تسجيل مكالمات واتساب وتحويلها إلى نص: القواعد والموافقة وطريقة الاستخدام

نعم، تستطيع الشركات تسجيل مكالمات واتساب وتحويلها إلى نص على WhatsApp Business Platform. تتيح لك Calling API من Meta تفعيل التسجيل أو التحويل إلى نص أو كليهما لكل مكالمة واردة أو صادرة. وقبل التقاط أي شيء، يسمع الطرفان إعلانًا صوتيًا يتضمن الغرض الذي تحدده، وبعد المكالمة تتلقى إشعار webhook لتنزيل الصوت أو نصًا بصيغة JSON، تحتفظ به Meta لمدة 7 أيام.

الجزء التقني هو الأسهل. أما الأسئلة الأصعب فهي: هل يحق لك التسجيل أصلًا، وكيف تُعلم الناس، وأين تُحفظ الملفات، ومن يستطيع فتحها، ومتى تُحذف. يتناول هذا الدليل ما تفعله واجهة Meta، وأساسيات الموافقة والخصوصية، والتخزين وحجب البيانات، وقواعد بطاقات الدفع، وكيف تحوّل النصوص إلى ملخصات ومراجعات جودة وتحديثات CRM. وهو معلومات عامة وليس استشارة قانونية.

هل يمكن تسجيل مكالمات واتساب للأعمال؟

نعم، عبر ميزة المكالمات في Cloud API. تصف وثائق Meta لتسجيل المكالمات وتحويلها إلى نص خيارين منفصلين:

• التسجيل يلتقط صوت المكالمة.
• التحويل إلى نص يحوّل المكالمة إلى كلام مكتوب.

الخياران مستقلان. يمكنك تفعيل أحدهما أو كليهما أو لا شيء، وتقرر ذلك لكل مكالمة: عند إجراء مكالمة صادرة أو عند قبول مكالمة واردة. ولكل منهما إعدادات طلب خاصة به وإشعار webhook خاص به، ووفقًا لـMeta تسعير خاص به؛ راجع وثائق Meta لمعرفة الرسوم الحالية قبل وضع ميزانيتك.

تطبيق WhatsApp Business المستقل لا يوفر ذلك؛ فهي ميزة في الـAPI. إذا كنت جديدًا على المكالمات، فابدأ بـدليل WhatsApp Business Calling API.

كيف يعمل تسجيل مكالمات واتساب وتحويلها إلى نص

	التسجيل	التحويل إلى نص
يشمل	المكالمات التي يبدأها المستخدم والتي تبدأها الشركة	المكالمات التي يبدأها المستخدم والتي تبدأها الشركة
التفعيل	لكل مكالمة، عند إجرائها أو قبولها	لكل مكالمة، عند إجرائها أو قبولها
الإشعار	إعلان صوتي للطرفين مع غرضك	إعلان صوتي للطرفين مع غرضك
المخرجات	ملف صوتي (Ogg مع Opus)	مستند JSON يتضمن النص والمتحدثين والطوابع الزمنية
التسليم	إشعار webhook بعد المكالمة، عادةً خلال دقيقة	إشعار webhook بعد المكالمة، عادةً خلال دقيقة
مدة احتفاظ Meta	7 أيام ثم يُحذف	7 أيام ثم يُحذف

الإعلان الصوتي

قبل بدء التسجيل أو التحويل إلى نص، تشغّل الواجهة إعلانًا في صوتك وصوت العميل. وتحدد أنت أمرين:

• الغرض، بحد أقصى 250 حرفًا، مكتوبًا بلغة الإعلان. وهو إلزامي؛ فالمكالمة التي يكون التسجيل فيها مفعّلًا دون غرض تُرفض.
• لغة الإعلان، من قائمة Meta المدعومة.

يسمع العميل بعد ذلك جملة مثل: «سيتم تسجيل صوت هذه المكالمة للغرض التالي:» متبوعة بغرضك. وإذا كانت الميزتان مفعّلتين، يسمع سطرًا واحدًا مجمّعًا يقول إن المكالمة ستُسجَّل وتُحوَّل إلى نص. ولا يبدأ الالتقاط إلا بعد انتهاء الإعلان، ويستطيع المشارك الذي لا يوافق إنهاء المكالمة.

