WhatsApp কল রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপশন: নিয়ম, সম্মতি ও ব্যবহারের উপায়

হ্যাঁ, WhatsApp Business Platform-এ ব্যবসা WhatsApp কল রেকর্ড ও ট্রান্সক্রাইব করতে পারে। Meta-র Calling API আপনাকে প্রতিটি ইনকামিং বা আউটগোয়িং কলকে রেকর্ডিং, ট্রান্সক্রিপশন বা দুটোর জন্যই অপ্ট-ইন করতে দেয়। কিছু ক্যাপচার হওয়ার আগে উভয় অংশগ্রহণকারী আপনার দেওয়া উদ্দেশ্যসহ একটি মৌখিক ঘোষণা শোনেন, আর কলের পরে অডিও বা JSON ট্রান্সক্রিপ্ট ডাউনলোডের জন্য আপনি একটি ওয়েবহুক পান, যা Meta 7 দিন রাখে।

প্রযুক্তিগত অংশটাই সহজ। কঠিন প্রশ্নগুলো হলো আপনি আদৌ রেকর্ড করতে পারেন কি না, মানুষকে কীভাবে জানাবেন, ফাইল কোথায় থাকবে, কে খুলতে পারবে এবং কখন মুছে ফেলা হবে। এই গাইডে আছে Meta-র API কী করে, সম্মতি ও গোপনীয়তার মৌলিক বিষয়, সংরক্ষণ ও রিড্যাকশন, পেমেন্ট কার্ডের নিয়ম, এবং ট্রান্সক্রিপ্টকে কীভাবে সারাংশ, কোয়ালিটি রিভিউ ও CRM আপডেটে রূপান্তর করবেন। এটি সাধারণ তথ্য, আইনি পরামর্শ নয়।

আপনি কি WhatsApp Business কল রেকর্ড করতে পারেন?

পারেন, Cloud API-র Calling ফিচারের মাধ্যমে। Meta-র কল রেকর্ডিং ও কল ট্রান্সক্রিপশন ডকুমেন্টেশনে দুটি আলাদা বিকল্পের কথা আছে:

• রেকর্ডিং কলের অডিও ক্যাপচার করে।
• ট্রান্সক্রিপশন কলকে টেক্সটে রূপান্তর করে।

এগুলো একে অপরের ওপর নির্ভরশীল নয়। আপনি একটি, দুটোই বা কোনোটিই চালু না করতে পারেন, এবং প্রতিটি কলের জন্য আলাদাভাবে ঠিক করেন: আউটগোয়িং কল করার সময় বা ইনকামিং কল গ্রহণের সময়। প্রতিটির নিজস্ব রিকোয়েস্ট সেটিং, নিজস্ব ওয়েবহুক এবং Meta-র মতে নিজস্ব প্রাইসিং আছে; বাজেট করার আগে বর্তমান চার্জের জন্য Meta-র ডকুমেন্টেশন দেখুন।

আলাদা WhatsApp Business অ্যাপে এটি নেই; এটি API-র একটি ফিচার। কলিংয়ে নতুন হলে আমাদের WhatsApp Business Calling API গাইড দিয়ে শুরু করুন।

WhatsApp কল রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপশন কীভাবে কাজ করে

	রেকর্ডিং	ট্রান্সক্রিপশন
কোন কল	ব্যবহারকারী-শুরু করা ও ব্যবসা-শুরু করা কল	ব্যবহারকারী-শুরু করা ও ব্যবসা-শুরু করা কল
কখন চালু হয়	প্রতি কলে, কল করা বা গ্রহণের সময়	প্রতি কলে, কল করা বা গ্রহণের সময়
নোটিশ	আপনার উদ্দেশ্যসহ উভয় পক্ষকে মৌখিক ঘোষণা	আপনার উদ্দেশ্যসহ উভয় পক্ষকে মৌখিক ঘোষণা
আউটপুট	অডিও ফাইল (Opus সহ Ogg)	টেক্সট, বক্তা ও টাইমস্ট্যাম্পসহ JSON ডকুমেন্ট
কীভাবে পৌঁছায়	কলের পরে ওয়েবহুক, সাধারণত এক মিনিটের মধ্যে	কলের পরে ওয়েবহুক, সাধারণত এক মিনিটের মধ্যে
Meta কতদিন রাখে	7 দিন, তারপর মুছে ফেলা হয়	7 দিন, তারপর মুছে ফেলা হয়

