আপনার AI এজেন্টের উত্তর দেওয়ার জন্য চ্যাটবট নলেজ বেস কীভাবে তৈরি করবেন

চ্যাটবট নলেজ বেস হলো অনুমোদিত কনটেন্টের সেই সংগ্রহ, যেখানে আপনার AI এজেন্ট উত্তর দেওয়ার আগে খোঁজ করে: সাধারণ প্রশ্নের উত্তর, পণ্য ও সেবার তথ্য, নীতিমালা, ঠিকানা ও খোলা থাকার সময়। গ্রাহক কিছু জিজ্ঞেস করলে এজেন্ট সবচেয়ে প্রাসঙ্গিক অংশগুলো বের করে আনে এবং সেগুলো থেকে উত্তর লেখে। গ্রাহকরা সত্যিই যেসব প্রশ্ন করেন সেখান থেকে শুরু করে এটি তৈরি করুন, প্রতিটি তথ্য সহজ ভাষায় একবারই লিখুন, কনটেন্টকে কেন্দ্রীভূত অংশে ভাগ করুন, এবং ব্যবসায় কিছু বদলালেই হালনাগাদ করুন।

হতাশাজনক বেশিরভাগ AI এজেন্টের সীমাবদ্ধতা মডেলে নয়। সীমাবদ্ধতা হলো সে কী খুঁজে দেখতে পারে তাতে। আপনার রিটার্ন পলিসি যদি তিন বছর আগের একটি স্ক্যান করা PDF-এ পড়ে থাকে, এজেন্ট হয় সেটি থেকে উদ্ধৃত করবে, নয়তো আন্দাজে বলবে। এই গাইডে আছে কী কী রাখবেন, কীভাবে সাজাবেন, রিট্রিভাল সহজ ভাষায় কীভাবে কাজ করে, এবং গ্রাহকরা এজেন্টের সঙ্গে কথা বলা শুরু করার পরও কনটেন্ট কীভাবে নির্ভুল রাখবেন।

চ্যাটবট নলেজ বেস আসলে কী কাজ করে

একটি লার্জ ল্যাঙ্গুয়েজ মডেল পৃথিবী সম্পর্কে অনেক কিছু জানে, কিন্তু আপনার ব্যবসা সম্পর্কে কিছুই জানে না। সে আপনার দাম, আপনার শাখা, কিংবা রবিবারে ডেলিভারি দেন কি না, তা জানে না। নলেজ বেস এই ফাঁকটা পূরণ করে।

প্রচলিত কৌশলটি হলো রিট্রিভাল-অগমেন্টেড জেনারেশন (RAG)। সহজ ভাষায়:

1. গ্রাহক প্রশ্ন করেন WhatsApp, Instagram বা আপনার ওয়েবসাইটের চ্যাটে।
2. সিস্টেম আপনার নলেজ বেসে খোঁজে এমন অংশগুলো, যেগুলো প্রশ্নের অর্থের সঙ্গে সবচেয়ে ভালো মেলে, শুধু হুবহু শব্দ নয়।
3. এজেন্ট সেই অংশগুলো পায় প্রশ্ন এবং তার নির্দেশনার সঙ্গে।
4. এজেন্ট অংশগুলো থেকে উত্তর লেখে, আদর্শভাবে এমন কিছু না বলে যা অংশগুলো সমর্থন করে না।

এ কারণেই আপনার ডকুমেন্ট থেকে উত্তর দেওয়ানোর জন্য মডেলকে “ট্রেইন” বা ফাইন-টিউন করার দরকার হয় না। আপনি কনটেন্ট বদলান, আর পরের উত্তরটিও তার সঙ্গে বদলে যায়।

