عامل صوتی هوش مصنوعی واتساپ: بگذارید هوش مصنوعی تماس‌های واتساپ را پاسخ دهد و برقرار کند

عامل صوتی هوش مصنوعی واتساپ یک هوش مصنوعی است که به تماس‌هایی که مشتریان با شماره WhatsApp Business شما می‌گیرند پاسخ می‌دهد و با داشتن مجوز، با مشتریان تماس می‌گیرد. گوش می‌دهد، درخواست را در گفتار طبیعی می‌فهمد، از دانش و ابزارهای شما پاسخ می‌دهد، در سیستم‌های شما رزرو یا تغییر ایجاد می‌کند و وقتی لازم باشد تماس را به یک انسان می‌سپارد. همه این‌ها روی WhatsApp Business Calling API اجرا می‌شود، پس تماس کنار چت و روی همان شماره قرار می‌گیرد.

مشتریان همین حالا هم روی آیکون تماس در چت شما می‌زنند و هر تماس بی‌پاسخ یعنی یک رزرو از دست‌رفته. این راهنما توضیح می‌دهد عامل صوتی چه کارهایی می‌تواند انجام دهد، چه زمانی صدا از متن بهتر است، Meta چه قوانینی برای مجوز تماس گذاشته، اسکریپت را چطور بنویسید، چه محدودیت‌ها و قوانین انتقالی تعیین کنید و نتیجه را چطور اندازه بگیرید.

عامل صوتی هوش مصنوعی واتساپ چه کاری انجام می‌دهد؟

مستندات تماس Meta در این باره صریح است: Meta جریان خام صوتی تماس را تحویل می‌دهد و کسب‌وکار شما تصمیم می‌گیرد آن را چطور پردازش کند، از جمله با ربات‌های صوتی هوش مصنوعی. Meta همچنین برای محدودیت‌های استفاده از هوش مصنوعی به شرایط WhatsApp Business Solution ارجاع می‌دهد که آن‌ها را در راهنمای سیاست چت‌بات هوش مصنوعی واتساپ بررسی کرده‌ایم.

در عمل، یک عامل صوتی خوب چهار کار انجام می‌دهد:

1. پاسخ می‌دهد. بی‌درنگ گوشی را برمی‌دارد، حتی در ساعت‌های شلوغ و خارج از ساعت کاری، به تماس‌گیرنده خوش‌آمد می‌گوید و می‌پرسد چه می‌خواهد.
2. ارزیابی می‌کند. همان سؤال‌هایی را می‌پرسد که تیم شما می‌پرسید: کدام محصول، کدام شعبه، بودجه، زمان، شماره سفارش.
3. اقدام می‌کند. از طریق ابزارهای متصل، موجود بودن وقت را بررسی می‌کند، وقتی را رزرو یا جابه‌جا می‌کند، سفارشی را پیگیری می‌کند یا یک سرنخ یا تیکت ایجاد می‌کند.
4. تحویل می‌دهد. وقتی تماس به یک انسان نیاز دارد، آن را به تیم مناسب منتقل می‌کند و خلاصه‌ای کوتاه می‌فرستد تا کسی از تماس‌گیرنده نخواهد حرفش را تکرار کند.

نمونه کوتاهی از یک تماس رزرو:

عامل:       سلام، دستیار مجازی دندان‌پزشکی لومن هستم. می‌توانم وقت رزرو، جابه‌جا یا لغو کنم، یا شما را به تیم وصل کنم. چطور کمکتان کنم؟
تماس‌گیرنده: هفته آینده برای جرم‌گیری وقت می‌خواهم.
عامل:       سه‌شنبه ساعت 10:00 یا پنجشنبه ساعت 16:30 خالی است. کدام برایتان بهتر است؟
تماس‌گیرنده: پنجشنبه.
عامل:       وقت شما برای پنجشنبه ساعت 16:30 ثبت شد. همین حالا جزئیات را در همین چت می‌فرستم. کار دیگری هست؟

چه زمانی تماس صوتی از پیام متنی بهتر است؟

چت واتساپ همین حالا هم بیشتر درخواست‌های خدماتی را به‌خوبی مدیریت می‌کند. عامل صوتی در موقعیت‌های مشخصی جایگاه خود را پیدا می‌کند:

موقعیت	بهتر با صدا	بهتر با متن
تماس‌گیرنده در حال رانندگی، آشپزی یا پیاده‌روی است	بله
مسئله فوری یا احساسی (پشت در ماندن، مرسوله آسیب‌دیده، جا ماندن از پرواز)	بله
توضیح طولانی که تایپ کردنش سخت است	بله
مشتریان مسن‌تر یا کم‌سواد	بله
فرستادن شماره سفارش، آدرس یا لینک		بله
مقایسه گزینه‌ها با عکس یا کاتالوگ		بله
تأییدیه‌هایی که مشتری باید نگه دارد		بله

بهترین راه‌اندازی‌ها از هر دو استفاده می‌کنند. مستندات Meta اشاره می‌کند که می‌توانید در حین تماس همچنان پیام بفرستید، پس عامل می‌تواند تماس‌گیرنده را در انتخاب راهنمایی کند و همان لحظه تأییدیه، آدرس یا لینک پرداخت را در چت بگذارد. اگر به‌طور کلی بین ربات و عامل در حال تصمیم‌گیری هستید، مقایسه ما بین عامل هوش مصنوعی و چت‌بات تفاوت را توضیح می‌دهد.

تماس‌های ورودی: اول چه چیزهایی را تنظیم کنید

بر اساس قیمت‌گذاری تماس Meta، تماس‌هایی که مشتری شروع می‌کند رایگان هستند و به مجوز نیاز ندارند. پیش از آنکه عامل صوتی آن‌ها را پاسخ دهد، این تنظیمات را از مستندات تنظیمات تماس Meta بررسی کنید:

• نمایش آیکون تماس. شما تعیین می‌کنید دکمه تماس در چت و پروفایل شما نمایش داده شود یا نه، و در کدام کشورها.
• ساعت‌های تماس کسب‌وکار. خارج از این ساعت‌ها، واتساپ می‌تواند افراد را به‌جای تماس به پیام دادن هدایت کند. با پاسخ‌گویی عامل هوش مصنوعی می‌توانید ساعت‌ها را گسترش دهید، اما برای تماس‌هایی که در زمان آفلاین بودن تیم به یک انسان نیاز دارند برنامه داشته باشید.
• درخواست تماس مجدد. مشتریان وقتی پاسخ نمی‌دهید یا تعطیل هستید می‌توانند درخواست تماس مجدد بدهند.
• پیغام‌گیر صوتی. تنظیمات Meta می‌تواند تماس‌های بی‌پاسخ یا ردشده را پاسخ دهد، پیام اعلان شما را پخش کند و پیغام صوتی را به‌صورت پیام صوتی به شما برساند.
• دکمه‌های تماس و لینک‌های عمیق. یک دکمه تماس به پیام‌ها یا یک لینک عمیق به وب‌سایت خود اضافه کنید، همراه با یک رشته زمینه (context) تا عامل بداند تماس‌گیرنده از صفحه قیمت‌ها آمده یا از اعلان ارسال.

نرخ پاسخ‌گویی مهم است. مستندات Meta می‌گوید اگر بسیاری از تماس‌ها با شماره شما بی‌پاسخ بمانند، هشدار می‌گیرید و ممکن است تماس محدود شود و دکمه تماس پنهان شود. بازخورد منفی بالا، مثل مسدودسازی و گزارش، هم می‌تواند تماس را محدود کند.

تماس‌های خروجی و مجوز تماس

بیشتر قوانین مربوط به تماس‌هایی است که کسب‌وکار شروع می‌کند. کسب‌وکار شما فقط می‌تواند با کاربری از واتساپ تماس بگیرد که مجوز تماس داده باشد، و فقط خود کاربر می‌تواند این مجوز را بدهد یا لغو کند. بر اساس مستندات مجوز تماس کاربر در Meta:

• می‌توانید با یک پیام تعاملی آزاد در داخل یک پنجره خدمات مشتری باز، یا با یک قالب تأییدشده در خارج از آن، درخواست مجوز کنید. قالب‌ها باید متنی داشته باشند که توضیح دهد چرا درخواست می‌کنید.
• مشتری‌ای که با شما تماس می‌گیرد، اگر تنظیم تماس مجدد را روشن کرده باشید، به‌طور خودکار مجوز موقت می‌دهد، و مشتریان می‌توانند از پروفایل کسب‌وکار شما هم مجوز بدهند.
• مجوز موقت (7 روزه) یا دائمی است و مشتری هر زمان می‌تواند آن را تغییر دهد.
• حداکثر می‌توانید 1 درخواست مجوز در 24 ساعت و 2 درخواست در 7 روز برای یک نفر بفرستید. این محدودیت‌ها با برقراری یک تماس صفر می‌شوند.
• پس از 2 تماس بی‌پاسخ پیاپی از مشتری پرسیده می‌شود که آیا مجوز شما را نگه دارد یا نه؛ پس از 4 تماس، مجوز به‌طور خودکار لغو می‌شود.
• هر شماره کسب‌وکار می‌تواند حداکثر 100 تماس برقرارشده در هر 24 ساعت با یک کاربر داشته باشد.