মৌখিক ঘোষণা

রেকর্ডিং বা ট্রান্সক্রিপশন শুরুর আগে API আপনার ও গ্রাহকের উভয়ের অডিওতে একটি ঘোষণা বাজায়। আপনি দুটি জিনিস দেন:

• একটি উদ্দেশ্য, সর্বোচ্চ 250 অক্ষর, ঘোষণার ভাষায় লেখা। এটি বাধ্যতামূলক; রেকর্ডিং চালু অথচ উদ্দেশ্য নেই এমন কল প্রত্যাখ্যাত হয়।
• ঘোষণার একটি ভাষা, Meta-র সমর্থিত তালিকা থেকে।

এরপর গ্রাহক এরকম একটি বাক্য শোনেন: “The audio of this call will be recorded for the following purpose:” (এই কলের অডিও নিচের উদ্দেশ্যে রেকর্ড করা হবে), তারপর আপনার উদ্দেশ্য। দুটি ফিচারই চালু থাকলে তারা একটি সম্মিলিত লাইন শোনেন যে কলটি রেকর্ড ও ট্রান্সক্রাইব করা হবে। ঘোষণা শেষ হওয়ার পরেই ক্যাপচার শুরু হয়, আর যে অংশগ্রহণকারী রাজি নন তিনি কল কেটে দিতে পারেন।

ছোট ও সৎ একটি উদ্দেশ্য লিখুন:

সেবার মান নিশ্চিত করা এবং আপনার অনুরোধের রেকর্ড রাখা

আমাদের টিমের প্রশিক্ষণ এবং আপনার বুকিংয়ের বিস্তারিত নিশ্চিত করা

লঞ্চের আগে ভাষার তালিকা যাচাই করুন। লেখার সময় Meta ইংরেজি, ডাচ, ফরাসি, জার্মান, হিন্দি, ইতালীয়, কন্নড়, পর্তুগিজ (ব্রাজিল), স্প্যানিশ, তেলুগু ও ভিয়েতনামি ভাষায় লোকালাইজড ঘোষণার তালিকা দেয়। আপনার গ্রাহকরা অন্য ভাষায় কথা বললে কীভাবে তাদের স্পষ্টভাবে জানাবেন তার পরিকল্পনা করুন, যেমন তাদের ভাষায় একটি গ্রিটিং এবং চ্যাটে একটি নোট।

ট্রান্সক্রিপ্টে কী থাকে

ট্রান্সক্রিপশনের ভাষা আপনি বেছে নেন না: API অডিও থেকে তা শনাক্ত করে। Meta-র সমর্থিত তালিকা দীর্ঘ এবং এতে আরবি, ইংরেজি, জার্মান, স্প্যানিশ ও তুর্কির মতো ভাষা আছে। JSON ট্রান্সক্রিপ্টে থাকে:

• পুরো কথোপকথন টেক্সট হিসেবে, প্রতিটি অংশ Business বা Customer হিসেবে চিহ্নিত
• শনাক্ত করা ভাষা এবং একটি সামগ্রিক কনফিডেন্স স্কোর
• টাইমস্ট্যাম্পযুক্ত সেগমেন্ট, শব্দ-স্তরের টাইমিং ও কনফিডেন্সসহ

বক্তার লেবেল আসে আপনার ও গ্রাহকের পাশের আলাদা অডিও চ্যানেল থেকে, তাই মানুষ একসঙ্গে কথা বললেও সেগুলো সঠিক থাকে। মডেল সমর্থন করে না এমন ভাষায় কল হলে ট্রান্সক্রিপ্ট খালি থাকতে পারে।

