وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي على واتساب: دع الذكاء الاصطناعي يرد على مكالمات واتساب ويجريها

وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي على واتساب هو ذكاء اصطناعي يرد على المكالمات التي يجريها العملاء إلى رقم WhatsApp Business الخاص بك، ويعاود الاتصال بهم بعد الحصول على إذنهم. فهو يستمع، ويفهم الطلب بالكلام الطبيعي، ويجيب من معرفتك وأدواتك، ويحجز أو يعدّل في أنظمتك، ويحوّل المكالمة إلى شخص عندما ينبغي ذلك. ويعمل كل ذلك على WhatsApp Business Calling API، فتكون المكالمة بجوار المحادثة على الرقم نفسه.

العملاء يضغطون بالفعل على أيقونة الاتصال في محادثتك، وكل مكالمة لا يُرد عليها حجزٌ ضائع. يتناول هذا الدليل ما يستطيع الوكيل الصوتي فعله، ومتى يكون الصوت أفضل من النص، وقواعد إذن الاتصال التي تضعها Meta، وكيف تكتب النص، والضوابط وقواعد التحويل التي تحددها، وكيف تقيس النتيجة.

ماذا يفعل وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي على واتساب؟

وثائق المكالمات من Meta واضحة في هذا: تسلّم Meta تدفق الصوت الخام للمكالمة، وتقرر شركتك كيفية معالجته، بما في ذلك عبر بوتات صوتية بالذكاء الاصطناعي. كما تحيل Meta إلى WhatsApp Business Solution Terms بشأن قيود استخدام الذكاء الاصطناعي، وهو ما نتناوله في دليل سياسة روبوتات الذكاء الاصطناعي على واتساب.

عمليًا، يؤدي الوكيل الصوتي المبني جيدًا أربع مهام:

1. يرد. يلتقط المكالمة فورًا، حتى في أوقات الذروة وخارج ساعات العمل، ويرحب بالمتصل ويسأله عما يحتاج.
2. يؤهّل. يطرح الأسئلة التي كان فريقك سيطرحها: أي منتج، وأي فرع، والميزانية، والتوقيت، ورقم الطلب.
3. ينفّذ. يتحقق من التوفر، ويحجز موعدًا أو ينقله، ويبحث عن طلب، أو ينشئ عميلًا محتملًا أو تذكرة عبر الأدوات المتصلة.
4. يحوّل. عندما تحتاج المكالمة إلى شخص، يحوّلها إلى الفريق المناسب ويمرر ملخصًا قصيرًا حتى لا يُطلب من المتصل تكرار كلامه.

مثال قصير لمكالمة حجز:

الوكيل:  مرحبًا، معك المساعد الافتراضي لعيادة نور لطب الأسنان. أستطيع حجز المواعيد أو تغييرها أو إلغاءها، أو تحويلك إلى الفريق. كيف أساعدك؟
المتصل: أحتاج إلى تنظيف أسنان الأسبوع القادم.
الوكيل:  لدي الثلاثاء الساعة 10:00 أو الخميس الساعة 16:30. أيهما أنسب لك؟
المتصل: الخميس.
الوكيل:  تم حجز موعدك يوم الخميس الساعة 16:30. سأرسل لك التفاصيل في هذه المحادثة الآن. هل من شيء آخر؟

متى يتفوق الصوت على الرسائل النصية؟

تتعامل محادثة واتساب بالفعل مع معظم طلبات الخدمة بشكل جيد. لكن الوكيل الصوتي يثبت قيمته في مواقف محددة:

الموقف	الأفضل صوتيًا	الأفضل نصيًا
المتصل يقود السيارة أو يطبخ أو يمشي	نعم
مشكلة عاجلة أو عاطفية (إغلاق الباب، شحنة تالفة، فوات رحلة)	نعم
شرح طويل يصعب كتابته	نعم
العملاء الأكبر سنًا أو ذوو القدرة المحدودة على القراءة	نعم
مشاركة أرقام الطلبات أو العناوين أو الروابط		نعم
مقارنة الخيارات بالصور أو الكتالوج		نعم
التأكيدات التي يحتاج العميل إلى الاحتفاظ بها		نعم

أفضل الإعدادات تجمع بين الاثنين. تشير وثائق Meta إلى أنك تستطيع مواصلة إرسال الرسائل أثناء المكالمة، فيرشد الوكيل المتصل إلى خياره ويرسل في اللحظة نفسها التأكيد أو العنوان أو رابط الدفع في المحادثة. وإن كنت تفاضل بين البوتات والوكلاء عمومًا، فمقارنتنا بين وكيل الذكاء الاصطناعي والشات بوت توضح الفرق.

