Înregistrarea și transcrierea apelurilor WhatsApp: reguli, consimțământ și utilizare

Da, companiile pot înregistra și transcrie apelurile WhatsApp pe WhatsApp Business Platform. Calling API al Meta vă permite să activați înregistrarea, transcrierea sau ambele pentru fiecare apel primit sau efectuat. Înainte ca ceva să fie captat, ambii participanți aud un anunț vocal cu scopul pe care îl furnizați, iar după apel primiți un webhook pentru a descărca fișierul audio sau o transcriere JSON, pe care Meta o păstrează 7 zile.

Partea tehnică este cea ușoară. Întrebările mai grele sunt dacă aveți voie să înregistrați, cum îi informați pe oameni, unde stau fișierele, cine le poate deschide și când sunt șterse. Acest ghid acoperă ce face API-ul Meta, elementele de bază despre consimțământ și confidențialitate, stocarea și anonimizarea, regulile pentru carduri de plată și modul în care transformați transcrierile în rezumate, evaluări de calitate și actualizări în CRM. Este informație generală, nu consultanță juridică.

Puteți înregistra apelurile WhatsApp Business?

Puteți, prin funcția Calling a Cloud API. Documentația Meta despre înregistrarea și transcrierea apelurilor descrie două opțiuni separate:

• Înregistrarea captează sunetul apelului.
• Transcrierea transformă apelul în text.

Sunt independente. Puteți activa una, ambele sau niciuna și decideți pentru fiecare apel: când efectuați un apel sau când acceptați unul primit. Fiecare are propriile setări de cerere, propriul webhook și, potrivit Meta, propriile tarife; verificați documentația Meta pentru costurile actuale înainte să vă faceți bugetul.

Aplicația independentă WhatsApp Business nu oferă această funcție; ea ține de API. Dacă sunteți la început cu apelurile, porniți de la ghidul WhatsApp Business Calling API.

Cum funcționează înregistrarea și transcrierea apelurilor WhatsApp

	Înregistrare	Transcriere
Acoperă	Apeluri inițiate de utilizator și de companie	Apeluri inițiate de utilizator și de companie
Activare	Pentru fiecare apel, când îl efectuați sau îl acceptați	Pentru fiecare apel, când îl efectuați sau îl acceptați
Informare	Anunț vocal către ambele părți, cu scopul dumneavoastră	Anunț vocal către ambele părți, cu scopul dumneavoastră
Rezultat	Fișier audio (Ogg cu Opus)	Document JSON cu text, vorbitori și marcaje de timp
Livrare	Webhook după apel, de obicei în mai puțin de un minut	Webhook după apel, de obicei în mai puțin de un minut
Păstrat de Meta	7 zile, apoi șters	7 zile, apoi șters

Anunțul vocal

Înainte să înceapă înregistrarea sau transcrierea, API-ul redă un anunț atât în fluxul audio al dumneavoastră, cât și în cel al clientului. Furnizați două lucruri:

• Un scop, de cel mult 250 de caractere, scris în limba anunțului. Este obligatoriu; un apel cu înregistrarea activată și fără scop este respins.
• O limbă a anunțului, din lista de limbi acceptate de Meta.

Clientul aude apoi o frază de tipul: „Sunetul acestui apel va fi înregistrat în următorul scop:”, urmată de scopul dumneavoastră. Dacă ambele funcții sunt active, aude o singură frază combinată, care spune că apelul va fi înregistrat și transcris. Captarea începe abia după încheierea anunțului, iar un participant care nu este de acord poate închide.

Scrieți un scop scurt și onest:

asigurarea calității și păstrarea unei evidențe a solicitării dumneavoastră

instruirea echipei noastre și confirmarea detaliilor rezervării dumneavoastră

Verificați lista de limbi înainte de lansare. La momentul redactării, Meta listează anunțuri localizate pentru engleză, neerlandeză, franceză, germană, hindi, italiană, kannada, portugheză (Brazilia), spaniolă, telugu și vietnameză. Dacă clienții dumneavoastră vorbesc altă limbă, planificați cum îi veți informa clar, de exemplu printr-un salut în limba lor și o notă în chat.

Ce conține transcrierea

Nu alegeți limba transcrierii: API-ul o detectează din audio. Lista Meta de limbi acceptate este lungă și include limbi precum araba, engleza, germana, spaniola și turca. Transcrierea JSON include:

• întreaga conversație ca text, cu fiecare parte etichetată Business sau Customer
• limba detectată și un scor general de încredere
• segmente cu marcaje de timp, cu sincronizare și scor de încredere la nivel de cuvânt

Etichetele vorbitorilor provin din canale audio separate pentru partea dumneavoastră și a clientului, așa că rămân corecte și când oamenii vorbesc unul peste altul. Dacă apelul este într-o limbă pe care modelul nu o acceptă, transcrierea poate fi goală.

