خدمات مشتری
ضبط و رونویسی تماس واتساپ: قوانین، رضایت و نحوه استفاده
WhatsApp Business Calling API میتواند پس از پخش یک اعلان صوتی برای هر دو طرف، تماس‌ها را ضبط و به متن تبدیل کند. در اینجا می‌بینید چطور کار میکند، به چه قوانین رضایت و حریم خصوصی باید فکر کنید، ضبطها را چطور نگهداری و پاک‌سازی کنید و رونوشتها را چطور به کار بگیرید.
تیم MonoChat به‌روزرسانی: 10 دقیقه مطالعه
در این صفحه
- آیا می‌توان تماس‌های واتساپ بیزینس را ضبط کرد؟
- ضبط و تبدیل تماس واتساپ به متن چطور کار میکند
- رضایت برای ضبط تماس و اطلاعرسانی: اصول پایه
- نگهداری، ایمن‌سازی و پاک‌سازی ضبطها
- کارت‌های پرداخت: دادههای کارت را از تماس‌های ضبطشده دور نگه دارید
- چطور از رونوشت تماس استفاده کنید
- ضبط تماس و رونوشتها با MonoChat
- منابع
بله، کسب‌وکارها می‌توانند تماس‌های واتساپ را در WhatsApp Business Platform ضبط و به متن تبدیل کنند. Calling API شرکت Meta به شما اجازه می‌دهد برای هر تماس ورودی یا خروجی، ضبط، رونویسی یا هر دو را فعال کنید. پیش از ثبت هر چیزی، هر دو طرف یک اعلان صوتی همراه با هدفی که شما تعیین کرده‌اید می‌شنوند، و پس از تماس یک وب‌هوک برای دانلود فایل صوتی یا رونوشت JSON دریافت میکنید که Meta آن را 7 روز نگه میدارد.
بخش فنی ساده است. سؤال‌های سخت‌تر این‌ها هستند: اصلاً اجازه ضبط دارید یا نه، چطور به افراد اطلاع می‌دهید، فایل‌ها کجا نگهداری می‌شوند، چه کسی میتواند آنها را باز کند و کی حذف می‌شوند. این راهنما کار API شرکت Meta، اصول رضایت و حریم خصوصی، نگهداری و پاک‌سازی داده‌ها، قوانین کارت پرداخت و تبدیل رونوشتها به خلاصه، بررسی کیفیت و به‌روزرسانی CRM را پوشش می‌دهد. این مطلب اطلاعات عمومی است، نه مشاوره حقوقی.
آیا می‌توان تماس‌های واتساپ بیزینس را ضبط کرد؟
بله، از طریق قابلیت Calling در Cloud API. مستندات ضبط و رونویسی تماس Meta دو گزینه جداگانه را شرح می‌دهد:
- ضبط صدای تماس را ثبت میکند.
- رونویسی تماس را به متن تبدیل میکند.
این دو مستقل از هم هستند. می‌توانید یکی، هر دو یا هیچ‌کدام را روشن کنید و برای هر تماس جداگانه تصمیم می‌گیرید: وقتی تماس خروجی برقرار میکنید یا تماس ورودی را می‌پذیرید. هر کدام تنظیمات درخواست، وب‌هوک و به گفته Meta قیمت‌گذاری مخصوص خود را دارد؛ پیش از بودجه‌بندی، هزینه‌های فعلی را در مستندات Meta بررسی کنید.
اپلیکیشن مستقل WhatsApp Business این امکان را ندارد؛ این یک قابلیت API است. اگر با تماس تازه‌کار هستید، از راهنمای WhatsApp Business Calling API ما شروع کنید.