المكالمات الواردة على واتساب للأعمال: ما الذي تضبطه أولًا

المكالمات التي يبدأها العميل مجانية وفق أسعار المكالمات من Meta، ولا تحتاج إلى إذن. وقبل أن يتولاها وكيل صوتي، راجع هذه الإعدادات من وثائق إعدادات المكالمات لدى Meta:

• ظهور أيقونة الاتصال. تقرر ما إذا كان زر الاتصال يظهر في المحادثة وفي ملفك التعريفي، وفي أي دول.
• ساعات الاتصال بالشركة. خارج الساعات، يمكن لواتساب توجيه الناس إلى مراسلتك بدلًا من الاتصال. ومع وجود وكيل ذكاء اصطناعي يرد، قد تمدد الساعات، لكن احتفظ بخطة للمكالمات التي تحتاج إلى شخص عندما يكون فريقك غير متصل.
• طلبات معاودة الاتصال. يستطيع العملاء طلب معاودة الاتصال عندما لا ترد أو تكون مغلقًا.
• البريد الصوتي. يمكن لإعدادات Meta الرد على المكالمات الفائتة أو المرفوضة، وتشغيل رسالتك الترحيبية، وتسليم البريد الصوتي إليك كرسالة صوتية.
• أزرار الاتصال والروابط العميقة. أضف زر اتصال إلى الرسائل، أو رابطًا عميقًا على موقعك، مع نص سياقي حتى يعرف الوكيل هل جاء المتصل من صفحة الأسعار أم من إشعار توصيل.

نسبة الرد مهمة. تقول وثائق Meta إنه إذا بقيت مكالمات كثيرة إلى رقمك دون رد، فستتلقى تحذيرًا وقد يُقيَّد الاتصال مع إخفاء زر الاتصال. كما يمكن أن يؤدي ارتفاع الملاحظات السلبية، مثل الحظر والإبلاغ، إلى تقييد الاتصال.

المكالمات الصادرة وإذن الاتصال

معظم القواعد تخص المكالمات التي تبدأها الشركة. لا تستطيع شركتك الاتصال إلا بمستخدم واتساب منح إذن الاتصال، والمستخدم وحده هو من يمنحه أو يسحبه. ووفقًا لوثائق Meta حول أذونات الاتصال للمستخدمين:

• يمكنك طلب الإذن برسالة تفاعلية حرة داخل نافذة خدمة عملاء مفتوحة، أو بقالب معتمد خارجها. ويجب أن تتضمن القوالب نصًا يشرح سبب الطلب.
• العميل الذي يتصل بك يمنح إذنًا مؤقتًا تلقائيًا إذا فعّلت إعداد معاودة الاتصال، ويمكن للعملاء أيضًا منح الإذن من الملف التعريفي لشركتك.
• الإذن إما مؤقت (7 أيام) أو دائم، ويمكن للعميل تغييره في أي وقت.
• يمكنك إرسال طلب إذن واحد كل 24 ساعة وطلبين كل 7 أيام كحد أقصى للشخص نفسه. وتُعاد الحدود عند اتصال مكالمة.
• بعد مكالمتين متتاليتين دون رد يُسأل العميل هل يُبقي على إذنك؛ وبعد 4 يُسحب الإذن تلقائيًا.
• يستطيع كل رقم أعمال إجراء ما يصل إلى 100 مكالمة متصلة كل 24 ساعة للمستخدم نفسه.

المكالمات التي تبدأها الشركة غير متاحة لأرقام الأعمال في الولايات المتحدة وكندا ومصر وفيتنام ونيجيريا. وتُحتسب المكالمات الصادرة لكل نبضة مدتها ست ثوانٍ بحسب دولة الوجهة، وتُحتسب طلبات الإذن كرسائل عادية. يتناول دليل WhatsApp Business Calling API الإعداد والأسعار بتفصيل أكبر.

بالنسبة إلى الوكيل الصوتي، يعني هذا أن تأتي المكالمات الصادرة بعد لحظة يعرفها العميل:

مرحبًا سارة، سيارتك جاهزة قبل الموعد المخطط. يمكن لمساعدنا الاتصال بك لاختيار وقت الاستلام، الأمر يستغرق دقيقة تقريبًا. هل يناسبك ذلك؟

[السماح بالمكالمات]  [ليس الآن]

المهام الصادرة الجيدة: التأكيدات، والتذكيرات التي اشترك فيها العميل، ومعاودة الاتصال المطلوبة، وتأهيل العملاء المحتملين الذين طلبوا التواصل معهم. أما الاتصال العشوائي بأشخاص لم يطلبوا شيئًا فأسرع طريق لجمع الحظر.