تماس از سوی کسب‌وکار برای شماره‌های کسب‌وکار در ایالات متحده، کانادا، مصر، ویتنام و نیجریه در دسترس نیست. تماس‌های خروجی به‌ازای هر پالس شش‌ثانیه‌ای و بر اساس کشور مقصد محاسبه می‌شوند و درخواست‌های مجوز مانند پیام‌های عادی صورت‌حساب می‌شوند. راهنمای WhatsApp Business Calling API ما راه‌اندازی و قیمت‌گذاری را با جزئیات بیشتری پوشش می‌دهد.

برای یک عامل صوتی، این یعنی تماس‌های خروجی باید پس از لحظه‌ای انجام شوند که مشتری آن را به یاد می‌آورد:

سلام النا، خودروی شما زودتر از برنامه آماده شده است. دستیار ما می‌تواند با شما تماس بگیرد تا زمان تحویل را انتخاب کنید، حدود یک دقیقه طول می‌کشد. موافقید؟

[اجازه تماس]  [الان نه]

کارهای خروجی مناسب: تأییدیه‌ها، یادآورهایی که مشتری برایشان رضایت داده، تماس‌های مجدد درخواستی، و ارزیابی سرنخ‌هایی که خواسته‌اند با آن‌ها تماس گرفته شود. تماس سرد با کسانی که هرگز درخواستی نداده‌اند سریع‌ترین راه برای جمع کردن مسدودسازی است.

یک گفتگو، یک پرونده مشتری

تماسی که در یک سیستم تلفنی جداگانه قرار دارد، دو نسخه از مشتری می‌سازد. در واتساپ، تماس‌ها و چت‌ها یک شماره مشترک دارند، و مستندات قیمت‌گذاری Meta می‌گوید تماس از سوی مشتری، حتی اگر بی‌پاسخ بماند، پنجره 24 ساعته خدمات مشتری را باز یا تمدید می‌کند، و پذیرفتن تماس شما از سوی مشتری هم همین اثر را دارد. به همین دلیل طبیعی است که آن‌ها را یک گفتگوی واحد بدانید:

• عامل پیش از پاسخ دادن، پیام‌های اخیر مشتری را می‌بیند و می‌تواند او را با نام صدا بزند.
• پس از تماس، یک خلاصه و نتیجه به همان گفتگو و همان مخاطب پیوست می‌شود.
• اگر مشتری بعداً پیام بدهد، هر کسی که پاسخ می‌دهد می‌بیند در تماس چه توافق شده است.
• CRM شما یک به‌روزرسانی با نتیجه دریافت می‌کند، نه یادداشت تلفنی در یک ابزار و گزارش چت در ابزاری دیگر.

چطور اسکریپت عامل صوتی را طراحی کنید

صدا از چت سخت‌گیرتر است. افراد نمی‌توانند به عقب اسکرول کنند و جمله‌های طولانی گم می‌شوند. دستورالعمل‌های عامل را با این قواعد بنویسید:

1. با معرفی و کاربرد شروع کنید. نام کسب‌وکار را بگویید، بگویید که دستیار مجازی است، دو یا سه کاری را که می‌تواند انجام دهد نام ببرید و بگویید چطور می‌شود به یک انسان رسید.
2. هر بار یک سؤال. «چه روزی برایتان مناسب است؟» و بعد «صبح یا بعدازظهر؟» بهتر از یک سؤال سه‌بخشی است.
3. دو گزینه پیشنهاد دهید، نه پنج. دو وقت یا دو طرح را بخوانید؛ در صورت نیاز فهرست کامل را در چت بفرستید.
4. پیش از اقدام تأیید بگیرید. نام‌ها، تاریخ‌ها و مبالغ را تکرار کنید: «پنجشنبه 23ام ساعت 16:30، درست است؟»
5. پاسخ‌ها را کوتاه نگه دارید. یک یا دو جمله، بعد یک سؤال یا گام بعدی.
6. دقیق بگویید بعد چه اتفاقی می‌افتد. «تا چند لحظه دیگر تأییدیه را در همین چت دریافت می‌کنید.»
7. برای سکوت و نویز برنامه داشته باشید. یک بار دوباره بپرسید، بعد پیشنهاد دهید گفتگو در چت ادامه پیدا کند یا تماس منتقل شود.

