WhatsApp کال ریکارڈنگ اور ٹرانسکرپشن: قواعد، رضامندی اور استعمال کا طریقہ

جی ہاں، کاروبار WhatsApp Business Platform پر WhatsApp کالز ریکارڈ اور ٹرانسکرائب کر سکتے ہیں۔ Meta کی Calling API آپ کو ہر آنے یا جانے والی کال کے لیے ریکارڈنگ، ٹرانسکرپشن یا دونوں آن کرنے دیتی ہے۔ کچھ بھی محفوظ ہونے سے پہلے دونوں شرکاء آپ کے فراہم کردہ مقصد کے ساتھ ایک صوتی اعلان سنتے ہیں، اور کال کے بعد آپ کو آڈیو یا JSON ٹرانسکرپٹ ڈاؤن لوڈ کرنے کے لیے ویب ہک ملتا ہے، جسے Meta 7 دن تک رکھتا ہے۔

تکنیکی حصہ آسان ہے۔ مشکل سوالات یہ ہیں کہ کیا آپ کو ریکارڈ کرنے کی اجازت ہے بھی، آپ لوگوں کو کیسے بتاتے ہیں، فائلیں کہاں رہتی ہیں، انہیں کون کھول سکتا ہے اور کب حذف کی جاتی ہیں۔ یہ گائیڈ بتاتی ہے کہ Meta کی API کیا کرتی ہے، رضامندی اور پرائیویسی کی بنیادی باتیں، اسٹوریج اور ریڈیکشن، پیمنٹ کارڈ کے قواعد، اور ٹرانسکرپٹس کو خلاصوں، کوالٹی جائزوں اور CRM اپ ڈیٹس میں کیسے بدلیں۔ یہ عمومی معلومات ہیں، قانونی مشورہ نہیں۔

کیا آپ WhatsApp بزنس کالز ریکارڈ کر سکتے ہیں؟

جی ہاں، Cloud API کے Calling فیچر کے ذریعے۔ Meta کی کال ریکارڈنگ اور کال ٹرانسکرپشن کی دستاویزات دو الگ آپشنز بیان کرتی ہیں:

• ریکارڈنگ کال کی آڈیو محفوظ کرتی ہے۔
• ٹرانسکرپشن کال کو متن میں بدلتی ہے۔

یہ ایک دوسرے سے آزاد ہیں۔ آپ ایک، دونوں یا کوئی بھی آن نہ کریں، اور یہ فیصلہ ہر کال کے لیے کرتے ہیں: جب آپ باہر کال کرتے ہیں یا آنے والی کال قبول کرتے ہیں۔ ہر ایک کی اپنی درخواست سیٹنگز، اپنا ویب ہک اور، Meta کے مطابق، اپنی قیمت ہے؛ بجٹ بنانے سے پہلے موجودہ چارجز کے لیے Meta کی دستاویزات دیکھیں۔

الگ WhatsApp Business ایپ یہ سہولت نہیں دیتی؛ یہ API کا فیچر ہے۔ اگر آپ کالنگ میں نئے ہیں تو ہماری WhatsApp Business Calling API گائیڈ سے آغاز کریں۔

WhatsApp کال ریکارڈنگ اور ٹرانسکرپشن کیسے کام کرتی ہیں

	ریکارڈنگ	ٹرانسکرپشن
کن کالز پر	صارف اور کاروبار کی شروع کی گئی کالز	صارف اور کاروبار کی شروع کی گئی کالز
کیسے آن ہوتی ہے	ہر کال کے لیے، کال کرتے یا قبول کرتے وقت	ہر کال کے لیے، کال کرتے یا قبول کرتے وقت
اطلاع	دونوں طرف آپ کے مقصد کے ساتھ صوتی اعلان	دونوں طرف آپ کے مقصد کے ساتھ صوتی اعلان
نتیجہ	آڈیو فائل (Ogg with Opus)	متن، بولنے والوں اور ٹائم اسٹیمپس کے ساتھ JSON دستاویز
ترسیل	کال کے بعد ویب ہک، عموماً ایک منٹ کے اندر	کال کے بعد ویب ہک، عموماً ایک منٹ کے اندر
Meta کب تک رکھتا ہے	7 دن، پھر حذف	7 دن، پھر حذف

