WhatsApp 통화 녹음과 텍스트 변환: 규정, 동의, 활용 방법

네, 기업은 WhatsApp Business Platform에서 WhatsApp 통화를 녹음하고 텍스트로 변환할 수 있습니다. Meta의 Calling API를 사용하면 수신 또는 발신 통화마다 녹음, 텍스트 변환 또는 둘 다를 선택할 수 있습니다. 무엇이든 기록되기 전에 두 참여자 모두 비즈니스가 제공한 목적이 담긴 음성 안내를 듣고, 통화가 끝나면 오디오나 JSON 녹취록을 다운로드할 수 있는 웹훅을 받습니다. Meta는 이 파일을 7일 동안 보관합니다.

기술적인 부분은 쉬운 편입니다. 더 어려운 질문은 애초에 녹음을 해도 되는지, 사람들에게 어떻게 알릴지, 파일을 어디에 두고 누가 열어볼 수 있으며 언제 삭제할지입니다. 이 가이드는 Meta API의 기능, 동의와 개인정보의 기본, 보관과 마스킹, 결제 카드 규정, 녹취록을 요약, 품질 검토, CRM 업데이트로 바꾸는 방법을 다룹니다. 일반적인 정보이며 법률 자문이 아닙니다.

WhatsApp 비즈니스 통화를 녹음할 수 있나요?

Cloud API의 Calling 기능으로 가능합니다. Meta의 통화 녹음 및 통화 텍스트 변환 문서는 두 가지 별도 옵션을 설명합니다.

• 녹음은 통화 오디오를 저장합니다.
• 텍스트 변환은 통화를 텍스트로 바꿉니다.

두 기능은 서로 독립적입니다. 하나만, 둘 다, 또는 아무것도 켜지 않을 수 있으며, 발신 통화를 걸 때나 수신 통화를 받을 때 통화마다 정합니다. 각각 별도의 요청 설정과 웹훅이 있고, Meta에 따르면 요금도 따로 부과됩니다. 예산을 잡기 전에 Meta 문서에서 현재 요금을 확인하세요.

별도의 WhatsApp Business 앱에는 이 기능이 없으며 API 전용 기능입니다. 통화 기능이 처음이라면 WhatsApp Business Calling API 가이드부터 보세요.

WhatsApp 통화 녹음과 텍스트 변환의 작동 방식

	녹음	텍스트 변환
대상	사용자 발신 및 비즈니스 발신 통화	사용자 발신 및 비즈니스 발신 통화
활성화	통화를 걸거나 받을 때 통화별로	통화를 걸거나 받을 때 통화별로
고지	목적이 담긴 음성 안내를 양쪽에 재생	목적이 담긴 음성 안내를 양쪽에 재생
결과물	오디오 파일(Opus 코덱의 Ogg)	텍스트, 화자, 타임스탬프가 담긴 JSON 문서
전달	통화 후 웹훅, 보통 1분 이내	통화 후 웹훅, 보통 1분 이내
Meta 보관	7일 후 삭제	7일 후 삭제

음성 안내

녹음이나 텍스트 변환이 시작되기 전에 API가 비즈니스 쪽과 고객 쪽 오디오 모두에 안내를 재생합니다. 다음 두 가지를 제공해야 합니다.

• 목적: 안내 언어로 작성한 최대 250자의 문구입니다. 필수 항목이며, 녹음을 켜고 목적을 넣지 않은 통화는 거부됩니다.
• 안내 언어: Meta가 지원하는 목록에서 선택합니다.

그러면 고객은 “이 통화의 오디오는 다음 목적으로 녹음됩니다:” 같은 문장과 그 뒤에 이어지는 목적 문구를 듣습니다. 두 기능을 모두 켜면 통화가 녹음되고 텍스트로 변환된다는 하나의 통합 안내를 듣습니다. 기록은 안내가 끝난 뒤에만 시작되며, 동의하지 않는 참여자는 전화를 끊을 수 있습니다.

