API de llamadas de WhatsApp Business: configuración, precios y agentes de voz con IA

La API de llamadas de WhatsApp Business permite que los clientes llamen a su empresa con el botón de llamada de un chat de WhatsApp, y que su empresa llame a los clientes que han concedido permiso de llamada, desde el mismo número que usa para la mensajería. Las llamadas se realizan a través de internet (VoIP), y su sistema o centro de contacto las recibe mediante la API. Las llamadas que inician los clientes son gratuitas; las que inicia su empresa se cobran por pulso de seis segundos según el país de destino.

Para los equipos de atención al cliente y de ventas, esto cubre una carencia. Antes de que llegaran las llamadas, un chat que requería una conversación obligaba a pedir un número de teléfono y a llamar desde otra línea. Ahora la llamada se hace en WhatsApp, junto al historial del chat. Esta guía explica cómo funcionan las llamadas, las normas de permiso, cómo fija Meta los precios, la configuración técnica y cómo encajan los agentes de voz con IA.

¿Qué es la API de llamadas de WhatsApp Business?

La API de llamadas forma parte de la plataforma WhatsApp Business (Cloud API). Meta la puso a disposición en julio de 2025. Admite dos sentidos:

• Llamadas iniciadas por el usuario. Un cliente toca el icono de llamada en su chat, o un botón de llamada que usted envió, y su equipo o su agente de voz responde.
• Llamadas iniciadas por la empresa. Su empresa llama a un usuario de WhatsApp que le ha dado permiso para llamarle.

La documentación de Meta describe hoy las llamadas de voz, mientras que la videollamada y el uso compartido de pantalla siguen en desarrollo. Las llamadas usan el mismo número de teléfono de empresa y el mismo nombre visible que sus mensajes, así que los clientes ven una empresa conocida y no a un llamante desconocido.

Cómo funcionan las llamadas de WhatsApp: entrantes y salientes

	El cliente le llama	Usted llama al cliente
Permiso necesario	No	Sí, el cliente debe conceder el permiso de llamada
Coste (según Meta)	Gratis	Se cobra por pulso de seis segundos
Dónde está disponible	Donde esté disponible la Cloud API	No en EE. UU., Canadá, Egipto, Vietnam ni Nigeria
Usos habituales	Atención al cliente, preguntas de ventas, incidencias urgentes	Devolución de llamadas, confirmaciones y seguimientos que el cliente aceptó
Efecto en el chat	Abre o renueva la ventana de atención al cliente de 24 horas	Abre o renueva la ventana si el cliente acepta

Llamadas entrantes

Puede hacer visibles las llamadas de varias maneras:

• El icono de llamada en el chat. Usted controla si se muestra, incluso por país.
• Botones de llamada en los mensajes. Un botón de llamada de voz de formato libre dentro de la ventana de atención, o un botón de llamada de voz en una plantilla.
• Enlaces directos de llamada. Enlaces que abren una llamada de WhatsApp a su empresa, con una cadena de contexto opcional para saber de qué página o campaña procede la llamada.
• Horario de atención telefónica. Cuando está cerrado, WhatsApp puede orientar a los clientes para que le escriban en lugar de llamar, de modo que menos llamadas queden sin respuesta.

Llamadas salientes y permiso de llamada

Las llamadas iniciadas por la empresa necesitan antes el permiso del cliente. Meta ofrece cuatro formas de obtenerlo:

1. Solicitud de formato libre dentro de una ventana de atención al cliente abierta: un mensaje interactivo de tipo solicitud de permiso de llamada.
2. Solicitud mediante plantilla fuera de la ventana: una plantilla aprobada con un componente de solicitud de permiso de llamada. Meta exige un texto de cuerpo para que el cliente entienda por qué se lo pide.
3. Permiso de devolución de llamada: si activa el ajuste de devolución de llamada, un cliente que le llama concede un permiso temporal de forma automática.
4. Perfil de empresa: el cliente puede conceder el permiso desde su perfil.