محادثة واحدة وسجل عميل واحد

المكالمة التي تعيش في نظام هاتف منفصل تخلق نسختين من العميل. على واتساب، تتشارك المكالمات والمحادثات الرقم نفسه، وتقول وثائق الأسعار من Meta إن مكالمة من العميل، حتى لو لم يُرد عليها، تفتح نافذة خدمة العملاء لمدة 24 ساعة أو تجددها، وكذلك قبول العميل لمكالمتك. وهذا يجعل من الطبيعي التعامل معهما كمحادثة واحدة:

• يرى الوكيل أحدث رسائل العميل قبل الرد، ويستطيع الترحيب به باسمه.
• بعد المكالمة، يُرفق ملخص ونتيجة بالمحادثة وجهة الاتصال نفسيهما.
• إذا كتب العميل لاحقًا، يرى من يرد ما اتُّفق عليه في المكالمة.
• يحصل نظام CRM لديك على تحديث واحد بالنتيجة، لا ملاحظة هاتفية في أداة وسجل محادثة في أخرى.

كيف تصمم نص الوكيل الصوتي

الصوت أقل تسامحًا من المحادثة النصية. لا يستطيع الناس الرجوع إلى ما سبق، والجمل الطويلة تضيع. اكتب تعليمات الوكيل بهذه القواعد:

1. ابدأ بمن وماذا. اذكر اسم الشركة، وقل إنه مساعد افتراضي، واذكر شيئين أو ثلاثة يستطيع فعلها، وكيف يصل المتصل إلى شخص.
2. سؤال واحد في كل مرة. “أي يوم يناسبك؟” ثم “صباحًا أم مساءً؟” أفضل من سؤال من ثلاثة أجزاء.
3. اعرض خيارين لا خمسة. اقرأ موعدين أو خطتين؛ وأرسل القائمة الكاملة في المحادثة عند الحاجة.
4. أكّد قبل التنفيذ. كرر الأسماء والتواريخ والمبالغ: “الخميس 23 الساعة 16:30، صحيح؟”
5. اجعل الإجابات قصيرة. جملة أو جملتان، ثم سؤال أو خطوة تالية.
6. وضّح ما سيحدث بعد ذلك. “ستصلك رسالة تأكيد في هذه المحادثة خلال لحظات.”
7. خطط للصمت والضوضاء. أعد السؤال مرة واحدة، ثم اعرض المتابعة في المحادثة أو التحويل.

اجعل كل إجابة مبنية على محتواك. قاعدة المعرفة نفسها التي تخدم وكيل المحادثة يجب أن تخدم الصوت؛ ودليلنا لبناء قاعدة معرفة لوكيل الذكاء الاصطناعي ينطبق هنا دون تغيير.

الضوابط وقواعد التحويل إلى موظف

حدد قبل الإطلاق ما يجب ألا يفعله الوكيل أبدًا، ومتى يجب أن يمرر المكالمة.

حوّل فورًا عندما:

• يطلب المتصل شخصًا، بأي صياغة
• يكون المتصل غاضبًا أو منزعجًا بعد محاولة واحدة للمساعدة
• يكون الموضوع شكوى، أو استردادًا خارج السياسة، أو سؤالًا قانونيًا أو صحيًا
• يفشل الوكيل في الفهم مرتين متتاليتين
• يكون المتصل من كبار العملاء أو لديه حالة مصعّدة مفتوحة

لا تسمح للوكيل أبدًا بأن:

• يأخذ أرقام البطاقات أو رموز الأمان صوتيًا؛ بل أرسل رابط دفع آمنًا في المحادثة
• يعد بخصومات أو مبالغ مستردة أو مواعيد توصيل لم تؤكدها أنظمتك
• يقدم استشارات طبية أو قانونية أو مالية
• يختلق إجابة لا يجدها في معرفتك أو أدواتك

مرّر هذا إلى الشخص الذي يتولى المكالمة: اسم المتصل، وسبب المكالمة، وما تحقق منه الوكيل أو فعله، وما ينتظره المتصل. يحتوي دليل التحويل من الذكاء الاصطناعي إلى الموظف على قوالب رسائل وأنماط توجيه يمكنك إعادة استخدامها للصوت.

إذا كنت تسجل المكالمات أو تحولها إلى نص، فتنطبق أيضًا قواعد الإشعار والموافقة. نتناولها في تسجيل مكالمات واتساب وتحويلها إلى نص.