আপনার নলেজ বেসে কী কী রাখবেন

আপনার হাতে যেসব ডকুমেন্ট আছে সেখান থেকে নয়, গ্রাহকদের প্রশ্ন থেকে শুরু করুন। আপনার ইনবক্স, ইমেইল সাপোর্ট এবং ফোনের নোট থেকে সাম্প্রতিক কয়েকশো কথোপকথন তুলে এনে বিষয় অনুযায়ী ভাগ করুন। যে বিষয়গুলো সবচেয়ে বেশি আসে, সেগুলোই আপনার প্রথম সেকশন।

কনটেন্টের ধরন	উদাহরণ	এজেন্টের কেন দরকার
FAQ	”আপনারা কি বিদেশে পাঠান?”, “আমি কি আমার বুকিং বদলাতে পারি?”	প্রতিদিনের বেশিরভাগ প্রশ্ন কভার করে
পণ্য ও সেবা	নাম, ভ্যারিয়েন্ট, কী কী অন্তর্ভুক্ত, কাদের জন্য উপযোগী	এজেন্টকে সুপারিশ ও তুলনা করতে দেয়
দাম ও ফি	মূল্যতালিকা, ডেলিভারি ফি, ডিপোজিট	বানানো বা পুরনো দাম এড়ায়
নীতিমালা	রিটার্ন, বাতিল, ওয়ারেন্টি, প্রাইভেসি	ঝুঁকিপূর্ণ উত্তর, যা নির্ভুল হতে হবে
ঠিকানা ও সময়	ঠিকানা, খোলা থাকার সময়, ছুটির দিনে বন্ধ	গ্রাহকরা বারবার যা জিজ্ঞেস করেন এমন সহজ তথ্য
প্রক্রিয়া	কীভাবে বুক করবেন, কীভাবে পেমেন্ট করবেন, কীভাবে ওয়ারেন্টি দাবি করবেন	উত্তরকে পরের ধাপে পরিণত করে
এসকেলেশনের নিয়ম	এজেন্ট নিজে যেসব বিষয়ে কখনো উত্তর দেবে না	কখন হস্তান্তর করতে হবে তা জানিয়ে দেয়

অভ্যন্তরীণ নোট, খসড়া, পুরনো ক্যাম্পেইনের শর্ত এবং ব্যক্তিগত তথ্য আছে এমন যেকোনো কিছু বাদ দিন। নলেজ বেস এমন জিনিস, যা এজেন্ট যেকোনো গ্রাহককে উদ্ধৃত করে শোনাতে পারে, তাই প্রতিটি লাইনকে প্রকাশ্য তথ্য হিসেবে ধরুন।

রিট্রিভাল যেন খুঁজে পায়, সেজন্য কনটেন্ট কীভাবে সাজাবেন

রিট্রিভাল কাজ করে লেখার ছোট ছোট অংশের ওপর, পুরো ফাইলের ওপর নয়। আপনার কাছে কতটা কনটেন্ট আছে তার চেয়ে কীভাবে লিখছেন ও ভাগ করছেন, সেটাই বেশি গুরুত্বপূর্ণ।

প্রতিটি সেকশনে একটি বিষয়

“অনলাইন অর্ডারের রিটার্ন” শিরোনামের একটি সেকশনে পাঁচটি ছোট অনুচ্ছেদ থাকলে তা ৪০ পৃষ্ঠার শর্তাবলির ডকুমেন্টের চেয়ে অনেক ভালোভাবে খুঁজে পাওয়া যায়, যেখানে রিটার্নের কথা ৩১ পৃষ্ঠায়। একটি পেজে একাধিক বিষয় থাকলে সেটি ভাগ করে নিন।

উত্তর আগে রাখুন

প্রতিটি সেকশন সরাসরি উত্তর দিয়ে শুরু করুন, তারপর শর্ত ও ব্যতিক্রম যোগ করুন। যে অংশটি খুঁজে আনা হবে তাতে উত্তর থাকা উচিত, শুধু পটভূমি নয়।

দুর্বল:  আমাদের কোম্পানি ২০০৯ সালে প্রতিষ্ঠিত এবং আমরা সবসময়
         গ্রাহকের সন্তুষ্টির কথা ভেবেছি। বছরের পর বছর আমাদের রিটার্ন প্রক্রিয়া...