ضبط و تبدیل تماس واتساپ به متن چطور کار میکند
| ضبط | رونویسی | |
|---|---|---|
| پوشش | تماس‌های آغازشده از سوی کاربر و کسب‌وکار | تماس‌های آغازشده از سوی کاربر و کسب‌وکار |
| فعال‌سازی | برای هر تماس، هنگام برقراری یا پذیرش آن | برای هر تماس، هنگام برقراری یا پذیرش آن |
| اطلاعرسانی | اعلان صوتی برای هر دو طرف همراه با هدف شما | اعلان صوتی برای هر دو طرف همراه با هدف شما |
| خروجی | فایل صوتی (Ogg با Opus) | سند JSON با متن، گوینده‌ها و برچسب‌های زمانی |
| تحویل | وب‌هوک پس از تماس، معمولاً در کمتر از یک دقیقه | وب‌هوک پس از تماس، معمولاً در کمتر از یک دقیقه |
| نگهداری نزد Meta | 7 روز، سپس حذف | 7 روز، سپس حذف |
اعلان صوتی
پیش از شروع ضبط یا رونویسی، API اعلانی را هم در صدای شما و هم در صدای مشتری پخش میکند. شما دو چیز را تعیین میکنید:
- یک هدف، حداکثر 250 نویسه و به زبان اعلان. این مورد الزامی است؛ تماسی که ضبط آن روشن باشد اما هدفی نداشته باشد رد میشود.
- یک زبان اعلان، از فهرست زبان‌های پشتیبانی‌شده Meta.
سپس مشتری جمله‌ای مانند این می‌شنود: «صدای این تماس برای هدف زیر ضبط خواهد شد:» و پس از آن هدف شما. اگر هر دو قابلیت روشن باشند، یک جمله ترکیبی می‌شنوند که میگوید تماس ضبط و به متن تبدیل خواهد شد. ثبت فقط پس از پایان اعلان شروع میشود و طرفی که موافق نیست میتواند تماس را قطع کند.
هدفی کوتاه و صادقانه بنویسید:
تضمین کیفیت و نگهداری سابقه درخواست شماآموزش تیم ما و تأیید جزئیات رزرو شماپیش از راه‌اندازی فهرست زبان‌ها را بررسی کنید. در زمان نگارش این مطلب، Meta اعلان‌های بومی‌شده را برای انگلیسی، هلندی، فرانسوی، آلمانی، هندی، ایتالیایی، کانادا، پرتغالی (برزیل)، اسپانیایی، تلوگو و ویتنامی فهرست کرده است. اگر مشتریان شما به زبان دیگری صحبت می‌کنند، برنامه‌ریزی کنید که چطور به‌روشنی به آنها اطلاع می‌دهید، مثلاً با یک خوش‌آمدگویی به زبان خودشان و یک یادداشت در چت.
رونوشت شامل چه چیزهایی است
زبان رونویسی را خودتان انتخاب نمی‌کنید: API آن را از روی صدا تشخیص می‌دهد. فهرست زبان‌های پشتیبانی‌شده Meta طولانی است و زبان‌هایی مانند عربی، انگلیسی، آلمانی، اسپانیایی و ترکی را شامل میشود. رونوشت JSON شامل این موارد است:
- کل گفتگو به‌صورت متن، که هر بخش آن با برچسب Business یا Customer مشخص شده است
- زبان تشخیص‌داده‌شده و یک امتیاز کلی اطمینان
- بخش‌های دارای برچسب زمانی، با زمان‌بندی و اطمینان در سطح کلمه
برچسب گوینده‌ها از کانال‌های صوتی جداگانه برای طرف شما و طرف مشتری می‌آید، پس حتی وقتی افراد هم‌زمان صحبت می‌کنند دقیق می‌ماند. اگر تماس به زبانی باشد که مدل از آن پشتیبانی نمی‌کند، ممکن است رونوشت خالی باشد.
دانلود و نگهداری فایل‌ها
وب‌هوک شامل یک شناسه رسانه و یک URL دانلود است که 5 دقیقه اعتبار دارد؛ اگر منقضی شد، با شناسه رسانه یک URL تازه درخواست کنید. پس از 7 روز فایل از بین می‌رود. هر ضبط و رونوشتی را که لازم دارید دانلود کنید، هش SHA-256 که Meta ارائه میکند را بررسی کنید و آن را طبق سیاست نگهداری خودتان ذخیره کنید.
