WhatsApp Business Calling API: Cài đặt, giá và trợ lý giọng nói AI
WhatsApp Business Calling API cho phép khách hàng gọi cho bạn từ cuộc chat và cho phép bạn gọi cho những khách hàng đã cấp quyền. Dưới đây là cách hoạt động, chi phí, các quy tắc cần tuân thủ và vị trí của trợ lý giọng nói AI.
Đội ngũ MonoChat Cập nhật: 10 phút đọc
Trong trang này
WhatsApp Business Calling API cho phép khách hàng gọi cho doanh nghiệp của bạn bằng nút gọi trong cuộc chat WhatsApp, và cho phép doanh nghiệp gọi cho những khách hàng đã cấp quyền gọi, trên cùng số điện thoại bạn dùng để nhắn tin. Cuộc gọi chạy qua internet (VoIP), và hệ thống hoặc tổng đài của bạn nhận chúng thông qua API. Các cuộc gọi do khách hàng bắt đầu là miễn phí; các cuộc gọi do doanh nghiệp bắt đầu bị tính phí theo từng xung sáu giây, tùy quốc gia đích.
Với đội hỗ trợ và bán hàng, điều này lấp một khoảng trống. Trước khi có tính năng gọi, một cuộc chat cần trao đổi trực tiếp đồng nghĩa với việc xin số điện thoại rồi gọi đi từ một đường dây khác. Giờ đây cuộc gọi diễn ra ngay trong WhatsApp, cạnh lịch sử cuộc chat. Hướng dẫn này đề cập cách hoạt động của cuộc gọi, các quy tắc cấp quyền, cách Meta tính giá cuộc gọi, thiết lập kỹ thuật và vị trí của trợ lý giọng nói AI.
WhatsApp Business Calling API là gì?
Calling API là một phần của WhatsApp Business Platform (Cloud API). Meta đã đưa nó vào sử dụng từ tháng 7 năm 2025. API hỗ trợ hai chiều:
- Cuộc gọi do người dùng bắt đầu. Khách hàng chạm vào biểu tượng gọi trong cuộc chat của bạn, hoặc một nút gọi bạn đã gửi, và đội ngũ hoặc trợ lý giọng nói của bạn trả lời.
- Cuộc gọi do doanh nghiệp bắt đầu. Doanh nghiệp của bạn gọi cho một người dùng WhatsApp đã cho phép bạn gọi.
Tài liệu của Meta hiện mô tả cuộc gọi thoại, còn cuộc gọi video và chia sẻ màn hình vẫn đang được phát triển. Cuộc gọi dùng cùng số điện thoại doanh nghiệp và tên hiển thị với các tin nhắn của bạn, nên khách hàng thấy một doanh nghiệp quen thuộc thay vì một người gọi lạ.
Cách cuộc gọi WhatsApp hoạt động: gọi đến và gọi đi
| Khách hàng gọi cho bạn | Bạn gọi cho khách hàng | |
|---|---|---|
| Cần cấp quyền | Không | Có, khách hàng phải cấp quyền gọi |
| Chi phí (theo Meta) | Miễn phí | Tính theo từng xung sáu giây |
| Nơi khả dụng | Ở bất cứ nơi nào Cloud API khả dụng | Không có tại Hoa Kỳ, Canada, Ai Cập, Việt Nam hoặc Nigeria |
| Mục đích thường gặp | Hỗ trợ, câu hỏi bán hàng, sự cố khẩn cấp | Gọi lại, xác nhận, theo dõi tiếp mà khách hàng đã đồng ý |
| Ảnh hưởng đến cuộc chat | Mở hoặc làm mới cửa sổ chăm sóc khách hàng 24 giờ | Mở hoặc làm mới cửa sổ nếu khách hàng nhận cuộc gọi |
Cuộc gọi đến
Bạn có thể làm cho tính năng gọi hiển thị theo nhiều cách:
- Biểu tượng gọi trong cuộc chat. Bạn kiểm soát việc có hiển thị nó hay không, kể cả theo từng quốc gia.
