WhatsApp ভয়েস AI এজেন্ট: AI দিয়ে WhatsApp কল রিসিভ করুন ও কল করুন

WhatsApp ভয়েস AI এজেন্ট হলো এমন একটি AI, যা গ্রাহকরা আপনার WhatsApp Business নম্বরে যে কল করেন তা রিসিভ করে এবং অনুমতি থাকলে গ্রাহকদের কল ব্যাক করে। এটি শোনে, স্বাভাবিক কথায় বলা অনুরোধ বোঝে, আপনার নলেজ ও টুল থেকে উত্তর দেয়, আপনার সিস্টেমে বুকিং বা পরিবর্তন করে এবং প্রয়োজন হলে কলটি একজন মানুষের কাছে হস্তান্তর করে। সবকিছু WhatsApp Business Calling API-তে চলে, তাই কলটি একই নম্বরে চ্যাটের পাশেই থাকে।

গ্রাহকরা এমনিতেই আপনার চ্যাটে কল আইকনে ট্যাপ করেন, আর প্রতিটি না-ধরা কল মানে একটি হারানো বুকিং। এই গাইডে আছে ভয়েস এজেন্ট কী করতে পারে, কখন টেক্সটের চেয়ে ভয়েস ভালো, Meta-র কল পারমিশনের নিয়ম, কীভাবে স্ক্রিপ্ট লিখবেন, কোন সুরক্ষা ও হস্তান্তরের নিয়ম ঠিক করবেন এবং ফলাফল কীভাবে পরিমাপ করবেন।

WhatsApp ভয়েস AI এজেন্ট কী করে?

Meta-র কলিং ডকুমেন্টেশন এ বিষয়ে স্পষ্ট: Meta কলের কাঁচা অডিও স্ট্রিম সরবরাহ করে, আর আপনার ব্যবসা ঠিক করে তা কীভাবে প্রসেস করবে, AI ভয়েসবট দিয়েও। AI ব্যবহারের সীমাবদ্ধতার জন্য Meta WhatsApp Business Solution Terms-এর দিকেও নির্দেশ করে, যা আমরা আমাদের WhatsApp AI চ্যাটবট নীতি গাইডে আলোচনা করেছি।

বাস্তবে, ভালোভাবে তৈরি একটি ভয়েস এজেন্ট চারটি কাজ করে:

1. কল রিসিভ করে। ব্যস্ত সময়ে ও অফিস সময়ের পরেও সঙ্গে সঙ্গে কল ধরে, কলারকে স্বাগত জানায় এবং জিজ্ঞেস করে তাদের কী দরকার।
2. যাচাই করে। আপনার টিম যে প্রশ্নগুলো করত সেগুলো করে: কোন পণ্য, কোন শাখা, বাজেট, সময়, অর্ডার নম্বর।
3. কাজ করে। সংযুক্ত টুলের মাধ্যমে অ্যাভেইলেবিলিটি দেখে, অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক করে বা সরায়, অর্ডার খোঁজে, অথবা লিড বা টিকিট তৈরি করে।
4. হস্তান্তর করে। কোনো কলে মানুষের দরকার হলে সঠিক টিমের কাছে স্থানান্তর করে এবং একটি ছোট সারাংশ দেয়, যাতে কেউ কলারকে একই কথা আবার বলতে না বলে।

একটি বুকিং কলের ছোট উদাহরণ:

এজেন্ট: হ্যালো, আমি লুমেন ডেন্টালের ভার্চুয়াল অ্যাসিস্ট্যান্ট। আমি অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক, পরিবর্তন বা বাতিল করতে পারি, অথবা আপনাকে টিমের সঙ্গে যুক্ত করতে পারি। কীভাবে সাহায্য করতে পারি?
কলার:  আগামী সপ্তাহে দাঁত পরিষ্কার করাতে চাই।
এজেন্ট: মঙ্গলবার সকাল 10:00 অথবা বৃহস্পতিবার বিকেল 16:30 খালি আছে। কোনটি আপনার জন্য ভালো?
কলার:  বৃহস্পতিবার।
এজেন্ট: বৃহস্পতিবার 16:30-এ আপনার বুকিং নিশ্চিত। বিস্তারিত এখনই এই চ্যাটে পাঠিয়ে দিচ্ছি। আর কিছু লাগবে?

