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WhatsApp 语音 AI 智能体：让 AI 接听和拨打 WhatsApp 电话
语音 AI 智能体可以接听 WhatsApp 来电、筛选来电者、预约，并带着完整上下文转给人工。本文介绍它的工作原理、Meta 的通话规则，以及如何设计、约束和衡量语音智能体。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
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WhatsApp 语音 AI 智能体是一种 AI，它接听客户拨打到您 WhatsApp Business 号码的电话，并在获得许可后回拨客户。它会倾听、理解客户用自然语言提出的需求，根据您的知识和工具作答，在您的系统中完成预约或修改，并在需要时把电话转给人工。一切都运行在 WhatsApp Business Calling API 上，因此通话和聊天位于同一个号码中。
客户已经习惯点击聊天里的通话图标，而每一通未接来电都可能是一单流失的预约。本指南介绍语音智能体能做什么、语音何时比文字更好、Meta 设定的通话权限规则、如何编写话术、应设置哪些防护和转人工规则，以及如何衡量效果。
WhatsApp 语音 AI 智能体能做什么？
Meta 的通话文档对此说得很直接：Meta 传送通话的原始音频流，由您的企业决定如何处理，包括使用 AI 语音机器人。Meta 还指出，AI 使用方面的限制以 WhatsApp Business Solution Terms 为准，我们在 WhatsApp AI 聊天机器人政策指南中有详细介绍。
实际上，搭建良好的语音智能体承担四项工作：
- 接听。 立即接起电话，包括高峰时段和非工作时间，问候来电者并询问需求。
- 筛选。 提出您团队会问的问题：什么产品、哪个门店、预算、时间、订单号。
- 执行。 通过已连接的工具查询空档、预约或改约、查询订单，或创建线索和工单。
- 转接。 当通话需要人工时，转给合适的团队，并附上简短摘要，避免让来电者重复说明。
一个简短的预约通话示例：
智能体：您好，这里是明亮口腔的虚拟助手。我可以帮您预约、改约或取消预约，也可以为您转接工作人员。请问有什么可以帮您？
来电者：我想下周洗牙。
智能体：周二 10:00 或周四 16:30 有空位，哪个时间更合适？
来电者：周四。
智能体：已为您预约周四 16:30。我现在就把详情发到这个聊天里。还有其他需要吗？语音什么时候比文字更好？
WhatsApp 聊天已经能很好地处理大多数服务请求。语音智能体在以下特定场景中更有价值：
| 场景 | 更适合语音 | 更适合文字 |
|---|---|---|
| 来电者正在开车、做饭或走路 | 是 | |
| 紧急或情绪化的问题（被锁在门外、货物损坏、误机） | 是 | |
| 难以打字表达的长篇说明 | 是 | |
| 年长客户或读写能力有限的客户 | 是 | |
| 分享订单号、地址或链接 | 是 | |
| 借助照片或商品目录比较选项 | 是 | |
| 客户需要保存的确认信息 | 是 |
最好的方案是两者结合。Meta 的文档指出，通话进行中您仍可继续发送消息，因此智能体可以一边口头引导来电者做选择，一边把确认信息、地址或付款链接发到聊天中。如果您还在机器人和智能体之间犹豫，我们的 AI 智能体与聊天机器人对比解释了两者的区别。
呼入电话：首先要设置什么
根据 Meta 的通话定价，客户发起的通话免费，且无需权限。在让语音智能体接听之前，请对照 Meta 的通话设置文档检查以下设置：
- 通话图标可见性。 您可以决定通话按钮是否显示在聊天和商家资料中，以及在哪些国家显示。