Descărcarea și păstrarea fișierelor

Webhook-ul include un ID media și un URL de descărcare valabil 5 minute; dacă expiră, cereți un URL nou folosind ID-ul media. După 7 zile, fișierul dispare. Descărcați fiecare înregistrare și transcriere de care aveți nevoie, verificați hash-ul SHA-256 inclus de Meta și stocați-le conform propriei politici de păstrare.

Două aspecte conexe:

• Mesageria vocală. Dacă activați setarea de mesagerie vocală a Meta, un apel ratat sau respins poate fi preluat cu anunțul dumneavoastră, iar mesajul apelantului vă este livrat ca mesaj audio. Tratați și mesajele vocale ca pe niște înregistrări.
• Înregistrarea în propriile sisteme. Secțiunea de întrebări frecvente a Meta despre apeluri menționează că partenerii de soluții pot adăuga înregistrare și transcriere peste fluxul audio brut. Dacă înregistrarea are loc în sistemele dumneavoastră și nu prin funcția Meta, anunțul Meta nu este redat, deci informarea cade în sarcina dumneavoastră.

Consimțământ și informare la înregistrarea convorbirilor: elementele de bază

Legile privind înregistrarea apelurilor diferă de la o țară la alta și uneori de la un stat sau o regiune la alta. Tratați această secțiune ca pe o listă de întrebări de lămurit cu consultantul juridic, nu ca pe niște reguli.

Consimțământul unei părți sau al tuturor părților. Unele jurisdicții permit înregistrarea unui apel când un singur participant este de acord, iar acesta poate fi agentul dumneavoastră. Altele cer acordul tuturor celor din apel. În Statele Unite, de exemplu, legea federală și multe state aplică regula consimțământului unei singure părți, în timp ce unele state cer acordul tuturor. Dacă sunați peste granițe, planificați în funcție de regula mai strictă.

GDPR (UE și Regatul Unit) și legi similare. Înregistrarea unui apel înseamnă prelucrarea datelor cu caracter personal, așa că aveți nevoie de:

• un temei legal pentru fiecare scop (de exemplu un contract, o obligație legală sau un interes legitim, ori consimțământul acolo unde acesta este temeiul potrivit), documentat înainte să începeți
• informare clară: cine înregistrează, de ce, cât timp păstrați datele și cum își pot exercita oamenii drepturile
• minimizarea datelor: înregistrați doar apelurile și scopurile de care aveți nevoie
• limite de păstrare: un calendar de ștergere pe care îl aplicați efectiv
• drepturi de acces: clienții pot cere o copie a datelor lor personale, care poate include înregistrări și transcrieri

KVKK (Turcia). Legea turcă privind protecția datelor cere de asemenea un temei legal și informarea persoanelor despre prelucrare și are propriile reguli privind transferurile în străinătate. Dacă aveți clienți în Turcia, analizați înregistrarea împreună cu consultantul KVKK, inclusiv locul în care sunt stocate înregistrările și transcrierile.

Informarea despre AI. Dacă un agent vocal AI răspunde la apel, spuneți-le apelanților că vorbesc cu un asistent automat. Unele legi o cer și, oricum, construiește încredere. Ghidul despre agentul vocal AI pe WhatsApp arată cum să deschideți apelul.

O bază practică ce funcționează în majoritatea piețelor:

1. Spuneți-o în salut, chiar și când anunțul Meta este redat.
2. Explicați scopul în cuvinte simple și păstrați-l adevărat.
3. Oferiți o alternativă, de exemplu continuarea în chat, pentru apelanții care nu vor să fie înregistrați.
4. Includeți-l în nota de informare privind confidențialitatea și puneți linkul în profilul WhatsApp sau în primul mesaj.

Stocarea, securizarea și anonimizarea înregistrărilor

Odată ce fișierele părăsesc Meta, devin responsabilitatea dumneavoastră. Stabiliți aceste reguli înainte să activați înregistrarea:

• Păstrare. Decideți de cât timp are nevoie fiecare scop: evaluarea calității poate necesita câteva săptămâni, o dispută contractuală poate necesita mai mult. Ștergeți conform calendarului.
• Acces. Limitați pe roluri cine poate asculta înregistrările și citi transcrierile și păstrați jurnale de audit cu cine ce a deschis.
• Criptare. Criptați fișierele la stocare și în tranzit și păstrați-le într-o regiune compatibilă cu obligațiile dumneavoastră de protecție a datelor.
• Anonimizare. Mascați datele personale din transcrieri înainte ca acestea să ajungă la echipe mai largi, în analize sau în instrumente AI: CNP-uri și numere de identificare, detalii medicale, adrese, numere de cont.
• Separare. Păstrați fișierele audio brute într-un spațiu restricționat; lăsați majoritatea oamenilor să lucreze cu transcrieri anonimizate și rezumate.
• Cererile persoanelor vizate. Asigurați-vă că puteți găsi și exporta sau șterge înregistrările unui client atunci când acesta o cere.