ফাইল ডাউনলোড ও সংরক্ষণ

ওয়েবহুকে একটি মিডিয়া ID এবং 5 মিনিটের জন্য বৈধ একটি ডাউনলোড URL থাকে; মেয়াদ শেষ হলে মিডিয়া ID দিয়ে নতুন URL চান। 7 দিন পরে ফাইলটি আর থাকে না। আপনার দরকারি প্রতিটি রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপ্ট ডাউনলোড করুন, Meta-র দেওয়া SHA-256 হ্যাশ যাচাই করুন এবং নিজের সংরক্ষণ নীতি অনুযায়ী রাখুন।

দুটি সম্পর্কিত বিষয়:

• ভয়েসমেইল। Meta-র ভয়েসমেইল সেটিং চালু করলে মিস হওয়া বা প্রত্যাখ্যাত কলে আপনার ঘোষণা বাজতে পারে এবং কলারের মেসেজ অডিও মেসেজ হিসেবে আপনার কাছে আসে। ভয়েসমেইলকেও রেকর্ডিং হিসেবেই দেখুন।
• নিজের দিকে রেকর্ডিং। Meta-র কলিং FAQ বলে, সলিউশন পার্টনাররা কাঁচা অডিও স্ট্রিমের ওপর রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপশন যোগ করতে পারে। রেকর্ডিং Meta-র ফিচারের বদলে আপনার নিজের সিস্টেমে হলে Meta-র ঘোষণা বাজে না, তাই জানানোর দায়িত্ব আপনার।

কল রেকর্ডিংয়ের সম্মতি ও ঘোষণা: মৌলিক বিষয়

কল রেকর্ডিংয়ের আইন দেশভেদে, কখনও কখনও রাজ্য বা অঞ্চলভেদে আলাদা। এই অংশটিকে নিয়ম হিসেবে নয়, বরং আপনার আইন উপদেষ্টার সঙ্গে উত্তর খোঁজার প্রশ্নের তালিকা হিসেবে দেখুন।

এক-পক্ষের নাকি সব পক্ষের সম্মতি। কিছু জায়গায় একজন অংশগ্রহণকারী রাজি হলেই কল রেকর্ড করা যায়, যিনি আপনার এজেন্টও হতে পারেন। অন্য জায়গায় কলের সবাইকে রাজি হতে হয়। যেমন যুক্তরাষ্ট্রে ফেডারেল আইন ও অনেক রাজ্য এক-পক্ষের সম্মতি অনুসরণ করে, আবার কিছু রাজ্যে সব পক্ষের সম্মতি লাগে। সীমান্তের বাইরে কল করলে কঠোরতর নিয়মের জন্য পরিকল্পনা করুন।

GDPR (EU ও UK) ও অনুরূপ আইন। কল রেকর্ড করা মানে ব্যক্তিগত ডেটা প্রসেস করা, তাই আপনার দরকার:

• প্রতিটি উদ্দেশ্যের জন্য একটি আইনগত ভিত্তি (যেমন চুক্তি, আইনি বাধ্যবাধকতা বা বৈধ স্বার্থ, অথবা যেখানে সেটিই সঠিক ভিত্তি সেখানে সম্মতি), শুরুর আগেই নথিভুক্ত
• স্পষ্ট তথ্য: কে রেকর্ড করছে, কেন, কতদিন রাখবেন এবং অধিকার কীভাবে প্রয়োগ করা যায়
• ডেটা মিনিমাইজেশন: শুধু প্রয়োজনীয় কল ও উদ্দেশ্যই রেকর্ড করুন
• সংরক্ষণের সীমা: এমন একটি মুছে ফেলার সময়সূচি যা আপনি সত্যিই চালান
• অ্যাক্সেস অধিকার: গ্রাহকরা তাদের ব্যক্তিগত ডেটার কপি চাইতে পারেন, যাতে রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপ্ট থাকতে পারে