صوتی اعلان

ریکارڈنگ یا ٹرانسکرپشن شروع ہونے سے پہلے API آپ کی اور کسٹمر کی دونوں آڈیو میں ایک اعلان چلاتی ہے۔ آپ دو چیزیں فراہم کرتے ہیں:

• ایک مقصد، زیادہ سے زیادہ 250 حروف، اعلان کی زبان میں لکھا ہوا۔ یہ لازمی ہے؛ ریکارڈنگ آن ہونے اور مقصد نہ ہونے کی صورت میں کال رد کر دی جاتی ہے۔
• اعلان کی زبان، Meta کی سپورٹڈ فہرست میں سے۔

پھر کسٹمر ایک جملہ سنتا ہے جیسے: “The audio of this call will be recorded for the following purpose:” (اس کال کی آڈیو درج ذیل مقصد کے لیے ریکارڈ کی جائے گی:) اور اس کے بعد آپ کا مقصد۔ اگر دونوں فیچرز آن ہوں تو وہ ایک مشترکہ جملہ سنتے ہیں کہ کال ریکارڈ اور ٹرانسکرائب کی جائے گی۔ محفوظ کرنا اعلان ختم ہونے کے بعد ہی شروع ہوتا ہے، اور جو شریک متفق نہ ہو وہ کال بند کر سکتا ہے۔

مقصد مختصر اور سچا لکھیں:

کوالٹی کی یقین دہانی اور آپ کی درخواست کا ریکارڈ رکھنے کے لیے

ہماری ٹیم کی تربیت اور آپ کی بکنگ کی تفصیلات کی تصدیق کے لیے

لانچ سے پہلے زبانوں کی فہرست چیک کریں۔ تحریر کے وقت Meta انگریزی، ڈچ، فرانسیسی، جرمن، ہندی، اطالوی، کنڑ، پرتگالی (برازیل)، ہسپانوی، تیلگو اور ویتنامی کے لیے مقامی اعلانات کی فہرست دیتا ہے۔ اگر آپ کے کسٹمرز کوئی اور زبان بولتے ہیں تو منصوبہ بنائیں کہ انہیں واضح طور پر کیسے آگاہ کریں گے، مثلاً ان کی زبان میں گریٹنگ اور چیٹ میں ایک نوٹ کے ذریعے۔

ٹرانسکرپٹ میں کیا ہوتا ہے

آپ ٹرانسکرپشن کی زبان منتخب نہیں کرتے: API اسے آڈیو سے خود پہچانتی ہے۔ Meta کی سپورٹڈ فہرست طویل ہے اور اس میں عربی، انگریزی، جرمن، ہسپانوی اور ترکی جیسی زبانیں شامل ہیں۔ JSON ٹرانسکرپٹ میں یہ شامل ہوتا ہے:

• مکمل گفتگو متن کی صورت میں، ہر حصے پر Business یا Customer کا لیبل
• پہچانی گئی زبان اور مجموعی اعتماد کا اسکور
• ٹائم اسٹیمپ والے حصے، الفاظ کی سطح پر وقت اور اعتماد کے ساتھ

بولنے والوں کے لیبلز آپ کی اور کسٹمر کی طرف کے الگ آڈیو چینلز سے آتے ہیں، اس لیے جب لوگ ایک دوسرے کی بات کاٹیں تب بھی درست رہتے ہیں۔ اگر کال ایسی زبان میں ہو جسے ماڈل سپورٹ نہیں کرتا تو ٹرانسکرپٹ خالی ہو سکتا ہے۔