Dacă trimiteți transcrierile unui model de limbaj pentru rezumate, se aplică aceleași întrebări de confidențialitate ca pentru orice instrument AI. Lista de verificare privind confidențialitatea datelor în chatbot-urile AI trece prin furnizori, chei și păstrare.

Carduri de plată: țineți datele cardului departe de apelurile înregistrate

Call center-ele care primesc plăți cu cardul prin telefon au o regulă specifică de respectat. PCI Security Standards Council precizează că stocarea codurilor de verificare a cardului (codul de securitate de trei sau patru cifre) în orice înregistrare audio după autorizare încalcă PCI DSS și că trebuie făcut tot posibilul ca acestea să nu fie înregistrate deloc.

Pe WhatsApp există o cale mai simplă: nu preluați niciodată datele cardului prin voce.

Agent: Vă trimit acum un link de plată securizat în acest chat. Puteți plăti acolo cât timp suntem în apel și vă confirm imediat ce plata trece.

Instruiți echipa și configurați agentul AI să refuze numerele de card rostite și să treacă la un link. Vedeți primirea plăților în chaturile WhatsApp pentru a afla cum se integrează linkurile de plată într-o conversație.

Cum folosiți transcrierile apelurilor

O înregistrare uitată în arhivă nu ajută pe nimeni. Transcrierile fac apelurile ușor de căutat și utile:

Utilizare	Ce obțineți
Rezumate de apel	Motivul, rezultatul și pasul următor în trei rânduri, atașate clientului
Predarea conversației	Următorul agent citește rezumatul în loc să-i ceară clientului să repete
Actualizări în CRM	Detaliile lead-ului, rezervarea sau starea cazului, scrise automat înapoi
Evaluarea calității	Notați un eșantion de apeluri pe baza unei liste de verificare, fără să le ascultați integral
Coaching	Găsiți exemple bune și rele pe subiecte și folosiți-le la instruire
Tendințe	Numărați motivele apelurilor și observați din timp problemele noi
Lacune de cunoștințe	Întrebările la care echipa sau AI-ul nu au putut răspunde devin intrări noi în baza de cunoștințe

O listă simplă de verificare a calității, de notat pe baza transcrierilor:

• Salut cu numele și compania și informarea privind înregistrarea făcută
• Nevoia identificată în primul minut
• Informații corecte, conforme cu politicile dumneavoastră
• Nicio dată sensibilă cerută prin voce
• Pas următor clar, confirmat cu clientul
• Follow-up trimis în chat

Legați aceste puncte de metricile pe care le urmăriți deja; ghidul nostru despre metricile și SLA-urile pentru suportul prin chat explică cum să le raportați.

Înregistrarea și transcrierea apelurilor cu MonoChat

MonoChat ține apelurile și chaturile într-un singur inbox, astfel încât ce s-a spus la telefon rămâne lângă mesajele clientului.

Apeluri WhatsApp. Cu apelurile WhatsApp în MonoChat, echipa dumneavoastră sau un agent vocal AI răspunde la apeluri având istoricul de chat al clientului la vedere. După fiecare apel, MonoChat poate rezuma rezultatul, eticheta intenția și sentimentul și trimite notițe structurate în CRM, helpdesk sau sistemele interne.

Apeluri telefonice prin SIP. Pe linia SIP, înregistrările și transcrierile apelurilor urmează patru pași:

1. Conectați furnizorul SIP: datele de acces ale trunchiului, numerele pentru apeluri primite și caller ID-ul pentru apeluri efectuate.
2. Stabiliți politica de înregistrare: ce apeluri sunt înregistrate, un anunț de înregistrare în fluxul apelului și cine are acces la înregistrări.
3. Activați transcrierile și rezumatele, astfel încât apelurile înregistrate să devină text cu un scurt rezumat AI.
4. Analizați, căutați și automatizați: căutați în transcrieri, evaluați calitatea în rapoarte și declanșați fluxuri de lucru pe baza rezultatului apelurilor.

Pentru confidențialitate, MonoChat oferă permisiuni pe roluri, jurnale de audit, controale pentru politica de înregistrare, fluxuri de lucru care protejează datele personale (PII) și anonimizare opțională; vedeți pagina de securitate pentru detalii. Rezumatele de apel cu AI extrag intenția, acțiunile de urmat și notițe gata pentru CRM, iar automatizarea fluxurilor de lucru poate crea un tichet, face o programare sau trimite un follow-up pe WhatsApp sau SMS pe baza rezultatului apelului.

Puteți începe cu planul gratuit Basic (un agent, un canal) pe app.monochat.ai sau puteți consulta pagina de prețuri pentru celelalte planuri.

Surse

• Meta for Developers: înregistrarea apelurilor
• Meta for Developers: transcrierea apelurilor
• Meta for Developers: configurarea setărilor de apel (mesagerie vocală)
• Meta for Developers: întrebări frecvente despre apeluri
• Meta for Developers: prețurile Calling API
• PCI Security Standards Council: întrebări frecvente despre codurile de verificare a cardului în înregistrările audio