WhatsApp وائس AI ایجنٹ: AI کو WhatsApp کالز اٹھانے اور کرنے دیں

WhatsApp وائس AI ایجنٹ ایک AI ہے جو کسٹمرز کی طرف سے آپ کے WhatsApp Business نمبر پر آنے والی کالز کا جواب دیتا ہے اور، اجازت ملنے پر، کسٹمرز کو واپس کال کرتا ہے۔ یہ سنتا ہے، قدرتی گفتگو میں کی گئی درخواست سمجھتا ہے، آپ کے مواد اور ٹولز سے جواب دیتا ہے، آپ کے سسٹمز میں بکنگ کرتا یا تبدیلی لاتا ہے، اور ضرورت پڑنے پر کال کسی انسان کو منتقل کر دیتا ہے۔ سب کچھ WhatsApp Business Calling API پر چلتا ہے، اس لیے کال اسی نمبر پر چیٹ کے ساتھ ہی موجود رہتی ہے۔

کسٹمرز پہلے ہی آپ کی چیٹ میں کال آئیکن دباتے ہیں، اور ہر بغیر جواب کی کال ایک ضائع شدہ بکنگ ہے۔ یہ گائیڈ بتاتی ہے کہ وائس ایجنٹ کیا کر سکتا ہے، کب آواز متن سے بہتر ہے، Meta کے کال اجازت کے قواعد کیا ہیں، اسکرپٹ کیسے لکھیں، کون سی حدود اور ہینڈ اوور کے قواعد طے کریں، اور نتائج کیسے ماپیں۔

WhatsApp وائس AI ایجنٹ کیا کرتا ہے؟

Meta کی کالنگ دستاویزات اس بارے میں واضح ہیں: Meta کال کی خام آڈیو اسٹریم فراہم کرتا ہے، اور آپ کا کاروبار طے کرتا ہے کہ اسے کیسے پروسیس کرنا ہے، بشمول AI وائس بوٹس کے ذریعے۔ Meta AI کے استعمال پر پابندیوں کے لیے WhatsApp Business Solution Terms کا حوالہ بھی دیتا ہے، جن کا احاطہ ہم نے اپنی WhatsApp AI چیٹ بوٹ پالیسی گائیڈ میں کیا ہے۔

عملی طور پر، اچھی طرح بنایا گیا وائس ایجنٹ چار کام کرتا ہے:

1. جواب دیتا ہے۔ یہ فوراً کال اٹھاتا ہے، رش کے اوقات اور دفتری اوقات کے بعد بھی، کال کرنے والے کو خوش آمدید کہتا ہے اور پوچھتا ہے کہ انہیں کیا چاہیے۔
2. جانچ کرتا ہے۔ یہ وہی سوالات پوچھتا ہے جو آپ کی ٹیم پوچھتی: کون سی پروڈکٹ، کون سی برانچ، بجٹ، وقت، آرڈر نمبر۔
3. عمل کرتا ہے۔ یہ دستیابی چیک کرتا ہے، اپائنٹمنٹ بک کرتا یا آگے پیچھے کرتا ہے، آرڈر تلاش کرتا ہے، یا منسلک ٹولز کے ذریعے لیڈ یا ٹکٹ بناتا ہے۔
4. منتقل کرتا ہے۔ جب کال کو انسان کی ضرورت ہو تو یہ اسے درست ٹیم کو منتقل کرتا ہے اور مختصر خلاصہ بھیجتا ہے تاکہ کوئی کال کرنے والے سے بات دہرانے کو نہ کہے۔

بکنگ کال کی ایک مختصر مثال:

ایجنٹ:  السلام علیکم، یہ نور ڈینٹل کا ورچوئل اسسٹنٹ ہے۔ میں اپائنٹمنٹ بک، تبدیل یا منسوخ کر سکتا ہوں، یا آپ کو ٹیم سے ملا سکتا ہوں۔ میں آپ کی کیا مدد کروں؟
کال کرنے والا: مجھے اگلے ہفتے دانتوں کی صفائی کروانی ہے۔
ایجنٹ:  منگل کو 10:00 بجے یا جمعرات کو 16:30 بجے وقت دستیاب ہے۔ آپ کے لیے کون سا بہتر ہے؟
کال کرنے والا: جمعرات۔
ایجنٹ:  آپ کی بکنگ جمعرات 16:30 بجے ہو گئی ہے۔ میں ابھی تفصیلات اسی چیٹ میں بھیج رہا ہوں۔ کچھ اور؟