فائلیں ڈاؤن لوڈ کرنا اور رکھنا

ویب ہک میں میڈیا ID اور ایک ڈاؤن لوڈ URL ہوتا ہے جو 5 منٹ کے لیے درست رہتا ہے؛ اگر یہ ختم ہو جائے تو میڈیا ID کے ساتھ نیا URL طلب کریں۔ 7 دن بعد فائل ختم ہو جاتی ہے۔ ہر وہ ریکارڈنگ اور ٹرانسکرپٹ ڈاؤن لوڈ کریں جس کی آپ کو ضرورت ہے، Meta کی فراہم کردہ SHA-256 ہیش چیک کریں، اور اسے اپنی ڈیٹا رکھنے کی پالیسی کے تحت محفوظ کریں۔

دو متعلقہ نکات:

• وائس میل۔ اگر آپ Meta کی وائس میل سیٹنگ آن کریں تو چھوٹی ہوئی یا رد کی گئی کال کا جواب آپ کے اعلان سے دیا جا سکتا ہے اور کال کرنے والے کا پیغام آپ کو آڈیو میسج کے طور پر پہنچتا ہے۔ وائس میلز کو بھی ریکارڈنگز سمجھیں۔
• اپنی طرف ریکارڈنگ۔ Meta کی کالنگ FAQ کے مطابق سلوشن پارٹنرز خام آڈیو اسٹریم کے اوپر ریکارڈنگ اور ٹرانسکرپشن شامل کر سکتے ہیں۔ اگر ریکارڈنگ Meta کے فیچر کے بجائے آپ کے اپنے سسٹمز میں ہو تو Meta کا اعلان نہیں چلتا، اس لیے اطلاع دینا آپ کی ذمہ داری ہے۔

کال ریکارڈنگ کی رضامندی اور اطلاع: بنیادی باتیں

کالز ریکارڈ کرنے کے قوانین ملک کے لحاظ سے، اور بعض اوقات ریاست یا خطے کے لحاظ سے مختلف ہوتے ہیں۔ اس حصے کو قواعد کے بجائے ان سوالات کی فہرست سمجھیں جن کے جواب اپنے قانونی مشیر کے ساتھ تلاش کرنے ہیں۔

ایک فریق یا تمام فریقوں کی رضامندی۔ بعض جگہوں پر کال ریکارڈ کرنے کی اجازت ہوتی ہے جب ایک شریک متفق ہو، جو آپ کا ایجنٹ بھی ہو سکتا ہے۔ دوسری جگہوں پر کال میں موجود ہر شخص کی رضامندی ضروری ہے۔ مثال کے طور پر امریکہ میں وفاقی قانون اور کئی ریاستیں ایک فریق کی رضامندی کو کافی سمجھتی ہیں، جبکہ کچھ ریاستیں تمام فریقوں کی رضامندی چاہتی ہیں۔ اگر آپ سرحد پار کال کرتے ہیں تو سخت تر قاعدے کے مطابق منصوبہ بنائیں۔

GDPR (یورپی یونین اور برطانیہ) اور اسی طرح کے قوانین۔ کال ریکارڈ کرنا ذاتی ڈیٹا کی پروسیسنگ ہے، اس لیے آپ کو درکار ہے:

• ہر مقصد کے لیے قانونی بنیاد (مثلاً معاہدہ، قانونی ذمہ داری یا جائز مفادات، یا جہاں یہی درست بنیاد ہو وہاں رضامندی)، جو شروع کرنے سے پہلے دستاویزی ہو
• واضح معلومات: کون ریکارڈ کرتا ہے، کیوں، کتنی دیر رکھتا ہے اور حقوق کیسے استعمال کیے جائیں
• ڈیٹا کم سے کم رکھنا: صرف وہی کالز اور مقاصد ریکارڈ کریں جن کی ضرورت ہو
• رکھنے کی حدیں: حذف کرنے کا ایک شیڈول جس پر واقعی عمل ہو
• رسائی کے حقوق: کسٹمرز اپنے ذاتی ڈیٹا کی کاپی مانگ سکتے ہیں، جس میں ریکارڈنگز اور ٹرانسکرپٹس شامل ہو سکتے ہیں