اكتب غرضًا قصيرًا وصادقًا:

ضمان الجودة والاحتفاظ بسجل لطلبك

تدريب فريقنا وتأكيد تفاصيل حجزك

راجع قائمة اللغات قبل الإطلاق. تذكر Meta حتى وقت كتابة هذا المقال إعلانات مترجمة للإنجليزية والهولندية والفرنسية والألمانية والهندية والإيطالية والكانادية والبرتغالية (البرازيل) والإسبانية والتيلوغوية والفيتنامية. إذا كان عملاؤك يتحدثون لغة أخرى، فخطط لكيفية إعلامهم بوضوح، مثلًا بتحية بلغتهم وملاحظة في المحادثة.

ما الذي يتضمنه النص المكتوب

لا تختار لغة التحويل إلى نص: فالواجهة تكتشفها من الصوت. وقائمة Meta المدعومة طويلة وتشمل لغات مثل العربية والإنجليزية والألمانية والإسبانية والتركية. ويتضمن نص JSON:

• المحادثة كاملة كنص، مع تصنيف كل جزء بـBusiness أو Customer
• اللغة المكتشفة ودرجة ثقة إجمالية
• مقاطع بطوابع زمنية، مع توقيت ودرجة ثقة على مستوى الكلمة

تأتي تسميات المتحدثين من قنوات صوتية منفصلة لجانبك وجانب العميل، لذا تبقى دقيقة حتى عندما يتحدث الطرفان معًا. وإذا كانت المكالمة بلغة لا يدعمها النموذج، فقد يكون النص فارغًا.

تنزيل الملفات والاحتفاظ بها

يتضمن إشعار webhook معرّف وسائط ورابط تنزيل صالحًا لمدة 5 دقائق؛ وإذا انتهت صلاحيته، اطلب رابطًا جديدًا بمعرّف الوسائط. بعد 7 أيام يختفي الملف. نزّل كل تسجيل ونص تحتاجه، وتحقق من قيمة SHA-256 التي تضمّنها Meta، وخزّنه وفق سياسة الاحتفاظ الخاصة بك.

نقطتان مرتبطتان:

• البريد الصوتي. إذا فعّلت إعداد البريد الصوتي لدى Meta، يمكن الرد على المكالمة الفائتة أو المرفوضة بإعلانك، وتُسلَّم رسالة المتصل إليك كرسالة صوتية. تعامل مع رسائل البريد الصوتي كتسجيلات أيضًا.
• التسجيل من جانبك. تشير الأسئلة الشائعة لمكالمات Meta إلى أن شركاء الحلول يمكنهم إضافة التسجيل والتحويل إلى نص فوق تدفق الصوت الخام. وإذا حدث التسجيل في أنظمتك بدلًا من ميزة Meta، فلن يُشغَّل إعلان Meta، فيصبح الإشعار مسؤوليتك.

الموافقة على تسجيل المكالمات والإفصاح: الأساسيات

تختلف قوانين تسجيل المكالمات حسب الدولة، وأحيانًا حسب الولاية أو المنطقة. تعامل مع هذا القسم كقائمة أسئلة تجيب عنها مع مستشارك القانوني، لا كقواعد.

موافقة طرف واحد أو جميع الأطراف. بعض الأماكن تسمح بتسجيل المكالمة عندما يوافق مشارك واحد، وقد يكون موظفك. وأماكن أخرى تشترط موافقة كل من في المكالمة. في الولايات المتحدة مثلًا، يتبع القانون الفيدرالي وكثير من الولايات مبدأ موافقة طرف واحد، بينما تشترط بعض الولايات موافقة جميع الأطراف. وإذا كنت تتصل عبر الحدود، فخطط للقاعدة الأشد.

GDPR (الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة) والقوانين المشابهة. تسجيل المكالمة معالجة لبيانات شخصية، لذا تحتاج إلى:

• أساس قانوني لكل غرض (مثل عقد أو التزام قانوني أو مصالح مشروعة، أو الموافقة حين تكون هي الأساس المناسب)، موثّق قبل البدء
• معلومات واضحة: من يسجل، ولماذا، وكم مدة الاحتفاظ، وكيف تُمارَس الحقوق
• تقليل البيانات: سجّل فقط المكالمات والأغراض التي تحتاجها
• حدود الاحتفاظ: جدول حذف تطبّقه فعلًا
• حقوق الوصول: يستطيع العملاء طلب نسخة من بياناتهم الشخصية، وقد يشمل ذلك التسجيلات والنصوص

KVKK (تركيا). يشترط قانون حماية البيانات التركي أيضًا أساسًا قانونيًا وإعلام الأشخاص بالمعالجة، وله قواعده الخاصة بالنقل إلى الخارج. إذا كنت تخدم عملاء في تركيا، فراجع التسجيل مع مستشار KVKK لديك، بما في ذلك مكان تخزين التسجيلات والنصوص.