هر پاسخ را بر محتوای خودتان بنا کنید. همان پایگاه دانشی که به عامل چت شما خدمت می‌کند باید به صدا هم خدمت کند؛ راهنمای ما برای ساخت پایگاه دانش عامل هوش مصنوعی بدون تغییر اینجا هم کاربرد دارد.

محدودیت‌ها و قوانین انتقال تماس

پیش از راه‌اندازی تصمیم بگیرید عامل هرگز چه کاری نباید بکند و چه زمانی باید تماس را منتقل کند.

بلافاصله منتقل کنید وقتی:

• تماس‌گیرنده با هر عبارتی یک انسان را درخواست می‌کند
• تماس‌گیرنده پس از یک بار تلاش برای کمک، عصبانی یا ناراحت است
• موضوع یک شکایت، بازپرداخت خارج از سیاست، سؤال حقوقی یا سؤال سلامت است
• عامل دو بار پشت سر هم متوجه نمی‌شود
• تماس‌گیرنده مشتری ویژه (VIP) است یا یک پرونده ارجاع‌شده باز دارد

هرگز اجازه ندهید عامل:

• شماره کارت یا کد امنیتی را از طریق صدا بگیرد؛ به‌جای آن یک لینک پرداخت امن در چت بفرستید
• تخفیف، بازپرداخت یا تاریخ تحویلی را وعده دهد که سیستم‌های شما تأیید نکرده‌اند
• مشاوره پزشکی، حقوقی یا مالی بدهد
• پاسخی بسازد که در دانش یا ابزارهای شما پیدا نمی‌کند

این‌ها را به فردی که تماس را تحویل می‌گیرد بدهید: نام تماس‌گیرنده، دلیل تماس، کارهایی که عامل تا اینجا بررسی یا انجام داده، و آنچه تماس‌گیرنده منتظرش است. راهنمای انتقال از هوش مصنوعی به انسان قالب‌های پیام و الگوهای مسیریابی دارد که می‌توانید برای صدا هم استفاده کنید.

اگر تماس‌ها را ضبط یا به متن تبدیل می‌کنید، قوانین مربوط به اطلاع‌رسانی و رضایت هم اعمال می‌شوند. آن‌ها را در ضبط و رونویسی تماس واتساپ بررسی کرده‌ایم.

چطور عامل صوتی هوش مصنوعی واتساپ را اندازه‌گیری کنید

مجموعه کوچکی از اعداد را هر هفته دنبال کنید و نمونه‌ای از تماس‌های واقعی را مرور کنید:

معیار	چه چیزی به شما می‌گوید
نرخ پاسخ‌گویی	سهم تماس‌های ورودی که پاسخ داده شده‌اند؛ شما را از محدودیت‌های پاسخ‌گویی محافظت می‌کند
حل‌شده با هوش مصنوعی	تماس‌هایی که بدون انسان کامل شده‌اند، در مقایسه با تماس‌های مجدد و تماس‌های تکراری
نرخ انتقال و دلایل آن	جایی که دانش یا ابزارهای عامل کم می‌آورد
زمان رسیدن به انسان	تماس‌گیرندگان پس از درخواست انسان چقدر منتظر می‌مانند
نرخ پذیرش مجوز	اینکه آیا درخواست‌های خروجی شما به‌موقع و روشن هستند
پاسخ به تماس خروجی و مسدودسازی‌ها	اینکه آیا مشتریان از تماس‌های شما استقبال می‌کنند
رزرو، سرنخ یا سفارش به‌ازای هر تماس	نتیجه کسب‌وکار
CSAT پس از تماس	حس تجربه برای مشتری

API حساب WhatsApp Business شرکت Meta همچنین آمار تماس مانند هزینه، تعداد تماس‌های کامل‌شده و میانگین مدت تماس را برمی‌گرداند که به شما کمک می‌کند هزینه تماس‌های خروجی را تطبیق دهید. پیش از راه‌اندازی، عامل را همان‌طور آزمایش کنید که یک عامل چت را آزمایش می‌کنید، با سؤال‌های واقعی، موارد مرزی و آزمون‌های انتقال؛ چطور یک عامل هوش مصنوعی را پیش از راه‌اندازی آزمایش کنیم را ببینید.

