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WhatsApp 通话录音与转写：规则、同意和使用方法
WhatsApp Business Calling API 可以在向双方播放语音提示后录制和转写通话。本文介绍其工作原理、需要考虑的同意和隐私规则、如何存储和脱敏录音，以及如何用好转写文本。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
本页内容
可以，企业可以在 WhatsApp Business Platform 上录制和转写 WhatsApp 通话。Meta 的 Calling API 允许您为每通呼入或外呼电话单独开启录音、转写或两者。在采集任何内容之前，双方都会听到一段包含您所提供用途的语音提示；通话结束后，您会收到一个 webhook，用于下载音频或 JSON 格式的转写文本，Meta 会将其保留 7 天。
技术部分是最简单的。更难的问题是：您是否被允许录音、如何告知对方、文件存放在哪里、谁可以打开，以及何时删除。本指南介绍 Meta API 的功能、同意与隐私基础知识、存储与脱敏、银行卡支付规则，以及如何把转写文本转化为摘要、质量检查和 CRM 更新。本文仅为一般性信息，不构成法律建议。
可以录制 WhatsApp 商务通话吗？
可以，通过 Cloud API 的通话功能实现。Meta 的通话录音和通话转写文档介绍了两个独立的选项：
- 录音：采集通话音频。
- 转写：把通话转换为文字。
两者相互独立。您可以开启其中一个、两个都开或都不开，并且按通话决定：在您发起外呼或接听来电时设置。根据 Meta 的说明，两者各有独立的请求设置、独立的 webhook 和独立的定价；做预算前请查看 Meta 文档中的最新收费。
独立的 WhatsApp Business 应用不提供此功能；这是 API 的功能。如果您刚开始接触通话功能，请先阅读我们的 WhatsApp Business Calling API 指南。
WhatsApp 通话录音和转写如何运作
| 录音 | 转写 | |
|---|---|---|
| 适用范围 | 用户发起和企业发起的通话 | 用户发起和企业发起的通话 |
| 开启方式 | 按通话设置，在发起或接听时开启 | 按通话设置，在发起或接听时开启 |
| 告知 | 向双方播放包含您所述用途的语音提示 | 向双方播放包含您所述用途的语音提示 |
| 输出 | 音频文件（Ogg 格式，Opus 编码） | 包含文字、说话人和时间戳的 JSON 文档 |
| 交付 | 通话结束后通过 webhook 推送，通常在一分钟内 | 通话结束后通过 webhook 推送，通常在一分钟内 |
| Meta 保留期限 | 7 天，之后删除 | 7 天，之后删除 |
语音提示
在录音或转写开始前，API 会在您和客户双方的音频中播放提示。您需要提供两项内容：
- 用途：最多 250 个字符，使用提示语言书写。这是必填项；开启录音但未填写用途的通话会被拒绝。
- 提示语言：从 Meta 支持的列表中选择。
客户随后会听到类似这样的句子：“本次通话的音频将被录制，用途如下：“，后面接您填写的用途。如果两项功能都开启，他们会听到一句合并的提示，说明通话将被录制和转写。采集只在提示结束后开始，不同意的参与者可以挂断。
用途描述要简短、真实：
用于服务质量保障，并记录您的需求用于团队培训，并确认您的预约详情上线前请检查语言列表。截至撰写本文时，Meta 列出的本地化提示语言包括英语、荷兰语、法语、德语、印地语、意大利语、卡纳达语、葡萄牙语（巴西）、西班牙语、泰卢固语和越南语。如果您的客户使用其他语言，请规划好如何清晰地告知他们，例如用对方的语言致问候，并在聊天中附上说明。
转写文本包含什么
您无需选择转写语言：API 会根据音频自动识别。Meta 支持的语言列表很长，包括阿拉伯语、英语、德语、西班牙语和土耳其语等。JSON 转写文本包括：
- 完整的对话文字，每部分标注为 Business（企业）或 Customer（客户）
- 识别出的语言和整体置信度分数
- 带时间戳的分段，以及逐词的时间和置信度
说话人标签来自您和客户各自独立的音频声道，因此即使双方同时说话，标注也能保持准确。如果通话使用的语言不受模型支持，转写文本可能为空。
下载并保存文件
webhook 中包含一个媒体 ID 和一个有效期为 5 分钟的下载 URL；如果过期，可使用媒体 ID 请求新的 URL。7 天后文件就会消失。请下载您需要的每份录音和转写文本，核对 Meta 附带的 SHA-256 哈希值，并按照您自己的保留政策存储。
两个相关要点：
- 语音信箱。 如果您开启了 Meta 的语音信箱设置，未接或被拒绝的来电可以播放您的提示语，来电者的留言会以音频消息的形式发给您。请把语音留言也当作录音对待。
- 在您自己一侧录音。 Meta 的通话常见问题指出，解决方案合作伙伴可以基于原始音频流添加录音和转写。如果录音是在您自己的系统中进行，而不是通过 Meta 的功能，就不会播放 Meta 的提示，告知义务需要由您来履行。
同意与告知：基础知识
关于通话录音的法律因国家而异，有时还因州或地区而异。请把本节当作需要与法律顾问一起回答的问题清单，而不是规则。
单方同意还是全体同意。 有些地方允许在一方参与者同意时录制通话，这一方可以是您的客服。另一些地方则要求通话中的所有人都同意。例如在美国，联邦法律和许多州采用单方同意原则，而部分州要求所有参与方同意。如果您跨境通话，请按更严格的规则来规划。