الإفصاح عن الذكاء الاصطناعي. إذا كان وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي يرد على المكالمة، فأخبر المتصلين بأنهم يتحدثون مع مساعد آلي. بعض القوانين تشترط ذلك، وهو يبني الثقة في كل الأحوال. يتناول دليل وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي على واتساب كيفية افتتاح المكالمة.

حد أدنى عملي يصلح في معظم الأسواق:

1. اذكر ذلك في التحية، حتى عند تشغيل إعلان Meta.
2. اشرح الغرض بكلمات بسيطة وأبقه صحيحًا.
3. قدّم بديلًا، مثل المتابعة في المحادثة، للمتصلين الذين لا يرغبون في التسجيل.
4. اكتبه في إشعار الخصوصية واربطه من ملفك التعريفي على واتساب أو من أول رسالة.

تخزين التسجيلات وتأمينها وحجب بياناتها

بمجرد خروج الملفات من Meta، تصبح مسؤوليتك. ضع هذه القواعد قبل تفعيل التسجيل:

• الاحتفاظ. حدد المدة التي يحتاجها كل غرض: مراجعة الجودة قد تحتاج أسابيع، ونزاع على عقد قد يحتاج أطول. واحذف وفق الجدول.
• الوصول. قيّد من يستطيع تشغيل التسجيلات وقراءة النصوص حسب الدور، واحتفظ بسجلات تدقيق لمن فتح ماذا.
• التشفير. شفّر الملفات أثناء التخزين والنقل، واحفظها في منطقة تتوافق مع التزاماتك في حماية البيانات.
• الحجب. أخفِ البيانات الشخصية في النصوص قبل وصولها إلى فرق أوسع أو أدوات تحليلات أو ذكاء اصطناعي: أرقام الهوية، والتفاصيل الصحية، والعناوين، وأرقام الحسابات.
• الفصل. احفظ الصوت الخام في مخزن مقيّد؛ ودع معظم الناس يعملون من النصوص المحجوبة والملخصات.
• طلبات أصحاب البيانات. تأكد من قدرتك على إيجاد تسجيلات العميل وتصديرها أو حذفها عندما يطلب.

إذا أرسلت النصوص إلى نموذج لغوي لإعداد الملخصات، فتنطبق أسئلة الخصوصية نفسها كما في أي أداة ذكاء اصطناعي. تستعرض قائمة التحقق من خصوصية بيانات روبوتات الذكاء الاصطناعي المزودين والمفاتيح والاحتفاظ.

بطاقات الدفع: أبعد بيانات البطاقات عن المكالمات المسجلة

لمراكز الاتصال التي تقبل الدفع بالبطاقات عبر الهاتف قاعدة محددة يجب اتباعها. يذكر مجلس معايير أمان صناعة بطاقات الدفع أن تخزين رموز التحقق من البطاقة (رمز الأمان المكوّن من ثلاثة أو أربعة أرقام) في أي تسجيل صوتي بعد التفويض يخالف PCI DSS، وأنه يجب بذل كل جهد لمنع تسجيلها أصلًا.

على واتساب هناك طريق أبسط: لا تأخذ بيانات البطاقة صوتيًا أبدًا.

الموظف: سأرسل لك الآن رابط دفع آمنًا في هذه المحادثة. يمكنك الدفع من خلاله ونحن ما زلنا على المكالمة، وسأؤكد لك فور إتمام العملية.

درّب فريقك واضبط وكيل الذكاء الاصطناعي على رفض أرقام البطاقات المنطوقة والانتقال إلى رابط. راجع قبول المدفوعات في محادثات واتساب لمعرفة كيف تندمج روابط الدفع في المحادثة.