কখন টেক্সটের চেয়ে ভয়েস ভালো?

WhatsApp চ্যাট এমনিতেই বেশিরভাগ সার্ভিস অনুরোধ ভালোভাবে সামলায়। ভয়েস এজেন্ট নির্দিষ্ট কিছু পরিস্থিতিতে তার জায়গা করে নেয়:

পরিস্থিতি	ভয়েসে ভালো	টেক্সটে ভালো
কলার গাড়ি চালাচ্ছেন, রান্না করছেন বা হাঁটছেন	হ্যাঁ
জরুরি বা আবেগঘন সমস্যা (দরজায় আটকে পড়া, ক্ষতিগ্রস্ত ডেলিভারি, ফ্লাইট মিস)	হ্যাঁ
দীর্ঘ ব্যাখ্যা যা টাইপ করা কঠিন	হ্যাঁ
বয়স্ক গ্রাহক বা যাদের পড়তে-লিখতে অসুবিধা	হ্যাঁ
অর্ডার নম্বর, ঠিকানা বা লিংক শেয়ার করা		হ্যাঁ
ছবি বা ক্যাটালগ দেখে বিকল্প তুলনা করা		হ্যাঁ
গ্রাহকের সংরক্ষণ করা দরকার এমন কনফার্মেশন		হ্যাঁ

সেরা সেটআপে দুটোই ব্যবহার হয়। Meta-র ডকুমেন্টেশনে বলা আছে, কল চলাকালীনও মেসেজ পাঠানো যায়, তাই এজেন্ট কথা বলে কলারকে একটি সিদ্ধান্তে পৌঁছাতে সাহায্য করতে পারে এবং একই সময়ে কনফার্মেশন, ঠিকানা বা পেমেন্ট লিংক চ্যাটে পাঠাতে পারে। সাধারণভাবে বট ও এজেন্টের মধ্যে বেছে নিতে চাইলে আমাদের AI এজেন্ট বনাম চ্যাটবট তুলনাটি পার্থক্য ব্যাখ্যা করে।

ইনকামিং কল: প্রথমে কী সেট আপ করবেন

Meta-র কলিং প্রাইসিং অনুযায়ী গ্রাহক-শুরু করা কল ফ্রি, এবং এগুলোর জন্য কোনো পারমিশন লাগে না। ভয়েস এজেন্ট এই কল নেওয়ার আগে Meta-র কল সেটিংস ডকুমেন্টেশন থেকে এই সেটিংসগুলো যাচাই করুন:

• কল আইকন দেখা যাওয়া। চ্যাটে ও আপনার প্রোফাইলে কল বোতাম দেখাবে কি না, এবং কোন কোন দেশে, তা আপনি ঠিক করেন।
• ব্যবসায়িক কলিং সময়। নির্ধারিত সময়ের বাইরে WhatsApp মানুষকে কল না করে মেসেজ পাঠাতে উৎসাহিত করতে পারে। AI এজেন্ট কল ধরলে আপনি সময় বাড়াতে পারেন, তবে টিম অফলাইন থাকাকালীন যে কলে মানুষের দরকার, তার জন্য একটি পরিকল্পনা রাখুন।
• কলব্যাক অনুরোধ। আপনি কল না ধরলে বা বন্ধ থাকলে গ্রাহকরা কলব্যাকের অনুরোধ করতে পারেন।
• ভয়েসমেইল। Meta-র সেটিংস মিস হওয়া বা প্রত্যাখ্যাত কল রিসিভ করে আপনার ঘোষণা বাজাতে পারে এবং ভয়েসমেইলটি অডিও মেসেজ হিসেবে আপনাকে পাঠাতে পারে।
• কল বোতাম ও ডিপ লিংক। মেসেজে কল বোতাম, অথবা আপনার ওয়েবসাইটে একটি ডিপ লিংক যোগ করুন, সঙ্গে একটি কনটেক্সট স্ট্রিং দিন, যাতে এজেন্ট জানে কলার আপনার প্রাইসিং পেজ থেকে এসেছেন নাকি ডেলিভারি নোটিফিকেশন থেকে।