Un permiso concedido es temporal (7 días desde la aprobación) o permanente, y el cliente puede revocarlo en cualquier momento. Meta también establece límites por cada pareja de empresa y cliente:

• Como máximo 1 solicitud de permiso en 24 horas y 2 en 7 días. Estos límites se reinician cuando se conecta una llamada.
• Tras 2 llamadas consecutivas sin respuesta, el cliente recibe un mensaje del sistema que le pregunta si desea mantener el permiso.
• Tras 4 llamadas consecutivas sin respuesta, el permiso se revoca automáticamente.

Un ejemplo de solicitud que explica el motivo:

Hola Omar, nuestro técnico puede guiarle en el reinicio del router en unos 5 minutos. ¿Podemos llamarle por WhatsApp hoy entre las 14:00 y las 17:00?

[Permitir llamadas]  [Ahora no]

Pedir el permiso en el momento en que una llamada resulta claramente útil obtiene mejor respuesta que un genérico “¿Podemos llamarle?” enviado a todos. También coincide con el espíritu del consentimiento de WhatsApp: las personas deben esperar su contacto.

Requisitos y elegibilidad

Antes de activar las llamadas, compruebe estos puntos de la documentación de llamadas de Meta:

• Cloud API. Las llamadas son una función de la Cloud API de la plataforma WhatsApp Business, no forman parte de la aplicación Business independiente.
• Límite de mensajes. Su empresa necesita un límite diario de mensajes de al menos 2000 destinatarios únicos para usar las llamadas.
• Prefijo de país admitido para el número de teléfono de su empresa.
• Restricciones de las llamadas iniciadas por la empresa en los países indicados arriba.
• Un método de pago registrado antes de realizar llamadas de pago.
• Una suscripción al webhook de llamadas para que su sistema reciba los eventos de llamada.

Si todavía está configurando la API, empiece por nuestra guía sobre cómo obtener la API de WhatsApp Business.

Precios de la API de llamadas de WhatsApp Business

Los precios de las llamadas de Meta funcionan de forma distinta a los de la mensajería:

• Las llamadas iniciadas por el cliente son gratuitas.
• Las llamadas iniciadas por la empresa se cobran. La duración se factura en pulsos de seis segundos, y los pulsos parciales se redondean al alza. Una llamada de 56 segundos cuenta como 10 pulsos.
• Las tarifas dependen del prefijo del país del número al que llama y de un nivel de volumen basado en los minutos llamados en el mes natural, con la misma lógica de niveles que la mensajería. Si una llamada pasa a un nivel más barato, toda la llamada se factura a la tarifa más baja.
• Los mensajes de solicitud de permiso de llamada se facturan según los precios normales por mensaje de Meta.
• Las llamadas y la mensajería funcionan juntas. Una llamada del cliente, incluso una que usted no atienda, inicia o renueva la ventana de atención al cliente de 24 horas, igual que cuando un cliente acepta su llamada.

Meta publica las tarifas por pulso de las llamadas en tarifarios descargables por moneda, separados del tarifario de mensajería. Consulte el tarifario vigente antes de presupuestar, y vea nuestra guía de precios de la API de WhatsApp para la parte de la factura correspondiente a la mensajería.

Configuración técnica: WebRTC o SIP

La API de llamadas ofrece tres formas de conectar el audio:

Opción	Señalización	Medios	Cuándo encaja
Predeterminada	Graph API y webhooks sobre HTTPS	WebRTC	Aplicaciones de agente en el navegador y desarrollos a medida
SIP con medios WebRTC	SIP sobre TLS	WebRTC	Equipos con una configuración SIP capaz de gestionar medios WebRTC
SIP con medios SDES	SIP sobre TLS	SRTP con intercambio de claves SDES	Centros de contacto basados en equipos SIP tradicionales

Las opciones SIP requieren una activación explícita. Meta indica OPUS como el códec de audio estándar, con PCMA y PCMU también admitidos. Si no lo va a desarrollar usted mismo, una plataforma que ya gestione las llamadas de WhatsApp le ahorra el trabajo de señalización y de medios.

