WhatsApp कॉल रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्शन: नियम, सहमति और इनका इस्तेमाल कैसे करें

हां, बिज़नेस WhatsApp Business Platform पर WhatsApp कॉल रिकॉर्ड और ट्रांसक्राइब कर सकते हैं। Meta का Calling API आपको हर इनबाउंड या आउटबाउंड कॉल के लिए रिकॉर्डिंग, ट्रांसक्रिप्शन या दोनों चालू करने देता है। कुछ भी कैप्चर होने से पहले दोनों प्रतिभागी आपके दिए उद्देश्य के साथ एक बोली गई घोषणा सुनते हैं, और कॉल के बाद आपको ऑडियो या JSON ट्रांसक्रिप्ट डाउनलोड करने के लिए वेबहुक मिलता है, जिसे Meta 7 दिन तक रखता है।

तकनीकी हिस्सा आसान है। मुश्किल सवाल ये हैं कि क्या आप रिकॉर्ड कर भी सकते हैं, लोगों को कैसे बताएं, फ़ाइलें कहां रहें, उन्हें कौन खोल सकता है और वे कब डिलीट हों। यह गाइड बताती है कि Meta का API क्या करता है, सहमति और प्राइवेसी की बुनियादी बातें, स्टोरेज और रिडैक्शन, पेमेंट कार्ड के नियम, और ट्रांसक्रिप्ट को सारांश, क्वालिटी रिव्यू और CRM अपडेट में कैसे बदलें। यह सामान्य जानकारी है, कानूनी सलाह नहीं।

क्या आप WhatsApp बिज़नेस कॉल रिकॉर्ड कर सकते हैं?

हां, Cloud API की Calling सुविधा के ज़रिए। Meta का कॉल रिकॉर्डिंग और कॉल ट्रांसक्रिप्शन डॉक्यूमेंटेशन दो अलग विकल्प बताता है:

• रिकॉर्डिंग कॉल का ऑडियो कैप्चर करती है।
• ट्रांसक्रिप्शन कॉल को टेक्स्ट में बदलता है।

दोनों एक-दूसरे से स्वतंत्र हैं। आप एक, दोनों या कोई भी नहीं चालू कर सकते हैं, और फ़ैसला हर कॉल के लिए करते हैं: जब आप आउटबाउंड कॉल करते हैं या इनबाउंड कॉल स्वीकार करते हैं। दोनों की अपनी रिक्वेस्ट सेटिंग्स, अपना वेबहुक और Meta के अनुसार अपनी प्राइसिंग है; बजट बनाने से पहले मौजूदा चार्ज के लिए Meta का डॉक्यूमेंटेशन देखें।

अलग WhatsApp Business ऐप यह सुविधा नहीं देता; यह API की सुविधा है। अगर आप कॉलिंग में नए हैं, तो हमारी WhatsApp Business Calling API गाइड से शुरुआत करें।

WhatsApp कॉल रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्शन कैसे काम करते हैं

	रिकॉर्डिंग	ट्रांसक्रिप्शन
किन कॉल पर	यूज़र-इनिशिएटेड और बिज़नेस-इनिशिएटेड कॉल	यूज़र-इनिशिएटेड और बिज़नेस-इनिशिएटेड कॉल
कैसे चालू होता है	हर कॉल पर, जब आप कॉल करते या स्वीकार करते हैं	हर कॉल पर, जब आप कॉल करते या स्वीकार करते हैं
सूचना	आपके उद्देश्य के साथ दोनों तरफ़ बोली गई घोषणा	आपके उद्देश्य के साथ दोनों तरफ़ बोली गई घोषणा
आउटपुट	ऑडियो फ़ाइल (Opus के साथ Ogg)	टेक्स्ट, स्पीकर और टाइमस्टैम्प वाला JSON डॉक्यूमेंट
कब मिलता है	कॉल के बाद वेबहुक, आम तौर पर एक मिनट के भीतर	कॉल के बाद वेबहुक, आम तौर पर एक मिनट के भीतर
Meta कितने समय रखता है	7 दिन, फिर डिलीट	7 दिन, फिर डिलीट

बोली गई घोषणा

रिकॉर्डिंग या ट्रांसक्रिप्शन शुरू होने से पहले API आपके और ग्राहक, दोनों के ऑडियो में एक घोषणा चलाता है। आप दो चीज़ें देते हैं:

• एक उद्देश्य, अधिकतम 250 कैरेक्टर, घोषणा वाली भाषा में लिखा हुआ। यह ज़रूरी है; रिकॉर्डिंग चालू हो और उद्देश्य न हो तो कॉल रिजेक्ट हो जाती है।
• घोषणा की भाषा, Meta की सपोर्टेड लिस्ट में से।

फिर ग्राहक ऐसा वाक्य सुनता है: “इस कॉल का ऑडियो निम्न उद्देश्य के लिए रिकॉर्ड किया जाएगा:” और उसके बाद आपका उद्देश्य। अगर दोनों सुविधाएं चालू हैं, तो वे एक संयुक्त लाइन सुनते हैं कि कॉल रिकॉर्ड और ट्रांसक्राइब की जाएगी। कैप्चर घोषणा खत्म होने के बाद ही शुरू होता है, और जो प्रतिभागी सहमत नहीं है वह कॉल काट सकता है।

उद्देश्य छोटा और ईमानदार लिखें:

क्वालिटी एश्योरेंस और आपकी रिक्वेस्ट का रिकॉर्ड रखने के लिए

हमारी टीम की ट्रेनिंग और आपकी बुकिंग की डिटेल कन्फ़र्म करने के लिए

लॉन्च से पहले भाषाओं की लिस्ट जांचें। इस लेख को लिखते समय Meta अंग्रेज़ी, डच, फ़्रेंच, जर्मन, हिंदी, इतालवी, कन्नड़, पुर्तगाली (ब्राज़ील), स्पैनिश, तेलुगु और वियतनामी के लिए लोकलाइज़्ड घोषणाएं लिस्ट करता है। अगर आपके ग्राहक कोई और भाषा बोलते हैं, तो योजना बनाएं कि आप उन्हें साफ़ तौर पर कैसे बताएंगे, जैसे उनकी भाषा में ग्रीटिंग और चैट में एक नोट।

ट्रांसक्रिप्ट में क्या होता है

आप ट्रांसक्रिप्शन की भाषा नहीं चुनते: API ऑडियो से उसे पहचानता है। Meta की सपोर्टेड लिस्ट लंबी है और इसमें अरबी, अंग्रेज़ी, जर्मन, स्पैनिश और तुर्की जैसी भाषाएं शामिल हैं। JSON ट्रांसक्रिप्ट में होता है:

• टेक्स्ट के रूप में पूरी बातचीत, जिसमें हर हिस्से पर Business या Customer का लेबल होता है
• पहचानी गई भाषा और कुल कॉन्फ़िडेंस स्कोर
• टाइमस्टैम्प वाले सेगमेंट, शब्द-स्तर की टाइमिंग और कॉन्फ़िडेंस के साथ

स्पीकर लेबल आपकी और ग्राहक की तरफ़ के अलग ऑडियो चैनल से आते हैं, इसलिए लोग एक-दूसरे के ऊपर बोलें तब भी वे सही रहते हैं। अगर कॉल ऐसी भाषा में है जिसे मॉडल सपोर्ट नहीं करता, तो ट्रांसक्रिप्ट खाली हो सकता है।

फ़ाइलें डाउनलोड करना और रखना

वेबहुक में एक मीडिया ID और 5 मिनट के लिए वैध डाउनलोड URL होता है; अगर यह एक्सपायर हो जाए, तो मीडिया ID से नया URL मांगें। 7 दिन बाद फ़ाइल चली जाती है। हर ज़रूरी रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट डाउनलोड करें, Meta का दिया SHA-256 हैश जांचें, और उसे अपनी रिटेंशन पॉलिसी के तहत स्टोर करें।

दो जुड़ी हुई बातें:

• वॉइसमेल। अगर आप Meta की वॉइसमेल सेटिंग चालू करते हैं, तो मिस या रिजेक्ट की गई कॉल का जवाब आपकी घोषणा से दिया जा सकता है और कॉलर का मैसेज आपको ऑडियो मैसेज के रूप में मिलता है। वॉइसमेल को भी रिकॉर्डिंग ही मानें।
• अपनी तरफ़ रिकॉर्डिंग। Meta का कॉलिंग FAQ बताता है कि सॉल्यूशन पार्टनर रॉ ऑडियो स्ट्रीम के ऊपर रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्शन जोड़ सकते हैं। अगर रिकॉर्डिंग Meta की सुविधा के बजाय आपके अपने सिस्टम में होती है, तो Meta की घोषणा नहीं चलती, इसलिए सूचना देना आपकी ज़िम्मेदारी है।