목적은 짧고 정직하게 작성하세요.

서비스 품질 관리 및 요청 내용 기록

직원 교육 및 예약 세부 내용 확인

출시 전에 언어 목록을 확인하세요. 작성 시점 기준으로 Meta는 영어, 네덜란드어, 프랑스어, 독일어, 힌디어, 이탈리아어, 칸나다어, 포르투갈어(브라질), 스페인어, 텔루구어, 베트남어의 현지화 안내를 제공합니다. 고객이 다른 언어를 쓴다면 고객 언어로 된 인사말과 채팅 안내처럼 명확하게 알리는 방법을 계획하세요.

녹취록에 담기는 내용

텍스트 변환 언어는 직접 고르지 않으며, API가 오디오에서 감지합니다. Meta의 지원 목록은 길고 아랍어, 영어, 독일어, 스페인어, 터키어 같은 언어를 포함합니다. JSON 녹취록에는 다음이 담깁니다.

• Business 또는 Customer로 구분된 전체 대화 텍스트
• 감지된 언어와 전체 신뢰도 점수
• 단어 단위 시간과 신뢰도가 포함된 타임스탬프 구간

화자 구분은 비즈니스 쪽과 고객 쪽의 분리된 오디오 채널을 기반으로 하므로 두 사람이 동시에 말해도 정확합니다. 모델이 지원하지 않는 언어로 통화하면 녹취록이 비어 있을 수 있습니다.

파일 다운로드와 보관

웹훅에는 미디어 ID와 5분 동안 유효한 다운로드 URL이 들어 있습니다. URL이 만료되면 미디어 ID로 새 URL을 요청하세요. 7일이 지나면 파일이 사라집니다. 필요한 녹음과 녹취록을 모두 다운로드하고, Meta가 함께 제공하는 SHA-256 해시를 확인한 뒤, 자체 보관 정책에 따라 저장하세요.

관련된 두 가지 사항이 있습니다.

• 음성사서함. Meta의 음성사서함 설정을 켜면 부재중 또는 거절된 통화에 안내 멘트로 응답하고, 발신자의 메시지를 오디오 메시지로 받습니다. 음성사서함도 녹음으로 취급하세요.
• 자체 시스템에서의 녹음. Meta의 통화 FAQ에 따르면 솔루션 파트너는 원본 오디오 스트림 위에 녹음과 텍스트 변환을 추가할 수 있습니다. Meta 기능이 아니라 자체 시스템에서 녹음하면 Meta의 안내가 재생되지 않으므로 고지는 비즈니스의 몫입니다.

통화 녹음 동의와 고지: 기본 사항

통화 녹음에 관한 법은 국가마다, 때로는 주나 지역마다 다릅니다. 이 섹션은 규칙이 아니라 법률 자문가와 함께 답해야 할 질문 목록으로 활용하세요.

일방 동의 또는 전원 동의. 어떤 곳은 참여자 한 명(상담원일 수도 있습니다)이 동의하면 녹음을 허용합니다. 다른 곳은 통화 참여자 모두의 동의를 요구합니다. 예를 들어 미국에서는 연방법과 많은 주가 일방 동의를 따르지만 일부 주는 전원 동의를 요구합니다. 국경을 넘어 통화한다면 더 엄격한 규칙에 맞춰 계획하세요.

GDPR(EU와 영국) 및 유사 법률. 통화 녹음은 개인정보 처리이므로 다음이 필요합니다.

• 각 목적에 대한 법적 근거(예: 계약, 법적 의무, 정당한 이익, 또는 동의가 적절한 근거인 경우 동의). 시작 전에 문서화해야 합니다
• 명확한 정보 제공: 누가, 왜 녹음하는지, 얼마나 보관하는지, 권리를 어떻게 행사하는지
• 데이터 최소화: 필요한 통화와 목적만 녹음
• 보관 기한: 실제로 실행하는 삭제 일정
• 열람 권리: 고객은 녹음과 녹취록을 포함한 자신의 개인정보 사본을 요청할 수 있습니다

KVKK(튀르키예). 튀르키예의 개인정보 보호법도 법적 근거와 처리에 대한 고지를 요구하며, 해외 이전에 관한 자체 규정이 있습니다. 튀르키예 고객을 상대한다면 녹음과 녹취록의 저장 위치를 포함해 KVKK 자문가와 녹음 방식을 검토하세요.