دو نکته مرتبط:
- پیغام‌گیر صوتی. اگر تنظیم پیغام‌گیر صوتی Meta را روشن کنید، تماس بی‌پاسخ یا ردشده میتواند با اعلان شما پاسخ داده شود و پیام تماس‌گیرنده به‌صورت پیام صوتی به شما برسد. پیغام‌های صوتی را هم ضبط به حساب بیاورید.
- ضبط در سمت خودتان. پرسش‌های متداول تماس Meta اشاره میکند که شرکای راهکار می‌توانند ضبط و رونویسی را روی جریان خام صوتی اضافه کنند. اگر ضبط بهجای قابلیت Meta در سیستم‌های خودتان انجام شود، اعلان Meta پخش نمی‌شود، پس اطلاعرسانی بر عهده شماست.
رضایت برای ضبط تماس و اطلاعرسانی: اصول پایه
قوانین ضبط تماس از کشوری به کشور دیگر، و گاهی از ایالتی یا منطقهای به منطقه دیگر، فرق میکند. این بخش را فهرستی از سؤال‌ها بدانید که باید با مشاور حقوقی خود پاسخ دهید، نه مجموعه‌ای از قوانین.
رضایت یک‌طرفه یا رضایت همه طرف‌ها. در برخی جاها ضبط تماس با رضایت یکی از طرفین مجاز است که میتواند اپراتور شما باشد. در جاهای دیگر همه افراد حاضر در تماس باید موافقت کنند. برای مثال در ایالات متحده، قانون فدرال و بسیاری از ایالت‌ها از رضایت یک‌طرفه پیروی می‌کنند، در حالی که برخی ایالت‌ها رضایت همه طرف‌ها را الزامی می‌دانند. اگر تماس فرامرزی می‌گیرید، بر اساس قانون سخت‌گیرانه‌تر برنامه‌ریزی کنید.
GDPR (اتحادیه اروپا و بریتانیا) و قوانین مشابه. ضبط تماس یعنی پردازش دادههای شخصی، پس به این موارد نیاز دارید:
- یک مبنای قانونی برای هر هدف (مثلاً قرارداد، تعهد قانونی یا منافع مشروع، یا رضایت در جایی که مبنای درست همان است) که پیش از شروع مستند شده باشد
- اطلاعرسانی روشن: چه کسی ضبط میکند، چرا، چه مدت نگه می‌دارید و حقوق افراد چطور اعمال میشود
- حداقل‌سازی داده: فقط تماس‌ها و هدف‌هایی را ضبط کنید که لازم دارید
- محدودیت نگهداری: یک برنامه حذف که واقعاً اجرا میکنید
- حق دسترسی: مشتریان می‌توانند نسخه‌ای از دادههای شخصی خود را درخواست کنند که میتواند شامل ضبطها و رونوشتها باشد
KVKK (ترکیه). قانون حفاظت از دادههای ترکیه هم مبنای قانونی و اطلاعرسانی به افراد درباره پردازش را الزامی میکند و قوانین خاص خود را برای انتقال داده به خارج دارد. اگر به مشتریانی در ترکیه خدمت می‌دهید، ضبط را با مشاور KVKK خود بررسی کنید، از جمله محل ذخیره ضبطها و رونوشتها.
اطلاعرسانی درباره هوش مصنوعی. اگر یک عامل صوتی هوش مصنوعی به تماس پاسخ می‌دهد، به تماسگیرندگان بگویید با یک دستیار خودکار صحبت می‌کنند. برخی قوانین این را الزامی می‌کنند و در هر صورت اعتماد می‌سازد. راهنمای عامل صوتی هوش مصنوعی واتساپ ما نحوه شروع تماس را توضیح می‌دهد.
یک مبنای عملی که در بیشتر بازارها جواب می‌دهد:
- آن را در خوش‌آمدگویی بگویید، حتی وقتی اعلان Meta پخش میشود.
- هدف را با کلمات ساده توضیح دهید و صادقانه نگهش دارید.
- برای تماس‌گیرندگانی که نمی‌خواهند ضبط شوند، جایگزینی مانند ادامه گفتگو در چت پیشنهاد دهید.