KVKK (ترکی)۔ ترکی کا ڈیٹا پروٹیکشن قانون بھی قانونی بنیاد اور پروسیسنگ کے بارے میں لوگوں کو آگاہ کرنے کا تقاضا کرتا ہے، اور بیرون ملک منتقلی کے اپنے قواعد رکھتا ہے۔ اگر آپ ترکی میں کسٹمرز کو خدمات دیتے ہیں تو ریکارڈنگ کا جائزہ اپنے KVKK مشیر کے ساتھ لیں، بشمول یہ کہ ریکارڈنگز اور ٹرانسکرپٹس کہاں محفوظ ہیں۔

AI کی وضاحت۔ اگر AI وائس ایجنٹ کال کا جواب دیتا ہے تو کال کرنے والوں کو بتائیں کہ وہ خودکار اسسٹنٹ سے بات کر رہے ہیں۔ بعض قوانین میں یہ لازمی ہے، اور ہر صورت میں اعتماد بڑھاتا ہے۔ ہماری WhatsApp وائس AI ایجنٹ گائیڈ بتاتی ہے کہ کال کا آغاز کیسے کریں۔

ایک عملی بنیادی طریقہ جو زیادہ تر مارکیٹس میں کام کرتا ہے:

1. گریٹنگ میں بتائیں، چاہے Meta کا اعلان بھی چلے۔
2. مقصد سادہ الفاظ میں بیان کریں اور اسے سچا رکھیں۔
3. جو کال کرنے والے ریکارڈ نہیں ہونا چاہتے انہیں متبادل دیں، جیسے چیٹ میں بات جاری رکھنا۔
4. اسے اپنے پرائیویسی نوٹس میں لکھیں اور اپنے WhatsApp پروفائل یا پہلے میسج سے اس کا لنک دیں۔

ریکارڈنگز کو محفوظ رکھنا، سیکیور کرنا اور ریڈیکٹ کرنا

فائلیں Meta سے نکلنے کے بعد آپ کی ذمہ داری ہیں۔ ریکارڈنگ آن کرنے سے پہلے یہ قواعد طے کریں:

• رکھنے کی مدت۔ طے کریں کہ ہر مقصد کو کتنی مدت درکار ہے: کوالٹی جائزے کو ہفتے، معاہدے کے تنازع کو زیادہ مدت چاہیے ہو سکتی ہے۔ شیڈول کے مطابق حذف کریں۔
• رسائی۔ کردار کے لحاظ سے محدود کریں کہ کون ریکارڈنگز سن اور ٹرانسکرپٹس پڑھ سکتا ہے، اور آڈٹ لاگز رکھیں کہ کس نے کیا کھولا۔
• انکرپشن۔ فائلوں کو اسٹوریج اور منتقلی دونوں میں انکرپٹ کریں، اور انہیں ایسے خطے میں رکھیں جو آپ کی ڈیٹا پروٹیکشن ذمہ داریوں کے مطابق ہو۔
• ریڈیکشن۔ ٹرانسکرپٹس کو وسیع تر ٹیموں، اینالیٹکس یا AI ٹولز تک بھیجنے سے پہلے ذاتی ڈیٹا چھپائیں: شناختی نمبرز، صحت کی تفصیلات، ایڈریس، اکاؤنٹ نمبرز۔
• علیحدگی۔ خام آڈیو کو محدود اسٹور میں رکھیں؛ زیادہ تر لوگوں کو ریڈیکٹ شدہ ٹرانسکرپٹس اور خلاصوں سے کام کرنے دیں۔
• ڈیٹا کی درخواستیں۔ یقینی بنائیں کہ کسٹمر کے مانگنے پر آپ اس کی ریکارڈنگز تلاش کر کے ایکسپورٹ یا حذف کر سکیں۔