AI 고지. AI 음성 에이전트가 통화를 받는다면 발신자에게 자동 어시스턴트와 통화 중이라고 알리세요. 일부 법률은 이를 요구하며, 어느 경우든 신뢰를 높여 줍니다. 통화를 시작하는 방법은 WhatsApp 음성 AI 에이전트 가이드에서 다룹니다.

대부분의 시장에서 통하는 실무 기준은 다음과 같습니다.

1. Meta의 안내가 재생되더라도 인사말에서 녹음 사실을 말합니다.
2. 목적을 쉬운 말로 설명하고 사실대로 유지합니다.
3. 녹음을 원하지 않는 발신자에게 채팅으로 이어 가기 같은 대안을 제공합니다.
4. 개인정보 처리방침에 명시하고 WhatsApp 프로필이나 첫 메시지에서 링크합니다.

녹음 파일의 보관, 보안, 마스킹

파일이 Meta를 떠나면 책임은 비즈니스에 있습니다. 녹음을 켜기 전에 다음 규칙을 정하세요.

• 보관 기간. 목적별로 필요한 기간을 정합니다. 품질 검토에는 몇 주, 계약 분쟁에는 더 긴 기간이 필요할 수 있습니다. 일정에 맞춰 삭제하세요.
• 접근 권한. 역할별로 녹음을 재생하고 녹취록을 읽을 수 있는 사람을 제한하고, 누가 무엇을 열었는지 감사 로그를 남깁니다.
• 암호화. 저장 중인 파일과 전송 중인 파일을 암호화하고, 개인정보 보호 의무에 맞는 지역에 보관합니다.
• 마스킹. 녹취록이 더 많은 팀, 분석, AI 도구로 가기 전에 신분증 번호, 건강 정보, 주소, 계좌 번호 같은 개인정보를 가립니다.
• 분리. 원본 오디오는 제한된 저장소에 두고, 대부분의 사람은 마스킹된 녹취록과 요약으로 작업하게 합니다.
• 정보 주체 요청. 고객이 요청하면 해당 고객의 녹음을 찾아 내보내거나 삭제할 수 있어야 합니다.

요약을 위해 녹취록을 언어 모델로 보낸다면 다른 AI 도구와 같은 개인정보 문제가 적용됩니다. AI 챗봇 개인정보 보호 체크리스트에서 제공업체, 키, 보관 기간을 짚어 봅니다.

결제 카드: 녹음되는 통화에서 카드 정보를 받지 마세요

전화로 카드 결제를 받는 콜센터에는 따라야 할 특정 규칙이 있습니다. PCI Security Standards Council은 승인 후 어떤 오디오 녹음에든 카드 인증 코드(3~4자리 보안 코드)를 저장하는 것은 PCI DSS 위반이며, 애초에 녹음되지 않도록 모든 노력을 기울여야 한다고 밝힙니다.

WhatsApp에는 더 간단한 방법이 있습니다. 카드 정보를 음성으로 절대 받지 않는 것입니다.

상담원: 지금 이 채팅으로 안전한 결제 링크를 보내 드리겠습니다. 통화하시면서 결제하시면 되고, 결제가 완료되는 대로 바로 확인해 드리겠습니다.

팀을 교육하고 AI 에이전트를 설정해 음성으로 불러 주는 카드 번호는 거절하고 링크로 전환하게 하세요. 결제 링크를 대화에 녹이는 방법은 WhatsApp 채팅에서 결제 받기를 참고하세요.