ভালো:   অনলাইন অর্ডার ডেলিভারির ১৪ দিনের মধ্যে ফেরত দেওয়া যাবে।
         পণ্য অব্যবহৃত এবং আসল প্যাকেজিংয়ে থাকতে হবে।
         সেল পণ্য বদলানো যাবে, কিন্তু টাকা ফেরত পাওয়া যাবে না।

প্রতিটি তথ্য একবারই লিখুন

আপনার ডেলিভারি ফি যদি চারটি ডকুমেন্টে থাকে আর আপনি মাত্র তিনটি হালনাগাদ করেন, এজেন্ট পুরনোটি খুঁজে আনতে পারে। প্রতিটি তথ্যের জন্য একটিই সূত্র রাখুন এবং ডুপ্লিকেট সরিয়ে ফেলুন।

গ্রাহকরা যে শব্দ ব্যবহার করেন, সেগুলোই ব্যবহার করুন

গ্রাহকরা লেখেন “টাকা ফেরত”, “ক্ষতিপূরণ প্রক্রিয়া” নয়। বাস্তব চ্যাটে যেসব বাক্য দেখেন সেগুলো প্রশ্নের শিরোনাম হিসেবে যোগ করুন, যাতে অর্থভিত্তিক খোঁজে মেলানোর মতো আরও কিছু থাকে।

টেবিল ও তালিকা সহজ রাখুন

সহজ দামের টেবিল ও বুলেট তালিকা সাধারণত ভাগ হওয়ার পরও ভালো থাকে। জটিল মার্জ করা সেলের স্প্রেডশিট আর স্ক্যান করা ছবি প্রায়ই থাকে না। সন্দেহ হলে সেগুলোকে ছোট ছোট বাক্যে নতুন করে লিখুন।

সহজ ভাষায় চাংকিং

অর্থের ভিত্তিতে খোঁজার আগে কনটেন্টকে চাংকে কাটা হয়, এবং প্রতিটি চাংককে এম্বেডিং নামের একটি সংখ্যার তালিকায় রূপান্তর করে ভেক্টর ডেটাবেসে রাখা হয়। উত্তর দেওয়ার সময় প্রশ্নটিকেও একইভাবে রূপান্তর করা হয় এবং সবচেয়ে কাছের চাংকগুলো ফিরিয়ে দেওয়া হয়।

দুটি সেটিং ফলাফল নির্ধারণ করে:

• চাংক সাইজ। ছোট চাংক নির্ভুল, কিন্তু প্রসঙ্গ হারাতে পারে (“১৪ দিনের মধ্যে”, কিন্তু কিসের তা বলা নেই)। বড় চাংক প্রসঙ্গ ধরে রাখে, কিন্তু অপ্রাসঙ্গিক লেখাও টেনে আনে, যা উত্তরে বিভ্রান্তি ঘটাতে পারে।
• ওভারল্যাপ। পাশাপাশি চাংকগুলোর মধ্যে কিছুটা লেখা পুনরাবৃত্তি করলে একটি গুরুত্বপূর্ণ বাক্য মাঝখানে ভেঙে যাওয়ার সম্ভাবনা কমে।

প্রথম দিনেই এগুলো টিউন করার দরকার প্রায় হয় না। ভালোভাবে সাজানো কনটেন্টের জন্য যুক্তিসংগত ডিফল্টই কাজ করে। কেবল তখনই এগুলো আবার দেখুন, যখন পরীক্ষায় দেখা যায় এজেন্ট সঠিক ডকুমেন্ট পাচ্ছে কিন্তু তার ভুল অংশ।

