 | 通話ごとに、発信時または応答時 | 通話ごとに、発信時または応答時 |
| 告知 | 目的を含む音声アナウンスを双方に流す | 目的を含む音声アナウンスを双方に流す |
| 出力 | 音声ファイル（Ogg、Opus形式） | テキスト、話者、タイムスタンプを含むJSONドキュメント |
| 受け取り方 | 通話後のWebhook（通常1分以内） | 通話後のWebhook（通常1分以内） |
| Metaでの保管 | 7日間、その後削除 | 7日間、その後削除 |
音声アナウンス
録音や文字起こしが始まる前に、APIは企業側とお客様側の両方の音声にアナウンスを流します。企業が用意するのは次の2つです。
- 目的：アナウンス言語で書いた250文字以内の文言です。必須項目で、録音をオンにして目的がない通話は拒否されます。
- アナウンス言語：Metaの対応言語リストから選びます。
お客様には、「この通話の音声は、次の目的のために録音されます：」という文のあとに、設定した目的が流れます。両方の機能がオンの場合は、録音と文字起こしを行うことを伝える1つの文にまとめて流れます。記録はアナウンスが終わってから始まり、同意しない参加者は電話を切ることができます。
目的は短く、正直に書きましょう。
品質向上のため、およびお客様のご依頼内容を記録するためスタッフの研修のため、およびご予約内容の確認のため公開前に言語リストを確認してください。執筆時点で、Metaは英語、オランダ語、フランス語、ドイツ語、ヒンディー語、イタリア語、カンナダ語、ポルトガル語（ブラジル）、スペイン語、テルグ語、ベトナム語のローカライズ済みアナウンスを提供しています。お客様がこれ以外の言語を話す場合は、お客様の言語でのあいさつやチャットでの案内など、明確に伝える方法を計画しておきましょう。
文字起こしに含まれる内容
文字起こしの言語は選択しません。APIが音声から自動で判定します。Metaの対応言語リストは長く、アラビア語、英語、ドイツ語、スペイン語、トルコ語などが含まれます。JSON形式の文字起こしには、次の内容が含まれます。
- 会話全体のテキスト（各部分に「Business」または「Customer」のラベル付き）
- 判定された言語と全体の信頼度スコア
- タイムスタンプ付きのセグメント（単語単位のタイミングと信頼度付き）
話者のラベルは、企業側とお客様側の別々の音声チャネルから付けられるため、話が重なっても正確です。モデルが対応していない言語の通話では、文字起こしが空になることがあります。
ファイルのダウンロードと保管
Webhookには、メディアIDと、5分間有効なダウンロードURLが含まれます。期限が切れた場合は、メディアIDを使って新しいURLを取得します。7日を過ぎるとファイルは消えます。必要な録音と文字起こしはすべてダウンロードし、Metaが付与するSHA-256ハッシュを確認して、自社の保存ポリシーに沿って保管してください。
関連するポイントが2つあります。
- ボイスメール。 Metaのボイスメール設定をオンにすると、不在着信や拒否した通話にアナウンスで応答し、相手のメッセージを音声メッセージとして受け取れます。ボイスメールも録音として扱ってください。
- 自社側での録音。 Metaの通話に関するFAQでは、ソリューションパートナーが音声ストリームをもとに録音や文字起こしを追加できるとされています。Metaの機能ではなく自社のシステムで録音する場合、Metaのアナウンスは流れないため、告知は自社の責任になります。
同意と開示：基本事項
通話録音に関する法律は国によって、ときには州や地域によっても異なります。このセクションはルールではなく、法律の専門家と一緒に答えを出すべき質問のリストとしてお読みください。
一者同意か全者同意か。 参加者の1人（自社の担当者でも可）が同意すれば録音を認める地域もあれば、通話の全員の同意を求める地域もあります。たとえば米国では、連邦法と多くの州が一者同意を採用していますが、全者の同意を求める州もあります。国境をまたいで通話する場合は、より厳しいルールを前提に計画してください。
GDPR（EUと英国）および同様の法律。 通話の録音は個人データの処理にあたるため、次のことが必要です。
- 目的ごとの適法な根拠（契約、法的義務、正当な利益、または適切な根拠である場合は同意など）を、開始前に文書化すること
- わかりやすい情報提供：誰が録音するのか、なぜ録音するのか、どのくらい保管するのか、権利をどう行使できるのか
- データの最小化：必要な通話と目的に限って録音すること
- 保存期間の制限：実際に運用する削除スケジュール
- アクセス権：お客様は自分の個人データのコピーを求めることができ、これには録音や文字起こしも含まれる場合があります
KVKK（トルコ）。 トルコのデータ保護法も、適法な根拠と処理についての情報提供を求めており、国外への移転に関する独自のルールもあります。トルコのお客様に対応する場合は、録音と文字起こしの保存場所も含めて、KVKKの専門家と録音について確認してください。
AIであることの開示。 AI音声エージェントが通話に応答する場合は、自動アシスタントと話していることを相手に伝えてください。法律で求められる場合もあり、いずれにしても信頼につながります。通話の始め方はWhatsApp音声AIエージェントガイドで解説しています。
ほとんどの市場で通用する実践的な基本ルールは次のとおりです。
- Metaのアナウンスが流れる場合でも、あいさつの中で録音について伝える。
- 目的をわかりやすい言葉で説明し、実際の目的と一致させる。