कॉल रिकॉर्डिंग सहमति और खुलासा: बुनियादी बातें

कॉल रिकॉर्डिंग के कानून हर देश में, और कभी-कभी राज्य या क्षेत्र के हिसाब से भी अलग होते हैं। इस हिस्से को नियमों की तरह नहीं, बल्कि ऐसे सवालों की लिस्ट की तरह लें जिनके जवाब आपको अपने कानूनी सलाहकार के साथ तय करने हैं।

वन-पार्टी या ऑल-पार्टी सहमति। कुछ जगहों पर कॉल तब रिकॉर्ड की जा सकती है जब एक प्रतिभागी सहमत हो, और वह आपका एजेंट भी हो सकता है। दूसरी जगहों पर कॉल में शामिल सभी की सहमति ज़रूरी है। उदाहरण के लिए, अमेरिका में फ़ेडरल कानून और कई राज्य वन-पार्टी सहमति मानते हैं, जबकि कुछ राज्य सभी पक्षों की सहमति मांगते हैं। अगर आप सीमा पार कॉल करते हैं, तो ज़्यादा सख्त नियम के हिसाब से योजना बनाएं।

GDPR (EU और UK) और इसी तरह के कानून। कॉल रिकॉर्ड करना पर्सनल डेटा प्रोसेस करना है, इसलिए आपको चाहिए:

• हर उद्देश्य के लिए कानूनी आधार (जैसे कॉन्ट्रैक्ट, कानूनी दायित्व या वैध हित, या जहां वह सही आधार हो वहां सहमति), शुरू करने से पहले दस्तावेज़ में दर्ज
• साफ़ जानकारी: कौन रिकॉर्ड करता है, क्यों, कितने समय तक रखता है और अधिकारों का इस्तेमाल कैसे करें
• डेटा मिनिमाइज़ेशन: सिर्फ़ वही कॉल और उद्देश्य रिकॉर्ड करें जिनकी ज़रूरत है
• रिटेंशन सीमाएं: डिलीट करने का शेड्यूल जिसे आप सच में चलाते हैं
• एक्सेस अधिकार: ग्राहक अपने पर्सनल डेटा की कॉपी मांग सकते हैं, जिसमें रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट शामिल हो सकते हैं

KVKK (तुर्की)। तुर्की का डेटा प्रोटेक्शन कानून भी कानूनी आधार और प्रोसेसिंग के बारे में लोगों को सूचित करना ज़रूरी करता है, और विदेश ट्रांसफ़र पर इसके अपने नियम हैं। अगर आप तुर्की में ग्राहकों को सेवा देते हैं, तो अपने KVKK सलाहकार के साथ रिकॉर्डिंग की समीक्षा करें, जिसमें यह भी शामिल है कि रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट कहां स्टोर होते हैं।

AI का खुलासा। अगर AI वॉइस एजेंट कॉल का जवाब देता है, तो कॉलर को बताएं कि वे एक ऑटोमेटेड असिस्टेंट से बात कर रहे हैं। कुछ कानून इसे ज़रूरी करते हैं, और हर हाल में इससे भरोसा बनता है। हमारी WhatsApp वॉइस AI एजेंट गाइड बताती है कि कॉल की शुरुआत कैसे करें।

एक व्यावहारिक आधार जो ज़्यादातर बाज़ारों में काम करता है:

1. ग्रीटिंग में इसे बोलें, भले ही Meta की घोषणा चल रही हो।
2. उद्देश्य को सीधे शब्दों में समझाएं और उसे सच रखें।
3. जो कॉलर रिकॉर्ड नहीं होना चाहते, उन्हें विकल्प दें, जैसे चैट में बातचीत जारी रखना।
4. इसे अपनी प्राइवेसी नोटिस में लिखें और अपनी WhatsApp प्रोफ़ाइल या पहले मैसेज से उसका लिंक दें।

रिकॉर्डिंग को स्टोर, सुरक्षित और रिडैक्ट करना

फ़ाइलें Meta से निकलते ही आपकी ज़िम्मेदारी बन जाती हैं। रिकॉर्डिंग चालू करने से पहले ये नियम तय करें:

• रिटेंशन। तय करें कि हर उद्देश्य के लिए कितना समय चाहिए: क्वालिटी रिव्यू के लिए कुछ हफ़्ते, कॉन्ट्रैक्ट विवाद के लिए ज़्यादा। शेड्यूल के हिसाब से डिलीट करें।
• एक्सेस। रोल के हिसाब से सीमित करें कि कौन रिकॉर्डिंग चला और ट्रांसक्रिप्ट पढ़ सकता है, और ऑडिट लॉग रखें कि किसने क्या खोला।
• एन्क्रिप्शन। फ़ाइलों को स्टोरेज और ट्रांज़िट में एन्क्रिप्ट करें, और उन्हें ऐसे रीजन में रखें जो आपके डेटा प्रोटेक्शन दायित्वों के अनुकूल हो।
• रिडैक्शन। ट्रांसक्रिप्ट बड़ी टीमों, एनालिटिक्स या AI टूल्स तक जाने से पहले उनमें पर्सनल डेटा छिपाएं: ID नंबर, सेहत की जानकारी, पते, अकाउंट नंबर।
• अलगाव। रॉ ऑडियो को सीमित एक्सेस वाले स्टोर में रखें; ज़्यादातर लोगों को रिडैक्ट किए गए ट्रांसक्रिप्ट और सारांश से काम करने दें।
• सब्जेक्ट रिक्वेस्ट। पक्का करें कि ग्राहक के कहने पर आप उसकी रिकॉर्डिंग ढूंढ़कर एक्सपोर्ट या डिलीट कर सकें।

अगर आप सारांश के लिए ट्रांसक्रिप्ट किसी लैंग्वेज मॉडल को भेजते हैं, तो वही प्राइवेसी सवाल लागू होते हैं जो किसी भी AI टूल पर होते हैं। हमारी AI चैटबॉट डेटा प्राइवेसी चेकलिस्ट प्रोवाइडर, की और रिटेंशन के बारे में बताती है।

पेमेंट कार्ड: कार्ड डेटा को रिकॉर्ड हो रही कॉल से दूर रखें

फ़ोन पर कार्ड पेमेंट लेने वाले कॉल सेंटर के लिए एक खास नियम है। PCI Security Standards Council कहता है कि ऑथराइज़ेशन के बाद किसी भी ऑडियो रिकॉर्डिंग में कार्ड वेरिफ़िकेशन कोड (तीन या चार अंकों का सिक्योरिटी कोड) स्टोर करना PCI DSS का उल्लंघन है, और इसे रिकॉर्ड होने से ही रोकने की हर कोशिश होनी चाहिए।

WhatsApp पर इसका आसान रास्ता है: आवाज़ पर कभी कार्ड डिटेल न लें।

एजेंट: मैं अभी इसी चैट में आपको एक सुरक्षित पेमेंट लिंक भेज रहा हूं। कॉल चलते-चलते आप वहां पेमेंट कर सकते हैं, और जैसे ही यह पूरा होगा, मैं कन्फ़र्म कर दूंगा।

अपनी टीम को ट्रेन करें और अपने AI एजेंट को इस तरह कॉन्फ़िगर करें कि वह बोले गए कार्ड नंबर लेने से मना करे और लिंक पर स्विच करे। बातचीत में पेमेंट लिंक कैसे फ़िट होते हैं, इसके लिए WhatsApp चैट में पेमेंट लेना देखें।

कॉल ट्रांसक्रिप्ट का इस्तेमाल कैसे करें

स्टोरेज में पड़ी रिकॉर्डिंग किसी के काम नहीं आती। ट्रांसक्रिप्ट कॉल को सर्च करने लायक और उपयोगी बनाते हैं:

इस्तेमाल	आपको क्या मिलता है
कॉल सारांश	वजह, नतीजा और अगला कदम तीन लाइनों में, ग्राहक से जुड़ा हुआ
हैंडओवर	अगला एजेंट ग्राहक से दोहराने को कहने के बजाय सारांश पढ़ता है
CRM अपडेट	लीड डिटेल, बुकिंग या केस स्टेटस अपने-आप वापस लिखा जाता है
क्वालिटी रिव्यू	पूरी कॉल सुने बिना चेकलिस्ट के आधार पर कॉल के सैंपल को स्कोर करें
कोचिंग	विषय के हिसाब से अच्छे और बुरे उदाहरण ढूंढ़ें और ट्रेनिंग में इस्तेमाल करें
ट्रेंड	कॉल करने की वजहें गिनें और नई समस्याएं जल्दी पकड़ें
नॉलेज गैप	जिन सवालों का जवाब टीम या AI नहीं दे सके, वे नई नॉलेज बेस एंट्री बनते हैं