- Nút gọi trong tin nhắn. Nút gọi thoại tự do trong cửa sổ dịch vụ, hoặc nút gọi thoại trên tin nhắn mẫu.
- Liên kết sâu (deep link) để gọi. Các liên kết mở cuộc gọi WhatsApp đến doanh nghiệp của bạn, kèm chuỗi ngữ cảnh tùy chọn để bạn biết cuộc gọi đến từ trang hay chiến dịch nào.
- Giờ nhận cuộc gọi của doanh nghiệp. Khi bạn đóng cửa, WhatsApp có thể hướng khách hàng nhắn tin thay vì gọi, để ít cuộc gọi bị bỏ lỡ hơn.
Cuộc gọi đi và quyền gọi
Cuộc gọi do doanh nghiệp bắt đầu cần có quyền của khách hàng trước. Meta cho bạn bốn cách để có được quyền đó:
- Yêu cầu tự do trong cửa sổ chăm sóc khách hàng đang mở: một tin nhắn tương tác loại yêu cầu cấp quyền gọi.
- Yêu cầu bằng tin nhắn mẫu ngoài cửa sổ: một tin nhắn mẫu đã được duyệt có thành phần yêu cầu cấp quyền gọi. Meta yêu cầu có nội dung phần thân để khách hàng hiểu lý do bạn xin quyền.
- Quyền gọi lại (callback): nếu bạn bật cài đặt gọi lại, khách hàng gọi cho bạn sẽ tự động cấp quyền tạm thời.
- Hồ sơ doanh nghiệp: khách hàng có thể cấp quyền từ hồ sơ của bạn.
Quyền được cấp là tạm thời (7 ngày kể từ khi chấp thuận) hoặc vĩnh viễn, và khách hàng có thể thu hồi bất cứ lúc nào. Meta cũng đặt ra các giới hạn cho mỗi cặp doanh nghiệp và khách hàng:
- Tối đa 1 yêu cầu cấp quyền trong 24 giờ và 2 yêu cầu trong 7 ngày. Các giới hạn này được đặt lại khi cuộc gọi kết nối.
- Sau 2 cuộc gọi liên tiếp không được trả lời, khách hàng nhận một tin nhắn hệ thống hỏi có muốn giữ quyền đó không.
- Sau 4 cuộc gọi liên tiếp không được trả lời, quyền bị thu hồi tự động.
Một yêu cầu mẫu có giải thích lý do:
Chào Omar, kỹ thuật viên của chúng tôi có thể hướng dẫn bạn đặt lại bộ định tuyến trong khoảng 5 phút. Chúng tôi có thể gọi cho bạn qua WhatsApp hôm nay trong khoảng 2 đến 5 giờ chiều không?
[Cho phép gọi] [Để sau]Xin quyền vào đúng lúc cuộc gọi rõ ràng hữu ích sẽ nhận được câu trả lời tốt hơn so với một câu chung chung “Chúng tôi có thể gọi cho bạn không?” gửi cho tất cả mọi người. Điều đó cũng phù hợp với tinh thần của sự đồng ý nhận tin trên WhatsApp (opt-in): mọi người nên mong đợi sự liên hệ từ bạn.
Điều kiện và yêu cầu
Trước khi bật tính năng gọi, hãy kiểm tra các điểm sau từ tài liệu về cuộc gọi của Meta:
- Cloud API. Gọi là tính năng của Cloud API trên WhatsApp Business Platform, không thuộc ứng dụng Business độc lập.
- Hạn mức nhắn tin. Doanh nghiệp của bạn cần hạn mức nhắn tin hằng ngày ít nhất 2,000 người nhận khác nhau để dùng tính năng gọi.
- Mã quốc gia được hỗ trợ cho số điện thoại doanh nghiệp của bạn.