- 録音を望まないお客様には、チャットでの対応など別の手段を提示する。
- プライバシーポリシーに記載し、WhatsAppのプロフィールや最初のメッセージからリンクする。
録音の保管、保護、マスキング
ファイルがMetaを離れたら、管理は自社の責任です。録音をオンにする前に、次のルールを決めておきましょう。
- 保存期間。 目的ごとに必要な期間を決めます。品質評価なら数週間、契約上の紛争ならそれ以上が必要かもしれません。スケジュールどおりに削除します。
- アクセス。 録音の再生や文字起こしの閲覧ができる人を役割ごとに限定し、誰が何を開いたかの監査ログを残します。
- 暗号化。 保存中と転送中のファイルを暗号化し、データ保護の義務に合った地域に保管します。
- マスキング。 文字起こしを広いチームや分析、AIツールに渡す前に、身分証明書の番号、健康に関する情報、住所、口座番号などの個人データを伏せます。
- 分離。 元の音声は制限付きのストレージに保管し、大半のメンバーはマスキング済みの文字起こしと要約で作業するようにします。
- 本人からの請求。 お客様から求められたときに、その方の録音を見つけてエクスポートまたは削除できるようにしておきます。
要約のために文字起こしを言語モデルに送る場合は、ほかのAIツールと同じプライバシー上の問題が当てはまります。プロバイダー、キー、保存期間については、AIチャットボットのデータプライバシーチェックリストで順を追って解説しています。
決済カード：録音される通話にカード情報を含めない
電話でカード決済を受け付けるコールセンターには、守るべき特定のルールがあります。PCI Security Standards Councilは、承認後にカード検証コード（3桁または4桁のセキュリティコード）を音声録音に保存することはPCI DSS違反であり、そもそも録音されないようあらゆる努力をすべきだとしています。
WhatsAppには、もっとシンプルな方法があります。音声でカード情報を受け取らないことです。
担当者：このチャットに安全な決済リンクをすぐにお送りします。通話中にそちらからお支払いいただけますので、完了しましたらすぐに確認いたします。チームを教育し、AIエージェントには口頭でのカード番号を断り、リンクに切り替えるよう設定してください。決済リンクを会話に組み込む方法は、WhatsAppのチャットで決済を受け付ける方法をご覧ください。
通話の文字起こしの活用方法
ストレージに置いたままの録音は誰の役にも立ちません。文字起こしによって、通話は検索でき、活用できるものになります。
| 活用方法 | 得られるもの |
|---|---|
| 通話の要約 | 用件、結果、次のステップを3行で、お客様の記録に添付 |
| 引き継ぎ | 次の担当者はお客様に繰り返させず、要約を読むだけで済む |
| CRMの更新 | リード情報、予約や案件のステータスを自動で書き戻し |
| 品質評価 | 最初から最後まで聞かずに、抜き出した通話をチェックリストで採点 |
| コーチング | トピックごとに良い例と悪い例を見つけて研修に活用 |
| 傾向の把握 | 問い合わせ理由を集計し、新しい問題を早期に発見 |
| ナレッジの不足 | チームやAIが答えられなかった質問を、ナレッジベースの新しい項目に |
文字起こしから採点するためのシンプルな品質チェックリストです。
- 名前と企業名を名乗ってあいさつし、録音の告知を行った
- 最初の1分以内に用件を把握した
- ポリシーに沿った正しい情報を伝えた
- 音声で機微な情報を求めなかった
- 明確な次のステップをお客様と確認した
- チャットでフォローアップを送った
これらを、すでに追跡している指標と結びつけてください。報告の方法は、チャットサポートの指標とSLAのガイドで解説しています。
MonoChatでの通話録音と文字起こし
MonoChatは通話とチャットを1つの受信トレイにまとめるため、通話で話した内容がお客様のメッセージのすぐ隣に残ります。
WhatsApp通話。 MonoChatのWhatsApp通話では、チームまたはAI音声エージェントが、お客様のチャット履歴を見ながら通話に応答します。各通話の後、MonoChatは結果を要約し、用件と感情をタグ付けし、構造化したメモをCRM、ヘルプデスク、社内システムに送れます。
SIPによる電話。 SIP回線では、通話録音と文字起こしを4つのステップで設定します。
- SIPプロバイダーを接続する：トランクの認証情報、着信番号、発信者番号を設定します。
- 録音ポリシーを決める：録音する通話、通話フロー内の録音告知、録音にアクセスできる人を設定します。
- 文字起こしと要約をオンにする：録音した通話が、短いAI要約付きのテキストになります。
- 確認、検索、自動化する：文字起こしを検索し、分析で品質を確認し、通話の結果からワークフローを開始します。
プライバシーについては、MonoChatは役割ベースの権限、監査ログ、録音ポリシーの管理、個人情報に配慮したワークフロー、オプションのマスキングを提供しています。詳しくはセキュリティページをご覧ください。AI通話要約は用件、対応事項、CRMにそのまま使えるメモを抽出し、ワークフロー自動化は通話の結果からチケットの作成、予約の受付、WhatsAppやSMSでのフォローアップ送信を行えます。
app.monochat.aiで無料のBasicプラン（担当者1名、チャネル1つ）から始めるか、その他のプランは料金ページをご覧ください。
参考資料
MonoChatで実践する