ट्रांसक्रिप्ट से स्कोर करने के लिए एक सरल क्वालिटी चेकलिस्ट:

• नाम और बिज़नेस के साथ ग्रीटिंग, और रिकॉर्डिंग की सूचना दी गई
• पहले मिनट में ज़रूरत पहचानी गई
• सही जानकारी, आपकी पॉलिसी के अनुसार
• आवाज़ पर कोई संवेदनशील डेटा नहीं मांगा गया
• ग्राहक के साथ साफ़ अगला कदम कन्फ़र्म हुआ
• चैट में फ़ॉलो-अप भेजा गया

इन्हें उन मेट्रिक्स से जोड़ें जिन्हें आप पहले से ट्रैक करते हैं; चैट सपोर्ट मेट्रिक्स और SLA की हमारी गाइड बताती है कि इन्हें कैसे रिपोर्ट करें।

MonoChat के साथ कॉल रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट

MonoChat कॉल और चैट को एक ही इनबॉक्स में रखता है, इसलिए कॉल पर जो कहा गया वह ग्राहक के मैसेज के बगल में रहता है।

WhatsApp कॉल। MonoChat में WhatsApp कॉल के साथ आपकी टीम या AI वॉइस एजेंट ग्राहक की चैट हिस्ट्री देखते हुए कॉल का जवाब देते हैं। हर कॉल के बाद MonoChat नतीजे का सारांश बना सकता है, इंटेंट और सेंटिमेंट टैग कर सकता है, और स्ट्रक्चर्ड नोट्स आपके CRM, हेल्पडेस्क या इंटरनल सिस्टम में भेज सकता है।

SIP पर फ़ोन कॉल। आपकी SIP लाइन पर कॉल रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट चार स्टेप में चलते हैं:

1. अपना SIP प्रोवाइडर कनेक्ट करें: ट्रंक क्रेडेंशियल, इनबाउंड नंबर और आउटबाउंड कॉलर ID।
2. रिकॉर्डिंग पॉलिसी तय करें: कौन-सी कॉल रिकॉर्ड होंगी, कॉल फ़्लो में रिकॉर्डिंग की सूचना, और रिकॉर्डिंग कौन एक्सेस कर सकता है।
3. ट्रांसक्रिप्ट और सारांश चालू करें, ताकि रिकॉर्ड की गई कॉल छोटे AI सारांश के साथ टेक्स्ट बन जाएं।
4. रिव्यू, सर्च और ऑटोमेट करें: ट्रांसक्रिप्ट सर्च करें, एनालिटिक्स में क्वालिटी की समीक्षा करें और कॉल के नतीजों से वर्कफ़्लो ट्रिगर करें।

प्राइवेसी के लिए MonoChat रोल-बेस्ड परमिशन, ऑडिट लॉग, रिकॉर्डिंग पॉलिसी कंट्रोल, PII-सुरक्षित वर्कफ़्लो और वैकल्पिक रिडैक्शन देता है; ज़्यादा जानकारी के लिए हमारा सुरक्षा पेज देखें। AI कॉल सारांश इंटेंट, एक्शन आइटम और CRM के लिए तैयार नोट्स निकालते हैं, और वर्कफ़्लो ऑटोमेशन कॉल के नतीजे से टिकट बना सकता है, अपॉइंटमेंट बुक कर सकता है या WhatsApp या SMS पर फ़ॉलो-अप भेज सकता है।

आप app.monochat.ai पर फ़्री Basic प्लान (एक एजेंट, एक चैनल) से शुरू कर सकते हैं, या दूसरे प्लान के लिए प्राइसिंग पेज देखें।

स्रोत

• Meta for Developers: Call recording
• Meta for Developers: Call transcription
• Meta for Developers: Configure call settings (voicemail)
• Meta for Developers: Calling FAQ
• Meta for Developers: Calling API pricing
• PCI Security Standards Council: FAQ on card verification codes in audio recordings