آواز کب متن سے بہتر ہے؟

WhatsApp چیٹ پہلے ہی زیادہ تر سروس درخواستیں اچھی طرح سنبھال لیتی ہے۔ وائس ایجنٹ مخصوص حالات میں اپنی جگہ بناتا ہے:

صورتحال	آواز پر بہتر	متن پر بہتر
کال کرنے والا گاڑی چلا رہا، کھانا پکا رہا یا چل رہا ہے	ہاں
فوری یا جذباتی مسئلہ (گھر سے باہر لاک ہو جانا، خراب ڈیلیوری، فلائٹ چھوٹ جانا)	ہاں
لمبی وضاحت جو ٹائپ کرنا مشکل ہو	ہاں
عمر رسیدہ کسٹمرز یا کم خواندگی	ہاں
آرڈر نمبرز، ایڈریس یا لنکس شیئر کرنا		ہاں
تصاویر یا کیٹلاگ کے ساتھ آپشنز کا موازنہ		ہاں
تصدیقات جو کسٹمر کو محفوظ رکھنی ہوں		ہاں

بہترین سیٹ اپ دونوں استعمال کرتے ہیں۔ Meta کی دستاویزات کے مطابق کال جاری ہونے کے دوران بھی آپ میسجز بھیج سکتے ہیں، اس لیے ایجنٹ کال کرنے والے کو انتخاب میں رہنمائی دیتے ہوئے اسی لمحے تصدیق، ایڈریس یا پیمنٹ لنک چیٹ میں بھیج سکتا ہے۔ اگر آپ عمومی طور پر بوٹس اور ایجنٹس میں سے انتخاب کر رہے ہیں تو AI ایجنٹ بمقابلہ چیٹ بوٹ کا ہمارا موازنہ فرق واضح کرتا ہے۔

آنے والی WhatsApp کالز: پہلے کیا سیٹ اپ کریں

Meta کی کالنگ قیمتوں کے تحت کسٹمر کی شروع کی گئی کالز مفت ہیں، اور انہیں کسی اجازت کی ضرورت نہیں۔ وائس ایجنٹ کے انہیں اٹھانے سے پہلے، Meta کی کال سیٹنگز دستاویزات سے یہ سیٹنگز چیک کریں:

• کال آئیکن کی نمائش۔ آپ طے کرتے ہیں کہ کال بٹن چیٹ اور آپ کے پروفائل پر دکھے یا نہیں، اور کن ممالک میں۔
• کاروباری کالنگ اوقات۔ اوقات کے بعد WhatsApp لوگوں کو کال کے بجائے میسج کرنے کی طرف لے جا سکتا ہے۔ AI ایجنٹ کے جواب دینے کی صورت میں آپ اوقات بڑھا سکتے ہیں، لیکن ان کالز کا منصوبہ رکھیں جنہیں ٹیم کے آف لائن ہونے پر انسان کی ضرورت ہو۔
• کال بیک کی درخواستیں۔ جب آپ کال نہ اٹھائیں یا بند ہوں تو کسٹمرز کال بیک کی درخواست کر سکتے ہیں۔
• وائس میل۔ Meta کی سیٹنگز چھوٹی ہوئی یا رد کی گئی کالز کا جواب دے سکتی ہیں، آپ کا اعلان چلا سکتی ہیں اور وائس میل آپ کو آڈیو میسج کے طور پر پہنچا سکتی ہیں۔
• کال بٹن اور ڈیپ لنکس۔ میسجز میں کال بٹن، یا اپنی ویب سائٹ پر ڈیپ لنک، کانٹیکسٹ اسٹرنگ کے ساتھ شامل کریں تاکہ ایجنٹ جان سکے کہ کال کرنے والا آپ کے قیمتوں کے صفحے سے آیا ہے یا ڈیلیوری نوٹس سے۔