কল ধরার হার গুরুত্বপূর্ণ। Meta-র ডকুমেন্টেশন বলে, আপনার নম্বরে আসা অনেক কল না ধরা হলে আপনাকে সতর্ক করা হয় এবং কলিং সীমিত করা হতে পারে, কল বোতাম লুকিয়ে ফেলা হয়। ব্লক ও রিপোর্টের মতো বেশি নেতিবাচক ফিডব্যাকও কলিং সীমিত করতে পারে।

আউটগোয়িং কল ও কল পারমিশন

বেশিরভাগ নিয়ম ব্যবসা-শুরু করা কলের ক্ষেত্রেই। আপনার ব্যবসা শুধু সেই WhatsApp ব্যবহারকারীকে কল করতে পারে, যিনি কল পারমিশন দিয়েছেন, এবং শুধু ব্যবহারকারীই তা দিতে বা প্রত্যাহার করতে পারেন। Meta-র ইউজার কল পারমিশন ডকুমেন্টেশন অনুযায়ী:

• খোলা কাস্টমার সার্ভিস উইন্ডোর ভেতরে একটি ফ্রি-ফর্ম ইন্টারঅ্যাক্টিভ মেসেজ দিয়ে, অথবা উইন্ডোর বাইরে একটি অনুমোদিত টেমপ্লেট দিয়ে আপনি পারমিশন চাইতে পারেন। টেমপ্লেটে এমন বডি টেক্সট থাকতে হবে, যা ব্যাখ্যা করে আপনি কেন অনুমতি চাইছেন।
• আপনি কলব্যাক সেটিং চালু রাখলে, যে গ্রাহক আপনাকে কল করেন তিনি স্বয়ংক্রিয়ভাবে অস্থায়ী পারমিশন দেন, আর গ্রাহকরা আপনার বিজনেস প্রোফাইল থেকেও পারমিশন দিতে পারেন।
• পারমিশন অস্থায়ী (7 দিন) অথবা স্থায়ী, এবং গ্রাহক যেকোনো সময় তা পরিবর্তন করতে পারেন।
• একই ব্যক্তিকে আপনি সর্বোচ্চ 24 ঘণ্টায় 1টি এবং 7 দিনে 2টি পারমিশন অনুরোধ পাঠাতে পারেন। কোনো কল সংযুক্ত হলে এই সীমা রিসেট হয়।
• পরপর 2টি কল না ধরা হলে গ্রাহককে জিজ্ঞেস করা হয় আপনার পারমিশন রাখবেন কি না; 4টি হলে তা স্বয়ংক্রিয়ভাবে প্রত্যাহার হয়।
• প্রতিটি ব্যবসায়িক নম্বর একই ব্যবহারকারীকে প্রতি 24 ঘণ্টায় সর্বোচ্চ 100টি সংযুক্ত কল করতে পারে।

যুক্তরাষ্ট্র, কানাডা, মিশর, ভিয়েতনাম ও নাইজেরিয়ার ব্যবসায়িক নম্বরের জন্য ব্যবসা-শুরু করা কলিং পাওয়া যায় না। আউটগোয়িং কলের চার্জ গন্তব্য দেশ অনুযায়ী প্রতি ছয় সেকেন্ডের পালস হিসেবে হয়, আর পারমিশন অনুরোধ সাধারণ মেসেজ হিসেবে বিল হয়। আমাদের WhatsApp Business Calling API গাইডে সেটআপ ও প্রাইসিং আরও বিস্তারিত আছে।

ভয়েস এজেন্টের জন্য এর মানে হলো, আউটগোয়িং কল এমন একটি মুহূর্তের পরে হওয়া উচিত যা গ্রাহক চিনতে পারবেন:

হ্যালো এলিনা, আপনার গাড়ি পরিকল্পনার চেয়ে আগেই তৈরি হয়ে গেছে। আমাদের অ্যাসিস্ট্যান্ট আপনাকে কল করে নেওয়ার সময় ঠিক করতে পারে, এতে প্রায় এক মিনিট লাগবে। ঠিক আছে?