GDPR（欧盟和英国）及类似法律。 录制通话属于处理个人数据，因此您需要：
- 为每个用途提供合法依据（例如合同、法定义务或正当利益，或在适用时以同意为依据），并在开始前形成文档
- 清晰告知：谁在录音、为什么录音、保留多久，以及如何行使权利
- 数据最小化：只录制您需要的通话和用途
- 保留期限：制定并切实执行删除计划
- 访问权：客户可以要求获取其个人数据的副本，其中可能包括录音和转写文本
KVKK（土耳其）。 土耳其的数据保护法同样要求具备合法依据并告知数据处理情况，且对向境外传输数据有专门规定。如果您服务土耳其客户，请与您的 KVKK 顾问一起审查录音做法，包括录音和转写文本的存储位置。
AI 披露。 如果由 AI 语音智能体接听电话，请告知来电者他们正在与自动助手通话。部分法律要求这样做，而且无论如何这都有助于建立信任。我们的 WhatsApp 语音 AI 智能体指南介绍了如何设计通话开场。
一个适用于大多数市场的实用基线：
- 即使会播放 Meta 的提示，也要在问候语中说明。
- 用简单的话解释用途，并确保真实。
- 为不希望被录音的来电者提供替代方式，例如改在聊天中继续。
- 把录音写进您的隐私声明，并在 WhatsApp 商家资料或第一条消息中提供链接。
存储、保护和脱敏录音
文件一旦离开 Meta，就由您负责。在开启录音之前，请先确定以下规则：
- 保留期限。 确定每个用途需要保留多久：质量检查可能需要几周，合同纠纷可能需要更久。按计划删除。
- 访问控制。 按角色限制谁可以播放录音和阅读转写文本，并保留谁打开了什么的审计日志。
- 加密。 对存储和传输中的文件进行加密，并存放在符合您数据保护义务的地区。
- 脱敏。 在转写文本流向更大范围的团队、分析或 AI 工具之前，遮盖其中的个人数据：身份证号、健康信息、地址、账号。
- 隔离。 把原始音频存放在受限的存储中；让大多数人使用脱敏后的转写文本和摘要工作。
- 数据主体请求。 确保在客户提出要求时，能够找到并导出或删除其录音。
如果您把转写文本发送给语言模型生成摘要，就会涉及与任何 AI 工具相同的隐私问题。我们的 AI 聊天机器人数据隐私清单逐一介绍了服务商、密钥和保留期限。
银行卡支付：让卡数据远离被录音的通话
通过电话收取银行卡付款的呼叫中心需要遵守一项特定规则。PCI 安全标准委员会指出，授权后在任何音频录音中存储银行卡验证码（三位或四位安全码）都违反 PCI DSS，并且应尽一切努力避免这些信息被录下。
在 WhatsApp 上有更简单的办法：绝不通过语音收取银行卡信息。
客服：我现在就在这个聊天里给您发送一个安全的付款链接。您可以在通话过程中直接付款，付款成功后我会马上为您确认。培训您的团队，并配置 AI 智能体拒绝口述的银行卡号，改为发送链接。请参阅在 WhatsApp 聊天中收款，了解付款链接如何融入对话。
如何利用通话转写文本
躺在存储里的录音对谁都没有帮助。转写文本让通话可搜索、可利用：
| 用途 | 您能得到什么 |
|---|---|
| 通话摘要 | 用三行写清原因、结果和下一步，并附在客户档案上 |
| 交接 | 下一位客服阅读摘要，而不是让客户重复说明 |
| CRM 更新 | 自动写回线索详情、预约或工单状态 |
| 质量检查 | 无需从头听到尾，就能按清单为抽样通话打分 |
| 辅导 | 按主题找到好的和差的示例，并用于培训 |
| 趋势 | 统计来电原因，及早发现新问题 |
| 知识缺口 | 团队或 AI 无法回答的问题成为知识库的新条目 |
一份可基于转写文本打分的简单质量清单：
- 问候时说出姓名和企业名称，并告知录音
- 在第一分钟内明确客户需求
- 信息正确，与您的政策一致
- 没有通过语音索取敏感数据
- 与客户确认了清晰的下一步
- 在聊天中发送了跟进消息
把这些与您已在跟踪的指标关联起来；我们的聊天客服指标与 SLA 指南介绍了如何汇报这些指标。
使用 MonoChat 进行通话录音和转写
MonoChat 把通话和聊天放在同一个收件箱中，因此通话中说过的内容会紧挨着客户的消息。
WhatsApp 通话。 借助 MonoChat 中的 WhatsApp 通话，您的团队或 AI 语音智能体可以在看到客户聊天历史的同时接听电话。每通电话结束后，MonoChat 可以总结结果，标记意图和情绪，并将结构化备注推送到您的 CRM、帮助台或内部系统。
基于 SIP 的电话通话。 在您的 SIP 线路上，通话录音与转写分四步进行：
- 连接您的 SIP 服务商：中继凭据、呼入号码和外呼主叫号码。
- 设置录音策略：哪些通话需要录音、在通话流程中加入录音提示，以及谁可以访问录音。
- 开启转写和摘要，让录制的通话变成带有简短 AI 摘要的文字。
- 查看、搜索和自动化：搜索转写文本，在分析中检查质量，并根据通话结果触发工作流。
在隐私方面，MonoChat 提供基于角色的权限、审计日志、录音策略控制、PII 安全的工作流和可选的脱敏功能；更多信息请参阅我们的安全页面。AI 通话摘要可以提取意图、待办事项和可直接写入 CRM 的备注，工作流自动化则可以根据通话结果创建工单、预约，或通过 WhatsApp 或短信发送跟进消息。
您可以在 app.monochat.ai 从免费的 Basic 套餐（一个坐席、一个渠道）开始，或查看价格页面了解其他套餐。
参考来源
用 MonoChat 付诸实践