- 企业通话时间。 在营业时间之外，WhatsApp 可以引导客户改为发消息。有 AI 智能体接听时，您可以延长时间，但仍要为团队离线时需要人工处理的电话做好安排。
- 回电请求。 当您未接听或已下班时，客户可以请求回电。
- 语音信箱。 Meta 的设置可以接听未接或被拒绝的来电，播放您的提示语，并将语音留言以音频消息形式发给您。
- 通话按钮和深度链接。 在消息中添加通话按钮，或在网站上添加深度链接，并附带上下文字符串，让智能体知道来电者是从价格页面还是发货通知过来的。
接听率很重要。Meta 的文档表示，如果拨打您号码的大量电话无人接听，您会收到警告，通话功能可能被限制，通话按钮也会被隐藏。屏蔽和举报等大量负面反馈同样可能导致通话受限。
外呼电话与通话权限
大部分规则集中在企业发起的通话上。您的企业只能拨打已授予通话权限的 WhatsApp 用户，而且只有用户本人可以授予或撤销权限。根据 Meta 的用户通话权限文档：
- 您可以在客户服务窗口开启期间通过自由格式的交互式消息请求权限，窗口外则需使用经审核的模板。模板必须包含说明请求原因的正文。
- 如果您开启了回电设置，主动给您打电话的客户会自动授予临时权限；客户也可以在您的商家资料中授予权限。
- 权限分为临时（7 天）和永久两种，客户可以随时更改。
- 对同一个人，您每 24 小时最多发送 1 次、每 7 天最多发送 2 次权限请求。通话接通后限制会重置。
- 连续 2 次未接后，系统会询问客户是否保留您的权限；连续 4 次后，权限会被自动撤销。
- 每个企业号码每 24 小时最多可与同一用户进行 100 次接通的通话。
美国、加拿大、埃及、越南和尼日利亚的企业号码不支持企业发起通话。外呼电话按目的地国家、以每六秒为一个计费单位收费，权限请求则按普通消息计费。我们的 WhatsApp Business Calling API 指南详细介绍了设置和定价。
对语音智能体来说，这意味着外呼应发生在客户能理解的时机：
您好，小雅，您的车比预计提前修好了。我们的助手可以给您打个电话，约一下取车时间，大约一分钟。可以吗？
[允许通话] [暂时不用]适合外呼的工作：确认通知、客户已订阅的提醒、客户请求的回电，以及对主动要求联系的线索进行筛选。给从未提出请求的人打陌生电话，是招来屏蔽的最快方式。
一次会话，一份客户档案
如果通话存在于独立的电话系统中，就会出现两个版本的客户信息。在 WhatsApp 上，通话和聊天共用同一个号码。Meta 的定价文档说明，客户来电（即使未接通）会开启或刷新 24 小时客户服务窗口，客户接听您的来电也是如此。因此，把它们视为同一个会话是很自然的：
- 智能体在接听前能看到客户最近的消息，并可以直呼其名。
- 通话结束后，摘要和结果会附加到同一个会话和联系人上。
- 如果客户之后发来消息，回复的人能看到通话中商定的内容。
- 您的 CRM 只收到一次带结果的更新，而不是一个工具里的电话备注加另一个工具里的聊天记录。
如何设计语音智能体话术
语音比聊天更不容错。人们无法回滚查看，长句子容易听漏。编写智能体指令时请遵循以下规则：
- 开场说明身份和能力。 说出企业名称，说明自己是虚拟助手，列出两三件能做的事，并告诉对方如何联系人工。
- 一次只问一个问题。 先问”哪天方便？“再问”上午还是下午？“，比一个三段式问题效果更好。
- 提供两个选项，而不是五个。 读出两个时间段或两个方案；如有需要，把完整列表发到聊天中。
- 执行前先确认。 复述姓名、日期和金额：“23 号周四 16:30，对吗？”
- 回答保持简短。 一两句话，然后提出问题或下一步。
- 说清接下来会发生什么。 “稍后您会在这个聊天里收到确认信息。”
- 为沉默和噪音做好准备。 重问一次，然后提出改在聊天中继续或转接人工。