كيف تقيس أداء وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي على واتساب

تابع مجموعة صغيرة من الأرقام أسبوعيًا وراجع عينة من المكالمات الحقيقية:

المقياس	ما الذي يخبرك به
نسبة الرد	حصة المكالمات الواردة التي تم الرد عليها؛ تحميك من قيود الرد
ما حله الذكاء الاصطناعي	المكالمات المكتملة دون شخص، مع التحقق من معاودة الاتصال وتكرار التواصل
نسبة التحويل وأسبابها	أين تقصر معرفة الوكيل أو أدواته
الوقت حتى الوصول إلى شخص	كم ينتظر المتصلون بعد طلب موظف
نسبة قبول الإذن	هل طلباتك الصادرة في وقتها وواضحة
الرد على المكالمات الصادرة والحظر	هل يرحب العملاء بمكالماتك
الحجوزات أو العملاء المحتملون أو الطلبات لكل مكالمة	النتيجة التجارية
رضا العملاء (CSAT) بعد المكالمة	كيف كانت التجربة

كما تُرجع واجهة WhatsApp Business account API من Meta تحليلات المكالمات مثل التكلفة وعدد المكالمات المكتملة ومتوسط مدة المكالمة، ما يساعدك على مطابقة ما تدفعه مقابل المكالمات الصادرة. وقبل الإطلاق، اختبر الوكيل كما تختبر وكيل المحادثة، بأسئلة حقيقية وحالات حدّية واختبارات تحويل؛ راجع كيف تختبر وكيل الذكاء الاصطناعي قبل الإطلاق.

كيف تشغّل وكيل ذكاء اصطناعي صوتيًا لواتساب في MonoChat

في MonoChat، تُعد مكالمات واتساب جزءًا من صندوق الوارد نفسه الذي يضم محادثاتك، ويستطيع وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي الرد عليها.

• اربط الرقم وفعّل الاتصال. تربط رقم WhatsApp Business API الخاص بك وتفعّل الاتصال حيث يكون متاحًا لحسابك.
• وجّه المكالمات إلى الذكاء الاصطناعي أو الموظفين. تقرر أي المكالمات يرد عليها الوكيل الصوتي وأيها يذهب إلى فريق. عندما يتصل العملاء، يستطيع MonoChat التعرف على العميل وفهم الموضوع وتوجيه المكالمة مع سجل المحادثة مرفقًا.
• دع الذكاء الاصطناعي يتولى المهام الروتينية. يجيب الوكيل الصوتي عن الأسئلة المتكررة، ويجمع المعلومات الناقصة، ويشرح الخطوات التالية، ويرجع إلى معرفتك وأدواتك، ثم يحوّل إلى شخص عندما تحتاج المكالمة إلى اهتمام شخصي.
• أطلق المكالمات الصادرة من مسارات العمل. يمكن لـأتمتة سير العمل بدء مكالمات واتساب للتأكيدات والتذكيرات والمتابعات أو تأهيل العملاء المحتملين انطلاقًا من الأحداث والنماذج وتغييرات CRM، ويمكنها طلب إذن الاتصال في المحادثة قبل المكالمة الصادرة.
• لخّص وزامن. بعد كل مكالمة، يستطيع MonoChat تلخيص النتيجة، ووسم النية والمشاعر، ودفع الملاحظات إلى نظام CRM أو مكتب المساعدة لديك.

الصوت نفسه بالذكاء الاصطناعي يعمل على خط هاتفك العادي. تربط المكالمات الصوتية بالذكاء الاصطناعي عبر SIP خط SIP الخاص بك للمكالمات الواردة والصادرة مع IVR وقوائم الانتظار وقواعد التوجيه، ويرد موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي على المكالمات ويحجز ويحوّل مع حفظ النص المكتوب والملخص في صندوق الوارد. تكتب تحيته وتعليماته، وتربط تقويمك أو CRM أو مكتب المساعدة عبر أدوات الدوال للذكاء الاصطناعي ومسارات العمل، ثم تراجع النصوص وتحسّنها. وتضيف الفرق الأكبر التوجيه حسب المهارات ولوحات SLA عبر مركز الاتصال متعدد الموظفين.

لتكاليف الذكاء الاصطناعي، راجع حاسبة تكلفة الذكاء الاصطناعي وصفحة الأسعار. يمكنك البدء بخطة Basic المجانية (موظف واحد، قناة واحدة) على app.monochat.ai، أو التحدث إلينا بشأن الاتصال لرقمك.

المصادر

• Meta for Developers: نظرة عامة على WhatsApp Business Calling API
• Meta for Developers: أذونات الاتصال للمستخدمين
• Meta for Developers: المكالمات التي تبدأها الشركة
• Meta for Developers: المكالمات التي يبدأها المستخدم
• Meta for Developers: ضبط إعدادات المكالمات
• Meta for Developers: أسعار Calling API
• Meta for Developers: بروتوكول بدء الجلسة (SIP)
• Meta for Developers: الأسئلة الشائعة حول المكالمات
• WhatsApp Business Solution Terms