KVKK (তুরস্ক)। তুরস্কের ডেটা সুরক্ষা আইনেও আইনগত ভিত্তি এবং প্রসেসিং সম্পর্কে মানুষকে জানানো বাধ্যতামূলক, আর বিদেশে ডেটা স্থানান্তরের জন্য এর নিজস্ব নিয়ম আছে। তুরস্কে গ্রাহকদের সেবা দিলে রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপ্ট কোথায় রাখা হয় সহ রেকর্ডিংয়ের বিষয়টি আপনার KVKK উপদেষ্টার সঙ্গে পর্যালোচনা করুন।

AI ঘোষণা। কোনো AI ভয়েস এজেন্ট কল ধরলে কলারদের জানান যে তারা একটি স্বয়ংক্রিয় অ্যাসিস্ট্যান্টের সঙ্গে কথা বলছেন। কিছু আইনে এটি বাধ্যতামূলক, আর যেকোনো ক্ষেত্রেই এটি আস্থা তৈরি করে। কল কীভাবে শুরু করবেন তা আমাদের WhatsApp ভয়েস AI এজেন্ট গাইডে আছে।

বেশিরভাগ বাজারে কাজ করে এমন একটি ব্যবহারিক ভিত্তি:

1. Meta-র ঘোষণা বাজলেও গ্রিটিংয়ে বিষয়টি বলুন।
2. উদ্দেশ্য সহজ ভাষায় ব্যাখ্যা করুন এবং তা সত্য রাখুন।
3. যারা রেকর্ড হতে চান না তাদের জন্য বিকল্প দিন, যেমন চ্যাটে চালিয়ে যাওয়া।
4. এটি আপনার প্রাইভেসি নোটিশে লিখুন এবং আপনার WhatsApp প্রোফাইল বা প্রথম মেসেজ থেকে লিংক দিন।

রেকর্ডিং সংরক্ষণ, সুরক্ষা ও রিড্যাকশন

ফাইল Meta থেকে বেরিয়ে গেলে সেগুলোর দায়িত্ব আপনার। রেকর্ডিং চালুর আগে এই নিয়মগুলো ঠিক করুন:

• সংরক্ষণ। প্রতিটি উদ্দেশ্যের জন্য কতদিন দরকার তা ঠিক করুন: কোয়ালিটি রিভিউয়ের জন্য কয়েক সপ্তাহ, চুক্তি নিয়ে বিরোধে আরও বেশি লাগতে পারে। সময়সূচি অনুযায়ী মুছে ফেলুন।
• অ্যাক্সেস। ভূমিকা অনুযায়ী কে রেকর্ডিং শুনতে ও ট্রান্সক্রিপ্ট পড়তে পারবে তা সীমিত করুন, এবং কে কী খুলেছে তার অডিট লগ রাখুন।
• এনক্রিপশন। স্টোরেজে ও ট্রানজিটে ফাইল এনক্রিপ্ট করুন, এবং আপনার ডেটা সুরক্ষার দায়বদ্ধতার সঙ্গে মানানসই অঞ্চলে রাখুন।
• রিড্যাকশন। ট্রান্সক্রিপ্ট বড় টিম, অ্যানালিটিক্স বা AI টুলে যাওয়ার আগে ব্যক্তিগত ডেটা মাস্ক করুন: পরিচয়পত্র নম্বর, স্বাস্থ্যের তথ্য, ঠিকানা, অ্যাকাউন্ট নম্বর।
• পৃথকীকরণ। কাঁচা অডিও একটি সীমিত-অ্যাক্সেস স্টোরে রাখুন; বেশিরভাগ মানুষকে রিড্যাক্ট করা ট্রান্সক্রিপ্ট ও সারাংশ দিয়ে কাজ করতে দিন।
• ব্যক্তির অনুরোধ। গ্রাহক চাইলে তার রেকর্ডিং খুঁজে এক্সপোর্ট বা মুছে ফেলতে পারবেন, তা নিশ্চিত করুন।