통화 녹취록 활용 방법

저장소에 쌓여 있는 녹음은 아무에게도 도움이 되지 않습니다. 녹취록은 통화를 검색 가능하고 쓸모 있게 만듭니다.

활용	얻는 것
통화 요약	문의 사유, 결과, 다음 단계를 세 줄로 정리해 고객 정보에 첨부
상담원 인계	다음 상담원이 고객에게 다시 묻는 대신 요약을 읽음
CRM 업데이트	리드 정보, 예약 또는 케이스 상태를 자동으로 기록
품질 검토	통화를 처음부터 끝까지 듣지 않고 체크리스트로 샘플 통화를 평가
코칭	주제별로 좋은 사례와 나쁜 사례를 찾아 교육에 활용
트렌드	문의 사유를 집계하고 새로운 문제를 조기에 발견
지식 공백	팀이나 AI가 답하지 못한 질문을 새 지식 베이스 항목으로 추가

녹취록으로 평가할 수 있는 간단한 품질 체크리스트입니다.

• 이름과 비즈니스명을 밝히는 인사, 녹음 고지 여부
• 첫 1분 안에 고객의 요구 파악
• 정책과 일치하는 정확한 정보
• 음성으로 민감한 정보를 요청하지 않음
• 고객과 명확한 다음 단계 확인
• 채팅으로 후속 메시지 발송

이 항목을 이미 추적하는 지표와 연결하세요. 채팅 상담 지표와 SLA 가이드에서 보고 방법을 설명합니다.

MonoChat의 통화 녹음과 녹취록

MonoChat은 통화와 채팅을 하나의 인박스에 모으므로 통화에서 오간 내용이 고객의 메시지 옆에 남습니다.

WhatsApp 통화. MonoChat의 WhatsApp 통화를 사용하면 팀이나 AI 음성 에이전트가 고객의 채팅 이력을 보면서 통화를 받습니다. 통화가 끝날 때마다 MonoChat이 결과를 요약하고, 의도와 감정을 태그하고, 구조화된 메모를 CRM, 헬프데스크, 내부 시스템으로 보낼 수 있습니다.

SIP 기반 전화 통화. SIP 회선에서 통화 녹음과 녹취록은 네 단계로 진행됩니다.

1. SIP 제공업체를 연결합니다: 트렁크 자격 증명, 수신 번호, 발신자 번호.
2. 녹음 정책을 설정합니다: 어떤 통화를 녹음할지, 통화 흐름 안의 녹음 고지, 녹음에 접근할 수 있는 사람.
3. 녹취록과 요약을 켜서 녹음된 통화를 짧은 AI 요약이 붙은 텍스트로 만듭니다.
4. 검토, 검색, 자동화합니다: 녹취록을 검색하고, 분석에서 품질을 검토하고, 통화 결과로 워크플로를 시작합니다.

개인정보 보호를 위해 MonoChat은 역할 기반 권한, 감사 로그, 녹음 정책 관리, 개인정보 안전 워크플로, 선택형 마스킹을 제공합니다. 자세한 내용은 보안 페이지를 참고하세요. AI 통화 요약은 의도, 할 일, CRM에 바로 쓸 수 있는 메모를 추출하고, 워크플로 자동화는 통화 결과에 따라 티켓을 만들거나, 예약을 잡거나, WhatsApp이나 SMS로 후속 메시지를 보낼 수 있습니다.

app.monochat.ai에서 무료 Basic 요금제(상담원 1명, 채널 1개)로 시작하거나, 다른 요금제는 요금 페이지에서 확인하세요.

출처

• Meta for Developers: 통화 녹음
• Meta for Developers: 통화 텍스트 변환
• Meta for Developers: 통화 설정 구성(음성사서함)
• Meta for Developers: 통화 FAQ
• Meta for Developers: Calling API 요금
• PCI Security Standards Council: 오디오 녹음 내 카드 인증 코드 관련 FAQ