উদ্দেশ্য অনুযায়ী জ্ঞান আলাদা করুন

ডকুমেন্টের একটিমাত্র বড় স্তূপ বাড়তে বাড়তে উত্তরের মান খারাপ করে। সেলস অ্যাসিস্ট্যান্টের আপনার অভ্যন্তরীণ শিফট পদ্ধতি জানার দরকার নেই, আর সাপোর্ট এজেন্টের খসড়া মূল্যতালিকা উদ্ধৃত করা উচিত নয়। কনটেন্টকে আলাদা ডোমেইনে ভাগ করুন, যেমন কাস্টমার সাপোর্ট, সেলস ও অভ্যন্তরীণ কার্যক্রম, এবং প্রতিটি এজেন্টকে শুধু তার প্রয়োজনীয় ডোমেইনগুলো দিন।

এতে ঝুঁকিও কমে। যে কনটেন্ট এজেন্ট খুঁজে পায় না, তা সে ফাঁসও করতে পারে না। কোন ডেটা AI সিস্টেমে পৌঁছানো উচিত এবং কোনটি নয়, সে সম্পর্কে আরও জানতে আমাদের AI চ্যাটবট প্রাইভেসি চেকলিস্ট দেখুন।

স্থির জ্ঞানের সঙ্গে লাইভ ডেটা মেলান

নলেজ বেসে থাকে ধীরে বদলায় এমন কনটেন্ট: নীতিমালা, পণ্যের বিবরণ, খোলা থাকার সময়। অর্ডারের স্ট্যাটাস, স্টকের পরিমাণ বা গ্রাহকের পরবর্তী অ্যাপয়েন্টমেন্টের জন্য এটি ভুল জায়গা। সেগুলো প্রশ্নের মুহূর্তে আপনার সিস্টেম থেকে আসা উচিত, টুল কলের (ফাংশন কলিং) মাধ্যমে বা ইন্টিগ্রেশনের মাধ্যমে।

একটি ভালো নিয়ম: কোনো তথ্য দিনে কয়েকবার বদলাতে পারলে সেটি লাইভ আনুন। বছরে কয়েকবার বদলালে নলেজ বেসে রাখুন।

নলেজ বেস হালনাগাদ রাখুন

লাইভ করার দিন যে নলেজ বেস ঠিক ছিল, তা দ্রুত পুরনো হয়ে যায়। রক্ষণাবেক্ষণকে আপনার রুটিনের অংশ করুন:

1. প্রতিটি সেকশনের জন্য একজন দায়িত্বশীল ঠিক করুন, যেমন অপারেশনস খোলা থাকার সময় ও ঠিকানার দায়িত্বে, ফিন্যান্স দামের দায়িত্বে।
2. বদলালেই হালনাগাদ করুন। কোনো নীতিমালা বা দাম বদলালে একই দিনে নলেজ বেস হালনাগাদ করে আবার ইনডেক্স করুন।
3. প্রতি সপ্তাহে উত্তর না দেওয়া প্রশ্নগুলো দেখুন। এজেন্ট যে প্রশ্নের উত্তর দিতে পারেনি, তা হয় একটি ঘাটতি, নয়তো শব্দচয়নের সমস্যা, কিংবা মানুষের হাতে যাওয়ার মতো কেস।
4. প্রতি মাসে অডিট করুন। শীর্ষ সেকশনগুলো পড়ুন, পুরনো কনটেন্ট সরান এবং মৌসুমি তথ্য (ছুটির দিনের সময়, ক্যাম্পেইনের শর্ত) মেয়াদোত্তীর্ণ হয়েছে কি না দেখুন।
5. হস্তান্তরের দিকে নজর রাখুন। একই বিষয় যদি বারবার মানুষের কাছে যায়, তাহলে হয় কনটেন্ট যোগ করুন, নয়তো ঠিক করুন যে এটি সবসময় মানুষই সামলাবে। নিয়মগুলো আমাদের মানব এজেন্টের কাছে AI হস্তান্তর গাইডে আছে।