每个回答都要基于您自己的内容。为聊天智能体服务的知识库也应为语音服务；我们关于搭建 AI 智能体知识库的指南在这里同样适用。
防护规则与转人工规则
在上线前确定智能体绝不能做什么，以及何时必须转接通话。
以下情况立即转人工：
- 来电者以任何方式要求转人工
- 尝试帮助一次后，来电者仍然生气或不满
- 话题涉及投诉、超出政策的退款、法律问题或健康问题
- 智能体连续两次无法理解
- 来电者是 VIP 客户，或有尚未解决的升级工单
绝不允许智能体：
- 通过语音收取银行卡号或安全码；应改为在聊天中发送安全的付款链接
- 承诺您的系统尚未确认的折扣、退款或送达日期
- 提供医疗、法律或财务建议
- 编造在您的知识或工具中找不到的答案
移交给接手人员的信息： 来电者姓名、来电原因、智能体已经查询或完成的事项，以及来电者正在等待什么。AI 转人工指南提供了可复用于语音的消息模板和路由模式。
如果您录制或转写通话，还需遵守告知和同意相关的规则。我们在 WhatsApp 通话录音与转写中进行了介绍。
如何衡量 WhatsApp 语音 AI 智能体
每周跟踪一小组指标，并抽查真实通话：
| 指标 | 说明什么 |
|---|---|
| 接听率 | 来电被接起的比例；帮您避免接听率导致的限制 |
| AI 解决率 | 无需人工即完成的通话，需对照回电和重复联系进行核查 |
| 转接率及原因 | 智能体的知识或工具在哪里存在不足 |
| 转到人工的时间 | 来电者要求人工后需要等待多久 |
| 权限接受率 | 您的外呼权限请求是否及时、清晰 |
| 外呼接听与屏蔽 | 客户是否欢迎您的来电 |
| 每通电话带来的预约、线索或订单 | 业务成果 |
| 通话后 CSAT | 客户体验感受如何 |
Meta 的 WhatsApp Business 账号 API 还会返回通话分析数据，例如费用、已完成通话数和平均通话时长，帮助您核对外呼费用。上线前，请像测试聊天智能体一样测试语音智能体，使用真实问题、边缘情况和转接测试；参见如何在上线前测试 AI 智能体。
如何在 MonoChat 中运行 WhatsApp 语音 AI 智能体
在 MonoChat 中，WhatsApp 通话与聊天位于同一个收件箱，AI 语音智能体可以接听这些电话。
- 连接并开启通话。 连接您的 WhatsApp Business API 号码，并在您账号可用的情况下开启通话功能。
- 把来电路由给 AI 或客服。 由您决定哪些电话由 AI 语音智能体接听，哪些转给团队。客户来电时，MonoChat 可以识别客户、理解话题，并附带会话历史路由通话。
- 让 AI 处理日常事务。 语音智能体回答重复性问题、收集缺失信息、解释后续步骤、查询您的知识和工具，并在需要人工关注时转给人工。
- 通过工作流触发外呼。 工作流自动化可以根据事件、表单和 CRM 变更发起 WhatsApp 通话，用于确认、提醒、跟进或线索筛选，并可在外呼前先在聊天中请求通话权限。
- 生成摘要并同步。 每通电话结束后，MonoChat 可以总结结果，标记意图和情绪，并将备注推送到您的 CRM 或帮助台。
同样的 AI 语音也适用于您的普通电话线路。基于 SIP 的 AI 语音通话连接您的 SIP 中继，用于呼入和外呼，支持 IVR、队列和路由规则；AI 接待员负责接听、预约和转接电话，并把转写文本和摘要保存在收件箱中。您编写它的问候语和指令，通过 AI 函数工具和工作流连接日历、CRM 或帮助台，然后查看转写文本并持续优化。规模更大的团队可以借助多坐席呼叫中心添加基于技能的路由和 SLA 仪表板。
关于 AI 费用，请参阅 AI 成本计算器和价格页面。您可以在 app.monochat.ai 从免费的 Basic 套餐（一个坐席、一个渠道）开始，或联系我们为您的号码开通通话。
参考来源
用 MonoChat 付诸实践