چطور عامل صوتی هوش مصنوعی واتساپ را در MonoChat اجرا کنید

در MonoChat، تماس‌های واتساپ بخشی از همان صندوق ورودی چت‌های شما هستند و یک عامل صوتی هوش مصنوعی می‌تواند به آن‌ها پاسخ دهد.

• اتصال و فعال‌سازی تماس. شماره WhatsApp Business API خود را وصل می‌کنید و تماس را در جایی که برای حساب شما در دسترس است روشن می‌کنید.
• مسیریابی تماس‌ها به هوش مصنوعی یا اپراتورها. شما تعیین می‌کنید عامل صوتی هوش مصنوعی به کدام تماس‌ها پاسخ دهد و کدام‌ها به تیم بروند. وقتی مشتریان تماس می‌گیرند، MonoChat می‌تواند مشتری را شناسایی کند، موضوع را بفهمد و تماس را همراه با تاریخچه گفتگو مسیریابی کند.
• سپردن کارهای روتین به هوش مصنوعی. عامل صوتی به سؤال‌های تکراری پاسخ می‌دهد، اطلاعات ناقص را جمع می‌کند، گام‌های بعدی را توضیح می‌دهد و دانش و ابزارهای شما را بررسی می‌کند، و وقتی تماس به توجه شخصی نیاز دارد آن را به یک انسان می‌سپارد.
• راه‌اندازی تماس‌های خروجی از جریان‌های کاری. خودکارسازی جریان کار می‌تواند بر اساس رویدادها، فرم‌ها و تغییرات CRM تماس‌های واتساپ را برای تأییدیه، یادآوری، پیگیری یا ارزیابی سرنخ شروع کند و پیش از تماس خروجی، در چت مجوز تماس بخواهد.
• خلاصه‌سازی و همگام‌سازی. پس از هر تماس، MonoChat می‌تواند نتیجه را خلاصه کند، قصد و احساس مشتری را برچسب بزند و یادداشت‌ها را به CRM یا سیستم پشتیبانی شما بفرستد.

همین صدای هوش مصنوعی روی خط تلفن معمولی شما هم کار می‌کند. تماس‌های صوتی هوش مصنوعی روی SIP ترانک SIP شما را برای تماس‌های ورودی و خروجی با IVR، صف‌ها و قوانین مسیریابی وصل می‌کند، و یک منشی هوش مصنوعی تماس‌ها را پاسخ می‌دهد، رزرو می‌کند و منتقل می‌کند و رونوشت و خلاصه را در صندوق ورودی ذخیره می‌کند. شما خوش‌آمدگویی و دستورالعمل‌هایش را می‌نویسید، تقویم، CRM یا سیستم پشتیبانی خود را از طریق ابزارهای تابع هوش مصنوعی و جریان‌های کاری وصل می‌کنید، سپس رونوشت‌ها را مرور و بهینه می‌کنید. تیم‌های بزرگ‌تر با مرکز تماس چنداپراتوری مسیریابی مبتنی بر مهارت و داشبوردهای SLA را اضافه می‌کنند.

برای هزینه‌های هوش مصنوعی، ماشین‌حساب هزینه هوش مصنوعی و صفحه قیمت‌گذاری را ببینید. می‌توانید با طرح رایگان Basic (یک اپراتور، یک کانال) در app.monochat.ai شروع کنید، یا درباره تماس برای شماره خود با ما صحبت کنید.

منابع

• Meta for Developers: مرور کلی WhatsApp Business Calling API
• Meta for Developers: مجوزهای تماس کاربر
• Meta for Developers: تماس‌های آغازشده از سوی کسب‌وکار
• Meta for Developers: تماس‌های آغازشده از سوی کاربر
• Meta for Developers: پیکربندی تنظیمات تماس
• Meta for Developers: قیمت‌گذاری Calling API
• Meta for Developers: پروتکل آغاز نشست (SIP)
• Meta for Developers: پرسش‌های متداول تماس
• شرایط WhatsApp Business Solution