کال اٹھانے کی شرح اہم ہے۔ Meta کی دستاویزات کے مطابق اگر آپ کے نمبر پر بہت سی کالز کا جواب نہ دیا جائے تو آپ کو وارننگ دی جاتی ہے اور کالنگ محدود کی جا سکتی ہے، اور کال بٹن چھپا دیا جاتا ہے۔ زیادہ منفی فیڈ بیک، جیسے بلاک اور رپورٹس، بھی کالنگ محدود کر سکتے ہیں۔

باہر جانے والی کالز اور کال کی اجازت

زیادہ تر قواعد کاروبار کی شروع کی گئی کالز پر لاگو ہوتے ہیں۔ آپ کا کاروبار صرف اس WhatsApp صارف کو کال کر سکتا ہے جس نے کال کی اجازت دی ہو، اور صرف صارف ہی اجازت دے یا واپس لے سکتا ہے۔ Meta کی صارف کال اجازت کی دستاویزات کے مطابق:

• آپ کھلی کسٹمر سروس ونڈو کے اندر آزاد انداز کے انٹرایکٹو میسج کے ذریعے، یا اس کے باہر منظور شدہ ٹیمپلیٹ کے ذریعے اجازت مانگ سکتے ہیں۔ ٹیمپلیٹس میں ایسا باڈی ٹیکسٹ ہونا ضروری ہے جو بتائے کہ آپ اجازت کیوں مانگ رہے ہیں۔
• جو کسٹمر آپ کو کال کرتا ہے وہ خودکار طور پر عارضی اجازت دے دیتا ہے اگر آپ کال بیک سیٹنگ آن کریں، اور کسٹمرز آپ کے بزنس پروفائل سے بھی اجازت دے سکتے ہیں۔
• اجازت عارضی (7 دن) یا مستقل ہوتی ہے، اور کسٹمر اسے کسی بھی وقت تبدیل کر سکتا ہے۔
• آپ ایک ہی شخص کو 24 گھنٹوں میں زیادہ سے زیادہ 1 اور 7 دنوں میں 2 اجازت کی درخواستیں بھیج سکتے ہیں۔ کال کنیکٹ ہونے پر یہ حدیں ری سیٹ ہو جاتی ہیں۔
• مسلسل 2 بغیر جواب کی کالز کے بعد کسٹمر سے پوچھا جاتا ہے کہ آپ کی اجازت برقرار رکھیں یا نہیں؛ 4 کے بعد یہ خودکار طور پر واپس لے لی جاتی ہے۔
• ہر بزنس نمبر ایک ہی صارف کو ہر 24 گھنٹوں میں زیادہ سے زیادہ 100 کنیکٹڈ کالز کر سکتا ہے۔

امریکہ، کینیڈا، مصر، ویتنام اور نائیجیریا کے بزنس نمبرز کے لیے کاروبار کی طرف سے کالنگ دستیاب نہیں۔ باہر جانے والی کالز پر منزل کے ملک کے مطابق ہر چھ سیکنڈ کی پلس پر چارج ہوتا ہے، اور اجازت کی درخواستوں پر عام میسجز کی طرح بل بنتا ہے۔ ہماری WhatsApp Business Calling API گائیڈ سیٹ اپ اور قیمتوں کو مزید تفصیل سے بیان کرتی ہے۔

وائس ایجنٹ کے لیے اس کا مطلب یہ ہے کہ باہر جانے والی کالز کسی ایسے موقع کے بعد ہونی چاہییں جسے کسٹمر پہچانے:

السلام علیکم عائشہ، آپ کی گاڑی توقع سے پہلے تیار ہو گئی ہے۔ ہمارا اسسٹنٹ آپ کو کال کر کے گاڑی لینے کا وقت طے کر سکتا ہے، اس میں تقریباً ایک منٹ لگے گا۔ کیا یہ ٹھیک ہے؟

[کالز کی اجازت دیں]  [ابھی نہیں]

باہر جانے والی کالز کے اچھے کام: تصدیقات، وہ یاد دہانیاں جن کے لیے کسٹمر نے رضامندی دی ہو، درخواست کردہ کال بیکس، اور ان لیڈز کی جانچ جنہوں نے رابطہ کرنے کو کہا ہو۔ ان لوگوں کو کولڈ کال کرنا جنہوں نے کبھی نہیں کہا، بلاکس جمع کرنے کا تیز ترین طریقہ ہے۔