লাইভ করার আগে নলেজ বেস কীভাবে পরীক্ষা করবেন

৩০ থেকে ৫০টি বাস্তব প্রশ্নের একটি টেস্ট সেট লিখুন এবং প্রতিটির জন্য আপনি যে উত্তর আশা করেন তা লিখুন। এতে রাখুন:

• সাধারণ প্রশ্ন, গ্রাহকরা যেভাবে লেখেন সেভাবেই, ভুল বানান ও ছোট বার্তাসহ।
• এজ কেস, যেখানে নীতিমালায় ব্যতিক্রম আছে।
• নলেজ বেসে নেই এমন প্রশ্ন, যাতে নিশ্চিত হওয়া যায় এজেন্ট আন্দাজ না করে বলে যে সে জানে না।
• অন্য ভাষার প্রশ্ন, যদি আপনি আন্তর্জাতিক গ্রাহকদের সেবা দেন।

টেস্ট: "একবার পরা জুতা কি ফেরত পাঠাতে পারব"
প্রত্যাশিত: ব্যাখ্যা করে যে রিটার্নের পণ্য অব্যবহৃত হতে হবে, ব্যতিক্রমের জন্য
            গ্রাহককে টিমের সঙ্গে যুক্ত করার প্রস্তাব দেয়।
ব্যর্থ ধরা হবে যদি: টাকা ফেরত দিতে রাজি হয়, অথবা ভিন্ন সময়সীমা বানিয়ে বলে।

দুটি বিষয় আলাদাভাবে যাচাই করুন: সিস্টেম কি সঠিক অংশটি খুঁজে এনেছে, এবং এজেন্ট কি সেটি ঠিকভাবে ব্যবহার করেছে? সঠিক অংশ থেকেও ভুল উত্তর এলে তা প্রম্পটের সমস্যা। ভুল অংশ থেকে ভুল উত্তর এলে তা কনটেন্ট বা চাংকিংয়ের সমস্যা। টেস্ট সেট ও মেট্রিক নিয়ে আরও বিস্তারিত আছে আমাদের লাইভ করার আগে AI এজেন্ট পরীক্ষা গাইডে।

নলেজ বেসের সাধারণ ভুল

• গ্রাহকদের প্রয়োজনীয় কনটেন্টের বদলে আপনার কাছে থাকা সব ডকুমেন্ট আপলোড করা।
• দাম বা ডেলিভারির প্রতিশ্রুতি এজেন্টের নির্দেশনায় রাখা, যেখানে হালনাগাদ করার কথা কারও মনে থাকে না।
• নীতিমালার পুরনো সংস্করণ নতুনটির পাশে রেখে দেওয়া।
• স্ক্যান করা ছবি বা জটিল স্প্রেডশিটকে পড়ার উপযোগী কনটেন্ট ধরে নেওয়া।
• প্রাসঙ্গিক কিছু না পেলে কোনো বিকল্প না থাকা, যা হ্যালুসিনেশন ডেকে আনে।

MonoChat-এ আপনার AI নলেজ বেস কীভাবে তৈরি করবেন

আপনার এজেন্ট কী জানবে তা তৈরির জন্য MonoChat দুটি উপায় দেয়, আপনি কতটা নিয়ন্ত্রণ চান তার ওপর নির্ভর করে।

দ্রুত শুরু: MonoChat Start

MonoChat Start আপনার ওয়েবসাইট পড়ে আপনার জন্য নলেজ বেস লিখে দেয়: একটি ব্যবসার প্রোফাইল, আপনার পণ্য ও সেবা, আপনার ঠিকানা, আপনার নীতিমালা এবং আপনার গ্রাহকরা সত্যিই যেসব প্রশ্ন করেন এমন প্রায় চল্লিশটি প্রশ্ন। ওয়েবসাইট নেই, অথবা পড়ার মতো তথ্য কম? তখন পাঁচটি প্রশ্নের উত্তর দিন।