اگر آپ خلاصوں کے لیے ٹرانسکرپٹس لینگویج ماڈل کو بھیجتے ہیں تو وہی پرائیویسی سوالات لاگو ہوتے ہیں جو کسی بھی AI ٹول کے لیے۔ ہماری AI چیٹ بوٹ ڈیٹا پرائیویسی چیک لسٹ فراہم کنندگان، کیز اور ڈیٹا رکھنے کی مدت کا احاطہ کرتی ہے۔

پیمنٹ کارڈز: کارڈ کا ڈیٹا ریکارڈ شدہ کالز سے دور رکھیں

فون پر کارڈ پیمنٹ لینے والے کال سینٹرز کے لیے ایک مخصوص قاعدہ ہے۔ PCI Security Standards Council کے مطابق آتھرائزیشن کے بعد کسی بھی آڈیو ریکارڈنگ میں کارڈ ویریفیکیشن کوڈز (تین یا چار ہندسوں کا سیکیورٹی کوڈ) محفوظ کرنا PCI DSS کی خلاف ورزی ہے، اور ہر ممکن کوشش ہونی چاہیے کہ وہ سرے سے ریکارڈ ہی نہ ہوں۔

WhatsApp پر ایک آسان راستہ ہے: کارڈ کی تفصیلات کبھی آواز کے ذریعے نہ لیں۔

ایجنٹ: میں ابھی اسی چیٹ میں آپ کو محفوظ پیمنٹ لنک بھیج رہا ہوں۔ آپ کال کے دوران ہی وہاں ادائیگی کر سکتے ہیں، اور ادائیگی مکمل ہوتے ہی میں تصدیق کر دوں گا۔

اپنی ٹیم کو تربیت دیں اور اپنے AI ایجنٹ کو ترتیب دیں کہ بولے گئے کارڈ نمبرز سے انکار کرے اور لنک پر منتقل ہو جائے۔ پیمنٹ لنکس گفتگو میں کیسے شامل ہوتے ہیں، اس کے لیے WhatsApp چیٹس میں ادائیگیاں وصول کرنا دیکھیں۔

کال ٹرانسکرپٹس کیسے استعمال کریں

اسٹوریج میں پڑی ریکارڈنگ کسی کی مدد نہیں کرتی۔ ٹرانسکرپٹس کالز کو قابل تلاش اور کارآمد بناتے ہیں:

استعمال	آپ کو کیا ملتا ہے
کال کے خلاصے	وجہ، نتیجہ اور اگلا قدم تین سطروں میں، کسٹمر کے ساتھ منسلک
ہینڈ اوور	اگلا ایجنٹ کسٹمر سے بات دہرانے کو کہنے کے بجائے خلاصہ پڑھتا ہے
CRM اپ ڈیٹس	لیڈ کی تفصیلات، بکنگ یا کیس کی حیثیت خودکار طور پر واپس لکھی جاتی ہے
کوالٹی جائزہ	پوری کال سنے بغیر کالز کے نمونے کو چیک لسٹ کے مطابق اسکور کریں
کوچنگ	موضوع کے لحاظ سے اچھی اور بری مثالیں تلاش کر کے تربیت میں استعمال کریں
رجحانات	کال کرنے کی وجوہات گنیں اور نئے مسائل جلد پہچانیں
علم کے خلا	جن سوالات کا جواب ٹیم یا AI نہ دے سکے وہ نالج بیس کی نئی اندراجات بنتے ہیں

ٹرانسکرپٹس سے اسکور کرنے کے لیے ایک سادہ کوالٹی چیک لسٹ:

• نام اور کاروبار کے ساتھ گریٹنگ، اور ریکارڈنگ کی اطلاع دی گئی
• پہلے منٹ میں ضرورت پہچانی گئی
• درست معلومات، آپ کی پالیسیوں کے مطابق
• آواز کے ذریعے کوئی حساس ڈیٹا نہیں مانگا گیا
• کسٹمر کے ساتھ واضح اگلا قدم طے کیا گیا
• چیٹ میں فالو اپ بھیجا گیا