[কল করার অনুমতি দিন]  [এখন না]

ভালো আউটগোয়িং কাজ: কনফার্মেশন, গ্রাহক যে রিমাইন্ডারে অপ্ট-ইন করেছেন, অনুরোধ করা কলব্যাক, এবং যোগাযোগ করতে বলেছেন এমন লিড যাচাই। যারা কখনও চাননি তাদের কোল্ড কল করা ব্লক জমানোর সবচেয়ে দ্রুত উপায়।

এক কথোপকথন, এক গ্রাহক রেকর্ড

আলাদা ফোন সিস্টেমে থাকা কল গ্রাহকের দুটি সংস্করণ তৈরি করে। WhatsApp-এ কল ও চ্যাট একই নম্বর শেয়ার করে, এবং Meta-র প্রাইসিং ডকুমেন্টেশন বলে, গ্রাহকের কল, এমনকি না-ধরা কলও, 24 ঘণ্টার কাস্টমার সার্ভিস উইন্ডো খোলে বা নতুন করে শুরু করে, গ্রাহক আপনার কল গ্রহণ করলেও তাই হয়। এ কারণে দুটোকে এক কথোপকথন হিসেবে দেখাই স্বাভাবিক:

• উত্তর দেওয়ার আগে এজেন্ট গ্রাহকের সাম্প্রতিক মেসেজ দেখে এবং নাম ধরে সম্ভাষণ করতে পারে।
• কলের পরে একটি সারাংশ ও ফলাফল একই কথোপকথন ও কন্টাক্টে যুক্ত হয়।
• গ্রাহক পরে লিখলে, যিনি উত্তর দেন তিনি দেখতে পান কলে কী ঠিক হয়েছিল।
• আপনার CRM ফলাফলসহ একটিই আপডেট পায়, এক টুলে ফোন নোট আর অন্যটিতে চ্যাট লগ নয়।

ভয়েস এজেন্টের স্ক্রিপ্ট কীভাবে ডিজাইন করবেন

চ্যাটের চেয়ে ভয়েসে ভুলের সুযোগ কম। মানুষ পেছনে স্ক্রল করতে পারেন না, আর লম্বা বাক্য হারিয়ে যায়। এজেন্টের নির্দেশনা এই নিয়মগুলো মেনে লিখুন:

1. কে এবং কী দিয়ে শুরু করুন। ব্যবসার নাম বলুন, বলুন এটি একটি ভার্চুয়াল অ্যাসিস্ট্যান্ট, এটি যে দুই-তিনটি কাজ করতে পারে তা বলুন, এবং কীভাবে একজন মানুষের কাছে পৌঁছানো যায় তা জানান।
2. একবারে একটি প্রশ্ন। তিন অংশের প্রশ্নের চেয়ে “কোন দিন আপনার সুবিধা?” তারপর “সকাল নাকি বিকেল?” ভালো।
3. পাঁচটি নয়, দুটি বিকল্প দিন। দুটি স্লট বা দুটি প্ল্যান পড়ে শোনান; দরকার হলে পুরো তালিকা চ্যাটে পাঠান।
4. কাজের আগে নিশ্চিত করুন। নাম, তারিখ ও অঙ্ক আবার বলুন: “বৃহস্পতিবার 23 তারিখ 16:30, ঠিক আছে?”
5. উত্তর ছোট রাখুন। এক-দুই বাক্য, তারপর একটি প্রশ্ন বা পরবর্তী ধাপ।
6. এরপর কী হবে তা স্পষ্ট বলুন। “কিছুক্ষণের মধ্যেই এই চ্যাটে একটি কনফার্মেশন পাবেন।”
7. নীরবতা ও শব্দের জন্য পরিকল্পনা রাখুন। একবার আবার জিজ্ঞেস করুন, তারপর চ্যাটে চালিয়ে যাওয়া বা স্থানান্তরের প্রস্তাব দিন।

প্রতিটি উত্তর আপনার নিজের কনটেন্টের ওপর ভিত্তি করে দিন। যে নলেজ বেস আপনার চ্যাট এজেন্টকে চালায়, সেটিই ভয়েসকেও চালানো উচিত; AI এজেন্ট নলেজ বেস তৈরির আমাদের গাইড এখানে হুবহু প্রযোজ্য।

সুরক্ষা ও হস্তান্তরের নিয়ম

লঞ্চের আগেই ঠিক করুন এজেন্ট কী কখনও করবে না এবং কখন কল অন্যের কাছে পাঠাবে।

সঙ্গে সঙ্গে হস্তান্তর করুন যখন:

• কলার যেকোনো ভাষায় একজন মানুষকে চান
• একবার সাহায্যের চেষ্টার পরও কলার রাগান্বিত বা বিচলিত
• বিষয়টি অভিযোগ, নীতির বাইরের রিফান্ড, আইনি প্রশ্ন বা স্বাস্থ্যসংক্রান্ত প্রশ্ন
• এজেন্ট পরপর দুবার বুঝতে ব্যর্থ হয়
• কলার একজন VIP বা তার একটি খোলা এসক্যালেটেড কেস আছে

এজেন্টকে কখনও করতে দেবেন না:

• ভয়েসে কার্ড নম্বর বা সিকিউরিটি কোড নেওয়া; তার বদলে চ্যাটে একটি নিরাপদ পেমেন্ট লিংক পাঠান
• আপনার সিস্টেম নিশ্চিত করেনি এমন ছাড়, রিফান্ড বা ডেলিভারির তারিখের প্রতিশ্রুতি দেওয়া
• চিকিৎসা, আইনি বা আর্থিক পরামর্শ দেওয়া
• আপনার নলেজ বা টুলে খুঁজে পায় না এমন উত্তর বানিয়ে বলা

যিনি দায়িত্ব নেবেন তাকে এগুলো দিন: কলারের নাম, কলের কারণ, এজেন্ট আগে কী যাচাই করেছে বা করেছে, এবং কলার কিসের অপেক্ষায় আছেন। AI থেকে মানুষের কাছে হস্তান্তর গাইডে মেসেজ টেমপ্লেট ও রাউটিং প্যাটার্ন আছে, যা ভয়েসেও ব্যবহার করতে পারবেন।

আপনি কল রেকর্ড বা ট্রান্সক্রাইব করলে নোটিশ ও সম্মতির নিয়মও প্রযোজ্য। আমরা এগুলো WhatsApp কল রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপশন লেখায় আলোচনা করেছি।

WhatsApp ভয়েস AI এজেন্ট কীভাবে পরিমাপ করবেন

প্রতি সপ্তাহে অল্প কয়েকটি সংখ্যা ট্র্যাক করুন এবং বাস্তব কলের একটি নমুনা পর্যালোচনা করুন:

মেট্রিক	এটি আপনাকে কী বলে
কল ধরার হার	ইনকামিং কলের কত অংশ ধরা হয়েছে; কল না ধরার কারণে সীমাবদ্ধতা থেকে আপনাকে রক্ষা করে
AI-এর মাধ্যমে সমাধান	মানুষ ছাড়া সম্পন্ন হওয়া কল, কলব্যাক ও পুনরায় যোগাযোগের সঙ্গে মিলিয়ে যাচাই করা
স্থানান্তরের হার ও কারণ	এজেন্টের নলেজ বা টুল কোথায় ঘাটতি রাখছে
মানুষের কাছে পৌঁছানোর সময়	মানুষ চাওয়ার পর কলাররা কতক্ষণ অপেক্ষা করেন
পারমিশন গ্রহণের হার	আপনার আউটগোয়িং অনুরোধগুলো সময়োপযোগী ও স্পষ্ট কি না
আউটগোয়িং কল ধরা ও ব্লক	গ্রাহকরা আপনার কল স্বাগত জানান কি না
প্রতি কলে বুকিং, লিড বা অর্ডার	ব্যবসায়িক ফলাফল
কলের পরে CSAT	অভিজ্ঞতা কেমন লেগেছে

Meta-র WhatsApp Business account API খরচ, সম্পন্ন কলের সংখ্যা ও গড় কলের সময়কালের মতো কল অ্যানালিটিক্সও দেয়, যা আউটগোয়িং কলের জন্য আপনি যা পরিশোধ করেন তা মেলাতে সাহায্য করে। লঞ্চের আগে এজেন্টকে সেভাবেই টেস্ট করুন যেভাবে চ্যাট এজেন্টকে করতেন, বাস্তব প্রশ্ন, এজ কেস ও স্থানান্তর টেস্ট দিয়ে; দেখুন লঞ্চের আগে AI এজেন্ট কীভাবে টেস্ট করবেন।