- Hạn chế đối với cuộc gọi do doanh nghiệp bắt đầu tại các quốc gia nêu trên.
- Một phương thức thanh toán trong hồ sơ trước khi thực hiện các cuộc gọi có tính phí.
- Đăng ký webhook cuộc gọi để hệ thống của bạn nhận các sự kiện cuộc gọi.
Nếu bạn vẫn đang thiết lập API, hãy bắt đầu với hướng dẫn của chúng tôi về cách có được WhatsApp Business API.
Giá WhatsApp Business Calling API
Cách tính giá cuộc gọi của Meta khác với nhắn tin:
- Cuộc gọi do khách hàng bắt đầu là miễn phí.
- Cuộc gọi do doanh nghiệp bắt đầu bị tính phí. Thời lượng được tính theo xung sáu giây, và xung lẻ được làm tròn lên. Một cuộc gọi 56 giây được tính là 10 xung.
- Mức giá phụ thuộc vào mã quốc gia của số bạn gọi và vào bậc khối lượng dựa trên số phút gọi trong tháng dương lịch, dùng cùng logic bậc như nhắn tin. Nếu một cuộc gọi chuyển sang bậc rẻ hơn, toàn bộ cuộc gọi được tính theo mức giá thấp hơn.
- Tin nhắn yêu cầu cấp quyền gọi được tính theo giá theo tin nhắn thông thường của Meta.
- Cuộc gọi và nhắn tin phối hợp với nhau. Một cuộc gọi từ khách hàng, kể cả cuộc bạn không trả lời, bắt đầu hoặc làm mới cửa sổ chăm sóc khách hàng 24 giờ, khi khách hàng nhận cuộc gọi của bạn cũng vậy.
Meta công bố giá cuộc gọi theo từng xung trong các bảng giá có thể tải xuống theo đơn vị tiền tệ, tách biệt với bảng giá nhắn tin. Hãy kiểm tra bảng giá hiện hành trước khi lập ngân sách, và xem hướng dẫn giá WhatsApp API của chúng tôi cho phần nhắn tin trong hóa đơn.
Thiết lập kỹ thuật: WebRTC hoặc SIP
Calling API cho bạn ba cách để kết nối âm thanh:
| Tùy chọn | Tín hiệu (signaling) | Phương tiện (media) | Khi nào phù hợp |
|---|---|---|---|
| Mặc định | Graph API và webhook qua HTTPS | WebRTC | Ứng dụng nhân viên trên trình duyệt và các hệ thống tự xây dựng |
| SIP với media WebRTC | SIP qua TLS | WebRTC | Đội ngũ có hệ thống SIP xử lý được media WebRTC |
| SIP với media SDES | SIP qua TLS | SRTP với trao đổi khóa SDES | Tổng đài xây dựng trên thiết bị SIP truyền thống |
Các tùy chọn SIP yêu cầu bật rõ ràng. Meta liệt kê OPUS là codec âm thanh tiêu chuẩn, đồng thời hỗ trợ cả PCMA và PCMU. Nếu bạn không tự xây dựng phần này, một nền tảng đã xử lý sẵn cuộc gọi WhatsApp sẽ giúp bạn tiết kiệm công sức về tín hiệu và media.
Trợ lý giọng nói AI trên cuộc gọi WhatsApp
Vì âm thanh cuộc gọi đến hệ thống của bạn, một trợ lý giọng nói có thể nghe máy trước nhân viên. Một cách thiết lập hợp lý như sau:
- AI trả lời và xác định nhu cầu. Nó chào người gọi bằng tên nếu biết số và hỏi họ cần gì.
- Nó xử lý các yêu cầu thông thường. Giờ mở cửa, tình trạng đơn hàng, thay đổi lịch hẹn, khắc phục sự cố đơn giản, dùng cơ sở tri thức và các công cụ đã kết nối của bạn.
