WhatsApp Business Calling API: setare, prețuri și agenți vocali AI
WhatsApp Business Calling API permite clienților să vă sune din conversație și vă permite să sunați clienții care și-au dat permisiunea. Iată cum funcționează, cât costă, ce reguli trebuie respectate și unde se încadrează agenții vocali AI.
Echipa MonoChat Actualizat: 8 min de citit
Pe această pagină
WhatsApp Business Calling API permite clienților să sune compania dumneavoastră cu butonul de apel dintr-o conversație WhatsApp și vă permite să sunați clienții care și-au dat permisiunea de apel, pe același număr pe care îl folosiți pentru mesagerie. Apelurile se desfășoară prin internet (VoIP), iar sistemul sau contact center-ul dumneavoastră le primește prin API. Apelurile inițiate de clienți sunt gratuite; apelurile inițiate de compania dumneavoastră sunt taxate pe impuls de șase secunde, în funcție de țara de destinație.
Pentru echipele de suport și de vânzări, asta acoperă un gol. Până la apariția apelurilor, o conversație care cerea o discuție însemna să cereți un număr de telefon și să sunați de pe altă linie. Acum apelul are loc în WhatsApp, lângă istoricul conversației. Acest ghid acoperă cum funcționează apelurile, regulile de permisiune, cum taxează Meta apelurile, configurarea tehnică și cum se încadrează agenții vocali AI.
Ce este WhatsApp Business Calling API?
Calling API face parte din WhatsApp Business Platform (Cloud API). Meta l-a făcut disponibil în iulie 2025. Acceptă două direcții:
- Apeluri inițiate de utilizator. Un client atinge pictograma de apel din conversația cu dumneavoastră sau un buton de apel trimis de dumneavoastră, iar echipa sau agentul vocal răspunde.
- Apeluri inițiate de companie. Compania dumneavoastră sună un utilizator WhatsApp care v-a dat permisiunea de a-l apela.
Documentația Meta descrie astăzi apelurile vocale, iar apelurile video și partajarea ecranului sunt încă în dezvoltare. Apelurile folosesc același număr de telefon de business și același nume afișat ca mesajele dumneavoastră, deci clienții văd o companie familiară, nu un apelant necunoscut.
Cum funcționează apelurile WhatsApp: primite și efectuate
| Clientul vă sună | Dumneavoastră sunați clientul | |
|---|---|---|
| Permisiune necesară | Nu | Da, clientul trebuie să acorde permisiunea de apel |
| Cost (conform Meta) | Gratuit | Taxat pe impuls de șase secunde |
| Unde este disponibil | Oriunde este disponibil Cloud API | Nu în SUA, Canada, Egipt, Vietnam sau Nigeria |
| Utilizări tipice | Suport, întrebări de vânzări, probleme urgente | Reapelări, confirmări, urmăriri la care clientul a fost de acord |
| Efect asupra conversației | Deschide sau reîmprospătează fereastra de serviciu clienți de 24 de ore | Deschide sau reîmprospătează fereastra dacă clientul acceptă |
Apeluri primite
Puteți face apelurile vizibile în mai multe moduri:
- Pictograma de apel din conversație. Dumneavoastră controlați dacă este afișată, inclusiv pe țări.
- Butoane de apel în mesaje. Un buton de apel vocal liber în fereastra de serviciu sau un buton de apel vocal pe un șablon.
- Linkuri directe de apel. Linkuri care deschid un apel WhatsApp către compania dumneavoastră, cu un șir de context opțional, ca să știți din ce pagină sau campanie provine apelul.
- Program de apeluri al companiei. Când sunteți închis, WhatsApp poate îndruma clienții să vă scrie în loc să sune, astfel încât mai puține apeluri rămân fără răspuns.
Apeluri efectuate și permisiunea de apel
Apelurile inițiate de companie necesită mai întâi permisiunea clientului. Meta vă oferă patru modalități de a o obține:
- Solicitare liberă într-o fereastră de serviciu clienți deschisă: un mesaj interactiv de tip solicitare de permisiune de apel.