انہیں ان میٹرکس سے جوڑیں جو آپ پہلے سے ٹریک کرتے ہیں؛ چیٹ سپورٹ میٹرکس اور SLAs کی ہماری گائیڈ بتاتی ہے کہ ان کی رپورٹ کیسے کریں۔

MonoChat کے ساتھ کال ریکارڈنگ اور ٹرانسکرپٹس

MonoChat کالز اور چیٹس کو ایک ان باکس میں رکھتا ہے، اس لیے کال پر جو کہا گیا وہ کسٹمر کے میسجز کے ساتھ ہی رہتا ہے۔

WhatsApp کالز۔ MonoChat میں WhatsApp کالز کے ساتھ آپ کی ٹیم یا AI وائس ایجنٹ کسٹمر کی چیٹ ہسٹری سامنے رکھتے ہوئے کالز کا جواب دیتا ہے۔ ہر کال کے بعد MonoChat نتیجے کا خلاصہ بنا سکتا ہے، ارادہ اور جذبات ٹیگ کر سکتا ہے، اور منظم نوٹس آپ کے CRM، ہیلپ ڈیسک یا اندرونی سسٹمز میں بھیج سکتا ہے۔

SIP پر فون کالز۔ آپ کی SIP لائن پر کال ریکارڈنگ اور ٹرانسکرپٹس چار مراحل پر مشتمل ہیں:

1. اپنا SIP فراہم کنندہ جوڑیں: ٹرنک کریڈینشلز، آنے والے نمبرز اور باہر جانے والا کالر ID۔
2. ریکارڈنگ پالیسی طے کریں: کون سی کالز ریکارڈ ہوں، کال فلو میں ریکارڈنگ کی اطلاع، اور ریکارڈنگز تک کس کی رسائی ہو۔
3. ٹرانسکرپٹس اور خلاصے آن کریں، تاکہ ریکارڈ شدہ کالز مختصر AI خلاصے کے ساتھ متن بن جائیں۔
4. جائزہ لیں، تلاش کریں اور آٹومیٹ کریں: ٹرانسکرپٹس تلاش کریں، اینالیٹکس میں کوالٹی کا جائزہ لیں اور کال کے نتائج سے ورک فلوز شروع کریں۔

پرائیویسی کے لیے MonoChat کردار پر مبنی اجازتیں، آڈٹ لاگز، ریکارڈنگ پالیسی کنٹرولز، PII کے لیے محفوظ ورک فلوز اور اختیاری ریڈیکشن فراہم کرتا ہے؛ مزید کے لیے ہمارا سیکیورٹی صفحہ دیکھیں۔ AI کال خلاصے ارادہ، کرنے کے کام اور CRM کے لیے تیار نوٹس نکالتے ہیں، اور ورک فلو آٹومیشن کال کے نتیجے سے ٹکٹ بنا سکتی ہے، اپائنٹمنٹ بک کر سکتی ہے یا WhatsApp یا SMS پر فالو اپ بھیج سکتی ہے۔

آپ مفت Basic پلان (ایک ایجنٹ، ایک چینل) پر app.monochat.ai سے آغاز کر سکتے ہیں، یا دیگر پلانز کے لیے قیمتوں کا صفحہ دیکھیں۔

ذرائع

• Meta for Developers: کال ریکارڈنگ
• Meta for Developers: کال ٹرانسکرپشن
• Meta for Developers: کال سیٹنگز ترتیب دیں (وائس میل)
• Meta for Developers: Calling FAQ
• Meta for Developers: Calling API کی قیمتیں
• PCI Security Standards Council: آڈیو ریکارڈنگز میں کارڈ ویریفیکیشن کوڈز پر FAQ