- آن را در اطلاعیه حریم خصوصی خود بنویسید و از پروفایل واتساپ یا اولین پیام به آن لینک بدهید.
نگهداری، ایمن‌سازی و پاک‌سازی ضبطها
وقتی فایل‌ها از Meta خارج می‌شوند، مسئولیتشان با شماست. پیش از روشن کردن ضبط، این قوانین را تعیین کنید:
- مدت نگهداری. تصمیم بگیرید هر هدف به چه مدت نیاز دارد: بررسی کیفیت ممکن است چند هفته لازم داشته باشد و اختلاف قراردادی بیشتر. طبق برنامه حذف کنید.
- دسترسی. دسترسی به پخش ضبطها و خواندن رونوشتها را بر اساس نقش محدود کنید و گزارش حسابرسی از اینکه چه کسی چه چیزی را باز کرده نگه دارید.
- رمزنگاری. فایل‌ها را در حالت ذخیره و انتقال رمزنگاری کنید و آنها را در منطقهای نگه دارید که با تعهدات حفاظت از داده شما سازگار باشد.
- پاک‌سازی. پیش از آنکه رونوشتها به تیم‌های گسترده‌تر، ابزارهای تحلیلی یا ابزارهای هوش مصنوعی برسند، دادههای شخصی را در آنها بپوشانید: شماره‌های شناسایی، جزئیات سلامت، آدرس‌ها، شماره حساب‌ها.
- جداسازی. صدای خام را در یک فضای ذخیرهسازی محدود نگه دارید؛ بگذارید بیشتر افراد با رونوشتها و خلاصه‌های پاک‌سازی‌شده کار کنند.
- درخواست‌های صاحبان داده. مطمئن شوید که می‌توانید وقتی مشتری درخواست میکند، ضبطهای او را پیدا کنید و خروجی بگیرید یا حذف کنید.
اگر رونوشتها را برای خلاصه‌سازی به یک مدل زبانی می‌فرستید، همان سؤال‌های حریم خصوصی هر ابزار هوش مصنوعی دیگر مطرح است. چک‌لیست حریم خصوصی داده در چت‌بات هوش مصنوعی ما ارائه‌دهندگان، کلیدها و مدت نگهداری را مرور میکند.
کارت‌های پرداخت: دادههای کارت را از تماس‌های ضبطشده دور نگه دارید
مراکز تماسی که پرداخت با کارت را تلفنی می‌گیرند، قانون مشخصی برای رعایت دارند. شورای استانداردهای امنیتی PCI اعلام میکند که ذخیره کدهای تأیید کارت (کد امنیتی سه یا چهار رقمی) در هر ضبط صوتی پس از مجوز پرداخت، نقض PCI DSS است و باید تمام تلاش شود که اصلاً ضبط نشوند.
در واتساپ راه ساده‌تری وجود دارد: هرگز اطلاعات کارت را از طریق صدا نگیرید.
اپراتور: همین حالا یک لینک پرداخت امن در همین چت برایتان می‌فرستم. می‌توانید در حالی که پشت خط هستیم پرداخت کنید و به‌محض انجام شدن، تأیید می‌کنم.تیم خود را آموزش دهید و عامل هوش مصنوعی خود را طوری پیکربندی کنید که شماره کارت گفتاری را نپذیرد و به لینک تغییر مسیر دهد. برای اینکه لینک‌های پرداخت چطور در یک گفتگو جا می‌افتند، دریافت پرداخت در چت‌های واتساپ را ببینید.