- Solicitare prin șablon în afara ferestrei: un șablon aprobat cu o componentă de solicitare a permisiunii de apel. Meta cere text de corp, ca să înțeleagă clientul de ce îl întrebați.
- Permisiune de reapelare: dacă activați setarea de reapelare, un client care vă sună acordă automat o permisiune temporară.
- Profilul companiei: clientul poate acorda permisiunea din profilul dumneavoastră.
O permisiune acordată este fie temporară (7 zile de la aprobare), fie permanentă, iar clientul o poate revoca oricând. Meta stabilește și limite de protecție pentru fiecare pereche companie-client:
- Cel mult 1 solicitare de permisiune în 24 de ore și 2 în 7 zile. Aceste limite se resetează când un apel se conectează.
- După 2 apeluri consecutive fără răspuns, clientul primește un mesaj de sistem care îl întreabă dacă păstrează permisiunea.
- După 4 apeluri consecutive fără răspuns, permisiunea este revocată automat.
Un exemplu de solicitare care explică motivul:
Bună ziua, Omar, tehnicianul nostru vă poate explica resetarea routerului în aproximativ 5 minute. Vă putem suna pe WhatsApp astăzi, între 14:00 și 17:00?
[Permit apeluri] [Nu acum]Dacă întrebați în momentul în care un apel este clar util, primiți un răspuns mai bun decât cu un generic „Vă putem suna?” trimis tuturor. Se potrivește și cu spiritul acordului WhatsApp (opt-in): oamenii ar trebui să se aștepte la contactul dumneavoastră.
Eligibilitate și cerințe
Înainte de a activa apelurile, verificați aceste puncte din documentația Meta privind apelurile:
- Cloud API. Apelurile sunt o funcție Cloud API din WhatsApp Business Platform, nu fac parte din aplicația Business de sine stătătoare.
- Limita de mesaje. Compania dumneavoastră are nevoie de o limită zilnică de mesaje de cel puțin 2,000 de destinatari unici pentru a folosi apelurile.
- Prefix de țară acceptat pentru numărul de telefon al companiei.
- Restricții privind apelurile inițiate de companie în țările enumerate mai sus.
- O metodă de plată înregistrată înainte de a efectua apeluri plătite.
- Un abonament la webhook-ul de apeluri, ca sistemul dumneavoastră să primească evenimentele de apel.
Dacă încă configurați API-ul, începeți cu ghidul nostru despre cum obțineți WhatsApp Business API.
Prețurile WhatsApp Business Calling API
Prețurile apelurilor Meta funcționează diferit față de mesagerie:
- Apelurile inițiate de client sunt gratuite.
- Apelurile inițiate de companie sunt taxate. Durata este taxată în impulsuri de șase secunde, iar impulsurile parțiale se rotunjesc în sus. Un apel de 56 de secunde se numără ca 10 impulsuri.
- Tarifele depind de prefixul de țară al numărului apelat și de o treaptă de volum bazată pe minutele apelate în luna calendaristică, folosind aceeași logică a treptelor ca la mesagerie. Dacă un apel trece într-o treaptă mai ieftină, întregul apel este taxat la tariful mai mic.
- Mesajele de solicitare a permisiunii de apel sunt taxate conform prețurilor Meta obișnuite pe mesaj.
- Apelurile și mesageria funcționează împreună. Un apel de la client, chiar și unul la care nu răspundeți, începe sau reîmprospătează fereastra de serviciu clienți de 24 de ore, la fel ca atunci când un client acceptă apelul dumneavoastră.
Meta publică tarifele de apel pe impuls în liste de tarife descărcabile, pe monede, separate de lista de tarife pentru mesagerie. Verificați lista actuală înainte de a face bugetul și consultați ghidul nostru despre prețurile WhatsApp API pentru partea de mesagerie a facturii.