- Nó chuyển giao khi cần. Khiếu nại, thanh toán, chủ đề nhạy cảm, hoặc bất kỳ người gọi nào yêu cầu gặp nhân viên đều được chuyển cho con người, kèm tóm tắt nội dung đã trao đổi.
- Nó để lại bản ghi. Một bản tóm tắt và kết quả được đính kèm vào cuộc hội thoại của khách hàng, để nhân viên tiếp theo không hỏi lại những câu giống nhau.
Người gọi: Chào, tôi cần dời lịch hẹn sang tuần sau.
Trợ lý giọng nói: Được ạ. Tôi có thứ Ba lúc 11:00 hoặc thứ Tư lúc 3:30 chiều. Bạn thấy lịch nào phù hợp?
Người gọi: Thứ Ba lúc 11 giờ.
Trợ lý giọng nói: Đã xong. Bạn sẽ nhận được xác nhận trong cuộc chat này ngay sau đây.Hãy minh bạch rằng người gọi đang nói chuyện với một trợ lý tự động, giữ các quyết định nhạy cảm cho con người, và đọc các ghi chú của chúng tôi về chính sách chatbot AI của WhatsApp trước khi triển khai. Hãy kiểm thử luồng chuyển giao kỹ lưỡng như kiểm thử luồng suôn sẻ.
Cách chạy cuộc gọi WhatsApp với MonoChat
MonoChat đặt cuộc gọi WhatsApp cạnh các cuộc chat của bạn, nên một cuộc gọi chỉ là một phần nữa của cuộc hội thoại với khách hàng chứ không phải một hệ thống riêng biệt.
- Kết nối và bật tính năng gọi. Bạn kết nối số WhatsApp Business API của mình với MonoChat và bật tính năng gọi ở nơi tài khoản của bạn có hỗ trợ. Cuộc gọi WhatsApp trong MonoChat bao gồm cả cuộc gọi đến và gọi đi.
- Phân luồng cuộc gọi cho AI hoặc nhân viên. Bạn quyết định cuộc gọi nào do trợ lý giọng nói AI trả lời và cuộc gọi nào chuyển cho đội ngũ. Ai nghe máy cũng thấy khách hàng và lịch sử cuộc chat, và AI chuyển cho nhân viên kèm đầy đủ ngữ cảnh khi cuộc gọi cần sự chú ý trực tiếp.
- Xin quyền ngay trong cuộc chat. Các quy trình của MonoChat có thể xin quyền gọi trong cuộc hội thoại trước khi kích hoạt cuộc gọi đi, và tự động hóa quy trình có thể kích hoạt cuộc gọi từ sự kiện, biểu mẫu, lời nhắc và thay đổi trong CRM, chẳng hạn cuộc gọi xác nhận lịch hẹn hoặc nhắc thanh toán.
- Tóm tắt và đồng bộ. Sau mỗi cuộc gọi, MonoChat có thể tóm tắt kết quả, gắn thẻ ý định và cảm xúc, và cập nhật CRM hoặc helpdesk của bạn.
Nếu bạn cũng dùng đường dây điện thoại truyền thống, cuộc gọi thoại AI qua SIP của MonoChat kết nối SIP trunk của bạn cho cuộc gọi đến và gọi đi với IVR, hàng chờ, quy tắc phân luồng, bản ghi lời thoại và lễ tân AI, trong cùng hộp thư với các cuộc chat của bạn. Các đội lớn hơn có thể tổ chức nhân viên, phân luồng theo kỹ năng và bảng điều khiển SLA bằng tổng đài đa nhân viên.
Bạn có thể bắt đầu với gói Basic miễn phí (một nhân viên, một kênh) tại app.monochat.ai, xem trang bảng giá cho các gói khác, hoặc trao đổi với chúng tôi về khả năng hỗ trợ tính năng gọi cho số của bạn.
Nguồn
Áp dụng với MonoChat