ایک گفتگو، ایک کسٹمر ریکارڈ

جو کال الگ فون سسٹم میں رہتی ہے وہ کسٹمر کے دو ورژن بنا دیتی ہے۔ WhatsApp پر کالز اور چیٹس ایک ہی نمبر شیئر کرتی ہیں، اور Meta کی قیمتوں کی دستاویزات کے مطابق کسٹمر کی کال، چاہے اس کا جواب نہ دیا گیا ہو، 24 گھنٹے کی کسٹمر سروس ونڈو کھولتی یا تازہ کرتی ہے، جیسا کہ کسٹمر کا آپ کی کال قبول کرنا بھی کرتا ہے۔ اس لیے انہیں ایک ہی گفتگو سمجھنا فطری ہے:

• ایجنٹ جواب دینے سے پہلے کسٹمر کے حالیہ میسجز دیکھتا ہے، اور انہیں نام سے مخاطب کر سکتا ہے۔
• کال کے بعد خلاصہ اور نتیجہ اسی گفتگو اور کانٹیکٹ کے ساتھ منسلک ہو جاتا ہے۔
• اگر کسٹمر بعد میں میسج کرے تو جواب دینے والا جو بھی ہو، دیکھ سکتا ہے کہ کال پر کیا طے ہوا۔
• آپ کے CRM کو نتیجے کے ساتھ ایک اپ ڈیٹ ملتی ہے، نہ کہ ایک ٹول میں فون نوٹ اور دوسرے میں چیٹ لاگ۔

وائس ایجنٹ کا اسکرپٹ کیسے ڈیزائن کریں

آواز چیٹ کے مقابلے میں کم معاف کرنے والی ہے۔ لوگ پیچھے اسکرول نہیں کر سکتے، اور لمبے جملے گم ہو جاتے ہیں۔ ایجنٹ کی ہدایات ان قواعد کے ساتھ لکھیں:

1. کون اور کیا سے آغاز کریں۔ کاروبار کا نام لیں، بتائیں کہ یہ ورچوئل اسسٹنٹ ہے، دو تین کام بتائیں جو یہ کر سکتا ہے، اور بتائیں کہ انسان تک کیسے پہنچیں۔
2. ایک وقت میں ایک سوال۔ “آپ کے لیے کون سا دن مناسب ہے؟” پھر “صبح یا دوپہر؟” تین حصوں والے سوال سے بہتر ہے۔
3. پانچ نہیں، دو آپشنز دیں۔ دو وقت یا دو پلان پڑھ کر سنائیں؛ ضرورت ہو تو مکمل فہرست چیٹ میں بھیجیں۔
4. عمل سے پہلے تصدیق کریں۔ نام، تاریخیں اور رقمیں دہرائیں: “جمعرات 23 تاریخ، 16:30 بجے، درست؟”
5. جوابات مختصر رکھیں۔ ایک یا دو جملے، پھر سوال یا اگلا قدم۔
6. واضح بتائیں کہ آگے کیا ہوگا۔ “آپ کو چند لمحوں میں اسی چیٹ میں تصدیق مل جائے گی۔”
7. خاموشی اور شور کا منصوبہ رکھیں۔ ایک بار دوبارہ پوچھیں، پھر چیٹ میں جاری رکھنے یا منتقلی کی پیشکش کریں۔

ہر جواب اپنے مواد پر مبنی رکھیں۔ جو نالج بیس آپ کے چیٹ ایجنٹ کو سپورٹ کرتی ہے وہی وائس کو بھی کرے؛ AI ایجنٹ نالج بیس بنانے کی ہماری گائیڈ یہاں بغیر تبدیلی کے لاگو ہوتی ہے۔

حدود اور ہینڈ اوور کے قواعد

لانچ سے پہلے طے کریں کہ ایجنٹ کو کیا کبھی نہیں کرنا چاہیے اور کب کال آگے منتقل کرنی چاہیے۔

فوراً منتقل کریں جب:

• کال کرنے والا کسی بھی الفاظ میں انسان کو مانگے
• مدد کی ایک کوشش کے بعد بھی کال کرنے والا ناراض یا پریشان ہو
• موضوع شکایت، پالیسی سے باہر ریفنڈ، قانونی سوال یا صحت کا سوال ہو
• ایجنٹ لگاتار دو بار بات سمجھنے میں ناکام رہے
• کال کرنے والا VIP ہو یا اس کا کوئی کھلا ایسکلیٹ شدہ کیس ہو

ایجنٹ کو کبھی اجازت نہ دیں کہ:

• آواز کے ذریعے کارڈ نمبرز یا سیکیورٹی کوڈز لے؛ اس کے بجائے چیٹ میں محفوظ پیمنٹ لنک بھیجیں
• ایسی رعایتوں، ریفنڈز یا ڈیلیوری تاریخوں کا وعدہ کرے جن کی آپ کے سسٹمز نے تصدیق نہ کی ہو
• طبی، قانونی یا مالی مشورہ دے
• ایسا جواب گھڑے جو اسے آپ کے مواد یا ٹولز میں نہ ملے

کال سنبھالنے والے شخص کو یہ منتقل کریں: کال کرنے والے کا نام، کال کی وجہ، ایجنٹ نے پہلے سے کیا چیک کیا یا کیا، اور کال کرنے والا کس چیز کا منتظر ہے۔ AI سے انسان کو ہینڈ آف کی گائیڈ میں میسج ٹیمپلیٹس اور روٹنگ کے طریقے ہیں جنہیں آپ وائس کے لیے دوبارہ استعمال کر سکتے ہیں۔

اگر آپ کالز ریکارڈ یا ٹرانسکرائب کرتے ہیں تو اطلاع اور رضامندی کے قواعد بھی لاگو ہوتے ہیں۔ ہم ان کا احاطہ WhatsApp کال ریکارڈنگ اور ٹرانسکرپشن میں کرتے ہیں۔

WhatsApp وائس AI ایجنٹ کی کارکردگی کیسے ماپیں

ہر ہفتے چند اعداد و شمار ٹریک کریں اور اصل کالز کے ایک نمونے کا جائزہ لیں:

میٹرک	یہ آپ کو کیا بتاتا ہے
جواب کی شرح	آنے والی کالز میں سے اٹھائی گئی کالز کا تناسب؛ کال اٹھانے کی پابندیوں سے بچاتا ہے
AI سے حل شدہ	انسان کے بغیر مکمل ہونے والی کالز، کال بیکس اور دوبارہ رابطوں سے جانچی گئی
منتقلی کی شرح اور وجوہات	جہاں ایجنٹ کا علم یا ٹولز کم پڑتے ہیں
انسان تک پہنچنے کا وقت	انسان مانگنے کے بعد کال کرنے والے کتنا انتظار کرتے ہیں
اجازت قبول کرنے کی شرح	کیا آپ کی باہر جانے والی درخواستیں بروقت اور واضح ہیں
باہر جانے والی کالز کا اٹھایا جانا اور بلاکس	کیا کسٹمرز آپ کی کالز کا خیرمقدم کرتے ہیں
فی کال بکنگز، لیڈز یا آرڈرز	کاروباری نتیجہ
کال کے بعد CSAT	تجربہ کیسا محسوس ہوا

Meta کی WhatsApp Business account API کال اینالیٹکس بھی دیتی ہے، جیسے لاگت، مکمل کالز کی تعداد اور اوسط کال دورانیہ، جو باہر جانے والی کالز کی ادائیگی کا حساب ملانے میں مدد دیتی ہے۔ لانچ سے پہلے ایجنٹ کو اسی طرح ٹیسٹ کریں جیسے چیٹ ایجنٹ کو کرتے ہیں، اصل سوالات، غیر معمولی صورتوں اور منتقلی ٹیسٹس کے ساتھ؛ دیکھیں لانچ سے پہلے AI ایجنٹ کو کیسے ٹیسٹ کریں۔

MonoChat میں WhatsApp وائس AI ایجنٹ کیسے چلائیں

MonoChat میں WhatsApp کالز آپ کی چیٹس والے ہی ان باکس کا حصہ ہیں، اور AI وائس ایجنٹ ان کا جواب دے سکتا ہے۔