Configurare tehnică: WebRTC sau SIP
Calling API vă oferă trei moduri de a conecta sunetul:
| Opțiune | Semnalizare | Media | Când se potrivește |
|---|---|---|---|
| Implicit | Graph API și webhook-uri prin HTTPS | WebRTC | Aplicații pentru agenți în browser și soluții personalizate |
| SIP cu media WebRTC | SIP prin TLS | WebRTC | Echipe cu o configurare SIP care poate gestiona media WebRTC |
| SIP cu media SDES | SIP prin TLS | SRTP cu schimb de chei SDES | Contact center-e construite pe echipamente SIP tradiționale |
Opțiunile SIP necesită activare explicită. Meta indică OPUS drept codec audio standard, cu PCMA și PCMU de asemenea acceptate. Dacă nu construiți singur acest lucru, o platformă care gestionează deja apelurile WhatsApp vă scutește de munca de semnalizare și media.
Agenți vocali AI pe apelurile WhatsApp
Deoarece sunetul apelului ajunge la sistemul dumneavoastră, un agent vocal poate răspunde înaintea unei persoane. O configurare rezonabilă arată astfel:
- AI-ul răspunde și identifică nevoia. Salută apelantul pe nume dacă numărul este cunoscut și întreabă ce are nevoie.
- Tratează cererile de rutină. Program de funcționare, starea comenzii, modificări de programări, depanări simple, folosind baza dumneavoastră de cunoștințe și instrumentele conectate.
- Predă când trebuie. Reclamațiile, plățile, subiectele sensibile sau orice apelant care cere o persoană ajung la un om, cu un rezumat al celor spuse.
- Lasă o înregistrare. Un rezumat și un rezultat atașate conversației clientului, ca următorul agent să nu pună aceleași întrebări.
Apelant: Bună ziua, vreau să mut programarea săptămâna viitoare.
Agent vocal: Desigur. Am marți la 11:00 sau miercuri la 15:30. Care vi se potrivește?
Apelant: Marți la 11.
Agent vocal: Gata. Veți primi o confirmare în această conversație în scurt timp.Spuneți transparent că apelantul vorbește cu un asistent automat, lăsați deciziile sensibile în seama oamenilor și citiți notele noastre despre politica WhatsApp pentru chatboți AI înainte de lansare. Testați traseul de predare la fel de atent ca pe cel fără probleme.
Cum rulați apeluri WhatsApp cu MonoChat
MonoChat pune apelurile WhatsApp lângă conversațiile dumneavoastră, astfel încât un apel devine încă o parte din conversația clientului, nu un sistem separat.
- Conectați și activați apelurile. Conectați numărul dumneavoastră WhatsApp Business API la MonoChat și activați apelurile acolo unde sunt disponibile pentru contul dumneavoastră. Apelurile WhatsApp în MonoChat acoperă atât apelurile primite, cât și pe cele efectuate.
- Direcționați apelurile către AI sau agenți. Dumneavoastră decideți ce apeluri răspunde un agent vocal AI și care merg la o echipă. Cine răspunde vede clientul și istoricul conversației, iar AI-ul predă unei persoane, cu context complet, când apelul cere atenție personală.
- Cereți permisiunea în conversație. Fluxurile MonoChat pot cere permisiunea de apel în conversație înainte de a declanșa un apel efectuat, iar automatizarea fluxurilor de lucru poate declanșa apeluri din evenimente, formulare, mementouri și modificări din CRM, precum apeluri de confirmare a programărilor sau de reamintire a plăților.
- Rezumați și sincronizați. După fiecare apel, MonoChat poate rezuma rezultatul, eticheta intenția și sentimentul și actualiza CRM-ul sau helpdesk-ul.
Dacă folosiți și o linie telefonică tradițională, apelurile vocale AI prin SIP de la MonoChat vă conectează trunchiul SIP pentru apeluri primite și efectuate, cu IVR, cozi, reguli de rutare, transcrieri și un recepționer AI, în același inbox cu conversațiile dumneavoastră. Echipele mai mari pot organiza agenți, rutare pe competențe și tablouri de bord SLA cu call center-ul multi-agent.
Puteți începe cu planul gratuit Basic (un agent, un canal) pe app.monochat.ai, puteți consulta pagina de prețuri pentru celelalte planuri sau ne puteți contacta despre disponibilitatea apelurilor pentru numărul dumneavoastră.
Surse
Puneți-l în practică cu MonoChat