چطور از رونوشت تماس استفاده کنید
ضبطی که در فضای ذخیرهسازی مانده به کسی کمک نمی‌کند. رونوشتها تماس‌ها را قابل جستجو و مفید می‌کنند:
| کاربرد | چه چیزی به دست می‌آورید |
|---|---|
| خلاصه تماس | دلیل، نتیجه و گام بعدی در سه خط، پیوست‌شده به مشتری |
| تحویل گفتگو | اپراتور بعدی بهجای اینکه از مشتری بخواهد تکرار کند، خلاصه را می‌خواند |
| به‌روزرسانی CRM | جزئیات سرنخ، وضعیت رزرو یا پرونده به‌طور خودکار ثبت میشود |
| بررسی کیفیت | نمونه‌ای از تماس‌ها را بدون گوش دادن کامل، بر اساس یک چک‌لیست امتیاز دهید |
| مربی‌گری | نمونه‌های خوب و بد را بر اساس موضوع پیدا کنید و در آموزش به کار ببرید |
| روندها | دلایل تماس را بشمارید و مشکلات تازه را زود تشخیص دهید |
| شکاف‌های دانش | سؤال‌هایی که تیم یا هوش مصنوعی نتوانست پاسخ دهد به مدخل‌های تازه پایگاه دانش تبدیل می‌شوند |
یک چک‌لیست ساده کیفیت برای امتیازدهی از روی رونوشتها:
- خوش‌آمدگویی با نام خود و کسب‌وکار، و ارائه اطلاعیه ضبط
- شناسایی نیاز در دقیقه اول
- اطلاعات درست و مطابق با سیاست‌های شما
- درخواست نکردن داده حساس از طریق صدا
- تأیید یک گام بعدی روشن با مشتری
- ارسال پیگیری در چت
این‌ها را به معیارهایی که همین حالا دنبال میکنید گره بزنید؛ راهنمای ما درباره معیارها و SLA پشتیبانی چت نحوه گزارش آنها را توضیح می‌دهد.
ضبط تماس و رونوشتها با MonoChat
MonoChat تماس‌ها و چت‌ها را در یک صندوق ورودی نگه میدارد، پس آنچه در تماس گفته شده کنار پیام‌های مشتری باقی می‌ماند.
تماس‌های واتساپ. با تماس‌های واتساپ در MonoChat، تیم شما یا یک عامل صوتی هوش مصنوعی در حالی به تماس‌ها پاسخ می‌دهد که تاریخچه چت مشتری جلوی چشمش است. پس از هر تماس، MonoChat میتواند نتیجه را خلاصه کند، قصد و احساس مشتری را برچسب بزند و یادداشت‌های ساختاریافته را به CRM، سیستم پشتیبانی یا سیستم‌های داخلی شما بفرستد.
تماس‌های تلفنی روی SIP. روی خط SIP شما، ضبط تماس و رونوشتها چهار گام دارد:
- ارائه‌دهنده SIP خود را وصل کنید: اطلاعات ورود ترانک، شماره‌های ورودی و شناسه تماس‌گیرنده خروجی.
- سیاست ضبط را تعیین کنید: کدام تماس‌ها ضبط شوند، اطلاعیه ضبط در جریان تماس، و چه کسانی به ضبطها دسترسی داشته باشند.
- رونوشتها و خلاصه‌ها را روشن کنید تا تماس‌های ضبطشده همراه با یک خلاصه کوتاه هوش مصنوعی به متن تبدیل شوند.
- مرور، جستجو و خودکارسازی: رونوشتها را جستجو کنید، کیفیت را در بخش تحلیل بررسی کنید و جریان‌های کاری را از نتیجه تماس راه بیندازید.
برای حریم خصوصی، MonoChat مجوزهای مبتنی بر نقش، گزارش‌های حسابرسی، کنترل‌های سیاست ضبط، جریان‌های کاری ایمن برای دادههای شخصی (PII) و پاک‌سازی اختیاری را ارائه میکند؛ برای جزئیات بیشتر صفحه امنیت ما را ببینید. خلاصه‌های تماس با هوش مصنوعی قصد، اقدام‌های لازم و یادداشت‌های آماده CRM را استخراج می‌کنند و خودکارسازی جریان کار میتواند بر اساس نتیجه تماس یک تیکت بسازد، وقت رزرو کند یا یک پیگیری در واتساپ یا پیامک بفرستد.
می‌توانید با طرح رایگان Basic (یک اپراتور، یک کانال) در app.monochat.ai شروع کنید، یا برای طرح‌های دیگر صفحه قیمت‌گذاری را ببینید.
منابع
این را با MonoChat عملی کنید