• کنیکٹ کریں اور کالنگ آن کریں۔ آپ اپنا WhatsApp Business API نمبر جوڑتے ہیں اور جہاں آپ کے اکاؤنٹ کے لیے دستیاب ہو وہاں کالنگ آن کرتے ہیں۔
• کالز AI یا ایجنٹس کو روٹ کریں۔ آپ طے کرتے ہیں کہ کون سی کالز AI وائس ایجنٹ اٹھائے اور کون سی ٹیم کو جائیں۔ جب کسٹمرز کال کرتے ہیں تو MonoChat کسٹمر کو پہچان سکتا ہے، موضوع سمجھ سکتا ہے اور گفتگو کی ہسٹری کے ساتھ کال روٹ کر سکتا ہے۔
• معمول کے کام AI کو سونپیں۔ وائس ایجنٹ بار بار پوچھے جانے والے سوالات کے جواب دیتا ہے، نامکمل معلومات جمع کرتا ہے، اگلے مراحل بتاتا ہے اور آپ کے مواد اور ٹولز چیک کرتا ہے، پھر جب کال کو ذاتی توجہ درکار ہو تو انسان کو منتقل کر دیتا ہے۔
• ورک فلوز سے باہر جانے والی کالز شروع کریں۔ ورک فلو آٹومیشن ایونٹس، فارمز اور CRM تبدیلیوں سے تصدیقات، یاد دہانیوں، فالو اپس یا لیڈ کی جانچ کے لیے WhatsApp کالز شروع کر سکتی ہے، اور باہر جانے والی کال سے پہلے چیٹ میں کال کی اجازت مانگ سکتی ہے۔
• خلاصہ بنائیں اور سنک کریں۔ ہر کال کے بعد MonoChat نتیجے کا خلاصہ بنا سکتا ہے، ارادہ اور جذبات ٹیگ کر سکتا ہے، اور نوٹس آپ کے CRM یا ہیلپ ڈیسک میں بھیج سکتا ہے۔

وہی AI وائس آپ کی عام فون لائن پر بھی کام کرتی ہے۔ SIP پر AI وائس کالز آپ کا SIP ٹرنک آنے اور جانے والی کالز کے لیے IVR، قطاروں اور روٹنگ قواعد کے ساتھ جوڑتی ہیں، اور AI ریسپشنسٹ کالز کا جواب دیتا، بکنگ کرتا اور منتقل کرتا ہے، جبکہ ٹرانسکرپٹ اور خلاصہ ان باکس میں محفوظ ہوتا ہے۔ آپ اس کی گریٹنگ اور ہدایات لکھتے ہیں، AI فنکشن ٹولز اور ورک فلوز کے ذریعے اپنا کیلنڈر، CRM یا ہیلپ ڈیسک جوڑتے ہیں، پھر ٹرانسکرپٹس کا جائزہ لے کر بہتری لاتے ہیں۔ بڑی ٹیمیں ملٹی ایجنٹ کال سینٹر کے ساتھ مہارت پر مبنی روٹنگ اور SLA ڈیش بورڈز شامل کرتی ہیں۔

AI لاگت کے لیے AI لاگت کیلکولیٹر اور قیمتوں کا صفحہ دیکھیں۔ آپ مفت Basic پلان (ایک ایجنٹ، ایک چینل) پر app.monochat.ai سے آغاز کر سکتے ہیں، یا اپنے نمبر کے لیے کالنگ کے بارے میں ہم سے بات کر سکتے ہیں۔

ذرائع

• Meta for Developers: WhatsApp Business Calling API کا جائزہ
• Meta for Developers: صارف کال کی اجازتیں
• Meta for Developers: کاروبار کی شروع کی گئی کالز
• Meta for Developers: صارف کی شروع کی گئی کالز
• Meta for Developers: کال سیٹنگز ترتیب دیں
• Meta for Developers: Calling API کی قیمتیں
• Meta for Developers: Session Initiation Protocol (SIP)
• Meta for Developers: Calling FAQ
• WhatsApp Business Solution Terms