সারাংশের জন্য ট্রান্সক্রিপ্ট কোনো ল্যাংগুয়েজ মডেলে পাঠালে যেকোনো AI টুলের মতোই একই গোপনীয়তার প্রশ্ন প্রযোজ্য। আমাদের AI চ্যাটবট ডেটা প্রাইভেসি চেকলিস্ট প্রোভাইডার, কি ও সংরক্ষণ নিয়ে ধাপে ধাপে আলোচনা করে।

পেমেন্ট কার্ড: রেকর্ড হওয়া কলে কার্ডের ডেটা রাখবেন না

যে কল সেন্টারগুলো ফোনে কার্ড পেমেন্ট নেয়, তাদের একটি নির্দিষ্ট নিয়ম মানতে হয়। PCI Security Standards Council বলে, অথরাইজেশনের পরে যেকোনো অডিও রেকর্ডিংয়ে কার্ড ভেরিফিকেশন কোড (তিন বা চার অঙ্কের সিকিউরিটি কোড) সংরক্ষণ করা PCI DSS লঙ্ঘন করে, এবং সেগুলো যাতে আদৌ রেকর্ড না হয় তার জন্য সর্বোচ্চ চেষ্টা করা উচিত।

WhatsApp-এ একটি সহজ পথ আছে: কখনও ভয়েসে কার্ডের তথ্য নেবেন না।

এজেন্ট: আমি এখনই এই চ্যাটে আপনাকে একটি নিরাপদ পেমেন্ট লিংক পাঠাচ্ছি। কলে থাকা অবস্থাতেই সেখানে পেমেন্ট করতে পারবেন, আর পেমেন্ট সম্পন্ন হলেই আমি নিশ্চিত করব।

আপনার টিমকে প্রশিক্ষণ দিন এবং AI এজেন্টকে এমনভাবে কনফিগার করুন যাতে মুখে বলা কার্ড নম্বর প্রত্যাখ্যান করে লিংকে চলে যায়। কথোপকথনে পেমেন্ট লিংক কীভাবে মানানসই হয় তা দেখতে WhatsApp চ্যাটে পেমেন্ট গ্রহণ দেখুন।

কল ট্রান্সক্রিপ্ট কীভাবে ব্যবহার করবেন

স্টোরেজে পড়ে থাকা রেকর্ডিং কারও কাজে আসে না। ট্রান্সক্রিপ্ট কলকে সার্চযোগ্য ও কাজের করে তোলে:

ব্যবহার	আপনি কী পান
কলের সারাংশ	কারণ, ফলাফল ও পরবর্তী ধাপ তিন লাইনে, গ্রাহকের সঙ্গে যুক্ত
হস্তান্তর	পরবর্তী এজেন্ট গ্রাহককে আবার বলতে না বলে সারাংশ পড়েন
CRM আপডেট	লিডের বিবরণ, বুকিং বা কেসের স্ট্যাটাস স্বয়ংক্রিয়ভাবে লেখা হয়
কোয়ালিটি রিভিউ	পুরো কল না শুনেই একটি চেকলিস্ট ধরে নমুনা কলের স্কোর করুন
কোচিং	বিষয় অনুযায়ী ভালো ও খারাপ উদাহরণ খুঁজে প্রশিক্ষণে ব্যবহার করুন
ট্রেন্ড	কল করার কারণ গুনুন এবং নতুন সমস্যা আগেভাগে ধরুন
নলেজের ঘাটতি	যে প্রশ্নের উত্তর টিম বা AI দিতে পারেনি তা নলেজ বেসের নতুন এন্ট্রি হয়

ট্রান্সক্রিপ্ট থেকে স্কোর করার জন্য একটি সহজ কোয়ালিটি চেকলিস্ট:

• নাম ও ব্যবসার নামসহ গ্রিটিং, এবং রেকর্ডিং নোটিশ দেওয়া হয়েছে
• প্রথম মিনিটের মধ্যে প্রয়োজন চিহ্নিত হয়েছে
• আপনার নীতির সঙ্গে মিল রেখে সঠিক তথ্য
• ভয়েসে কোনো সংবেদনশীল ডেটা চাওয়া হয়নি
• গ্রাহকের সঙ্গে স্পষ্ট পরবর্তী ধাপ নিশ্চিত হয়েছে
• চ্যাটে ফলো-আপ পাঠানো হয়েছে

এগুলোকে আপনি আগে থেকে যে মেট্রিক ট্র্যাক করেন তার সঙ্গে যুক্ত করুন; আমাদের চ্যাট সাপোর্ট মেট্রিক ও SLA গাইড ব্যাখ্যা করে কীভাবে সেগুলো রিপোর্ট করবেন।

MonoChat-এ কল রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপ্ট

MonoChat কল ও চ্যাট একই ইনবক্সে রাখে, তাই কলে যা বলা হয়েছে তা গ্রাহকের মেসেজের পাশেই থাকে।

WhatsApp কল। MonoChat-এ WhatsApp কল দিয়ে আপনার টিম বা একটি AI ভয়েস এজেন্ট গ্রাহকের চ্যাট ইতিহাস দেখতে দেখতে কল ধরে। প্রতিটি কলের পরে MonoChat ফলাফলের সারাংশ করতে, উদ্দেশ্য ও মনোভাব ট্যাগ করতে এবং আপনার CRM, হেল্পডেস্ক বা অভ্যন্তরীণ সিস্টেমে কাঠামোবদ্ধ নোট পাঠাতে পারে।

SIP-এর মাধ্যমে ফোন কল। আপনার SIP লাইনে কল রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপ্ট চারটি ধাপ অনুসরণ করে:

1. আপনার SIP প্রোভাইডার সংযুক্ত করুন: ট্রাঙ্ক ক্রেডেনশিয়াল, ইনকামিং নম্বর ও আউটগোয়িং কলার ID।
2. রেকর্ডিং নীতি ঠিক করুন: কোন কল রেকর্ড হবে, কল ফ্লোতে রেকর্ডিং নোটিশ, এবং কে রেকর্ডিং অ্যাক্সেস করতে পারবে।
3. ট্রান্সক্রিপ্ট ও সারাংশ চালু করুন, যাতে রেকর্ড হওয়া কল একটি ছোট AI সারাংশসহ টেক্সটে পরিণত হয়।
4. পর্যালোচনা, সার্চ ও অটোমেশন: ট্রান্সক্রিপ্ট সার্চ করুন, অ্যানালিটিক্সে কোয়ালিটি পর্যালোচনা করুন এবং কলের ফলাফল থেকে ওয়ার্কফ্লো চালু করুন।

গোপনীয়তার জন্য MonoChat ভূমিকাভিত্তিক পারমিশন, অডিট লগ, রেকর্ডিং নীতির নিয়ন্ত্রণ, PII-নিরাপদ ওয়ার্কফ্লো এবং ঐচ্ছিক রিড্যাকশন দেয়; আরও জানতে আমাদের নিরাপত্তা পেজ দেখুন। AI কল সারাংশ উদ্দেশ্য, করণীয় ও CRM-এর জন্য প্রস্তুত নোট বের করে, আর ওয়ার্কফ্লো অটোমেশন কলের ফলাফল থেকে টিকিট তৈরি, অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক বা WhatsApp বা SMS-এ ফলো-আপ পাঠাতে পারে।

আপনি app.monochat.ai-এ ফ্রি Basic প্ল্যান (একজন এজেন্ট, একটি চ্যানেল) দিয়ে শুরু করতে পারেন, অথবা অন্যান্য প্ল্যানের জন্য প্রাইসিং পেজ দেখুন।

সূত্র

• Meta for Developers: Call recording
• Meta for Developers: Call transcription
• Meta for Developers: Configure call settings (voicemail)
• Meta for Developers: Calling FAQ
• Meta for Developers: Calling API pricing
• PCI Security Standards Council: FAQ on card verification codes in audio recordings