অ্যাসিস্ট্যান্ট যা কিছু বলতে পারে সবই চারটি ট্যাবে থাকে: Questions, Products & services, Locations এবং Policies। যেকোনো এন্ট্রি আপনি এডিট করতে, চালু বা বন্ধ করতে, অথবা এক্সপোর্ট করতে পারেন। সেখানে লেখা নেই এমন কোনো দাম, ডেলিভারির সময় বা গ্যারান্টি অ্যাসিস্ট্যান্ট কখনো বলে না। আপনার সাইট থেকে নয়, বরং আপনার সেক্টর সম্পর্কে সাধারণ জ্ঞান থেকে লেখা উত্তরগুলো “Check this” ব্যাজসহ বন্ধ অবস্থায় আসে, আপনি অনুমোদন না করা পর্যন্ত।

উত্তর না জানলে সে আন্দাজে বলে না। অনুরোধটি Messages taken-এর অধীনে লিখে রাখে এবং গ্রাহককে জানায় যে একজন মানুষ তাঁর সঙ্গে যোগাযোগ করবেন। তার রিপোর্টে সে যেসব প্রশ্নের উত্তর দিতে পারেনি সেগুলোর তালিকা থাকে, যা আপনার সাপ্তাহিক হালনাগাদের তালিকা। সে WhatsApp, Instagram, Telegram বা আপনার ওয়েবসাইট চ্যাটে উত্তর দেয়।

পূর্ণ নিয়ন্ত্রণ: AI নলেজ বেস ও RAG

বড় কনটেন্ট সেটের জন্য AI নলেজ বেসে আপনি PDF, Excel ফাইল, টেক্সট ও ওয়েব পেজ আপলোড করতে পারেন, বাল্ক আপলোড, মেটাডেটা ও ট্যাগসহ। আপনি কনটেন্টকে স্কোপে সাজান, যেমন কাস্টমার সাপোর্ট, সেলস বা অভ্যন্তরীণ পদ্ধতি, যার প্রতিটির নিজস্ব অ্যাক্সেস কন্ট্রোল আছে, এবং প্রতিটি স্কোপ সেই এজেন্ট ও ফ্লোকে দেন যাদের সেটি ব্যবহার করা উচিত।

MonoChat তৈরি ডিফল্ট দিয়ে কনটেন্ট চাংক ও এম্বেড করে, এবং দরকার হলে আপনি এম্বেডিং মডেল, চাংক সাইজ, ওভারল্যাপ ও প্রিপ্রসেসিং নিয়ম বেছে নিতে পারেন। ভেক্টর রাখা হয় MonoChat-এর এমবেডেড ভেক্টর ডেটাবেসে, অথবা VectorDB ইন্টিগ্রেশনের মাধ্যমে আপনার নিজের ডেটাবেসে। কনটেন্ট বদলালে আপনি স্কোপ হালনাগাদ করে আবার ইনডেক্স করেন, আর আপনার ফ্লো নতুন করে না বানিয়েই অ্যাসিস্ট্যান্ট নতুন সংস্করণ থেকে উত্তর খুঁজে আনে।

ডকুমেন্টের সঙ্গে লাইভ ডেটা মেলাতে RAG অর্কেস্ট্রেশন কোয়েরি রিরাইট, রিট্রিভাল, রিরেঙ্কিং, টুল কল, সাইটেশন ও চূড়ান্ত উত্তরের মতো ধাপগুলো পরপর যুক্ত করে, আর AI ফাংশন টুল একই উত্তরে অর্ডারের স্ট্যাটাস বা CRM রেকর্ডের মতো তথ্য এনে দেয়।

আপনি বিনামূল্যের Basic প্ল্যানে (একটি এজেন্ট, একটি চ্যানেল) app.monochat.ai-এ শুরু করতে পারেন এবং আমাদের মূল্য পেজে প্ল্যানগুলো তুলনা করতে পারেন।

সূত্র

• Meta for Developers: WhatsApp Business Platform ওভারভিউ
• WhatsApp Business মেসেজিং পলিসি