Agentes de voz con IA en las llamadas de WhatsApp

Como el audio de la llamada llega a su sistema, un agente de voz puede descolgar antes que una persona. Una configuración razonable sería así:

1. La IA atiende e identifica la necesidad. Saluda al llamante por su nombre si el número es conocido y le pregunta qué necesita.
2. Resuelve las solicitudes rutinarias. Horarios, estado de un pedido, cambios de reserva, solución de problemas sencillos, con su base de conocimiento y las herramientas conectadas.
3. Pasa la llamada cuando corresponde. Las quejas, los pagos, los temas delicados o cualquier llamante que pida hablar con una persona pasan a un humano, con un resumen de lo dicho.
4. Deja constancia. Un resumen y el resultado se adjuntan a la conversación del cliente, para que el siguiente agente no haga las mismas preguntas.

Llamante: Hola, necesito cambiar mi cita a la semana que viene.
Agente de voz: Por supuesto. Tengo el martes a las 11:00 o el miércoles a las 15:30. ¿Cuál le viene mejor?
Llamante: El martes a las 11.
Agente de voz: Hecho. En un momento recibirá una confirmación en este chat.

Sea transparente sobre el hecho de que el llamante habla con un asistente automatizado, mantenga las decisiones delicadas en manos de personas y lea nuestras notas sobre la política de chatbots de IA de WhatsApp antes del lanzamiento. Pruebe el traspaso a una persona con el mismo cuidado que el camino ideal.

Cómo gestionar las llamadas de WhatsApp con MonoChat

MonoChat coloca las llamadas de WhatsApp junto a sus chats, de modo que una llamada es una parte más de la conversación del cliente y no un sistema aparte.

• Conecte y active las llamadas. Usted conecta su número de la API de WhatsApp Business a MonoChat y activa las llamadas donde estén disponibles para su cuenta. Las llamadas de WhatsApp en MonoChat cubren tanto las llamadas entrantes como las salientes.
• Dirija las llamadas a la IA o a agentes. Usted decide qué llamadas atiende un agente de voz con IA y cuáles van a un equipo. Quien descuelga ve al cliente y el historial del chat, y la IA pasa la llamada a una persona con todo el contexto cuando requiere atención personal.
• Pida el permiso en el chat. Los flujos de MonoChat pueden pedir el permiso de llamada en la conversación antes de que se active una llamada saliente, y la automatización de flujos de trabajo puede activar llamadas a partir de eventos, formularios, recordatorios y cambios en el CRM, como confirmaciones de citas o llamadas de recordatorio de pago.
• Resuma y sincronice. Tras cada llamada, MonoChat puede resumir el resultado, etiquetar la intención y el sentimiento, y actualizar su CRM o su helpdesk.

Si además mantiene una línea telefónica tradicional, las llamadas de voz con IA mediante SIP de MonoChat conectan su troncal SIP para llamadas entrantes y salientes con IVR, colas, reglas de enrutamiento, transcripciones y una recepcionista con IA, en la misma bandeja de entrada que sus chats. Los equipos más grandes pueden organizar agentes, enrutamiento por habilidades y paneles de SLA con el centro de llamadas multiagente.

Puede empezar con el plan Basic gratuito (un agente, un canal) en app.monochat.ai, consultar la página de precios para ver los demás planes, o hablar con nosotros sobre la disponibilidad de las llamadas para su número.

Fuentes

• Meta for Developers: WhatsApp Business Calling API overview
• Meta for Developers: User call permissions
• Meta for Developers: Calling pricing
• Meta for Developers: WhatsApp changelog
• WhatsApp Business Messaging Policy