MonoChat-এ WhatsApp ভয়েস AI এজেন্ট কীভাবে চালাবেন

MonoChat-এ WhatsApp কল আপনার চ্যাটের একই ইনবক্সের অংশ, এবং একটি AI ভয়েস এজেন্ট সেগুলো রিসিভ করতে পারে।

• সংযুক্ত করুন ও কলিং চালু করুন। আপনি আপনার WhatsApp Business API নম্বর সংযুক্ত করেন এবং আপনার অ্যাকাউন্টে যেখানে পাওয়া যায় সেখানে কলিং চালু করেন।
• কল AI বা এজেন্টদের কাছে রাউট করুন। কোন কল AI ভয়েস এজেন্ট ধরবে আর কোনটি টিমের কাছে যাবে, তা আপনি ঠিক করেন। গ্রাহক কল করলে MonoChat গ্রাহককে শনাক্ত করতে, বিষয় বুঝতে এবং কথোপকথনের ইতিহাসসহ কল রাউট করতে পারে।
• রুটিন কাজ AI-কে দিন। ভয়েস এজেন্ট বারবার আসা প্রশ্নের উত্তর দেয়, অনুপস্থিত তথ্য সংগ্রহ করে, পরবর্তী ধাপ ব্যাখ্যা করে এবং আপনার নলেজ ও টুল যাচাই করে, তারপর কলে ব্যক্তিগত মনোযোগ দরকার হলে একজন মানুষের কাছে হস্তান্তর করে।
• ওয়ার্কফ্লো থেকে আউটগোয়িং কল শুরু করুন। ওয়ার্কফ্লো অটোমেশন ইভেন্ট, ফর্ম ও CRM পরিবর্তন থেকে কনফার্মেশন, রিমাইন্ডার, ফলো-আপ বা লিড যাচাইয়ের জন্য WhatsApp কল শুরু করতে পারে, এবং আউটগোয়িং কলের আগে চ্যাটে কল পারমিশন চাইতে পারে।
• সারাংশ ও সিঙ্ক। প্রতিটি কলের পরে MonoChat ফলাফলের সারাংশ করতে, উদ্দেশ্য ও মনোভাব ট্যাগ করতে এবং আপনার CRM বা হেল্পডেস্কে নোট পাঠাতে পারে।

একই AI ভয়েস আপনার সাধারণ ফোন লাইনেও কাজ করে। SIP-এর মাধ্যমে AI ভয়েস কল IVR, কিউ ও রাউটিং নিয়মসহ ইনকামিং ও আউটগোয়িং কলের জন্য আপনার SIP ট্রাঙ্ক সংযুক্ত করে, আর একটি AI রিসেপশনিস্ট কল রিসিভ, বুকিং ও স্থানান্তর করে, ইনবক্সে ট্রান্সক্রিপ্ট ও সারাংশ সংরক্ষণসহ। আপনি এর গ্রিটিং ও নির্দেশনা লেখেন, AI ফাংশন টুল ও ওয়ার্কফ্লোর মাধ্যমে আপনার ক্যালেন্ডার, CRM বা হেল্পডেস্ক সংযুক্ত করেন, তারপর ট্রান্সক্রিপ্ট পর্যালোচনা করে উন্নত করেন। বড় টিমগুলো মাল্টি-এজেন্ট কল সেন্টার দিয়ে দক্ষতাভিত্তিক রাউটিং ও SLA ড্যাশবোর্ড যোগ করে।

AI খরচের জন্য AI খরচ ক্যালকুলেটর ও প্রাইসিং পেজ দেখুন। আপনি app.monochat.ai-এ ফ্রি Basic প্ল্যান (একজন এজেন্ট, একটি চ্যানেল) দিয়ে শুরু করতে পারেন, অথবা আপনার নম্বরে কলিং নিয়ে আমাদের সঙ্গে কথা বলুন।

সূত্র

• Meta for Developers: WhatsApp Business Calling API overview
• Meta for Developers: User call permissions
• Meta for Developers: Business-initiated calls
• Meta for Developers: User-initiated calls
• Meta for Developers: Configure call settings
• Meta for Developers: Calling API pricing
• Meta for Developers: Session Initiation Protocol (SIP)
• Meta for Developers: Calling FAQ
• WhatsApp Business Solution Terms