كيف تستفيد من نصوص المكالمات

التسجيل المحفوظ في المخزن لا يفيد أحدًا. النصوص تجعل المكالمات قابلة للبحث ومفيدة:

الاستخدام	ما الذي تحصل عليه
ملخصات المكالمات	السبب والنتيجة والخطوة التالية في ثلاثة أسطر، مرفقة بالعميل
التحويل	يقرأ الموظف التالي الملخص بدلًا من مطالبة العميل بالتكرار
تحديثات CRM	بيانات العميل المحتمل أو حالة الحجز أو الحالة تُكتب تلقائيًا
مراجعة الجودة	تقييم عينة من المكالمات وفق قائمة تحقق دون الاستماع كاملًا
التوجيه والتدريب	إيجاد أمثلة جيدة وسيئة حسب الموضوع واستخدامها في التدريب
الاتجاهات	إحصاء أسباب الاتصال واكتشاف المشكلات الجديدة مبكرًا
فجوات المعرفة	الأسئلة التي لم يستطع الفريق أو الذكاء الاصطناعي الإجابة عنها تصبح مدخلات جديدة في قاعدة المعرفة

قائمة تحقق بسيطة للجودة تقيّم بها النصوص:

• تحية تتضمن الاسم والشركة، وتقديم إشعار التسجيل
• تحديد الحاجة خلال الدقيقة الأولى
• معلومات صحيحة متوافقة مع سياساتك
• عدم طلب بيانات حساسة صوتيًا
• تأكيد خطوة تالية واضحة مع العميل
• إرسال المتابعة في المحادثة

اربط هذه البنود بالمقاييس التي تتابعها بالفعل؛ ويشرح دليلنا حول مقاييس دعم المحادثات واتفاقيات SLA كيفية إعداد تقاريرها.

تسجيل المكالمات ونصوصها مع MonoChat

يحتفظ MonoChat بالمكالمات والمحادثات في صندوق وارد واحد، فيبقى ما قيل في المكالمة بجوار رسائل العميل.

مكالمات واتساب. مع مكالمات واتساب في MonoChat، يرد فريقك أو وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي على المكالمات وسجل محادثة العميل أمامه. وبعد كل مكالمة، يستطيع MonoChat تلخيص النتيجة، ووسم النية والمشاعر، ودفع ملاحظات منظمة إلى CRM أو مكتب المساعدة أو أنظمتك الداخلية.

المكالمات الهاتفية عبر SIP. على خط SIP الخاص بك، يتبع تسجيل المكالمات ونصوصها أربع خطوات:

1. اربط مزود SIP: بيانات اعتماد الخط والأرقام الواردة ومعرّف المتصل للمكالمات الصادرة.
2. اضبط سياسة التسجيل: أي المكالمات تُسجَّل، وإشعار التسجيل في مسار المكالمة، ومن يمكنه الوصول إلى التسجيلات.
3. فعّل النصوص والملخصات، لتتحول المكالمات المسجلة إلى نص مع ملخص قصير بالذكاء الاصطناعي.
4. راجع وابحث وأتمت: ابحث في النصوص، وراجع الجودة في التحليلات، وأطلق مسارات العمل من نتائج المكالمات.

للخصوصية، يوفر MonoChat صلاحيات حسب الأدوار، وسجلات تدقيق، وضوابط لسياسة التسجيل، ومسارات عمل آمنة للبيانات الشخصية، وحجبًا اختياريًا؛ راجع صفحة الأمان للمزيد. تستخرج ملخصات المكالمات بالذكاء الاصطناعي النية وبنود العمل وملاحظات جاهزة لـCRM، ويمكن لـأتمتة سير العمل إنشاء تذكرة أو حجز موعد أو إرسال متابعة عبر واتساب أو SMS انطلاقًا من نتيجة المكالمة.

يمكنك البدء بخطة Basic المجانية (موظف واحد، قناة واحدة) على app.monochat.ai، أو الاطلاع على صفحة الأسعار للخطط الأخرى.

المصادر

• Meta for Developers: تسجيل المكالمات
• Meta for Developers: تحويل المكالمات إلى نص
• Meta for Developers: ضبط إعدادات المكالمات (البريد الصوتي)
• Meta for Developers: الأسئلة الشائعة حول المكالمات
• Meta for Developers: أسعار Calling API
• PCI Security Standards Council: الأسئلة الشائعة حول رموز التحقق من البطاقة في التسجيلات الصوتية